ch9 质量管理.pptx
- 文档编号:18897949
- 上传时间:2024-02-10
- 格式:PPTX
- 页数:62
- 大小:1.30MB
ch9 质量管理.pptx
《ch9 质量管理.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ch9 质量管理.pptx(62页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P1第九章现代企业质量管理湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P2本章主要内容本章主要内容质量与质量管理质量与质量管理ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准质量管理的常用工具与技术质量管理的常用工具与技术湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P3第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理一、一、质量的概念质量的概念质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和,质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和,即适用性。
即适用性。
质量是一组固有特性满足要求的程度。
质量是一组固有特性满足要求的程度。
ISO9000:
2000质量管理体系:
基础和术语质量管理体系:
基础和术语质量不仅是指产品(包括硬件、流程性材料、软件和服务质量不仅是指产品(包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别),而是泛指一切可单独描述和研究的事物。
四大类别),而是泛指一切可单独描述和研究的事物。
定义中的特性是指事物可以区分的特征。
定义中的特性是指事物可以区分的特征。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P4性性能能耐久性耐久性可靠性可靠性产品质量特性的描述产品质量特性的描述安全性安全性经济性经济性外外观观产品满足使用目的所具备的技术特性产品满足使用目的所具备的技术特性产品在规定的使用条件下完成规定功能的产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间工作总时间产品在规定的时间和规定的条件下完成规产品在规定的时间和规定的条件下完成规定任务的能力定任务的能力产品在操作或使用过程中对使用者、周围产品在操作或使用过程中对使用者、周围财产或环境安全、卫生的保证程度财产或环境安全、卫生的保证程度产品寿命周期总费用的大小产品寿命周期总费用的大小产品的外观质量特性产品的外观质量特性湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P5第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理二二、质量管理的概念质量管理的概念质量管理是指为了实现质量目标,而进行的所有管理性质质量管理是指为了实现质量目标,而进行的所有管理性质的活动。
的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
量控制、质量保证和质量改进。
质量方针是质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向旨和方向”。
质量目标是质量目标是“组织在质量方面所追求的目的组织在质量方面所追求的目的”。
质量策划是质量策划是“质量管理的一部分,致力于制订质量目标并规定必要质量管理的一部分,致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的运行过程和相关资源以实现质量目标”。
质量控制是质量控制是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求质量管理的一部分,致力于满足质量要求”。
质量保证是质量保证是“质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任的信任”。
质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P6第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理三三、质量管理的发展历程质量管理的发展历程单纯质量检单纯质量检验阶段验阶段统计质量控统计质量控制阶段制阶段全面质量管全面质量管理阶段理阶段将产品按质量标准区别合格品与不合格品将产品按质量标准区别合格品与不合格品“事后把关事后把关”(19世纪世纪70年代至年代至20世纪世纪20年代)年代)将概率论与数理统计原理和方法应用于质量将概率论与数理统计原理和方法应用于质量管理之中管理之中“事前预防事前预防”(20年代至年代至50年代)年代)把质量管理从工序控制进一步扩展到产品的把质量管理从工序控制进一步扩展到产品的设计、制造和销售使用等各个过程设计、制造和销售使用等各个过程突出突出“人人”的要因。
的要因。
(60年代至年代至20世纪末)世纪末)社会质量管社会质量管理阶段理阶段湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P7全面质量管理(全面质量管理(TotalQualityManagement,简称简称TQM)是指以质量为中心,以全员参与为基础,指导和控制组织各是指以质量为中心,以全员参与为基础,指导和控制组织各方面的相互协调的活动,目的在于通过让顾客满意和本组织方面的相互协调的活动,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理四四、全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点全面的质量管理全面的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理全员参加的质量管理全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的特点:
特点:
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P8第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理五五、全面质量管理的指导思想全面质量管理的指导思想1.质量第一质量第一2.用户至上用户至上3.质量是设计、制造出来的质量是设计、制造出来的4.一切用数据说话一切用数据说话5.一切以预防为主一切以预防为主湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P9第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理六六、全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容1.设计过程的质量管理设计过程的质量管理
(1)制定产品的质量目标)制定产品的质量目标
(2)加强设计过程的实验研究工作)加强设计过程的实验研究工作(3)设计评审)设计评审(4)检查产品试制、鉴定质量)检查产品试制、鉴定质量(5)保证技术文件的质量)保证技术文件的质量(6)严格标准化审核)严格标准化审核(7)新产品设计质量的技术经济分析)新产品设计质量的技术经济分析湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P10第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理六六、全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容2.制造过程的质量管理制造过程的质量管理
(1)有效控制影响制造质量的因素)有效控制影响制造质量的因素
(2)健全质量检验制度)健全质量检验制度(3)掌握质量动态)掌握质量动态(4)加强不合格品的统计分析)加强不合格品的统计分析(5)实行工序质量控制)实行工序质量控制3.辅助生产过程的质量管理辅助生产过程的质量管理4.使用过程的质量管理使用过程的质量管理
(1)原材料、外购件的质量管理)原材料、外购件的质量管理
(2)工、模、夹具的质量管理)工、模、夹具的质量管理(3)物资供应、设备维修的质量)物资供应、设备维修的质量
(1)售后服务(配件供应、维修等)售后服务(配件供应、维修等)
(2)处理客户投诉、理赔)处理客户投诉、理赔(3)产品质量信息的反馈分析)产品质量信息的反馈分析湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P11第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理七七、全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法PDCA循环是质量管理的工作方法,也是做任何事情的循环是质量管理的工作方法,也是做任何事情的一般规律。
一般规律。
PDCA循环分为循环分为四个阶段、八个步骤。
四个阶段、八个步骤。
P:
PlanD:
DoC:
CheckA:
Action计划计划实施实施检查检查处理处理分析现状,找出存在的质量问题分析现状,找出存在的质量问题分析产生质量问题的原因分析产生质量问题的原因找出影响大的原因找出影响大的原因制定改进质量措施计划制定改进质量措施计划执行质量改进措施计划执行质量改进措施计划调查采取措施的效果调查采取措施的效果总结经验、巩固成绩总结经验、巩固成绩提出尚未解决的问题提出尚未解决的问题PDCA湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P12第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理PDCA循环的特点循环的特点1.大环套小环,小环报大环,大环套小环,小环报大环,互相促进互相促进2.循环往复,螺旋上升循环往复,螺旋上升3.处理阶段(处理阶段(A阶段)是关键阶段)是关键PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P13第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理八八、质量成本及其特性曲线质量成本及其特性曲线质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用,它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失费用,它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。
成本。
预防成本是指为预防产生不合格品及故障等所需的各项费预防成本是指为预防产生不合格品及故障等所需的各项费用,包括:
质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果用,包括:
质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果推广费等。
推广费等。
鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用,包括检测试验费、检测设备折旧费等。
用,包括检测试验费、检测设备折旧费等。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P14内部损失成本是指产品出厂前因不能满足规定的质量要求内部损失成本是指产品出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用,主要包括:
废品损失费、返修损失费、产品降而支付的费用,主要包括:
废品损失费、返修损失费、产品降级损失费、停工损失费、事故分析处理费等。
级损失费、停工损失费、事故分析处理费等。
外部损失成本是指外部损失成本是指产品出厂后,因未满足产品出厂后,因未满足规定的质量标准而导致规定的质量标准而导致索赔、修理、更换及信索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用,誉损失所支付的费用,主要包括:
索赔费、退主要包括:
索赔费、退货损失费、维修费、诉货损失费、维修费、诉讼费等。
讼费等。
CC1C2合格率(合格率(%)质量成本质量成本湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P15第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理九九、质量管理体系质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。
必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。
组织结构组织结构合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系;关系;程序程序规定到位的形成文件的程序和作业指导书,是过程运规定到位的形成文件的程序和作业指导书,是过程运行和进行活动的依据;行和进行活动的依据;过程过程质量管理体系的有效实施,是通过其所需请过程的有质量管理体系的有效实施,是通过其所需请过程的有效运行来实现的;效运行来实现的;资源资源必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。
设必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。
设备、材料、能源、技术和方法。
备、材料、能源、技术和方法。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P16第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准一一、ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展ISO9000族标准是国际标准化组织族标准是国际标准化组织(英文缩写为英文缩写为ISO)于于1987年制订,后经不断修改完善而成的系列标准。
现已有年制订,后经不断修改完善而成的系列标准。
现已有90多个国多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。
家和地区将此标准等同转化为国家标准。
国际标准化组织对国际标准化组织对9000族系列标准进行族系列标准进行“有限修改有限修改”后,后,于于1994年正式颁布实施年正式颁布实施IS09000族系列标准,即族系列标准,即94版。
版。
1999年年11月,月,国际标准化组织对国际标准化组织对9000族系列标准进行族系列标准进行了第二次修订,即了第二次修订,即“彻底修改彻底修改”。
于。
于2000年年12月月15日正式发布实施日正式发布实施ISO9000族标族标准准2000版。
版。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P17第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准二二、ISO9000族标准(族标准(2000版)的构成版)的构成ISO90002000质量管理体系:
基础和术语质量管理体系:
基础和术语ISO90012000质量管理体系:
要求质量管理体系:
要求ISO90042000质量管理体系:
业绩改进指南质量管理体系:
业绩改进指南ISO9000族标准族标准ISO190112000质量和(或)环境管理体系审核指南质量和(或)环境管理体系审核指南包含四个核心标准包含四个核心标准湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P18第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准三三、ISO9000族(族(2000版)核心标准简介版)核心标准简介此标准表述了此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识,族标准中质量管理体系的基础知识,并确定了相关的术语。
并确定了相关的术语。
标准首先明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的标准首先明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的框架,能帮助组织获得持续成功,也是框架,能帮助组织获得持续成功,也是ISO9000族质量管理体族质量管理体系标准的基础。
标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循系标准的基础。
标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的的12个方面的质量管理体系基础知识。
个方面的质量管理体系基础知识。
标准给出了有关质量的术语共标准给出了有关质量的术语共80个词条,分成个词条,分成10个部分,个部分,并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。
并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。
(一)
(一)ISO9000:
2000质量管理体系:
基础和术语质量管理体系:
基础和术语湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P19第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准三三、ISO9000族(族(2000版)核心标准简介版)核心标准简介
(二)
(二)ISO9001:
2000质量管理体系:
要求质量管理体系:
要求标准规定了对质量管理体系的要求,供组织需要证实其具标准规定了对质量管理体系的要求,供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。
有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。
组织可通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程及确保组织可通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求,增强顾客满意。
符合顾客与适用法规的要求,增强顾客满意。
此标准取代了此标准取代了1994版版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质三个质量保证模式标准,成为用于审核和第三方认证的惟一标准。
量保证模式标准,成为用于审核和第三方认证的惟一标准。
标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构,鼓标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构,鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时,励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时,采用过程方法,通过满足顾客要求增强顾客满意。
采用过程方法,通过满足顾客要求增强顾客满意。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P20第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准三三、ISO9000族(族(2000版)核心标准简介版)核心标准简介(三)(三)ISO9004:
2000质量管理体系:
质量管理体系:
业绩改进指南业绩改进指南该标准以八项质量管理原则为基础,给出了自我评价和持该标准以八项质量管理原则为基础,给出了自我评价和持续改进过程的示例,用于帮助组织寻找改进的机会;通过续改进过程的示例,用于帮助组织寻找改进的机会;通过5个个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度;通过给出的持续改等级来评价组织质量管理体系的成熟程度;通过给出的持续改进方法,提高组织的业绩并使相关方受益。
进方法,提高组织的业绩并使相关方受益。
该标准提供了超出该标准提供了超出ISO9001要求的指南和建议,不用于认要求的指南和建议,不用于认证或合同的目的,也不是证或合同的目的,也不是ISO9001的实施指南的实施指南湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P21第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准三三、ISO9000族(族(2000版)核心标准简介版)核心标准简介(四)(四)ISO19011:
2000质量和(或)环境管理体系审核质量和(或)环境管理体系审核指南指南该标准合并了该标准合并了94版版质量体系审核指南质量体系审核指南的三个分标准:
的三个分标准:
ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3,并取代了,并取代了1996版版环环境审核指南境审核指南通用原则通用原则的三个分标准:
的三个分标准:
ISO14010、ISO14011和和ISO14012。
该标准在术语和内容方面,兼容了质量管理体系和环境管该标准在术语和内容方面,兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点。
对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本理体系的特点。
对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。
对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P221.适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织,适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织,通用性强通用性强2.确立八项原则,统一理念确立八项原则,统一理念3.突出顾客满意和持续改进突出顾客满意和持续改进4.强化最高管理者的领导作用强化最高管理者的领导作用5.强调过程方法,操作性强强调过程方法,操作性强6.考虑所有相关方的利益考虑所有相关方的利益7.增强与环境管理等其他管理体系的相容性增强与环境管理等其他管理体系的相容性8.结构简明,语言通俗结构简明,语言通俗第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准四四、ISO9000族标准族标准(2000版)版)的特点的特点湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P23第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准五五、ISO9000:
2000提出的八项质量管理原则提出的八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.领导作用领导作用3.全员参与全员参与4.过程方法过程方法5.管理的系统方法管理的系统方法6.持续改进持续改进7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法8.与供方互利的关系与供方互利的关系湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P24第二节第二节质量管理质量管理体系标准体系标准六六、质量认证质量认证质量认证是国际上通行的管理产品质量的有效方法。
质量质量认证是国际上通行的管理产品质量的有效方法。
质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类。
认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类。
产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求,经认证产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求,经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。
产品质量认证包括合格认证相应标准和相应技术要求的活动。
产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。
前者是自愿的,后者是强制性的。
和安全认证两种。
前者是自愿的,后者是强制性的。
质量管理体系认证,是依据国际通用的质量和质量管理标质量管理体系认证,是依据国际通用的质量和质量管理标准,经国家授权的独立认证机构对组织的质量体系进行审核,准,经国家授权的独立认证机构对组织的质量体系进行审核,通过注册及颁发证书来证明组织的质量体系和质量保证能力符通过注册及颁发证书来证明组织的质量体系和质量保证能力符合要求。
合要求。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P25第三节第三节质量管理的常用工具与技术质量管理的常用工具与技术一一、产品质量的波动产品质量的波动在实际的产品加工中,同一批产品的产品质量特性值并不在实际的产品加工中,同一批产品的产品质量特性值并不完全一样,也就是说采用同一工艺、由同一操作者、使用同一完全一样,也就是说采用同一工艺、由同一操作者、使用同一设备和原料加工同一种产品,所加工的产品质量特性值却不完设备和原料加工同一种产品,所加工的产品质量特性值却不完全相同,这就是产品质量的波动性。
全相同,这就是产品质量的波动性。
由随机原因引起的质量波动称为正常波动,产品质量的特由随机原因引起的质量波动称为正常波动,产品质量的特性值在允许的范围内波动。
性值在允许的范围内波动。
由系统性原因引起的质量波动称为异常波动,产品质量的由系统性原因引起的质量波动称为异常波动,产品质量的波动超过了允许的范围。
波动超过了允许的范围。
湖北汽车工业学院经济管理学院湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君杨立君教授教授Tel:
0719-8239598E-mail:
P26第三节第三节质量管理的常用工具与技术质量管理的常用工具与技术一一、产品质量的波动产品质量的波动人人机器机器材料材料方法方法测量测量环境环境操作者
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ch9 质量管理