岗前培训(新服务八步曲).ppt
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岗前培训(新服务八步曲).ppt
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学习公约学习公约1、请将手机调至静音状态;2、请准备好笔和笔记本;3、培训课堂上,迟到者表演节目一个;4、培训课堂私自接听电话、上卫生间,5、课堂上有任何疑虑的地方,举手示意培训师;商学院商学院新服务八步曲新服务八步曲顾客购买的除了商品,还有优质的服务,如果缺少了后者,再好的商品也抓不住顾客。
新服务八步曲新服务八步曲3时尚专家时尚专家美丽顾问美丽顾问打招呼打招呼打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求询问需求询问需求收银收银收银收银邀请试衣邀请试衣邀请试衣邀请试衣介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品送别送别送别送别电话回访电话回访电话回访电话回访新服务八步曲新服务八步曲之一:
打招呼问候语非语言分时段招呼第一区域位第一区域位:
“小姐,上午好!
”后区域位:
后区域位:
“小姐,您好!
”注视对方眼球3秒微笑脚尖向前,右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度开门开门-11-11点点:
上午好!
1111点点-13-13点点:
中午好!
1313点点-18-18点点:
下午好!
1818点点-结束结束:
晚上好!
Hello!
Hello!
情景一:
基本打招呼要素基本打招呼顾客在店外张望时特殊节日时与熟客见面时正在工作时顾客需要帮忙时同时有多位顾客时正在招呼,而另有顾客需要你帮助时新服务八步曲之一:
打招呼情景二:
顾客在店外张望时情景二:
顾客在店外张望时”小姐,上午好!
您可以进来看下。
“(使用邀请式手势吸引顾客进店)情景三:
特殊节日时情景三:
特殊节日时”小姐,XX节快乐!
“(令顾客有亲切关怀的感觉,及营造节日氛围)情景四:
与熟客见面时情景四:
与熟客见面时“XX小姐,您来了!
正想着您什么时候过来呢.”上次选的那件衣服穿得怎么样啊?
“(以姓氏称呼,以感兴趣的话题开场,令顾客有被重视和受欢迎的感觉)新服务八步曲之一:
打招呼情景五:
正在工作时情景五:
正在工作时”小姐,您好!
“(以客为先,马上放下手中的工作,令顾客有被关注受重视的感觉情景六:
顾客需要帮忙时情景六:
顾客需要帮忙时”小姐,您好,请问有什么可以帮您“(主动上前,让顾客知道你已经留意到,并愿意提供帮助)情景七:
同时有多位顾客时情景七:
同时有多位顾客时”小姐,您好!
“”XX,麻烦你招呼下这位小姐“(以基本方式对第一位顾客打招呼,对其他顾客点头微笑,并示意其他同事上前协助)新服务八步曲之一:
打招呼情景八:
正在招呼,而另有顾客需要你帮助时情景八:
正在招呼,而另有顾客需要你帮助时”对不起,小姐,请您稍等!
“”我先过去,如果您有什么需要可以叫我“”小姐,请问有什么可以帮助到您的“”小姐,不好意思,让您久等了“(与正在招呼的顾客致歉,勿让顾客感觉你忽略她的存在)新服务八步曲之一:
打招呼赞美顾客留有一定空间,寻找顾客亮点留有一定空间,寻找顾客亮点留有一定空间,寻找顾客亮点留有一定空间,寻找顾客亮点新服务八步曲之二:
赞美顾客外在具体的:
穿着打扮(服装,配饰)、头发、身材、皮肤、五官等等。
内在抽象的:
品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力,等等。
间接关联的:
籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人,等等。
寻找寻找赞美点新服务八步曲之二:
赞美顾客赞美的原则1.赞美要赞美要真诚真诚2.2.赞美要赞美要适时适时3.赞美要赞美要适度适度新服务八步曲之二:
赞美顾客赞美的最终目的建立信任感卖货(销售)新服务八步曲之二:
赞美顾客相互赞美赞美新服务八步曲之二:
赞美顾客询问需求新服务八步曲之三:
询问需求询问需求NO1:
观察察NO2:
询问例如:
赞美顾客之后,询问需求案例1.看到顾客本身搭配十分时尚”小姐,今年很流行像您这样将雪纺裙穿在厚厚的大衣里,您很懂得搭配哦“案例2:
看到顾客的饰品非常的精致“小姐,您的饰品真的很精致,看的出来您对细节十分的在意哦!
”案例3:
从顾客本身的气质出发“小姐,您跟人的感觉是女人味中带点可爱,跟我们的品牌风格很相符哦!
案例4:
从顾客穿着的面料出发“小姐,您穿着的衣服,质地非常的柔软,我想您一定非常在意生活的品质哦!
”“不知道您今天想选择什么样的搭配呢?
”是不是在挑选款式时,也注重服装设计细节呢?
“”您今天有没有意向购买的款呢?
“是不是在选择衣服时,非常在意面料的品质?
”“平时选择什么样的面料为多?
”新服务八步曲之三:
询问需求其他情景下的询问需求情景一:
当顾客四处张望,像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客呼唤时“小姐,您好,请问有什么可以帮您?
”情景二:
当顾客拿起某件货品在身上比划时“小姐,这边有镜子,您可以到镜子面前看,这样会更清楚些”“小姐,可以试一试,请问您穿什么尺码,我帮您拿”新服务八步曲之三:
询问需求其他情景下的询问需求情景三:
当顾客重复观看/触摸某货品时“小姐,让我打开/拿出来给您看”情景四:
当顾客询问朋友意见时当其朋友称赞货品时当其朋友否认货品时“就像这位小姐所说,这是收身剪裁,穿上后一定能展现您美丽的身材”情景五:
当顾客纯属闲逛时“小姐,您可以坐下来喝杯水,看看我们的画册“新服务八步曲之三:
询问需求介绍货品新服务八步曲之四:
介绍货品FABFAB含义:
含义:
F-F-特性特性A-A-优点优点B-B-好处好处新服务八步曲之四:
介绍货品风格面面料料款式款式设计设计颜颜色色搭搭配配场场合合FABFABFABFAB新服务八步曲之四:
介绍货品邀请试衣试衣前试衣前了解顾客所需货品款式、颜色、尺码、与顾客确认,并做附加推销如货场上没有适合顾客的货品,需要到仓库取货帮助顾客拆除衣、裤架/包装纸帮助顾客解开货品纽扣、拉练、绳带带领顾客到试衣间敲门三下帮顾客将货品放到试衣间的挂通/椅子上试衣间三句话新服务八步曲之五:
邀请试衣23我叫XX试衣间三句话试衣后试衣后立即,主动上前为顾客整理服装询问顾客意见顾客感觉尺码颜色不合适时,立即给顾客更换适合的再试当顾客满意时,立即给予认同和赞美当顾客询问你意见时a.先了解顾客感受“您觉得呢?
”b.以忠肯的态度回答顾客当没有顾客所需货品尺码或颜色时a.建议顾客试试其他同类货品b.在网上查询其他门店是否有货c.记下顾客相关个人资料及所需货品资料d.复述登记资料并让顾客确认新服务八步曲之五:
邀请试衣锦囊妙言锦囊妙言1.提醒顾客妆容弄脏衣服“小姐,不要让衣服把您的妆弄花了”。
2.提醒顾客试穿衣服被所戴戒指勾丝到“小姐,您的戒指好精致!
等下试衣时将戒指转一面,这样,您穿衣服的时候会更顺手些!
”3.随时留意试衣间的情况,长时间不出来“小姐,大小合适吗?
”“小姐,需要帮忙吗?
“小姐,外面灯光亮一些,您可以出来看一下”!
“小姐,外面镜子大一些,您可以出来看下!
”“小姐,我给您挑了一件很适合您的衣服,您出来看下,肯定喜欢!
”试衣间服务小技巧询问顾客姓氏如果您必须离开现场一会,在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。
在顾客离开以后清理试衣间,准备好邀请下一位顾客。
试衣间货品不得超过三件。
收银a.帮顾客拿好所需购买的货品,在做推销(只限在带领顾客到收银台的过程中)b.带领顾客到收银台c.将顾客介绍给领班(收银员)d.与顾客包装并核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额e.做附加推销f.将货品款号录入电脑,打印小票g.收款h.找零i.包装货品j.双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人k.告知顾客公司退换货规定l.介绍洗涤方式适时推荐适时推荐VIPVIP新服务八步曲之六:
收银1、跟随顾客,送客至门口时,致欢送词”您慢走!
”再目送3秒钟方可转还,切勿急转身至内;2、提醒带好随身物品。
3、再次介绍自己。
送别切忌切忌不买没好脸色不买没好脸色新服务八步曲之七:
送别47天后电话回访电话回访切忌切忌买后不认帐买后不认帐你好!
新服务八步曲之八:
电话回访要记得去用哦!
新服务八步曲谢谢!
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