维保部最新管理制度.docx
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维保部最新管理制度
维保部最新管理制度
维保部治理轨制
二零一一年八月
目次
第一章维保工作界面划分规定………………………………………………………3
第二章维保施工人员治理轨制………………………………………………………7
第三章现场修理治理规定……………………………………………………………9
第四章维保部收发文及档案治理轨制………………………………………………10
第五章质保期已过工程和售楼处等有偿办事治理规定……………………………11
第六章客户投诉处理方法……………………………………………………………12
第七章客户回访治理轨制……………………………………………………………13
第八章材料的进出库治理轨制………………………………………………………17
第九章交代班治理规定………………………………………………………………18
第十章关于入户爱护性补葺的具体履行条目爱护性补葺及落成交付治理方法…20
第十一章甲指分包施工方维保治理规定………………………………………………22
第十二章维保日常工作轨制……………………………………………………………27
第十三章维保部进级治理轨制…………………………………………………………28
第一章维保工作界面划分规定
第一条项目部为主导的维保工作界面划分(维保工作移交前)
(一)工程落成后一年内的工程修理义务,业主初次验房验房单内所记录的全部问题,由项目部主导完成。
修理完毕且达到指定修理年限后,即可将此项目修理工作交由维保部,负责进行后期修理工作。
(二)维保部负责接收修理办事单、工作接洽单、维保文件等相干单据。
(三)维保部负责将维保文件存档并移交项目部维保负责人,同时解决签收手续。
(四)项目部负责组织施工队、厂家进行现场修理。
(五)项目部负责现场修理所需材料的申请、领用工作。
(六)维保部负责组织物业公司合营对修理项目进行质量检查,并与物业公司进行消项。
(七)维保部负责对已完成的修理项目进行业主回访。
(八)维保部负责对VIP客户的全过程跟踪治理。
(九)项目部负责工程签证的解决。
(十)项目部负责完成维保工作相干费用的申请、付出及扣款等手续解决。
第二条维保部为主导的维保工作界面划分(维保工作移交后)
(一)维保部负责接收修理办事单、工作接洽单等维保文件。
(二)维保部负责组织施工队、厂家进行现场修理。
(三)维保部负责现场修理所需材料的申请、领用工作。
(四)项目部负责主导完成大年夜型修理改革、专业体系的修理,如:
漏水、空调、暖气等工艺较复杂的修理。
所产生的工程签证及响应费用的申请、付出及扣款等手续由项目部主导完成。
(五)维保部负责组织物业公司对修理项进行质量检查,并与物业公司进行验收消项。
(六)维保部负责对已完成修理进行业主回访。
(七)维保部负责对VIP客户的全过程跟踪治理。
(八)维保部负责工程签证的解决。
(九)维保部负责完成维保工作相干费用的申请、付出及扣款等手续解决。
第三条项目部和维保部的移交方法界面划分
(一)用工作接洽单格局移交。
(二)工程移交《维保交底文件》,工程概况,维保工作界面划分维保工作的重点和难点等。
(三)具体文件内容
1各个施工队及厂家的负责人和维保负责人的姓名和接洽德律风。
2工程残剩材料明细和合同商定的维保材料的情形说明。
***室内专业分包接洽方法
序号
单位名称
负责专业
姓名
接洽方法
1
施工方
2
3
4
5
材料供给商
6
7
8
机电专业分包
9
10
***处所剩装潢材料统计表
序号
名称
单位
数量
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
第二章维保施工人员治理轨制
第一条维保班组进入业主家进行修理,必须经业主赞成方可进入室内;
第二条维保班组所有工作人员必须着公司同一制造的工服,佩带胸牌,衣着整洁,穿好鞋套方可进入业主家中进行修理;未着同一工作服装者处收100元/次的罚款。
未佩带维保部同一发放的胸牌者处以50元/次的罚款。
第三条进入业主家修理时,主动出示《现场修理治理规定》卡片;自行做好响应的成品爱护工作,以防修理时污染、破坏业主家中的物品。
如因不遵守办事规范破坏房内物品者,除照价补偿外处以200元/次的罚款。
第四条未经公司及有关部分赞成严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。
工作时代严禁抽烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。
严禁应用业主室内任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。
如产生在工作时代酗酒,或在客户室内抽烟者处以100元/次的罚款。
如产生应用房内卫生器具的情形将处以500元/次的罚款,如有客户要求改换洁具的需无前提授与改换。
第五条维保班组施工人员在修理过程中要应用文明用语,举止大年夜方,不说脏话,不大年夜声鼓噪,不得以任何来由与业主争吵。
如与客户产生争吵、打斗者按情节轻重处500—1000元/次罚款并在维保班组除名,视情节轻重移送本地公安部分依法处理。
如在工作时代因说话不雅不雅、说粗话、脏话引起业主投诉者处以100元/次的罚款。
第六条修理时代不得私拿、收受业主财、物及接收业主邀请用餐。
如有此类事宜产生除如数退还财、物外,将处以200元/次的罚款。
私拿应用客户物品者处以500—1000元/次的罚款。
私拿属偷盗行动,依照情节轻重送本地公安部分处理。
第七条修理完成,必须主动将房内保洁复原到修理前状况或更好,并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。
修理工作中保洁不到位者(维保人员检查发明处以100元/次的罚款,引起客户投诉者处以400元/次)。
第八条修理完成后,主动请业主或者总管、客服到现场进行验收,验收合格在修理单上签字,由维保班组负责人将当日修理单报至维保部。
第九条每日需到维保部拿维保单上楼修理,完毕后于每日下昼三点半到维保部消项。
(包含:
今日完成项、具体完成情形、具体时刻、再次修理内容和时刻)。
第十条务必于每日拿到修理单后准时达到现场,当日修理量需当日完成。
若显现不克不及及时修理,尽快于维保部接洽解决,记录具体修理情形。
工人不得擅自赞成业主提出的与此次修理项无关的其它修理项。
如产生按指定上门办事时刻未参预者依照情形将处以1小时内100元/次,超出1小时300—500元/次的罚款,并给客户报歉。
第十一条如遇业主有专门时刻要求的,工人必须告诉维保部。
由维保部安排修理;如遇重大年夜紧急变乱修理部队若在2小时内不克不及达到修理现场,由我部自行修理,所产生的一切费用由义务方全部承担。
第十二条若工人不克不及及时达到修理现场,务必提早告诉维保部。
有维保部另行安排时刻。
第十三条维保班组负责人必须服从维保部依照工作须要,对维保工人数量、工种的同一要求、安排,若因维保班组负责人员安排工作欠妥或不履行维保部安排的合理工作时,而导致严峻阻碍本公司形象和荣誉的,维保部将作出响应的处罚,同时另行安排维保班组修理,并与义务方解除保修合同,扣除义务方的质保金。
第十四条如修理施工人员在修理工作时代在客户处勾留、休息者处以100元/次
因工作怠慢、不卖力而引起修理质量不合格,二次上门办事者除扣除当次修理费用外处以200元/次的罚款。
第十五条因常备材料或对象缺乏引起的修理耽搁,客户投诉者处以200—400元/次的罚款。
第十六条《项目治理处罚单LZ-06》开出并移交财务部后,被处罚单位应在48小时内将罚款上交公司财务部,不然公司财务部将从被处罚单位维保款中双倍扣除。
注:
以上处罚均由维保部主管填写《项目治理处罚单LZ-06》经维保经理签字后交公司履行。
以上轨制除同一着装和同一佩带胸牌两项外同时有用于各自力分包商维保工人。
第三章现场修理治理规定
第一条所有工作人员必须着公司同一制造的工服,衣着整洁,穿好鞋套方可进入业主家中进行修理;
第二条修理前应做好响应的成品爱护工作,以防修理时污染、破坏业主家中的物品。
第三条未经公司及有关部分赞成严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。
第四条修理时代严禁在业主家中抽烟、酗酒、滋事。
严禁应用业主室内的任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。
第五条修理人员在修理过程中要应用文明用语,举止大年夜方,不说脏话,不大年夜声鼓噪,不得与业主产生任何争吵。
第六条修理时代不得私拿、收受业主财物及接收业主邀请用餐。
第七条修理完成后,必须将房内保洁复原到修理前状况或更好,并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。
第八条修理完成后,主动请业主或者总管、客服到现场进行验收,验收合格在修理单上签字。
投诉部分:
建筑装潢工程维保部
投诉德律风:
59458960
第四章维保部收发文及档案治理轨制
第一条本部分与相干部分的交往文件均由部分材料员同一进行档案治理。
第二条由客服部各区域负责人对响应的修理办事单进行签收、分单、录入、数据整顿。
修理办事单的签收时刻记录具体到分钟。
第三条由各区域工作人员进行修理单的派单、跟踪、回访等工作。
派单时刻记录具体到分钟。
第四条各类文件格局要求:
(一)维保部各类文件采取部分内部同一格局。
(二)各类文件的编号由材料员同一编制。
1标题采取黑体或宋体,字体均采取三号字加粗。
2正文均采取仿宋四号字体,间距1.5倍行距,项目符号采取“一”“1”“1.1”等,以此类推。
(三)部分各类文件需由维保部经理或副经理签字确认后生效。
(四)维保部所有收发文件需建立专有台账,台账采取同一的格局样本(即:
公司同必定制的“收文本”和“发文本”)。
(五)维保部各类档案应于每月2日进步行一次数据备份(备份采取光盘刻录方法)。
具体备份文件包含(但不限于):
修理台账、业主档案及各类附件、部分工作简报、部分会议纪要、工作接洽单、材料台账、部分固定资产台账等。
第五章质保期已过工程和售楼处等有偿办事治理规定
第一条装修保修期过后,如需我部供给修理时为有偿办事,是以应由要求单位发正式工作接洽单说明修理项目,并由集团相干引导明示修理资金的解决方法且签订相干文件给我司,或由义务方直截了当付出修理费用,我部方可赐与办事。
第二条关于集团引导或者集团关系户的房间须要修理时﹙已过保修期﹚,如产生材料费及人工费时,报公司分担副总,走筹划外资金借支法度榜样,便于及时修理。
第三条公装、样板房、售楼处售后治理
(一)关于上述工程同样供给2年的保修,因公装、样板房、售楼处频繁应用,产生不属于保修范畴内的项目,但为了知足上述工程的正常应用,我司同样赐与办事,但应由要求单位或上级引导单位发正式工作接洽单,并由集团相干引导明示修理资金的解决方法且签订相干文件给我公司,或由义务方直截了当付出修理费用。
(二)关于公共场合电气耗材正常消费、装潢举措措施后期破坏、损掉的现象,由治理部分自行改换解决,我公司概不负责,如需我司安排修理,资金解决渠道同上。
第六章客户投诉处理方法
第一条关于客户投诉的处理应遵守以下原则:
预防为主原则,及时原则,义务原则,书面记录原则
第二条客户显现投诉,由维保部工作人员直截了当上报分担引导解决。
第三条如客户的投诉内容为自力分包商(修理工人或产品德量问题未能及时解决),由相干项目部负责义务划分,查明情形。
如属自力分包商义务,一切损掉由自力分包商承担。
其它缘故造成的损掉,由义务方承担义务。
第四条因为客户本身缘故造成的投诉,即无效投拆。
应做到有理谦让,主动讲清缘故并帮客户提出解决问题的方法。
第五条因为修理工人或产品德量问题未及时解决所造成的设拆,即有效投诉。
将按公司有关规定处理。
第六条客户投诉的处理均在不违抗公司原则的前提下处理,并储存处理投诉时响应的关键问题文字及其它依照。
第七章客户回访治理轨制
第一条德律风回访:
(一)维保部工作人员要针对已完成并销项后5个工作日内进行德律风回访。
(二)维保部工作人员要求当日整顿产生客户修理内容,对已产生修理内容进行分类、跟进。
(三)维保部工作人员应将整顿完毕客户修理内容按照房间号次日进行德律风回访;
(四)将确信差不多完成《回访记录表》进行归档,并在注明回访时刻、回访人、客户反馈等;
(五)依照回访内容接洽相干部分连续完成未完成工作;
(六)跟进相干部分工作完成情形直至工作完成;
(七)再次对此未完成工作进行回访后确信工作差不多完成。
第二条入户回访
(一)维保部工作人员对客户进行上门回访,原则上履行负责各自办事区域的上门回访工作VIP客户及重大年夜事宜(拆投、索赔、漏水)必须由维保部客服主管以上人员负责上门回访工作;
(二)上门回访工作采取按期及不按期两种回访情势,按期可每1个月进行一次;不按期依照须要随时进行。
(三)将回访时客户提出的看法或建议具体记录并进行归档。
(四)对本身权力范畴内客户要求,回访完成后急速进行处理直至客户要求获得解决。
(五)对超本身权力范畴内的客户要求,回访完成后应急速请示上级引导,合营评论辩论解决方法并跟进完成情形。
(六)德律风客户工作差不多完成。
第三条回访客户工作法度榜样及要求
(一)客服助理整应当日产生《工作单》,对已产生《工作单》进行分类,类似换灯胆、合闸《工作单》无需回访;
(二)将确信差不多完成《工作单》进行归档,并在《工作单》上注明回访时刻、回访人、客户反馈等;
(三)将未完成《工作单》向工程部询问未完成缘故,确信完成时刻;
(四)将《工作单》未完成缘故和何时能够或许完成告诉业主;
(五)接洽相干部分连续完成未完成工作;
(六)跟进相干部分工作完成情形直至工作完成;
(七)德律风客户确信工作差不多完成。
第四条接听投诉德律风工作法度榜样及要求
(一)整顿好工作台,使下一班人员认为整洁、舒服,有层次。
(二)交班人员在交班人员因故未参预,或未完成交班检查工作前不得擅自离去。
交班人员应将本班工作进行情形做好具体记录,并向交班人员如实反应。
(三)交班人员应卖力扫瞄工作日记,以明白得上一班的工作情形。
(四)交班人员应明白答复交班人员提出的问题,并和交班人员合营核实,检查设备运行情形。
(五)交班人员发明交班人员未卖力完成工作,或检查中发明问题,应向交班人员提出。
如交班人员不克不及赐与明白答复,交班人员应及时报上级引导处理。
(六)当交班人员检查工作完成,同时交班人员无任何疑问后,交班人员方算结束。
(七)交代班检查记录。
1应按规定的交代班检查事项一一做好记录,检查情形正常记“√”号,不正常情形“×”号。
2天天每班次都要有专人进行记录。
3记录必须由交班人和交班人签名承认,天天由工头负责核阅签名。
4交代检查事项。
第五条客户投诉处理工作法度榜样及要求
(一)治理标准。
1受理投诉耐烦,处理投诉及时,过后应有回访;
2有处理记录,有客户对投诉处理看法的反馈。
(二)投诉规避。
1介入施工监理,使工程质量多一份包管。
2明白维保部和业主或应用人的权力义务,防止今后不须要的苦恼。
3经常开展反馈查询拜望、便平易近办事,明白得信息,及时发明问题解决问题。
4业主收楼时应及时明白得《业主临时公约》、《客户手册》、《装修手册》,并予以说明,降低投诉率。
(三)投诉受理。
1开通投诉热线。
2维保部接到客户投诉后,应起首向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好挂号。
详尽记录投诉人姓名、公司名称、单位号码、投诉内容及接洽德律风。
3耐烦听取客人投诉,禁止以任何来由或饰辞推辞义务。
即使缺点在本身,亦弗成当面指出,顾客立场即使专门坏,亦弗成顶嘴顾客,并记下投诉内容。
4关于客户的设诉,能当场做出说明应当场给客户解决,若不克不及立时处理的应记下投诉人的姓名、事宜的经由、投诉对象以及投诉人的接洽方法、客户签字,并告诉解决的刻日,以便及时告诉成果。
5应感激客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感激,并把事宜提交到相干部分进行处理或报上级主管审批,限日解决。
专门情形应向物业项目经理报告请示。
6针对客户较严峻的投诉,客户办事部应及时向客户办事经理报告请示,由经理组织相干人员进行检查,落实解决方法及义务人,限日进行处理。
7关于某小我违纪的投诉,应具体挂号投诉的事宜经由、证实人以及证物、投诉人及接洽德律风、签字。
及时派有关人员检查,确保事实的精确性,在按照事宜的大年夜小提请有关部分赐与处理。
8相干部分在处理完投诉后,要灵敏将处理成果报维保部,由维保部安排回访。
9投诉处理完毕致电或访问客户,询问其对处理成果是否知足,是否有其余建议,并再次感激其对我们工作所做出的赞助。
10维保部负责将投诉处理成果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部分的客户签字承认。
11投诉记录由客服助理(投诉热线值机员)进行同一治理。
12规范用语。
ⅰ您好!
请问有什么能够帮您?
ⅱ专门感激您对我们提出宝贵的建议/看法。
ⅲ我们会及时把处理成果通知您。
ⅳ您是否对处理成果认为知足?
ⅴ您是否还有什么要求?
ⅵ有什么能够协助?
(四)相干记录
《客户投诉记录》
回访记录表
编号:
回访客户
接洽德律风
房号
回访时刻
回访内容(上门/德律风/信函):
1、对此次修理及时性:
知足;不知足
2、办事技能:
知足;不知足
3、办事立场:
知足;不知足
4、现场成品爱护工作:
知足;不知足
5、修理人员着装:
同一;不同一
6、对我们的修理工作有什么看法和建议:
记录人:
年月日
回访验证
业主签名:
验证人:
年代日
核阅看法:
项目负责人:
年月日
第八章材料的进出库治理轨制
第一条材料入库有关轨制:
(一)材料到工地后,应通知相干工程师到现场对材料质量进行验收,材料治理员协助工程师对材料质量进行把关。
(二)工程师对材料的品排、规格、型号、数量、质量无贰言,在厂家送货单上签字。
如工程师对材料有贰言的,应急速通知材料部经理,请相干引导协商解决。
(三)材料入库,要按照不合的材质、规格、进行存放,堆放整洁,便于盘点数量,材料入库后应急速录入《维保材料台帐》。
(四)周详、易碎及名贵物质要轻拿轻放.严禁挤压、碰撞,倒置,要做到妥当储存。
(五)做好防火、防盗、防潮、防冻、防鼠工作。
(六)库房经常开窗通风,保持库室内整洁。
第二条材料出库有关规定:
(一)材料出库,出库单上要明白领用单位和领用人及所属项目、楼号,同时注明材料的品牌、规格、型号。
(二)材料治理员应熟悉材料的存放地位,出库前细心辨别材料种类,杜绝材料发放缺点。
(三)材料出库实施先辈先出的原则。
(四)未经材料治理员赞成不得擅自进入库房,防止显现材料损掉或账本损掉现象。
(五)材料治理员要做好出库挂号,并按期向主管引导做进出库申报。
(六)材料治理员负责每月末向维保部材料台帐,维保部材料员负批判份存档。
第九章交代班治理规定
第一条交代前预备
(一)各岗亭交班人员应在上班时刻10分钟前改换好工作服,达到岗亭预备交代班。
(二)各岗亭交班人员应鄙人班时刻10分钟前填写完各岗亭值班记录和交代班记录。
(三)各岗亭交班人员应鄙人班时刻10分钟前将岗亭卫生清除完毕。
第二条交代法度榜样
(一)交班人员应卖力检查本岗亭应用对象举措措施的应用情形,物品是否无缺无损,如有破坏值班记录或交代班记录上是否有记录。
(二)交班人员应检查应交代的工感化钥匙是否齐备无缺。
(三)交班人员应对岗亭卫生进行卖力清除,确保岗亭卫生相符要求。
(四)卖力填写交代班记录和值班记录。
(五)交班记录上要求做到四清:
①值班记录清
②发明问题及处理成果清
③下交义务及遗留问题清
④交班留意事项清
(六)在交班记录内交班一栏签字并获得交班人员承认后方可下班。
(七)交班人员细心查阅自前次下班今后值班记录和交代班记录,要求做到四清:
①值班记录清
②值班情形清
③本班留意事项清
④下传义务清
(八)交班人员应卖力检查本岗亭应用对象举措措施的应用情形,物品是否无缺无损,如有破坏,交代班记录上是否有记录。
(九)交班人员应检查应交代的工感化钥匙是否齐备无缺。
(十)交班人员应对岗亭卫生进行检查,确认是否相符要求,未达到标准,有权力要求交班人员从新进行清除。
(十一)各项工作交代清晰后,在交班一栏内签字。
签字后如显现问题,义务由交班人负责。
第十章关于入户爱护性补葺的具体履行条目
爱护性补葺及落成交付治理方法
第一条修理办事及现场监督
(一)工人由维保治理人员带领达到现场后依照现场须要修理的实际情形,做好现场的成品爱护工作,严格按照“修理工艺”修理。
(二)若办事项目因工艺、工序的须要,一次完成不了的,工人必须耐烦的向业主说明情形,并与业主商定下次上门办事的时刻,同时要将此情形报告请示给维保部调剂员,便于安排下一次修理时刻。
(三)工人在修理过程中临时接到业主报修非本工种的修理项目,要及时申报维保调剂员,调剂员依照工种另行安排修理,不得直截了当拒绝。
(四)为了供给售后办事质量,维保班组所有成员要按时参加维保部工作人员组织的培训,培训包含:
施工工艺、成品爱护、文明礼貌等。
第二条维保工人治理轨制
(一)售后维保工作要严格按照国度装潢工程施工规范及施工工艺进行修理。
(二)维保班组人员要随时服从维保部工作人员的安排,严格遵守《东宁丽致建筑装潢工程售后工程办事流程》及《售后修理治理轨制》、《售后办事奖惩方法》、《安稳文明施工》。
(三)维保班组所有工作人员必须着公司同一制造的工服,佩带胸牌,衣着整洁,穿好鞋套方可进入业主家中进行修理。
(四)修理时代不得私拿、收受业主财、物及接收业主邀请用餐。
(五)工作时代严禁抽烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。
严禁应用业主室内的任何物品及器具、厨具、卫生洁具等。
(六)非工作时代不得在业主家中勾留、休息。
(七)未经公司及有关部分赞成严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。
(八)维保班组施工人员不得以任何来由与业主争吵。
(九)已接收修理义务的工人不得以任何来由迟到或不参预进行修理。
(十)维保班组人员在履行工作义务前,必须精心检查对象和备用材料是否预备齐备,在维保工作
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