xx汽车销售公司经营管理规划书.doc
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第十四章:
汇丰公司
第十四章汇丰公司
一.战略目标与业务规划
1. 近期经营目标
依托集团整体资源优势,立足长远,加强队伍、制度、组织等基础性建设,力求在04年五月底以前,站稳脚跟,打开局面,为专营店的正式运营做好准备,力争04年度后半期在DYK产品的月销售量进入北京专营店的前三名。
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下大力气加强服务建设,在广大消费者心目中,树立起众义达汇丰优质服务的品牌形象,逐步形成自身的经营特色,按照精干、高效的原则,锻造一支高素质、高效率、高水平的经营团队。
2. 中期发展目标
05—06年,不断发展和巩固销售服务网络,在DYK产品销售上确立显著优势,力争年销售量做到北京专营店的第一名;深入贯彻“顾客价值链”理论,充分利用集团系统资源,以销售带动售后服务,以售后服务促进销售,实现公司各项业务的整体推进;以营销业务的快速增长推动经营利润的大幅提升,创造可观的经营效益;树立公司在北京市场DYK产品经销中最知名品牌形象,成为DYK在全国的优秀经销商。
3. 长期战略意图
销售量保持北京专营店的第一名的地位,通过规范、贴心、周到的服务,使东风悦达起亚众义达4S专营店赢得广大消费者的忠实信赖,获取丰厚的售后服务利润,实现可持续发展。
二.织机构设置与岗位设置
1、组织机构设置图
2、岗位设置图
三、部门及岗位职责
(一)部门职责
1.整车销售部
1)销售部
①配合公司整体战略目标,努力完成销售目标;
②及时研究分析本地区销售形势,制定调整销售政策和销售计划;
③发挥团队优势,保持高昂的工作热情和完成任务的紧迫感;
④不断提高业务素质和技能,建设一支技术过硬、作风顽强的销售队伍;
⑤不断增强销售人员的服务意识,树立众义达服务品牌形象;
⑥加强销售队伍的管理,工作规范化、程序化、标准化;
⑦广泛吸纳和培养人才,为公司发展积蓄力量;
⑧与DYK销售督导及各有关部门密切联系,及时掌握厂家信息。
2)市场部
①负责制定公司市场营销策划方案;
②积极与DYK广告部联系,制定广告与促销的年度计划;
③负责市场及相关政策的研究与分析工作,写出详细分析报告;
④及时评价广告及促销效果;
⑤加强与销售督导的沟通,积极响应并参加DYK组织的各项促销活动,并负责活动的组织和协调;
⑥根据集团工作安排,适时参加并组织大的宣传活动,提高公司的品牌效应;
⑦以发展的眼光看市场,对公司业务发展中存在的问题提出合理化建议;
⑧严格按照DYK《商务规范》进行广告和信息反馈工作,指导并监督销售部门信息登记。
2.售后服务部
1)负责维修接待工作;
2)组织完成公司下达的各项计划;
3)完成生产经营计划;
4)贯彻执行DYK的质量方针与目标。
3.综合管理部
1)行政人事部
①在集团制度框架内,根据公司实际,制定行之有效的行政人事制度;
②固定资产管理;
③公务车管理;
④办公用品的采购与管理;
⑤公文管理;
⑥印章管理;
⑦会务组织;
⑧员工用餐管理;
⑨安全保卫工作;
⑩制订《员工薪资方案》和《员工业绩考核方案》,并组织实施;
⑪人事档案管理;
⑫按规定为员工办理社会保险,做好员工福利保障工作;
⑬组织员工培训。
2)风险控制部
①配合公司整体战略目标,努力完成本部门销售目标;
②分析市场形势,及时调整分期政策和销售计划;
③与销售部门紧密配合,保持饱满的工作热情,不断提高工作效率;
④不断提高业务素质和业务技能,加强风险控制工作;
⑤不断强化全体人员的服务意识,树立众义达公司服务品牌形象;
⑥加强分期队伍的管理,工作规范化、程序化、标准化;
⑦建立完善档案管理制度,妥善保管客户资料;
⑧与合作银行积极进行沟通,不断改进自身存在的问题,在银行系统树立公司良好形象;
⑨做好用户还款的提醒服务,最大限度的杜绝所有用户晚还款情况的发生;
⑩加强风险控制,消除不良还款;
⑪一旦出现不良还款情况,应立即报告,并采取妥善的方法,按照工作程序进行处理。
4.财务部
1)严格执行集团公司的财务制度,按时完成财务报表(报告);
2)严格监督和控制公司的资产/资金,确保公司财产安全;
3)根据公司有关规定,做好保密工作;
4)认真配合其它部门的工作。
(二)岗位职责
1、总经理
主要职责:
1)主持公司全面工作;
2)决定公司的经营方针和计划;
3)决定公司的组织体制和人事编制;
4)组织实施公司年度经营计划;
5)定期向集团公司汇报经营管理情况。
岗位要求:
1)本科以上学历,管理中小型企业五年以上工作经验;
2)较强的企业经营和发展管理能力;
3)良好的判断和决策能力;
4)有较强的领导、协调、监督和指导能力;
5)经DYK培训合格。
工作标准:
1)团结和带领全体员工完成经营目标;
2)贯彻落实各项规章制度;
3)营造和谐宽松的经营和工作氛围;
4)杜绝内耗,确保公司整体高效运作;
5)注重人才培养,有一大批骨干队伍。
2、整车销售部
销售经理
主要职责:
1)根据公司下达的销售目标,制订销售计划;
2)熟练掌握DYK的商务政策,有针对性的制定行营销策略;
3)对公司中长期销售目标提出建议;
4)掌握汽车市场动态;
5)对总经理负责。
岗位要求:
1)本科以上学历;
2)两年以上汽车销售工作经验;
3)较强的销售管理能力;
4)良好的沟通能力;
5)经DYK培训合格。
工作标准:
1)带领本部员工完成公司下达的经营目标;
2)贯彻落实公司的规章制度;
3)营造良好的经营氛围;
4)部门团队精神强;
5)杜绝内耗、扯皮等影响经营的不利因素;
6)注重人才培养,销售队伍能力突出;
7)各部门关系密切。
3、销售部
销售主管
主要职责:
1)协助销售经理制定销售计划;
2)协助销售经理管理销售队伍;
3)协助销售经理完成公司下达的销售目标;
4)准确掌握汽车市场动态;
5)在销售经理不在时,负责销售部工作。
岗位要求:
1)本科以上学历;
2)两年以上汽车行业管理工作经验;
3)一定的销售管理能力;
4)良好的人际交往和沟通能力;
5)DYK培训合格。
工作标准:
1)服从领导,团结同志;
2)以身作则,做销售队伍的典范;
3)营造良好的经营环境,和谐的经营氛围;
4)严格执行公司的规章制度。
销售业代
主要职责:
1)完成额定的销售任务;
2)寻找潜在客户;
3)展厅销售业务接待;
4)建立销售业务档案;
5)定期回访客户,保持联系;
6)车辆的保洁、移位;
7)收集竞争对手资料;
8)加强业务学习,不断提高业务能力。
岗位要求:
1)大专以上学历;
2)有驾照;
3)仪表端庄,举止得体;
4)良好的语言表达能力与沟通能力;
5)对工作有热情,有毅力和韧劲。
工作标准:
1)完成协定的销售任务;
2)服从领导,团结同志;
3)执行公司的规章制度;
4)良好的团队合作精神;
5)熟练掌握汽车市场动态;
6)了解竞争对手情况。
验车服务专员
主要职责:
1)为用户提供最优质的售后服务工作;
2)严格按照交接手续与用户进行车辆交接;
3)耐心解释用户提出的各种问题;
4)对分期车辆,严格按照要求留存用户资料;
5)完成领导交办的其他工作。
岗位要求:
1)高中以上学历;
2)有驾照,驾驶技术熟练;
3)一年以上行业工作经验;
4)具有一定的沟通、协调能力;
5)高度的工作责任心和敬业精神。
工作标准:
1)服从领导,团结同志,团队精神强;
2)严格执行公司规章制度;
3)服务意识强,用户满意度高;
4)工作效率高,及时为用户提供最优质的服务;
5)严格保管用户的各种资料、手续,无丢失、无损坏。
车辆订购员
主要职责:
1)掌握车辆库存情况;
2)编制车辆月度需求计划;
3)编制订购计划并订购车辆;
4)负责提车事宜;
5)负责与DYK车业管理分部的协调联络工作。
岗位要求:
1)具有高中以上文化程度;
2)具备良好的协调沟通能力;
3)具有一定的计划分析能力;
4)熟悉一般的电脑操作。
工作标准:
1)执行公司的规章制度;
2)服从领导,团结同事;
3)较强的团队合作精神;
4)开票提车及时无误;
5)了解竞争对手提车计划和进度;
6)及时汇报提车计划和进度。
4、市场部
市场部经理
主要职责:
1)向销售经理提供市场营销策划方案;
2)负责与DYK广告部的沟通协调,制定广告与促销的年度计划;
3)负责DYK广告支持的上报和回款;
4)主持公司广告业务与促销活动的开展和评估;
5)负责市场的研究与分析工作;
6)与媒体建立良好的合作关系;
7)掌握责任区域内竞争对手的销售政策,广告促销活动情况;
8)市场部员工发展计划及激励。
岗位要求:
1)大本以上文化程度;
2)2年以上市场营销工作经验;
3)2年以上汽车行业工作经验;
4)良好的分析能力和沟通能力。
工作标准
1)服从领导,团结同志;
2)对部属要求管理严格正规;
3)严格执行公司的规章制度;
4)团队精神强;
5)市场营销策划方案及时、完备、周全;
6)与DYK保持密切联系;
7)对DYK有关规定、要求执行得力,工作成绩突出。
广告专员
主要职责:
1)编制公司年度广告和促销计划;
2)组织实施并监督广告和促销计划的执行;
3)评估广告和促销投放效果;
4)搜集竞争对手广告投放信息。
岗位要求:
1)本科以上学历;
2)1年以上营销策划工作经验;
3)广告策划和组织实施能力;
4)熟悉区域市场汽车状况;
5)熟悉DYK的市场定位;
6)熟悉电脑操作。
工作标准:
1)服从领导,团结同志;
2)严格执行公司的规章制度;
3)团队精神强;
4)广告计划实际,效果突出;
5)广告投放效果明显;
6)与DYK广告部和集团战略发展部关系密切,随时了解相关信息。
信息管理专员
主要职责:
1)调查和收集当地汽车市场信息;
2)分析当地的汽车消费环境和消费特征;
3)分析当地汽车市场动态;
4)定期提供市场分析报告;
5)对客户信息依照DYK标准进行汇总登记,定期回访,填写相关表格,并对公司服务质量进行分析
岗位要求:
1)本科以上学历;
2)2年以上营销/市场分析工作经验;
3)一定的分析与统计工作技能;
4)熟悉DYK的产品和市场策略;
5)熟悉市场营销,熟悉电脑操作;
6)良好的分析能力和写作能力。
工作标准:
1)服从领导,团结同志;
2)严格执行公司的规章制度;
3)团队精神强;
4)对汽车市场信息了解全面;
5)市场分析报告及时准确;
6)对当地汽车市场动态及国家有关政策了解全面;
7)客户资料详实,回访及时,服务质量分析准确。
5、售后服务部
副总经理
主要职责:
1)主持售后服务工作,完成公司下达的经营目标;
2)熟悉DYK售后商务政策,主持制定公司售后服务政策和内部技术培训制度;
3)监督售后服务质量,确保顾客满意;
4)制定售后服务部人员计划及激励;
5)参与公司决策;
6)向总经理负责。
岗位要求:
1)本科以上学历;
2)5年以上的汽车维修及专业管理工作经验;
3)良好的沟通能力和应变能力。
工作标准:
1)营造和谐的经营环境;
2)严格执行公司的规章制度;
3)顾客满意度高;
4)较好地完成经营目标。
6、维修业务部
维修业务部经理
主要职责:
1)根据DYK相关政策制定本部门管理制度及业务流程;
2)及时处理重大的索赔及客户投诉;
3)监督并确保售后服务质量和顾客满意;
4)编制维修业务报表;
5)制定维修业务部人员计划及激励机制;
6)及时向DYK相关部门反馈信息;
7)向市场部提供用户信息和市场政策建议;
8)指导维修生产部经理制订经营目标和经营方针。
岗位要求:
1)具有大专以上学历;
2)具有5年以上的汽车维修及专业管理工作经验;
3)具有良好的沟通能力和应变能力;
4)具有良好的服务意识和服务水平。
工作标准:
1)服从领导,团结同志,模范带头作用强;
2)严格执行公司的规章制度;
3)团队精神强;
4)带领本部人员较好地完成经营目标;
5)有较好的服务意识,重大问题客户投诉率不高于0.5%。
维修接待专员
主要职责:
1)认真听取顾客的反映与要求;
2)认真检查客户车辆,初步判断故障部位;
3)向客户说明大致的修理费用与时间;
4)征得客户同意后,制定委托书并双方签字;
5)委托书填写必须完整准确,符合要求;
6)委托书修改或增加维修项目必须征得客户同意,确认签字;
7)合理安排顾客等待,为促进整车、配件和附件销售创造机会;
8)掌握车间维修进度,确保车辆按时交付,如特殊原因确实不能按时交付时应向客户解释清楚;
9)车辆竣工后由原接待员与客户按照委托书内容进行竣工交接,并确认签字;
10)考察客户满意程度,实施维修促销措施和电话跟踪服务,并建立档案;
11)掌握沟通技巧,妥善处理客户抱怨;
12)管理与分析顾客卡,考察市场特征,制订进行顾客服务和咨询的措施建议。
岗位要求:
1)具有大专以上学历;
2)具有中级工以上证书;
3)具备良好的事故判断能力和丰富的维修经验;
4)具备良好的沟通能力;
5)具备良好的服务理念;
6)仪表端正,有较强的工作责任心。
工作标准:
1)服从领导,团结同志,团队精神强;
2)严以律己,严格执行公司的规章制度;
3)服务态度端正,做耐心细致的解释工作;
4)故障判断准确,妥善处理用户抱怨;
5)工作认真负责,从用户接待开始到用户车辆竣工交接,保持与用户良好的沟通,保证用户满意;
6)用户满意度调查达到公司制订的标准;
7)用户回头率和新介绍用户达到公司制订的标准;
8)与车间协调工作完善,不误时,不误事;
9)不因自身工作引起客户抱怨和不满;
10)不断总结用户接待中存在的问题并加以改正。
索赔鉴定专员
主要职责:
1)积极主动向顾客宣传DYK的质量担保政策,向顾客提供专业的咨询服务;
2)对每一辆属于质量担保范围的故障车辆进行检查,做出质量鉴定,并严格按照DYK质量担保条例,为用户办理质量担保申请;
3)及时准确填写“索赔申请书”并按规定时限上报DYK;
4)按照DYK要求,每月一次与DKY结算索赔费用;
5)索赔件的管理严格按照DYK要求进行,严格执行索赔程序;
6)与DYK有关部门密切关系,及时请示,及时处理,不得因工作原因造成用户不满。
工作标准:
1)服从领导,团结同志,团队精神强;
2)严以律己,严格执行公司的规章制度;
3)工作认真负责,严格按照工作程序开展工作;
4)严格按照DYK规定处理索赔;
5)按时结算索赔费用,按时发送相关票据;
6)索赔工作程序清楚,有条不紊;
7)服务态度端正,为用户树立良好的形象,树立公司良好的服务形象;
8)对索赔信息及时汇总,及时处理;
9)密切与DYK有关部门的关系,处理好索赔工作的全过程;
10)对重大索赔案件及时请示,及时汇报工作的进展情况,并耐心做好顾客的解释工作;
质检员
主要职责:
1)认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章;
2)严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其他相关技术标准;
3)负责对汽车维修项目进行质量检验,认真填写各种检验纪录并妥善保管;
4)参与汽车返修或机修事故的原因分析和质量判断;
5)完成领导交给的其他检验技术任务;
6)秉公行使质量检验和技术鉴定和职权岗位要求。
岗位要求:
1)中专(中技)以上学历;
2)5年以上工作经验;
3)汽车修理中级以上技术等级证书和驾驶证;
4)受过行业培训,深刻了解汽车维修质量检验的基本理论,能独立完成或指导他人完成汽车维修各项质量检验工作;
5)有高度的工作责任心和良好的职业道德。
工作标准:
1)尊重领导,团结同志,团队精神强;
2)严格遵守公司的各项规章制度;
3)高度的工作责任心和良好的职业道德;
4)严格按照检验程序和检验标准开展工作,不徇私枉法,不草率检验;
5)对返修或机修事故进行认真的原因分析和质量判断,杜绝返修事件的再次发生;
6)杜绝问题车辆交与用户的现象发生,维护公司声誉。
7、生产部
经理
主要职责:
1)负责本部门日常管理工作,保质保量完成生产作业计划;
2)管理和维护车间设备,确保空间布置有利于维修业务的开展;
3)向维修业务经理提供车间人员配置计划建议和培训计划建议;
4)确保车间工作流程和任务相适应,并设计相应的信息流程;
5)确保维修手册的完整和不断更新及维修资料的阅读权限和手续;
6)根据实际情况的变化向维修业务经理提出车间改进计划。
岗位要求:
1)具有大专以上学历;
2)具有3年以上汽车维修经验;
3)具有较强的组织管理能力。
工作标准:
1)服从领导,团结同志;
2)遵守公司的规章制度;
3)根据业务员和维修工能力,合理安排生产;
4)适时协助技术总监对维修人员进行技术支持。
5)根据经营情况,合理组织安排生产,做到不误时、误事。
修理工
主要职责:
1)根据车间主任工作安排,完成规定的基本工时定额和工作量;
2)所有维修作业按照《维修手册》和相关文件规定操作;
3)保证维修后车辆符合规定的技术要求及修管处规定;
4)维修后的车辆对照委托书所列项目逐一自检,并在“任务委托书”相应项目上签字,杜绝因自检不认真造成返修等责任事故;
5)严格按照操作规程施工,各工作人员密切配合,施工前检查设备、工具和工作环境,熟悉修理项目,避免因违章操作导致人身安全事故;
6)定期对分管设备进行维护、保养。
遇有隐患或方向设备故障及时上报相关部门和人员;
7)竣工后将车辆交检验员试车,严禁私自试车或使用顾客汽车。
检验合格后将委托书和钥匙交与业务接待员;
8)爱护用车车辆,作业前盖好防护罩,铺脚垫,套座套。
维修部位擦洗干净;
9)车辆维修完成后,及时清理场地,保持工作场地清洁;
10)妥善保管常用工具,专用工具用完后要擦拭干净,及时归还工具室。
岗位要求:
1)具有高中以上学历;
2)三年以上工作经验;
3)受过专业培训,取得专业证书和任职资格;
4)较强的工作责任心,高度的敬业精神。
工作标准:
1)尊重领导,团结同志,团队精神强;
2)严格遵守公司的各项规章制度;
3)完成规定的基本工时定额或工作量;
4)维修车辆返修率达到规定的标准;
5)按照操作规程施工;
6)定期对设备进行维护、保养、妥善保管常用工具。
钣金喷漆工
主要职责:
1)检查上道工序施工质量,确保无误后方可施工;
2)根据派工单要求确认维修项目及部位;
3)按照有关规定进行作业,发现新问题及时上报;
4)严格按照技术、工艺、质量要求施工;
5)自检完成后,立即报质量检验人员检验。
6)车辆维修完成后,及时清理场地,保持工作场地清洁;
7)妥善保管常用工具,专用工具用完后要擦拭干净,及时归还工具室。
岗位要求:
1)中专(中技)以上学历
2)三年以上工作经验;
3)受过专业培训,较强的工作责任心,高度的敬业精神。
工作标准:
1)尊重领导,团结同志,团队精神强;
2)严格遵守公司的各项规章制度;
3)完成规定的基本工时定额或工作量;
4)按照操作规程施工;
5)定期对设备进行维护、保养、妥善保管常用工具。
8、备件部
经理
主要职责:
1)制定公司年度配件经营计划;
2)负责配件经营计划的完成;
3)配件部的人员计划及管理;
4)负责配件部的物流组织工作;
5)编制配件经营报表。
岗位要求:
1)具有大专以上学历;
2)具有两年以上汽车配件工作经验;
3)熟悉DYK的配件营销政策;
4)具有良好的协调能力和沟通能力;
5)经DYK培训合格。
工作标准:
1)服从领导,团结同志,团队精神强;
2)以身作则,严格执行公司的规章制度;
3)完成公司下达的经营任务;
4)配件部的物流组织工作严密,库存配件合理;
5)配件库房管理有序,配件出入库严格执行公司规定;
6)与DYK有关部门关系密切;
7)严格遵守DYK的订货日期。
备件计划员
主要职责:
1)编制配件库存计划;
2)掌握配件的市场需求;
3)编制配件采购计划;
4)向DYK采购配件。
岗位要求:
1)具有大专以上学历;
2)具有2年以上汽车配件工作经验;
3)具备一定的汽车配件知识;
4)熟悉DYK的配件产品情况和配件营销政策;
5)熟悉区域汽车配件市场的需求情况。
工作标准:
1)尊重领导,团结同志,团队精神强;
2)严格遵守公司的各项规章制度
3)对配件库存控制合理;
4)无不良库存积压;
5)严格按照DKY配件营销政策执行。
备件库管员
主要职责:
1)配件入库检验;
2)配件日常抽检;
3)配件出入库管理;
4)配件库存管理。
岗位要求:
1)具有中专/高中以上学历;
2)具有1年以上汽车与配件工作经验;
3)具有高度的工作责任感和敬业精神。
工作标准:
1)尊重领导,团结同志,团队精神强;
2)严格遵守公司的各项规章制度;
3)高度的工作责任感,配件入库及时准确;
4)配件库存管理正规有序,符合DYK有关规定;
5)及时上报不良库存情况及处置方案。
装饰工
主要职责:
1)严格按照装饰施工单组织施工;
2)按照工作程序进行装饰物品领用;
3)减少人为差错给公司带来的各种名誉和物资损失;
4)不断提高装饰技能,确保装饰质量;
5)尽最大努力减少装饰成本,提高装饰利润;
6)配合销售部门促进销售工作;
7)以娴熟的装饰技术为用户服务。
岗位要求:
1)高中以上学历;
2)2年装饰行业经验;
3)具有很强的责任心和敬业精神;
4)身体健康,吃苦耐劳。
工作标准:
1)服从领导,团结同志,具有团队精神;
2)严格遵守公司的规章制度;
3)装饰技术娴熟,减少人为差错;
4)按照工作程序进行施工;
5)爱护公物,减少损失;
6)吃苦精神强,工作认真负责。
9、综合管理部
副总经理
主要职责:
1)分管行政、人事等后勤保障和分期购
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