8D课件介绍-呼叫中心(ppt 59页).pptx
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8D培训课程-呼叫中心呼叫中心20132013年年11月月8D8D8D8D应用方法介绍应用方法介绍应用方法介绍应用方法介绍目录:
目录:
8D8D8D8D8D8D案例分析案例分析案例分析案例分析8D8D8D8D定义定义定义定义1111、8D8D8D8D的定义的定义的定义的定义8D工作方法的工作方法的8个步骤个步骤;8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤:
D0:
征兆紧急反应措施D1:
小组成立D2:
问题说明D3:
实施并验证临时措施D4:
确定并验证根本原因D5:
选择和验证永久纠正措施D6:
实施永久纠正措施D7:
预防再发生D8:
小组祝贺88DD:
所谓8D方法(eightdisciplines),又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决。
它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。
何谓何谓8D?
8D8D的雏形出现于的雏形出现于二战期间二战期间,美国政府率先采用一种类似,美国政府率先采用一种类似8D8D的流的流程程“军事标准军事标准1520”1520”,又称之为,又称之为“不合格品的修正行动及部不合格品的修正行动及部署系统署系统”。
19871987年,年,美国福特汽车公司美国福特汽车公司首次用书面记录下首次用书面记录下8D8D法,在其一份法,在其一份课程手册中这一方法被命名为课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法团队导向的问题解决法”(TeamTeamOrientedProblemSolvingOrientedProblemSolving)。
)。
当时,福特的动力系统部门正当时,福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额,因此其管被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额,因此其管理层提请福特集团提供指导课程,帮助解决难题。
理层提请福特集团提供指导课程,帮助解决难题。
8D简介简介:
8D8D应用应用:
靠经验解决问题掌握工具为你快速提高技能创造了机会需要时间积累新员工独立上岗的时间,三个月、半年、一年、两年资源和工具可以为你资源和工具可以为你提供捷径提供捷径为什么要用为什么要用8D8D?
用我们自己的方式或经验解决问题不行吗?
用我们自己的方式或经验解决问题不行吗?
Q&A8D应用要点应用要点:
8D8D是针对重复发生的,一直没有解决的比较重大的问題。
28D8D不要求每一件发生的问题都必须采取8D方法。
318D8D是是针对客戶要求回复的客诉抱怨。
338D8D要点要点:
8D8D是团队运作导向以事事实实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。
8D8D宜由公司各部各部门门人人员员的共同投入,求得创造性及永久性的解决方案。
8D8D可适用于任何任何问题问题,而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。
8D8D須通过“88DD报报告告”。
8D8D可以为从统计过程控制作业,如何走向品质实际提升之间,提供一项具体的联系。
应应用用SPCSPC提升提升制制程能力程能力88DD方法方法88DD精神精神:
面面对问题对问题不可以各自不可以各自为为政政、自我本位主自我本位主义,义,否否则将无则将无法有效解法有效解决问题。
决问题。
面面对问题应群策群力对问题应群策群力,互相互相帮帮助助、相互相互提拔提拔、如此才能如此才能彻底彻底解解决问题。
决问题。
n没有真正理解问题n不会用数据来陈述事实n没有优先寻求临时措施和追溯方案n可信度低的验证n没有找到根本原因,措施太多n不使用质量工具n没有预防同类问题再发生的行动我们容易犯的错误我们容易犯的错误目录:
目录:
2222、8D8D8D8D应用方法介绍应用方法介绍应用方法介绍应用方法介绍8D8D定义:
定义:
D0D0:
了解了解問題問題D1D1:
成立小組成立小組D2D2:
清楚描述問題清楚描述問題D3D3:
执执行和行和确认确认临时临时措施措施识识別可能原因別可能原因选择选择最有可能最有可能的原因的原因最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因是否是根本原因识识別可能的別可能的解解决决方案方案D5D5:
确确定及定及验证纠验证纠正措施正措施D6D6:
执执行永久行永久纠纠正措施正措施D7D7:
避避免免再再发发生生D8D8:
恭贺恭贺小組小組D4:
8D流程:
流程:
D0D0的目标的目标n确定是否需要紧急反应行动,以保护顾客或相关组织不蒙受损失(停止发运、停止生产、全部更换、全检)n确定是否使用8D来解决问题n选定、验证、执行紧急反应行动8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
关键要点关键要点:
D0是针对问题发生的时候的紧急反应.需要清晰完整的判断问题的类型、大小、范畴、以图表或数据表格的形式量化量化问题问题。
例:
例:
AA业务员业务员反馈客户佳音时代投诉百反馈客户佳音时代投诉百能能PCBPCB来料出现以下问题。
来料出现以下问题。
(1)
(1)客戶反客戶反应应混料混料60pcs60pcs
(2)
(2)字符字符印刷不良印刷不良此板为客户急件,对于此次来料问题非常此板为客户急件,对于此次来料问题非常不满需要紧急处理,请相关部门紧急处不满需要紧急处理,请相关部门紧急处理。
理。
例:
例:
CC业务员业务员反馈客户佳音时代投诉百反馈客户佳音时代投诉百能能PCBPCB来料出现以下问题。
来料出现以下问题。
(1)
(1)客户反馈客户反馈混料混料此次发货周期此次发货周期为为13.0213.02周,共计发货周,共计发货1010包包300PCS300PCS其中其中11包包60pcs60pcs出现混料。
出现混料。
(2)
(2)客户反馈字符客户反馈字符印刷不良印刷不良多印多印工厂工厂LOGO.LOGO.此板为客户急件,终端客户要求此板为客户急件,终端客户要求11月月2525日交货,目前客户以停线等板加工。
日交货,目前客户以停线等板加工。
如果此次问题造成客户延误交货我如果此次问题造成客户延误交货我司将赔付延较损失一天司将赔付延较损失一天22万元万元,请,请相关部门紧急处理。
相关部门紧急处理。
问题叙述案例:
问题叙述案例:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
n建立一个团队意味着8D程序的真正开始,D1阶段的目的是组建一个团队,它的成员需要具有解决该故障的相关技能8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
选择团队成员的准则选择团队成员的准则n按需要调整团队成员n团队成员的人数控制在4到10个之间n选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员n各类成员之间职责、任务合理搭配8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
团队运作程序团队运作程序团队运作程序团队运作程序三要素三要素三要素三要素n运用沟通、协调技能n建立团队运作规则n设置分配任务,保持到会成员的一致性,监控过程执行情况团队运作程序三要素团队运作程序三要素8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
团队会议团队会议n就团队运作规则达成共识n制定计划,分配任务(使用流程图和检查清单)n明确下一次会议的时间n会议签到表、会议记录是必须的8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
D2:
描述问题8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
n把问题陈述清楚并拟定清晰的目标n帮助团队关注问题本身,避免凭主观的假设判断问题,或者对问题作出毫无现实根据的判断n解决问题之前,知道尽可能多的关于该问题的信息问题描述的目的问题描述的目的8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
问题描述的要求问题描述的要求问题描述应该:
n简洁明了n确定目标n依靠数据,缩小引起问题根本原因的范围8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
多个问题的情况多个问题的情况n问题多样性:
复杂的、多样的和含混不清的问题应该分开解决,每次解决一个问题目的是为了把顾客的报怨转变为问题概述根据现有数据判断是否存在一个以上的问题分解问题按优先次序去解决决定怎样去解决8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
1.Who2.What3.When4.Where6.HowMany/Much谁谁反反应应的的问题问题、谁谁提出的提出的问题问题描述发生了什么问题描述发生了什么问题描述何描述何时发时发生,包括客戶反生,包括客戶反应应的時的時间间及生及生产产/出出货时间货时间描述描述问题发生问题发生的的地点地点、客戶反、客戶反应应的的地点地点5.How描述描述针对针对已已发发生的生的问题准备怎么处理问题准备怎么处理描述有多少描述有多少数量发数量发生生问题问题,比例,比例是多少是多少?
问题描述的方法:
问题描述的方法:
5W2H:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
D3:
实施及确认暂时性的对策实施及确认暂时性的对策8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
n维护系统继续运行n为8D小组找到问题的根本原因争取时间n保护顾客利益和满意度不受影响n保证质量,节约因问题继续产生的成本要坚信一定能找到临时方案,不要说“不得行”8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
n临时方案必须经验证,有效n必须提供临时方案,直到永久措施采取后n临时方案要能够消除对内外部顾客的影响避免短期內再避免短期內再发发生的生的处处置置措施措施1.1.客戶端处客戶端处理情形理情形2.2.在途品在途品处处理狀況理狀況3.3.库库存品存品4.4.在在制制品品5.5.立即宣立即宣导导措施措施1.QA1.QA2.QC2.QC8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
D4:
原因分析及验证真因原因分析及验证真因8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
n可能的起因任何起因,根据症状所进行的推测n疑似起因推测建立在有效的数据上,它可以很好地解释故障n根本起因发生问题的根源,一个经验证的起因,它揭示了故障老公常晚归老公常晚归现现象象真真因因老婆像老婆像黄脸黄脸婆婆晚餐晚餐难难吃吃常加班常加班应应酬多酬多开车开车常塞車常塞車老婆老婆不喜不喜化装化装工作量大工作量大无无替代道路替代道路常代表出差常代表出差8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
鉴别根本起因也许会消耗时间,但它在长期运作中更有效,因为:
n你不需要处理另一个一样的故障n你不必浪费时间在失效控制上n你不需要定期的去重建顾客满意度n你可以一劳永逸8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
n从多个因素去定义和验证根本原因,而不是根据孤立的故障描述n用流程图、鱼骨图、列表等鉴别根本原因和遗漏点8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
定义根本的起因定义根本的起因n回顾故障描述,推测所有可能的原因,(归纳、演绎)n环境参数的变化(8D要解决的问题),(人、机、料、法、环、测的变化)n常用工具:
流程图、鱼骨图、列表n方法:
头脑风暴、过程审核、排除、演示n学会多问为什么u要点要点8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
老公常晚归老婆像黄脸婆晚餐难吃常加班应酬多开车常塞車不喜化装X2:
不会使用化妝品X3:
烹饪技巧差工作量大业务单位X1:
报表繁多无替代道路常代表出差X4:
无摩拖车替代人交通工作鱼骨图(特性要因图):
鱼骨图(特性要因图):
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
头脑风暴法头脑风暴法:
头脑风暴法又称智力激励法头脑风暴法又称智力激励法,是现代创造学奠基人美国奥斯本提出的,是一种创造能力的集体训练法。
头脑风暴法成功要点,头脑风暴法成功要点,一次成功的头脑风暴除了在程序上的要求之外,更为关键是探讨方式,心态上的转变,概言之,即充分,非评价性的,无偏见的交流,具体而言,则可归纳以下几点:
1、明确主题、明确主题2、分工明确、分工明确3、自由畅谈、自由畅谈4、延迟评判、延迟评判5、禁止批评、禁止批评8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
D5:
选定及确认长期改善行动效果8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
BBCCDDAADDn永久措施经验证能够起效n尽管应急措施和临时措施保护顾客不受故障后果的影响,但通常不会消除故障的真因n永久措施是消除故障的根本起因的最好措施n永久措施要不产生新的故障目的:
目的:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
序序号号项目项目组员组员A组员组员B组员组员C组员组员E组员组员F组员组员G组员组员H总分总分1无无替代道路替代道路1255433232无无摩拖摩拖车车替替代代4679101010583报报表繁多表繁多/4工作量大工作量大5不不会会使用化使用化妝品妝品6烹饪烹饪技巧差技巧差决策法:
法:
团队所有成员对梳理出的团队所有成员对梳理出的X进行打分确认,选择其中得分最高的进行打分确认,选择其中得分最高的3-5个关键个关键X进行改善。
分进行改善。
分值可以定义为值可以定义为10分制。
分制。
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
关键关键x改善方式改善方式X2:
不会使用化妝品负责人负责人贡献率27.45%贡献率12.27%贡献率11.53%X1:
报表繁多对现有所有报表进行优化,合并同质化的报表,对报表增加智能化。
老公老婆X3:
烹饪技巧差购买化妆品,上美容班学习化妆X4:
无摩拖车替代贡献率10.16%上烹饪班学习烹饪购买摩托车老婆老婆对关键对关键X制定改善措施:
制定改善措施:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
受控项目受控项目能力能力测量方法测量方法MSA控制方法控制方法频率频率负责人负责人实施日期实施日期报表优化5份目视/文件规范每天老婆2013.1烹饪技巧提升/味觉/老公监督每天老公2013.1对关键对关键X制定改善措施:
制定改善措施:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
测测环环机机人人方法方法空间大小空间大小烘板时间是否用放大镜检验是否开底灯检验料料交接班方法技能分布状态疲劳标准理解的程度人员安排产品结构板件摆放方式X2X4、X6、X7小电源板的转入方法不同客户板件难度差异产品类型不合格品处理方法确认修理板质量方法检板方法记录方法X3X1生产组织方法X5市场、计划到现场催板环境安静程度修理板撕标签、取PE膜开修理单方法不合格板贴标签X8人员效人员效率率例子:
例子:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
CausesofVariation关键关键xProcessFix改善方式改善方式X2:
小电源板转入方法ControlSystem控制方式控制方式贡献率27.45%贡献率12.27%贡献率11.53%X1:
生产组织方法改善前:
未根据待产面积安排目检人员改善后:
根据待产面积安排目检人员1管理文件更改2培训领班1工艺规程更改X3:
写记录方法改善前:
单个板逐一检验改善后:
外形铣后拼板进行检验X4:
不合格板贴标签X5:
确认修理板质量方法贡献率10.16%贡献率10.04%改善前:
检验记录与抽检记录分开改善后:
合并检验记录改善前:
没有在产生问题的主要工序进行检验控制改善后:
在阻焊增加全检小组将问题控制在过程中解决,减少不合格品的流入1记录的更改1工艺规程更改1工艺规程更改2记录的更改改善前:
没有对修理单、返工单送出/返回时间监控改善后:
增加修理单、返工单送出/返回时间的填写例子:
例子:
流程图:
写记录改善前改善前来料检翘曲转工判断不合格处理抽检取、放板OKNG目检打标记、装框等待抽检打标记、装框改善后改善后来料检翘曲转工判断不合格处理抽检取、放板OKNG目检打标记、装框等待抽检打标记、装框写记录控制控制X1:
生产组织方法生产组织方法X2:
小电源板的转入方法小电源板的转入方法控制控制X4:
不合格板:
不合格板贴标签贴标签X5:
确认修理板:
确认修理板质量方法质量方法控制控制X3:
写记录方法写记录方法控制方式:
1、生产组织方法规范化及培训2、变更小电源板的转入方法,外形铣后为整版转入进行检验3、合并检验及抽检记录,并规范记录填写的要求,减少检验员的填写时间4、在阻焊工序建立全检小组提升过程质量控制能力5、控制修理质量及修理的停留时间8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
受控项目受控项目能力能力测量方法测量方法MSA控制方控制方法法频频率率信号信号措施措施负责人负责人实施日实施日期期人员效率(Y)0.5统计员计算10%文件规范每天异常检查控制方法何任廷2010.8生产组织方法(X)/目视/文件规范每班组织异常调整正常/考核领班2010.9小电源板的转入方法(X)/目视/文件规范每批转工异常调整转入方式领班2010.9例子:
例子:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
强制标准:
n是可测量的n不可商量的n涉及公司制度、法规等n想要的标准:
n主观的,不是基本的n可以根据情况选择的选择永久措施选择永久措施n平衡优点和风险作出的最佳选择。
n最佳选择通常不是第一选择或最明显的选择。
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
D6:
改善问题并确认最终效果改善问题并确认最终效果8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
执行永久性的纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。
当验证永久对策有效后,即可以停止临时措施。
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
受控项目受控项目能力能力测量方法测量方法MSA控制方法控制方法频率频率负责人负责人实施日期实施日期报表优化5份目视/文件规范每天老婆2013.1烹饪技巧提升/味觉/老公监督每天老公2013.1对关键对关键X制定改善措施检查表:
制定改善措施检查表:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
关键关键X改善措施效果确认:
改善措施效果确认:
关键关键X改善措施效果可以使用改善措施效果可以使用图表图表、图片、流程图、图片、流程图或或等等形式形式对比改善前后对比改善前后的效果;的效果;老婆化妆效果确认:
老婆化妆效果确认:
改善前改善前改善后改善后8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
老公准时回家改善确认:
老公准时回家改善确认:
老公准时回家改善率:
老公准时回家改善率:
改善前平均回改善前平均回家时间家时间21:
56:
04改善后平均回家改善后平均回家时间时间18:
16:
00改善前平均回家改善前平均回家时间时间21:
56:
0416.72%小结:
经改善措施实施后老公准时回家得到改善改善率为小结:
经改善措施实施后老公准时回家得到改善改善率为16.72%。
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
老婆烹饪技能改善确认:
老婆烹饪技能改善确认:
改善前改善前改善后改善后关键关键x原有改善方式原有改善方式负责人负责人贡献率11.53%X3:
烹饪技巧差上烹饪班学习烹饪老婆改善效果改善效果未达标改善方式改善方式请家庭教师进行一对一知道8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
D7:
预防再发生及标准化8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
D8:
恭喜小组8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
表彰的理解表彰的理解n表彰让每个人都知道8D过程已经结束n向参与者展示他们的努力是有价值的,建立自信心n鼓励未来的参与,强化团队行为趋势,一如既往的运用和支持8D。
8D应用方法介绍:
应用方法介绍:
n感受到表彰是真诚的n需要投入时间,不一定是资金n采取不同的表彰方式n表达对小组成员的感激表彰的特点及方式表彰的特点及方式8D8D报告展示:
报告展示:
谢谢各位!
谢谢各位!
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