集团公司日常接待工作方案、规范及流程(最终稿).doc
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集团公司日常接待工作方案、规范及流程(最终稿).doc
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集团公司日常接待工作方案、规范及流程
(最终稿)
随着公司的快速发展,对外交往曰益频繁,接待工作的重要地位越来越突出,是公司重要的窗口和形象的标志。
办公室是公司接待工作的归口管理部门,办公室工作人员将经常参与接待工作,接待人员的举止仪表至关重要,直接影响外界对其整个组织的第一印象。
接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。
接待一般分为内宾接待和外宾接待。
从工作性质角度,内宾接待主要涉及四个方面内容:
一是对来视察、检查或指导工作的上级领导和机关工作人员的接待;
二是对前来考察、学习、开展协作的地方政府、企事业单位领导和工作人员的接待;
三是对本单位出面承办或主办的重要会议、重大活动相关出席人员的接待;
四是对来本单位请示汇报工作、参加会议、办理公务人员的接待。
一、接待工作原则
(一) 突出政务,注重实效。
要积极挖掘、充分利用接待的政策效应、信息效应、宣传效应、投资效应和感情效应,努力增强政务接待辅政功能。
要努力提升接待部门的服务能力和服务水平,通过优质高效的服务提升接待质量,扩大接待效果。
(二) 对口对等,协调配合。
要按照礼仪要求,根据来访团队主要领导(或来宾)的级别规格和参观考察内容,按照对口、对等原则由对口单位和分管领导接待。
同时,要协调各方、密切配合、各司其职,形成整体
合力。
(三) 以人为本,热情服务。
要准确把握客人需求、性格、爱好等方面的不同特征,搞好人性化、个性化服务,让客人充分感受到接待方的热情和关爱。
(四) 因地制宜,突出特色。
把接待工作惯例与突出本地特色结合起来,力求突出本地民族、民俗特色,融入地方传统文化、特色文化于接待活动中。
(五) 遵章守制,廉洁办事。
接待工作必须要有章可循,努力做到接待规范化、操作标准化、服务程序化。
同时,尽可能轻车简从、简化礼仪,做到大气而不铺张、热情而不奢侈。
接待人员要把好廉洁自律关,遵守公司纪律和廉洁规定。
(六) 安全保密,内外有别。
要从交通安全、住宿环境、食品卫生、疾病防控、各类突发问题处理等入手,做好接待中的安全保障,确保万无一失。
同时,要严格执行保密纪律,做到内外有别,切实保守涉及政治、经济的秘密。
二、接待基本程序
接待操作程序是接待工作加强规范化、制度化建设的一项重要内容,它要求细化分解接待工作内容的每一个环节,明确承办事项和职责,消除工作中的随意性。
(一)接待总体工作流程
按照接待工作步骤,可大致分为四个大的环节:
接收信息、制定接待方案、实施接待、反馈总结。
了解客人需求
详查主宾简历
向领导预报
接待工作流程
接待信息
住宿安排
餐饮安排
考察安排
制定方案
抄送有关领导知晓
分管接待领异帘批
方案送市
方案通过
交通保障
落实准备工作
通知新闻单位
通报相关部门
制作、送达正式方案
接站准备
点位衔接
食宿准备
座谈会、会见准备
礼品准备
宴请准备
着装要求
分车名单
分房名单
其他准备
7
相
关
准
备
工
作
方案执行
填报接待任务怡况汇总表
(二)接待方案的拟定与报批
1.做好信息沟通。
一方面,准确了解客人情况;另一方面,向有关领
导预报情况。
2.拟定接待方案。
包括:
客人抵达时间(方式>考察点位、客人名
单、接待领导、行程
座谈会、会见、宴请、住宿、用餐、乘车等安排,
点位简介等。
3.报批接待方案。
按照程序审批接待方案。
接待方案一经审批,原则
上不再改变。
4.提前做好准备。
抓紧做好方案印制、领导通知、部门衔接、点位检查等准备工作。
(三)代表团接待工作流程1.来访代表团接待工作流程
2.代表团出访工作流程
(四)大型活动(会议)接待工作流程
1.明确任务内容。
认真研究其总体方案,研读领导批示件、部门的工作函,与牵头单位衔接,了解来宾信息。
2.组建接待机构。
根据工作需要,可酌情成立相关工作小组,划分工作任务,各工作组要详细您定工作方案和应急预案。
3.编制接待手册。
内容包含会务(活动)组织机构、任务分工、联系方式、日程安排、接机安排、外出考察及车辆安排、住宿餐饮安排、会见宴请安排、会议安排及座次表、会议服务须知、安全注意事项、工作流程、
公司简介、会议活动、迎(送)站安排等。
4.落实重点环节。
及时了解各工作组进展情况,依据《手册》进行工作督促和检查。
抓重点环节,突出领导会见、宴请等活动和领导交办事项。
5.整理活动资料。
及时归档资料,做好酒店退房,场地退场,接待费用结算,办公剩余物品退还等工作。
(五)接待本单位或外来办事人员的工作流程
形式
注意事项
接待信息
接收
电话
(1) 与来电(函)单位人员确定接待具体时间;
(2) 电话交谈中,耍热悄并表示欢迎。
如无时间,一定耍表示尽快安排;
(3) 准确丫解情况,及时向公司领导汇报,确定接待时间;
(4) 时间确定P,要进行正式回S;
(5) 如木人直接来访,要及时向领导汇报。
如工作不便,一定要热情并做好解释工作。
來阐
来访
确定参与
人员
代表式
一般涉及部分丁.作,则安排相关领异或代表接待。
全体式
请示》1:
报事关全局事项,安排所有领导参加汇报会。
个别式
工作需要保密,则专题向涉及领导报告并安排个别接待。
接待活动
座谈
(1)根据来访主题介绍相关情况;
(2)对对方工作提出希望和要求。
资料
提供相关资料,并提醒注意资料使川范围和保密要求
走访
(1)熟悉存关工作点位;
(2)熟悉部门机构设置和人员情况
(六)常见接待活动工作流程
1.领导会见工作流程
2.交流座谈会工作流程
3.领导宴请工作流程
4.考察活动组织流程
5.酒店入住工作流程
二、日常接待注意事项
1.应立即招呼来访客人
大部分来客对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头
/J、/EAo
2.主动热情问候客人
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
3.陌生的客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问贵姓?
请问您是哪家公司?
4.郑重接过对方的名片。
接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。
如见到不易拼读的姓时,不要随便乱念,必须询问对方。
5.有客人未预约来访时,不要直接回答上司在或不在。
要婉转地询问对方来意卩请问您找他有什么事?
"如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与上司见面。
6.判断来客的身份与种类,以便决定是否引见,何者优先等等。
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一
般可以将来客分为几个种类:
(1)客户;
(2)工作上的伙伴,搭档;(3)家属,亲戚;(4)私人朋友;(5)其他。
在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
7.谢绝会晤时要说明理由,并表示歉意。
但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:
"我能否给您回电话再确认约会时间?
"但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。
8.未经上司同意,不要轻易引见来客。
即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。
倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
9.如上司不在或一时联络不上,应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。
如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
10.让来客等候时要注意照料并表示歉意。
如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。
如果客人要提前来访,请其等候为合情合理。
请对方再适当的位置坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
、接待服务礼仪
(一)电话礼仪1.打电话
(1) 打电话前,应事先有所准备,查明对方号码,理清谈话思路,避免闲话连篇,占用电话和他人时间。
(2) 对方接机后,先确定电话是否正确您是****公司(单位)吗?
"。
如果打错要讲"对不起"。
(3)得到对方确认后,接下来介绍自己:
"我是**单位,然后说出你要找的人:
"***同志(先生、小姐、*长)在吗?
"如没有具体的人选:
"我想找**处(部门)的负责人"。
(4)要找的人来接机后,首先问候,再次作自我介绍,然后说明自己的意图。
(5)如果找的人不在,必要时可请对方转告事由,或请对方转告受话人回电话,并向对方复述自己的单位、姓名和电话号码。
(6)通话结束后,请说"谢谢您"、"再见",然后再挂电话。
(7)有内线电话的应优先使用内线电话;能用座机的,应尽量少用手机,以节省费用。
2.接电话
(1)电话铃响三声之前拿出听筒,第一句是您好,***集团(单位,语气亲切、大方。
(2)若是接转别人电话,则说声"请稍候";若是被找的人不在,则可以说"如果方便的话,我可以转告"。
(3)若是接转领导的重要电话,应专心听取对方的谈话,不清楚的地方立即请对方重复,待对方说完后将对方话中的要点再重复一遍,看有无出入,最后,填好电话记录单并及时向领导汇报。
(4)如对方提出要求,能肯定答复的马上答复,不能答复的要耐心解释,并请对方留电话,以便日后答复。
(5)结束时要讲一些热情、愉快的话语,如"谢谢您来电"、"再见"等,并让对方先挂电话,确认已讲完。
3.手机接听模式:
在公共场所及办公地点最好将手机调至振动或静
音〃。
4.办公室职员常见电话礼仪
__打电话:
参照前面的电话礼仪。
根据办公室工作性质要求,经常拨打的电话大体分以下几类:
(1)向领导汇报事情。
要提前打好腹稿,最好把要点记到纸上,语言简洁,条理清楚。
(2)通知开会或外出考察等事情。
要强调几个要素:
时间、地点、人物、内容、注意事项等。
(3)请别人帮忙一定要真诚致谢,请教别人一定要虚心,注意自己的措辞和态度。
注意事项:
①打电话要有始有终。
比如,开头问’您(你)好",结束说’谢谢"、"再见"等。
②如果要讲一件比较烦琐的事情,最好拔打座机电话;急需打手机的话,接通后应先询问对方身边有无固定电话,若有的话,应拨打固定电话向对方陈述。
③给领导汇报事情时,接通后应先询问方不方便、是否开会等,得到确认后再讲。
④力求使用标准的普通话。
__接电话:
电话铃响三声之前拿起听筒,第一句是"你好,***集团",声音洪亮大方,语言简洁明快,语调柔和平稳,谈吐文雅缜密,内容善始善终。
根据办公室经常接听的电话,大体可分以下几类:
(1)公司内部来电:
基本原则:
辨别声音、头脑清楚、记录完整、及时汇报。
达到熟悉领导、服务领导的效果。
办公室职员最好要能鉴别出所在单位主要领导的声音。
对公司中层干部和职员来电的,如果是属本部门应该答复、帮忙解决和上报领导的,应按相关规定和程序及时办理;如果是属于其他部门的职责范畴,应委婉解释并告知某部门的联系方式;如果是打听领导行踪的,除非特殊情况,否则一定要坚持保密原则。
(2)找公司领导或相关专业的部门来电
基本原则:
坚守原则、认真负责、灵活应对。
达到为领导保密、避免领导受到骚扰和为其他部门热心服务的效果。
①来电人如果要找某位领导。
不管领导当时在不在,都不能马上说明在或不在,更不能将领导的办公室电话甚至是手机号码提供给对方,而应该先用"领导现在很忙"、"正在开会"、"领导出差了"等理由婉言推托,接下来,详细询问并记录下对方的姓名、单位、职务、联系电话、意图等内容,做好电话记录以便事后给领导汇报,同时告知对方将及时给予回复(结束时宜采用"抱歉"等词语取得对方谅解),
还有一种情况(或者说是变相的广告商),来电人直接找某位领导,说他是国家的什么部委的什么人物,又称自己和这位领导是老同学、好朋友等,随即索要领导的手机号码等等(有时态度很横,但反过来想,如果他真是某个领导的老同学、好朋友,他一般是应该知道这个领导的电话和手机号码的),所以,应对此类电话认真分析,最好也做好电话记录并通过多种途径确认其身份、电话真伪,再回头给领导汇报,但手机号码绝对
不能乱给,即使他说的都是真的,
②来电人如果要找相关专业的某个部门。
本着对公司和各部门负责的原则,应提供这个部门的联系方式。
比如,有关钢材的广告,可以告诉对方供应部的业务室电话;有关电脑、汽车等广告可以告诉其装备部的业务室电话等等。
(3)广告商(中介传媒)来电
基本原则:
简洁明了、耐心细致、搞好关系、不卑不亢。
达到不能让电话长时间占线、浪费双方时间和精力的效果。
①如果和本公司生产经营、工程建设毫不相关的事情,可以及时地婉言拒绝。
比如,邀请本公司去一些自己根本不可能去发展的地方考察、一些电视台邀请拍宣传片(***集团对传媒一贯保持低调)、拉赞助等。
②如果和公司多少有点关系的,不能让对方在电话那边罗嗦,让他将相关资料传真过来,确认是否真的重要后答复对方;
注意事项:
①有的广告商来头很大,动辄就用"国家"开头(比如"国家发展计划委员会"、"中央电视台"等),其实好多都根本经不住推敲,应对其身记录,回头给相关领导汇报。
同时,这也要求总经办职员:
一方面要做到对待任何人要不卑不亢,另一方面要加强自身的学习以及对专业外其他领域的了解;
份作仔细询问,问清对方的具体部门和他的意
确实重要的,做好电话
②要注意掌握时间,如时间过长应有礼貌地打断对方的谈话,即使在最终拒绝对方时,也宜采用"非常抱歉"、"谢谢您对***的关注"、"希望以后能有机会合作"、"希望您能一如既往地关注#*的发展"等语句向对方致歉、致谢,取得对方好感。
(屮政府部门、各兄弟单位来电
基本原则:
充分尊重、友好往来、做好记录。
达到与政府部门、各兄弟单位彼此和睦、互通有无、左右逢源的效果。
此类来电基本上是拜访、调研、考察性质的,一般以发传真件为主,但有时也电话通知,应充分做好电话记录并及时汇报。
(二)迎接礼仪
1.引导前,应将桌子上的文件收起来,重要的还须锁起,以防他人翻阅,然后有礼貌地招呼客人同行;
2.引导途中,应走在客人前方2-3步远的位置,靠左前侧引导。
步调应与客人一致,不可只顾自己前行,也不要停下来与他人聊天攀谈,更不许说笑打闹。
可视与客人熟识程度进行寒暄、交谈,以示友好、热情;
3.在上楼梯、拐弯时,要伸手向客人示意:
"请往这边走"、"请乘电梯",在乘坐电梯时要让客人先上先下。
按下电钮后示意客人先进先出:
//
请上电梯,
请下电梯<
4.到达目的地后,向客人说明:
这是经理办公室,先敲门,然后轻轻打开门,开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。
手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。
若是向内开的门,则应你
先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。
松开门之前应说:
"请进。
5.初次与领导见面的来客,你要代为介绍。
一般应该先把来客介绍给上司,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍领导。
引见后要询间是否倒茶水,除非领导要你留下,之后就可以退出领导的办公室。
(三)握手礼仪
1.在双方会面时,各自伸出右手相握,并可以上下抖动以示亲热;为
了表示对对方加倍的亲热和尊敬,自己同时伸出双手,握住对方右手。
双手握只适用于年轻者对年长者。
2.通常年长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手。
来访时主人先伸手。
告辞时待客人先伸手。
男士和女士之间,男士不能先伸手。
男士如果伸出手来,女士一般不要拒绝。
男士握女士的手应该轻一些,不要握全手。
握手时间一般控制在3秒以内;握手力度一般以不握疼对方的手为限度O
3.握手时注意事项:
①切忌左顾右盼、心不在焉;②与客人见面或告辞时,不能跨门栏握手;③握手双方除非是年老体弱或有残疾的人,总是要站着而不是坐着握手;④单手握时,伸出右手与对方右手相握,左手应自然下垂,不能插在口袋里;⑤男士勿戴帽子和手套和他人握手,女士可戴薄纱手套或网眼手套和他人握手;⑥忌用左手同他人握手;⑦握手时,不要抢握,不可交叉相握。
(四)介绍礼仪
1.自我介绍:
简单的介绍一般可以这样说:
"我叫XXX,很高兴认识你们。
"详细地介绍,可以介绍一下自己的姓名、身份、单位。
要谦虚得体,不应有自我表现和炫耀自己的意识。
2.介绍他人:
先称呼身份高者、年长者、主人、女士和先到场者。
在会客时,无论单位的领导或者同事职位多高,都应先向客人介绍自己人,然后再介绍客人。
(五)宴请礼仪
1.最常用的宴请方式:
正式宴会。
2.座位顺序:
按照惯例,正式宴会坐席排列为:
桌次高低依距主桌位置的远近而定,右高左低。
桌数较多时,应摆上桌次牌。
单桌东道主右手席为主宾,左手席为第二主宾席,东道主对面为二主人席,其他座位根据客人的重要程度两边排定。
3.注意事项:
(1)入座后摊开餐巾或离座前收起餐巾,均应以主人为先。
将餐巾叠作两层,铺放在腿上,完全摊开、塞在胸前或掖在腰带上,都是不对的。
有时暂时离座,餐巾应放在椅子上面而不是桌子上。
如果放在桌子上就意味着不想再吃了,餐巾内侧可以擦嘴,但不宜用来擦桌子。
(2)吃西餐具的摆法是:
正面放着汤盘,左手放叉,右手放刀,汤上方放着匙,再上方放着酒杯。
餐巾放在空汤盘里或插在空酒杯里,面包,奶油盘摆在左上方。
普通西餐的上菜顺序是:
面包、汤、各类菜肴,布丁、咖啡、或红茶。
吃西餐时应右手持刀,左手握叉。
先用刀把食物切成小块,用叉送入嘴中。
吃正餐时,刀叉的数目与菜的道数相等,并按照上菜的顺序由外至内排列,刀口向内。
暂时离开时,刀、叉应该交叉摆放或摆成人字,以示尚未吃完。
若将刀、叉并拢放在盘子上,刀右叉左,叉面向上,就表示不想再吃了。
(3)渴汤不能发出声响,也不能端着汤盘喝。
喝汤必须借助于汤匙。
其正确方法是:
右手拿着汤匙,从内向外舀着喝。
(4)吐出嘴里的骨头、鱼刺这些东西时,要注意不要直接吐在盘里,也不要直接向外吐,而是要用手或者餐巾捂着嘴取出来。
剔牙也是如此,不要当着人张开嘴去剔,应用手或餐巾捂着嘴剔。
吃剩的东西,不管是什么,果皮甚至自己用过的牙签、餐巾纸,都不能直接放在桌上,而应该放在自己的菜盘里。
(5)在进餐过程中,不宜紧靠椅背,或紧贴餐桌。
把胳膊放在桌子上,也是很不文明的。
不要随意脱下上衣,松开领带,或把袖子挽了又挽。
也不要吃得太快,喝酒不要一饮而尽。
站起身取菜也是不合适的。
不要边抽烟、边进餐。
手弄脏的时候,不要乱擦。
(6)陪同人员向主要来宾敬酒时,应站起走到主要来宾的右后方敬酒,以示尊敬。
碰杯时,杯口要低于来宾的杯口。
(六)送别礼仪
1.客人离去时,别忘了郑重道别。
即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要
2、如因重要客人要求代购的车、船、机票。
问明客人所需的车次、
航班及其它要求,如因客人的某些要求无力满足,要向客人说明原因,与客人商量办法,妥善解决。
如实在无法为客人代购返程票,应立即告诉客人,说明理由,以免客人临时措手不及,延误时间。
并恳切地向客人致歉。
3、如秘书应到车站、码头和机场为客人送行。
与客人握手道别后,应等火车、轮船、飞机启动后再离幵。
如有紧要公务,应向客人说明原因。
(七)馈赠礼仪
1.选择礼品:
突出礼品的纪念性、对象性、民族性、时效性和便携性。
一般地如:
现金、有价证券、珠宝、贵金属饰品及其制成品、珍稀动植物制成的物品等不宜充当礼品。
2.赠送礼品:
作为客人,一般在宾主见面之初或首次正式拜会主人时,向主人奉上礼品。
作为主人,应在践行宴会上或前往客人下榻之处为其送行时赠送礼品。
3.接受礼品:
接受礼品时,要对对方礼品略加赞赏,同时注意礼尚往
来,可以选择合适的时机回赠适当礼品,或者事后再次表示感谢。
三、接待活动常用位次安排
(一)一般座谈会座次图(居中为上)
方式一:
(居中为上,以面门左为上)
方式二:
(居中为上,以面门左为上)
主人
客人
客人
(6)
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
主
人
1正门I 1正门
方式三:
(居中为上,面门为上)
客人
(7)
(6)
(5)
(4)
(3)
(1)
(2)
(2)
(1) (3)
(4)
(5)
(6)
(7)
方式四:
客人
(5) (3)
(1)
(2) (4) (6)
(6) (4)
(2)
(1) (3) (5)
主人
正门
(二)大型会议座次图(居中为上、以左为上)
方式—:
fe席台
(10)
(8)
(6)
(7)
(9)
(5) (3)
(1)
(2)
(4)
代 表 席
(8) (6) (4)
(2)
(1) (3)
(5) (7) (9)
I正门
方式二:
主席台
(5) (6) (8)
(3)
(1)
(2) (4)
代
表
席
方式三:
(13)
(11)
主席台
(5) (3)
(1)
(2)
(4)
(14)
(12)
(9) (7) (6)
(8)(10)
代
表
席
JLLIJ
(三)会见常见座次图(以进门左为上)
方式一:
单主位
背紧板
主宾 主
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