苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料.ppt
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苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料.ppt
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热热列列欢欢迎迎武汉分公司各位领导莅临指导武汉分公司各位领导莅临指导苏州分公司二零零九年二月Page2目目录录11、总体情况介绍、总体情况介绍、总体情况介绍、总体情况介绍2、支撑系统介绍、支撑系统介绍3、代维工作情况、代维工作情况4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page3苏州市概况苏州市概况全市面积8488平方公里;2008年底全市户籍人口629.75万,流动人口602万苏州市下辖五市七区五市七区:
张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区2008年,苏州实现地区生产总值为6701亿元,同比增长13%;进出口总额2285亿美元,比上年增长8%;地方一般预算收入669亿元;城镇居民人均收总入23867元;农民人均纯收入11680元,分别增长12.3%和11.5%资料来源:
中国苏州政府网站Page4苏州分公司概况苏州分公司概况企业总资产60.8亿元固定资产原值100.9亿元(数据截止日期:
(数据截止日期:
20082008年年1212月底月底)固话用户数:
固话用户数:
492492万户万户其中:
其中:
PHSPHS173173万户万户CDMACDMA用户数:
用户数:
4242万户万户用户规模用户规模宽带用户数:
宽带用户数:
125125万户万户网络规模网络规模交换机容量交换机容量579579万门万门其中:
其中:
PHSPHS230230万门万门CDMACDMA容量容量9090万门万门互联网出口带宽互联网出口带宽240240GGPage5人员结构情况人员结构情况苏州分公司共有电信员工3049人人,派遣用工168人人,合计3217人人。
前端、后端、综合管控人员比例5.7:
3:
1.3男、女比例男、女比例电信、派遣用工比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例前端、后端、综合支撑比例9595%55%电信员工电信员工95%95%派遣派遣5%5%女女6767%3333%男男5757%1313%30%30%综合支撑综合支撑前端前端后端后端132637651340833525912332453154075103399337312014苏州苏州昆山昆山常熟常熟张家港张家港吴江吴江太仓太仓用工总数用工总数电信员工电信员工派遣用工派遣用工Page66后端后端组织架构架构p综合调度中心:
统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控;收集各部门外协评估信息,包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等,综合形成总体评估报告。
p政企客户支撑中心:
全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护;无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。
p网络建设部:
扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。
后端网络中心线路维护中心网络监控中心综合调度中心资源管理中心设备维护中心网络建设部网络管理部无无线线网网络络优优化化中中心心政企客户支撑中心Page7维护界面和界面和职责分工分工综合调度中心售后售前、售中网络故障用户故障网络、号线资源维护支撑网络监控中心资源管理中心Page8资源管理l全面负责资源管理和调度l全业务用户数据制作综合调度中心l负责大客户障碍管控,一站式指挥协调抢修工作;l负责全业务障碍的受理、处理及管理;嵌入团队项目经理资源管理用户数据制作人人人大客户服务小灵通服务宽带服务人人人固话服务人客客户维护服服务体系人体系人员架构情况架构情况政企客户支撑中心l负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障;l负责转型业务的接应、实施、流程、支撑;重要客户保障人转型业务支撑(商务领航)人共1人Page9装装维分拆,建立面向客分拆,建立面向客户群的群的维护服服务模式模式线路维护中心政企客户支撑中心政企客户维护接应无线网络优化中心移动客户维护接应服务于个人客户群服务于政企/家庭客户群家庭客户维护接应线路光缆维护外包公司承接结构调整考虑:
面向政企/家庭装机外包队伍线路光缆维护外包队伍应急队伍100%宽带安装技能;80%新业务安装技能ITV安装技能;电话看家安装技能;Page10目目录录1、总体情况介绍、总体情况介绍22、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍3、代维工作情况、代维工作情况综合调度系统综合调度系统资源管理系统资源管理系统4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page11维护服服务面面临的主要的主要问题人员结构的变化,不可避免地造成了维护人员紧张,只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量;基础信息分散管理,客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统,信息不能得到高效利用;市场竞争压力的加剧,客户对服务工作的要求越来越高,维护工作的压力也越来越大,客户感知度有待提高。
Page12原有的流程可管控性弱,随意性大原有的流程可管控性弱,随意性大客户测试客户联系部门形成派工单派工维修后回单回访客户问题指令被分派给部门负责人,他们将指令再转达给各自区域里的修障人员经过多个环节才对客户作出响应维修环节多,工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容Page1313借借鉴国外国外经验,引入,引入综合合调度概念度概念当当当当时时时时面面面面临临临临的的的的问问问问题题题题部门、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求客户快速响应的需求维修环节多、效率低下借鉴国外成功电信运营商的经验借鉴国外成功电信运营商的经验20032003年年1010月月成立综合调度中心成立综合调度中心建设综合调度系统建设综合调度系统后端设计、工程、开通、修障力量后端设计、工程、开通、修障力量统一平台实现人员统一平台实现人员的调度和管控的调度和管控Page1403年04年05年时间里程碑措施综合合调度系度系统发展路径展路径图成立综合调度中心开发综合调度系统全业务用户障碍管控GIS功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务处理功能模块服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为载体的客户服务体系综合调度系统一版上线,引入综合调度的概念综合调度系统二版上线,为资源的综合利用奠定基础06年Page15客户/客户经理派工修理综合调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现制订故障处理总则,明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段,主动、快速的处理障碍,提高用户感知依托依托IT系系统实现全全过程程闭环管控管控Page16通通过系系统实现流程各个流程各个环节的管控的管控利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能,实现全区统一的时限管控标准。
短消息、语音领导管控人员维修人员升级升级5分钟催接单重要障碍超时前1小时催修.提醒功能预警功能升级功能提前10分钟提醒反馈重要障碍超时前1小时预警.Page17综合调度系统现场维护人员客户服务人员代维人员将来目前初期纳入入综调管控的人管控的人员范范围不断不断扩大大目前维护人员中,45岁以上占16,专科以下占62。
综合调度系统对人员的管控,从初期的现场维护人员到目前的客户服务人员,下一步直接管控到代维人员。
年龄结构学历结构Page18形成形成对线路、路、设备现场维护的的综合支撑合支撑通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系统的对接和联合管控,实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。
气压监控系统利用4312个气压监测点对全区1437条主干电缆进行实时监控。
线路维护人员现场综合维护人员综合调度系统电话机分线盒交接箱模块RLC端局LCMDF线路设备MDF监控系统实现对全区636个模块及以上MDF监控。
门禁系统实现对全区1132个模块局及以上机房进出人员管控。
全球眼监控系统实现对全区端局及以上机房和重要模块机房的视频监控。
Page19综调系系统在信息沟通上在信息沟通上发挥的作用的作用将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中,实现信息的高效沟通。
维修人员客户经理用户障碍处理的怎样了?
订单在什么环节了?
以前出过同样的障碍?
疑惑疑惑抱怨抱怨需要需要信息信息综合调度系统响应施工网管Page20初步成效初步成效-优化化资源配置、提高源配置、提高劳动效率效率平均每件作业车辆途中时间单位路程车辆安装维护数系统就近调度人员,缩短了路途时间;障碍工单直接派到人,减少了流转环节;跨部门调度,减少了闲暇时间;减少路途平均时间27%单位:
分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数单位:
件/百公里+20.8%Page21案例:
案例:
订单开通开通进度的通知度的通知订单的施工过程中,项目经理可以通过系统向客户经理、客户发送施工进度情况。
q环节流转通知:
订单进入到下道环节q竣工通知:
订单施工完成通过环节流转通知、竣工通知。
可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况Page22案例:
重复障碍的管控案例:
重复障碍的管控重复障碍的管控从受理环节就开始介入,让受理人员、维修人员、管控人员全程了解重复障碍信息。
在受理时,重复障碍具有标记在派修单上记录上一次修障情况管控界面上有重复障碍次数Page23目目录录1、总体情况介绍、总体情况介绍22、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍3、代维工作情况、代维工作情况综合调度系统综合调度系统资源管理系统资源管理系统4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page24资源源动态管理要求管理要求谁变动资源,谁负责相应资源数据的及时更新谁使用资源系统数据,谁提出系统应用开发的建议谁维护资源,谁负责相应资源数据的完整和准确谁应用资源系统功能,谁负责系统应用的推广动态管理原则关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知(试行)苏州本地网管线、设备编码及命名规范(试行)苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法(试行)苏州本地网资源数据准确率考核检查细则(试行)关于明确光纤调度业务流程(试行)通知管线资源系统操作说明书职责流程规范操作指导传达落实考核标准规范竣工资料文档严把资料准确性及时更正资源变动施工报客响、综调线维中心设计所政企客户支撑中心等资源管理中心传达落实考核标准及时更正资源变动施工报客响和综调系统切图设计地图更新维护命名规范培训内容细分到个人相关职责明确到个人检查考核落实到个人增强危机感和紧迫感Page25p单机版设计应用p单机版竣工资料录入p电子地图更新p客户端资源展示p光缆纤芯资源引入条形码管理p宽带20M覆盖应用应用推广使用情况用推广使用情况Page26原有组织模式网络建设部工程建设室接到设计任务安排外协设计施工区域切图单机版机版设计应用用前端综合调度中心工管系统收集资料分析资源数据现场查勘设计单位设计所审核确认设计上报上传系统现在组织模式工作量大,时间长,效率低,成本高工作量减少,时间短,效率高,成本低Page27单机版竣工机版竣工资料料录入入1安全性准确性及时性单机版上进行设计修改只在原有的资料上修改,能及时导回只需核查单机版上的资料,工作量减少u应用优势管理人员减少,效率提高,安全保障!
提高管理效率Page28开发分线盒唯一认证的数据库设计岗设计岗从文件库中取得该区域的唯一的分线盒编号分线盒信息导入到文件库中u应用流程的改进,减少竣工资料流程的迂回,缩短交付时间便于施工单位编制可导回系统的竣工资料缩短竣工资料交付时间待接口完成后,考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息,由资源管理系统自动更新到BSS系统中单机版竣工机版竣工资料料录入入2Page29在CAD中调整图纸比例、坐标、角度等,使之与管线系统中的图纸相同,并删除多余部分,尽量缩小空间将CAD图纸.DWG格式转换成.DXF格式将.DXF格式图纸转换成MAPINFO格式并插入管线系统中操作步骤电子地子地图更新更新纸质图纸,矢量化CAD图纸图纸来源格式转换MapInfop更新方法对点拼接Page30客户端资源展示客户端资源展示-设计思想设计思想资源查询存在的不足缺乏方便查询IT系统通过电话、订单进行联系响应时间长沟通不方便展示功能的推进思路和目标WEB查询界面;模糊地址定位;点、面结合的资源定位;清晰的能力展示1、各类产品可放装数量2、线路可达速率3、设备可用能力4、现有客户实占信息客户经理展现电话ADSLLAN出租光纤地图定位查询?
标准地址查询Page31WEB界面、地址界面、地址查询语音、音、宽带、ONU设备等等资源信息源信息BSS标准地址准地址查询用户覆盖资源用户覆盖资源输入入标准地址准地址GIS地图定位查询地图定位查询自定自定义地地块区域区域铜缆、光、光缆资源源区域地块资源区域地块资源模模糊糊地地址址查询查询实实体体资资源源定位定位地名图层地名图层自自由由划划定定区域区域1:
500图层图层区区域域内内资资源源情况情况占占用用空空闲闲情情况况用用户户信信息息清单清单客户端资源展示客户端资源展示-已实现的功能已实现的功能522510342525输入关键字输入关键字查询连接查询连接富达大厦富达大厦标标准准地地址址查询界面查询界面地址清单地址清单Page3232光缆纤芯资源引入条形码管理光缆纤芯资源引入条形码管理C网智能手机拍照提取条形码信息通过EVDO绑定手机终端,展示资源数据信息。
拓展于光交、电交及各类维护终端设备的应用条形码与C网行业应用融合的思路加强纤芯资源的管理,对尾纤引入了条形码标签强化系统的应用,唯有管线系统配置的光路,才能打印条形码标签凡新装、障碍(ODF/光交)更纤,均粘贴条形码标签,否则将被考核新思维开发设别条形码,调用端口信息数据障碍更纤时,对端端口迅速定位,资源准确性的确认08年,由新思维开发提供了条形码管理功能,解决系统现场维护数据一致性09年元旦已开始实施,市公司目前已运作正常。
Page3320M宽带覆盖应用宽带覆盖应用u利用BSS与GIS的同步比对成果分线盒三同步(编码、线序、GIS位置坐标)u同步分线盒-交接箱-主干-MDF,距离统计功能u根据设定500米对应长度,提取分线盒资料、用户等u达到设定区域的覆盖率分析u提取对应宽带用户号,通过IPOSS系统获得对应速率,计算覆盖达标率u对不达标的,安排线路整治等Page34目目录录1、总体情况介绍、总体情况介绍2、支撑系统介绍、支撑系统介绍33、代维工作情况、代维工作情况、代维工作情况、代维工作情况4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page35实施背景:
网络基础维护工作面临的问题实施背景:
网络基础维护工作面临的问题维护人员紧张分公司现有职工2984人,其中后端维护人员1068名,占36%;公司人均维护主干线对5037线对,人均维护交换机容量3436门。
设备量增长交换机容量达到367万门,小灵通容量250万,宽带容量132万端苏州本地网主干线对容量为538万对。
技术发展趋势转型业务需要面向新技术、新业务的维护人员传统网络技术维护人员需要转型维护转型要求维护工作要面向客户、面向产品客户维护服务人员比例不断提高基础网络维护人员进一步压缩Page36实施背景:
人均维护量国际对标数据实施背景:
人均维护量国际对标数据韩国KT英国BT法国FT德国DT捷克Czesky江苏电信苏州电信面积(万平方公里)人口(百万)固定电话普及率人口密度(人/平方公里)固定电话密度(机/平方公里)人均维护主线数2002年*苏州电信栏数据均为2004年的数据*苏州电信固定电话普及率数据不包含小灵通*江苏电信人均维护主线对数的数据为2003年的数据通过与国际及省内进行对标,苏州电信人均维护量高于江苏电信平均水平并且大大超出了国际平均水平。
根据2006年“中国电信集团南方本地网用工效率排名”,苏州电信前端人均服务用户数户(排名第二),后端人均维护网络容量门(排名第一)。
过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力。
注:
以上数据是2004年科尔尼对标项目数据Page37线路终端代维采用“综合代维”的模式,即将终端安装、日常巡查、障碍查修、定期维护和障碍抢修实行综合代维将代维纳入综合化集中维护体系,在市县一体化网络维护管理模式下实行统一的代维模式、代维管理、代维评估。
主要做法:
采用主要做法:
采用“综合代维综合代维”模式模式MDF交接箱分线盒TEPC分离器主干配线引入线室内线线路代维业务范围:
终端设备的装、拆、移主干配线电缆及用户引线管道、杆路及附属设备降低机会成本放“操作”而不失“管控”包工不包料代维基本原则Page38主要做法:
精确测定代维单价主要做法:
精确测定代维单价障碍查修及线路维护普通电话装、移宽带装、移(ADSL、LAN)模块局跳线出局主干线对市区*元/线月、农村*元/线月;ADSL、LAN用户数市区*元/户、农村*元/户市区*元/部、农村*元/部。
市区*元/部、农村*元/部。
*元/个月。
线路维护工作量的界定线路维护工作量的界定为鼓励代维公司持续做好线路设备的日常维护和大修理整治等方面的工作,不断提升线路质量,每月按代维区域的线对容量向代维公司结算日常维护费。
代维公司每月除按照维护作业计划完成管线设备巡检、监护、充气维护等日常巡查工作以外,必须完成一定维护工作量(包括主干电缆维护、配线电缆维护、用户引入线维护、用户终端设备维护、交接设备维护、杆路设备维护、管道设备维护和其他附属设备维护等)。
其中,市区不少于*工日/万线月,农村不少于*工日/万线月。
代维成本及业务单价测算方法代维成本及业务单价测算方法:
代维成本代维成本(维护工作量/人均维护工作量)社会劳动力月单价+车辆费用工器具费用劳保费税收利润代维业务单价代维业务单价月代维成本/代维人员数量各类业务所需的人员数/月维护工作量Page39检查检查代维代维评估评估建档建档通过循环通过循环逐年提高逐年提高签约签约(续约续约)社会招标社会招标(代维队(代维队伍调整)伍调整)从“BSS”提取坏线率,从综合调度提取障碍率,用数码照相记录杆线状况。
档案应齐全,评估报告应全方位、同角度。
代维队伍引入,必须是多个。
必须有竞争、有比较。
必须将维护质量指标、服务时限、考核标准、安全责任及无条件服从指标更改等写入合同协议材料、工单等关键点必须自己掌控检查必须先制定标准,而且是多方位的、多层次的主要做法:
规范代维操作步骤主要做法:
规范代维操作步骤Page40人员上岗认证制人员上岗认证制对于代维公司,承担电信安装、维护的每位人员,均要通过电信公司的上岗认证。
技能认证可分电话、宽带、电缆等。
代维管理代维管理关键岗位派驻制关键岗位派驻制对于材料管理、工单管理等关键性的岗位,代维管理部门向代维公司的中心片区派驻专人负责材料、工单管理。
作业计划派单制作业计划派单制除电话、宽带装移机和修障代维公司接受“九七”和综合调度系统电子工单派单外,日常维护的工作项目也由代维管理部门派单。
检查考核全方位检查考核全方位代维前,对代维项目分别制订了检查考核办法。
从检查评判标准、频次、数量都作了明确。
在代维管理部门成立了专门的检查组。
维护安装部和相关部门还将对代维区域定期和不预告抽查。
主要做法:
完善代维管理机制主要做法:
完善代维管理机制Page41两级评估体系两级评估体系代维管理部代维管理部门门网络管理部网络管理部代维管理部代维管理部门门代维公司代维公司部门KPI和网络中心月度考核月度代维考核代维公司评估吴江吴江昆山昆山常熟常熟相城相城吴中吴中市区市区以以专专业业评评估估以以区区域域评评估估因部分代维公司从事着多业务、多区域的代维工作,因此对代维公司的评估暂时只能按专业和区域实施。
主要做法:
建立代维评估体系主要做法:
建立代维评估体系评估指标评估指标维护指标维护指标服务投诉服务投诉代维检查代维检查维护成本维护成本基础管理基础管理安全生产安全生产Page42主要做法:
推进代维标准化建设主要做法:
推进代维标准化建设代维标准化代维标准化代维基本要求代维作业规范代维管理内容代维培训安全生产代维评估代维公司选择、入围标准代维人员素质技能要求代维人员本地化率代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准代维人员入户服务规范电信终端服务标准代维施工作业规范代维线路设备维护规程代维协议规范代维材料管理规范资源动态管理办法代维人员管理办法定期培训标准阶段性培训标准新业务新技术培训标准线路施工安全管理办法系统使用安全管理办法机房安全管理办法信息安全管理办法代维评估办法代维评审办法代维作业、服务质量检查办法KPI指标管控办法车辆安全管理办法工器具安全操作规范风险操作规范Page43主要做法:
利用主要做法:
利用IT系系统强强化精确化管理化精确化管理代维管理重点代维管理重点材料管理材料管理服务管理服务管理人员管理人员管理重点强化代维材料管理、人员管理和服务管理。
通过综合调度系统建立代维管理门户,强化流程管控,提高代维效率Page44材料材料管理:
管理:
精确精确到到工工单,实行行闭环管理管理统计个人耗统计个人耗材总价和平材总价和平均单价均单价统计个人耗材统计个人耗材数量和金额数量和金额代维公司内部不允许设立仓库材料由代维管理员负责管理材料核销“日结日消”每天帐面清,每月实物清对应单价对应单价下拉框内容下拉框内容在安装和维修回单在安装和维修回单过程中输入所耗材过程中输入所耗材料编号和数量料编号和数量Page45工工单管理:
在系管理:
在系统中中进行全面管控行全面管控3、服务标准时限1、业务等级5、当前障碍历时4、当前障碍单所在部门、维修员7、重复障碍标记6、新装机标记2、用户类型q工单信息齐全q当前工单状态掌控q工单全过程一目了然装机、修障、小灵通基站障碍、代维工单由系统进行管理、派单Page46人人员管理:
代管理:
代维人人员全区全区统一管理一管理代维人员进入综合调度系统流程化管理1、代维人员进入综合调度系统流程化管理,全区代维人员统一管理;2、代维人员录用前系统进行自动检查,有不良工作记录的人员不予录用;3、有效控制了代维人员频繁流动。
Page47初步成效:
初步建立网初步成效:
初步建立网络末梢运末梢运维新模式新模式网络管理部负责总体管控、代维招投标、总体评估等综合调度中心负责生产调度和质量管控;代维管理部门负责现场标准化管理通过综合调度系统直接管控到代维人员,保证服务与维护质量对应前端区局分片管理,加强支撑和快速响应通过与客户可感知指标挂钩,强化以“客户为中心”的导向代维人员代维人员区域1区域2区域前端区局1前端区局2前端区局代维人员代维公司代维管理部门(政企客户支撑中心、线路维护中心、设备维护中心、无线网络优化中心、各县市维护安装部)片区管理组片区管理组片区管理组综合调度中心材料管控预约管控质量管控回访管控服务管控现场管理网络管理部基础服务组、移动组、资源组、运行支撑组Page48数量费用(万元)人工费用正式员工:
170人劳务工:
233人2336日常修理派工人工费用于施工队工费703车辆72辆(3.5万/辆)252服装1500元/人60合计3351数量费用(万元)人工费用正式员工:
76人劳务工:
13人951代维结算1092日常修理派工人工费用于施工队工费448车辆15辆(3.5万/辆)52合计3353代维前代维后初步成效:
初步成效:
维护成本成本结构得到构得到优化化2005年市区线路维护成本和结构比例2007年市区线路维护成本和结构比例代维前后总的维护成本总量基本保持一致成本结构从代维前以固定人工成本为主,变为以代维结算费用(在三协一办和装移机业务代办费体现)为主车辆、服装等综合性成本比例大幅降低原固定成本转化为可变成本Page49线路代维后,不仅解决了维护人员紧缺的问题,还先后向前端客户经理岗位,VIP及转型业务岗位和客户响应项目经理岗位输送人员人。
前端客户经理岗位转型业务岗位客户相应项目经理岗位线路维护人员代维前代维后代维前全区线维人员数量90C类工转到代维公司A/B类
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