质量管理体系培训教程(1)(2).ppt
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质量管理体系内审员培训教程质质量量是是企企业业的的生生命命2/12/2024101学习要求nn遵守时间、不缺课nn关闭移动电话或放置震动状态nn不许在教室里吸烟nn专心听讲,主动发言2/12/2024202课程目标nn通过培训学员将掌握:
nn理解八项质量管理原则nn理解与GB/19001有关的术语nn准确理解GB/T19001每一条款的要求nn理解与审核有关的术语nn掌握并应用审核的技能和方法nn质量管理体系文件的结构和编写要求2/12/2024303课程介绍nn第一讲第一讲概论概论nn第二讲第二讲GB/T19000GB/T19000标准简介标准简介nn第三讲第三讲GB/T19001GB/T19001标准详细讲解标准详细讲解nn第四讲第四讲质量管理体系文件的结构、文质量管理体系文件的结构、文件编写要求件编写要求nn第五讲第五讲质量管理体系内审员知识培训质量管理体系内审员知识培训内审员考试内审员考试2/12/20244第一讲概论nnISO9000系列标准的产生和发展nnISO9000族标准的核心标准nn八项质量管理原则nnISO9001:
2000和ISO9004:
2000的关系2/12/20245第一节ISO9000标准的产生和发展1.1ISO90001.1ISO9000系列标准的产生过程系列标准的产生过程nnn标准起源于标准起源于19031903年的英国年的英国nnn标准的发展经历了三个阶段标准的发展经历了三个阶段检验质量管理阶段(对生产的产品只做检验质量管理阶段(对生产的产品只做出厂前的检验)出厂前的检验)统计质量管理阶段(应用统计学原理进统计质量管理阶段(应用统计学原理进行原因分析,并认识到应对过程进行控行原因分析,并认识到应对过程进行控制)制)2/12/20246第一节ISO9000标准的产生和发展(续)全面质量管理阶段(对全员、全过程进行管全面质量管理阶段(对全员、全过程进行管理,作到事前控制结合过程检验、最终检验使理,作到事前控制结合过程检验、最终检验使得产品质量能满足要求)得产品质量能满足要求)nn标准化管理阶段标准化管理阶段在经历了以上三个阶段后,积累了比较丰富在经历了以上三个阶段后,积累了比较丰富的经验,形成了初步成熟的理论,开始步入标的经验,形成了初步成熟的理论,开始步入标准化质量管理阶段。
准化质量管理阶段。
nn19791979年,国际标准化组织(年,国际标准化组织(ISOISO:
成立于成立于19471947年年22月)成立了月)成立了ISO/TC176ISO/TC176技术委员会。
技术委员会。
2/12/20247第一节ISO9000标准的产生和发展(续)职责:
制定质量管理和质量保证方面的标准。
职责:
制定质量管理和质量保证方面的标准。
目标:
让全世界都接受和使用目标:
让全世界都接受和使用ISO9000ISO9000标准。
标准。
目的:
目的:
11)为提高)为提高组织的运作能力提供有效的方法。
组织的运作能力提供有效的方法。
22)增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展。
)增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展。
33)使任何组织和个人可以有信心,从世界)使任何组织和个人可以有信心,从世界各地得到任何期望的产品。
以及将自己各地得到任何期望的产品。
以及将自己的产品顺利地销往世界各地。
的产品顺利地销往世界各地。
2/12/20248第一节ISO9000标准的产生和发展(续)nnISO9000ISO9000系列标准的发布系列标准的发布19861986年发布了:
年发布了:
ISO8402ISO8402质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语19871987发布了:
发布了:
ISO9000:
1987ISO9000:
1987质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO9001:
1987ISO9001:
1987质量体系质量体系设计、生产、安装设计、生产、安装和服务的质量保证摸式和服务的质量保证摸式2/12/20249第一节ISO9000标准的产生和发展(续)ISO9002:
1987ISO9002:
1987质量体系质量体系生产、安装和生产、安装和服务的质量保证摸式服务的质量保证摸式ISO9003:
1987ISO9003:
1987质量体系质量体系最终检验和最终检验和实验的质量保证模式实验的质量保证模式ISO9004:
1987ISO9004:
1987质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南以上六项标准统称为以上六项标准统称为8787版版ISO9000ISO9000系列系列标准标准2/12/202410第一节ISO9000标准的产生和发展(续)9494版版ISO9000ISO9000族标准的发布(共族标准的发布(共1616项)项)ISO9000ISO9000族:
是指由族:
是指由ISO/TC176ISO/TC176制定的所有标准。
制定的所有标准。
ISO8402:
1994ISO8402:
1994质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语ISO9001:
1994ISO9001:
1994质量体系质量体系设计、生产、安设计、生产、安装和服务的质量保证模式装和服务的质量保证模式ISO9002:
1994ISO9002:
1994质量体系质量体系生产、安装和生产、安装和服务的质量保证模式服务的质量保证模式ISO9003:
1994ISO9003:
1994质量体系质量体系最终检验和最终检验和实验的质量保证模式实验的质量保证模式2/12/202411第一节ISO9000标准的产生和发展(续)ISO9004-1ISO9004-1:
19941994质量管理和质量体系质量管理和质量体系要素要素第第11部分:
指南部分:
指南ISO9004-2ISO9004-2:
19911991质量管理和质量体系质量管理和质量体系要素要素第第22部分:
服务指南部分:
服务指南ISO9004-3ISO9004-3:
19931993质量管理和质量体系质量管理和质量体系要素要素第第33部分:
流程性材料指南部分:
流程性材料指南ISO9004-4ISO9004-4:
19931993质量管理和质量体系质量管理和质量体系要素要素第第44部分:
质量改进指南部分:
质量改进指南等等1616项标准项标准2/12/202412第一节ISO9000标准的产生和发展(续)9494版标准的不足之处版标准的不足之处11)标准主要是针对生产硬件产品的组织;)标准主要是针对生产硬件产品的组织;22)标准的框架主要)标准的框架主要是针对规模较大的组织;是针对规模较大的组织;33)服务业、小型企业使用标准较困难;)服务业、小型企业使用标准较困难;44)三种保证模式具有局限性;)三种保证模式具有局限性;55)2020个要素中个要素中1717个要素应编制程序文件;个要素应编制程序文件;66)过多地强调体系的符合性,忽视了整体业)过多地强调体系的符合性,忽视了整体业绩的改进;绩的改进;77)缺少)缺少“顾客满意顾客满意”和和“持续改进持续改进”的的思想;思想;88)与其他标准的兼容性较差;)与其他标准的兼容性较差;2/12/202413第一节ISO9000标准的产生和发展(续)nn20002000版版ISO9000ISO9000族标准的产生族标准的产生由于由于9494版标准存在上述不足,版标准存在上述不足,ISO/TC176ISO/TC176委委员会在总结经验的基础上,以员会在总结经验的基础上,以“过程方法过程方法”和和“八项质量管理原则八项质量管理原则”为理论基础对为理论基础对9494版标版标准进行了修订,并于准进行了修订,并于20002000年发布了年发布了20002000版版ISO9000ISO9000族标准。
我国于族标准。
我国于20002000年年1212月月2828日将其日将其“等同转换等同转换”成国家推荐性标准,于成国家推荐性标准,于20012001年年66月月11日起实施。
日起实施。
2/12/202414第二节2000版ISO9000标准的总体结构nn2.12.1四个核心标准四个核心标准nnGB/T19000-2000idtISO9000:
2000GB/T19000-2000idtISO9000:
2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语nnGB/T19001-2000idtISO9001:
2000GB/T19001-2000idtISO9001:
2000质量管理体系质量管理体系要求要求nnGB/T19004-2000idtISO9004:
2000GB/T19004-2000idtISO9004:
2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南nnGB/T19011-2003idtISO19011:
2002GB/T19011-2003idtISO19011:
2002质量和(或)环境管理体系审核指南质量和(或)环境管理体系审核指南2/12/202415第二节2000版ISO9000标准的总体结构nn2.22.2其他标准其他标准ISO10012ISO10012:
20012001测量控制系统测量控制系统nn2.32.3技术报告技术报告ISO/TR10014ISO/TR10014:
19981998质量经济管理指南质量经济管理指南ISO/TR10017ISO/TR10017:
19991999ISO9001:
1994ISO9001:
1994中的统计中的统计技术指南技术指南ISO10005ISO10005、ISO10006ISO10006、ISO10007ISO10007、ISO10013ISO10013、ISO10015ISO10015等等修订后一技术报告修订后一技术报告形式发布形式发布2/12/202416第二节2000版ISO9000标准的总体结构nn2.4小册子ISO/TC176标准实施ISO9000:
2000标准的需求编写一些小册子,做为指导性文件,如质量管理原则、选择和适用指南、小型组织实施指南。
2/12/202417第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点nn3.1适用于各种组织的管理和运作过程方法的引入以顾客为关注焦点持续改进2/12/202418第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点nn3.23.2能满足各行业对标准的要求能满足各行业对标准的要求不是质量管理的百科全书;不是质量管理的百科全书;强化了通用性、原则性,只是控制强化了通用性、原则性,只是控制要求,未提如何控制;要求,未提如何控制;nn3.33.3减少了强制减少了强制“形成文件的程序形成文件的程序”的要求的要求只有六个条款建立程序只有六个条款建立程序结合实际运作情况适当编制文件确保过程结合实际运作情况适当编制文件确保过程受控受控强调体系运行的有效性强调体系运行的有效性2/12/202419第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点nn3.4将质量管理与组织的管理过程相联系过程方法(将活动和相关的资源作为过程进行管理)管理的系统方法(将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理)2/12/202420第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点nn3.53.5强调持续改进强调持续改进提高组织的工作效率和体系运行的有提高组织的工作效率和体系运行的有效性效性产品特性产品特性过程管理过程管理测量分析现状测量分析现状建立目标建立目标体系运行体系运行制定措施并实施制定措施并实施测测量实施结果量实施结果2/12/202421第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点nn3.63.6强调顾客满意的持续性强调顾客满意的持续性顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
的感受。
顾客的需求和期望在不断地变化,且永无顾客的需求和期望在不断地变化,且永无止境。
止境。
顾客满意是指相对的、动态的。
顾客满意是指相对的、动态的。
nn3.73.7与其他管理体系标准有较好的兼容性与其他管理体系标准有较好的兼容性ISO14001GB/T28001TS16949ISO14001GB/T28001TS16949环境标志环境标志结构相似结构相似均采用均采用PDCAPDCA循环模式循环模式2/12/202422第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点nn3.8ISO9001与ISO9004协调一致ISO9001用于认证注册。
ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。
对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001要求的那些组织,ISO9004推荐了指南。
2/12/202423第四节实施ISO9000系列标准的意义nn4.14.1为适应国际化大趋势为适应国际化大趋势世界各国普遍推行世界各国普遍推行多边互认多边互认需方要求需方要求nn4.24.2推行推行ISO9000ISO9000标准是质量管理工作的重点标准是质量管理工作的重点WTOWTO的要求的要求规范化、标准化规范化、标准化质量提高质量提高顾客认可顾客认可占有市场占有市场提高企业管理水平(责任明确、过程受控、提高企业管理水平(责任明确、过程受控、自我完善、控制不合格)自我完善、控制不合格)提高产品质量提高产品质量2/12/202424第五节八项质量管理原则nn原则1以顾客为关注焦点nn原则2领导作用nn原则3全员参与nn原则4过程方法nn原则5管理的系统方法nn原则6持续改进nn原则7基于事实的决策方法nn原则8与供方互利的关系2/12/202425原则1以顾客为关注焦点nn组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
(客期望。
(5.15.1;5.25.2;7.27.2;8.2.18.2.1)nn组织依存顾客而存在;组织依存顾客而存在;nn明确谁是顾客,并将顾客的利益放在第一位;明确谁是顾客,并将顾客的利益放在第一位;nn调查顾客的需求并研究如何满足顾客需求;调查顾客的需求并研究如何满足顾客需求;nn顾客是动态的,顾客的需求和期望也是不断发顾客是动态的,顾客的需求和期望也是不断发展的展的nn组织应及时调整策略、适应市场变化、满足顾组织应及时调整策略、适应市场变化、满足顾客需求、超越顾客期望。
客需求、超越顾客期望。
nn在顾客面前,人人都是员工。
在顾客面前,人人都是员工。
2/12/202426原则2领导作用nn领导者确立组织统一的宗旨及方向。
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
(内部环境。
(55;6.16.1;8.5.18.5.1)nn最高管理者(在最高层指挥和控制组织的一个最高管理者(在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人)在人或一组人)在QMSQMS中的作用。
中的作用。
nn制定质量方针和目标;制定质量方针和目标;nn确保整个组织关注顾客要求;确保整个组织关注顾客要求;nn确保建立、实施并保持有效的确保建立、实施并保持有效的QMSQMS;nn规定各级、各部门的职责和权限;规定各级、各部门的职责和权限;nn确保提供必要的资源;确保提供必要的资源;nn进行管理评审,决定改进进行管理评审,决定改进QMSQMS的措施。
的措施。
2/12/202427原则3全员参与nn各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
才能使他们的才干为组织带来收益。
(6.2.2d6.2.2d)nn组织采取一切措施发挥员工的潜能,启发员工组织采取一切措施发挥员工的潜能,启发员工寻找机会来寻找机会来提高能力、知识、经验。
提高能力、知识、经验。
nn让员工有一定的自主权,并承担解决问题的责让员工有一定的自主权,并承担解决问题的责任,不要一有问题就请示。
任,不要一有问题就请示。
nn让每一名员工了解自身贡献的重要性及其在组让每一名员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。
织中的作用。
nn组织应以人为本。
创造一个适合于每个人的发组织应以人为本。
创造一个适合于每个人的发展空间,从而为组织带来收益。
展空间,从而为组织带来收益。
2/12/202428原则4过程方法nn将将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
(高效地得到期望的结果。
(0.20.2;4.1a/d;54.1a/d;588)nn过程:
一组将输入转化为输出的相互关联或相过程:
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
互作用的活动。
nn过程方法:
系统地识别和管理组织所应用的过过程方法:
系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用。
程,特别是这些过程之间的相互作用。
nn实际过程举例:
采购、检验、培训、文件编写实际过程举例:
采购、检验、培训、文件编写产品实现等。
产品实现等。
nnQMSQMS是由一系列过程组成的,特别是关键过程是由一系列过程组成的,特别是关键过程nn使用过程方法管理每一个过程可使过程优化。
使用过程方法管理每一个过程可使过程优化。
nn质量管理是通过对每个过程的管理实现的。
质量管理是通过对每个过程的管理实现的。
2/12/202429原则5管理的系统方法nn将将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
率。
(4.1)(4.1)nn系统:
相互关联和相互作用的一组要素。
系统:
相互关联和相互作用的一组要素。
nn系统方法:
可包括系统分析、系统工程和系统系统方法:
可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。
管理三大环节。
nn建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。
建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。
nn明确质量管理过程的顺序和相互作用。
明确质量管理过程的顺序和相互作用。
nn使各过程彼此协调一致,能最好地得到期望的使各过程彼此协调一致,能最好地得到期望的结果。
结果。
nn提高对关键过程和特殊过程的控制能力。
提高对关键过程和特殊过程的控制能力。
nn通过测量和评审,采取措施、改进业绩。
通过测量和评审,采取措施、改进业绩。
nn2/12/202430原则6持续改进nn持续改进总体业绩应是组织的一个永恒目标;持续改进总体业绩应是组织的一个永恒目标;nn持续改进:
增强满足要求的能力的循环活动;持续改进:
增强满足要求的能力的循环活动;nn(8.58.5)nn分析和评价现状,主动识别改进区域;分析和评价现状,主动识别改进区域;nn寻找可能的解决办法,实现这些目标。
寻找可能的解决办法,实现这些目标。
nn坚持持续改进、提高运作能力、争强竞争优势。
坚持持续改进、提高运作能力、争强竞争优势。
nn使产品、过程、体系的改进成为组织每个员工使产品、过程、体系的改进成为组织每个员工的目标。
的目标。
nn承认改进的结果,并进行奖励。
承认改进的结果,并进行奖励。
2/12/202431原则7基于事实的决策方法nn有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上;(8.1;8.4)nn确保数据和信息量且应准确和可靠;nn使用适当的统计技术整理、分析信息和数据;nn确保处理后的信息为决策者所使用。
nn根据逻辑分析的结果,并与经验与直觉相比较,做出决策并采取措施。
2/12/202432原则8与供方互利的关系nn组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
(双方创造价值的能力。
(6.66.6供方及合作关系供方及合作关系)nn组织与供方是合作伙伴关系,不是竞争对手;组织与供方是合作伙伴关系,不是竞争对手;nn选择重要供方,确定联合改进活动。
选择重要供方,确定联合改进活动。
nn与重要供方共享专门技术、信息和资源。
与重要供方共享专门技术、信息和资源。
nn创建沟通渠道、及时解决问题。
创建沟通渠道、及时解决问题。
nn承认供方的改进及其成果。
承认供方的改进及其成果。
nn搞好互利关系可使双方获利。
搞好互利关系可使双方获利。
2/12/202433第二讲质量管理体系基础和术语nnGB/T19000-2000标准中有80条术语,在这里只讲10个最基本的:
质量、要求、产品、过程、质量管理体系、返工、返修、合格、不合格、缺陷。
2/12/202434质量:
一组固有特性满足要求的程度。
nn质量就是人们对美好事物的追求。
nn通过制造、管理、控制来确保质量。
nn关键点:
预防(对采购、生产、交付过程进行控制,防止不合格发生)nn质量不是检查出来的。
nn质量包括产品质量、过程质量和管理质量。
2/12/202435要求(3.1.2):
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或希望。
nn明示的:
在文件中阐明的。
明示的:
在文件中阐明的。
nn隐含的:
是指组织、顾客、隐含的:
是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
期望是不言而喻的。
nn要求可指:
产品要求、管要求可指:
产品要求、管理体系要求、顾客要求、理体系要求、顾客要求、法律法规要求。
法律法规要求。
2/12/202436产品(3.4.2):
过程的结果。
nn硬件:
是不连续的具有硬件:
是不连续的具有特定形状的产品。
特定形状的产品。
nn流程性材料:
将原料转流程性材料:
将原料转换成某一预定状态的产换成某一预定状态的产品。
品。
nn软件:
通过支持媒体表软件:
通过支持媒体表达的信息所构成的一种达的信息所构成的一种智力创作。
智力创作。
nn服务:
通常是无形的,服务:
通常是无形的,如:
维修服务、知识传如:
维修服务、知识传授、宾馆服务。
授、宾馆服务。
2/12/202437过程(3.4.1):
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
特殊过程:
对形成的产品是否合格特殊过程:
对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程。
不易或不能经济的进行验证的过程。
输入输入输出输出评审评审资源+活动2/12/202438过程是客观存在的。
nn根据过程确定组织机构、岗根据过程确定组织机构、岗位、职责。
位、职责。
nn识别过程识别过程确定过程所有者确定过程所有者明确职责明确职责明确过程方法明确过程方法(找出最佳路径)(找出最佳路径)形成过形成过程文件程文件组织实施组织实施检查检查对不符合的采取纠正对不符合的采取纠正/预防措预防措施。
施。
2/12/202439质量管理体系(3.2.3):
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
nn体系:
相互关联或相体系:
相互关联或相互作用的一组要素。
互作用的一组要素。
2/12/202440返工:
为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
nn返修:
为使不合格产返修:
为使不合格产品满足预期用途品满足预期用途而而对其所采取的措施。
对其所采取的措施。
2/12/202441合格:
满足要求。
不合格:
未满足要求。
缺陷:
未满足与预期或规定用途有关的要求。
(它是一种特定范围内的不合格,因涉及产品责任称之为缺陷)2/12/202442第三讲GB/T19001质量管理体系要求nn“质量保证质量保证”一词在一词在2
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