ISO9001基础知识(PPT 64页).pptx
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品质管理体系品质管理体系基础知识主持人;Kerry授课内容关于品质品质管理体系品质管理原则品质管理过程方法品质管理体系要求第一部分关于品质Page4第一部分:
关于品质1.1.什么是品质?
n不出错不出错n符合性符合性n适用性适用性n顾客满意顾客满意Page5第一部分:
关于品质1.2.品质=质量n一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度n固有固有n特性特性n要求要求n程度程度Page6第一部分:
关于品质1.3.要求n明示的明示的n通常隐含的通常隐含的n必须履行的必须履行的n需求或期望需求或期望Page7第一部分:
关于品质1.4.程度:
等级对功能用途相同,但质量要求不同的产品对功能用途相同,但质量要求不同的产品/过程或体系所做的分类或分级过程或体系所做的分类或分级Page8第一部分:
关于品质1.5.品质=质量n产品质量产品质量n服务质量服务质量n工作质量工作质量Page9第一部分:
关于品质1.6.品质管理四个阶段n质量检验阶段质量检验阶段n二战前二战前n统计质量控制阶段统计质量控制阶段n二战开始至五十年代末二战开始至五十年代末n全面质量管理阶段全面质量管理阶段n五十年代末期至八十年代五十年代末期至八十年代n全面质量创新阶段全面质量创新阶段n九十年代至今九十年代至今第二部分品质管理体系Page11第二部分:
品质管理体系2.1.质量管理指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动Page12第二部分:
品质管理体系2.2.质量管理的四个方面n质量策划(质量策划(P)n质量保证(质量保证(D)n质量控制(质量控制(C)n质量改进(质量改进(A)Page13第二部分:
品质管理体系2.3.管理体系n建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系Page14第二部分:
品质管理体系2.4.体系n一组相互关联和相互作用的要素一组相互关联和相互作用的要素n包括组织结构、过程、程序和资源包括组织结构、过程、程序和资源Page15第二部分:
品质管理体系2.5.质量管理体系指导和控制组织的关于质量的管理体系指导和控制组织的关于质量的管理体系Page16第二部分:
品质管理体系2.6.产品标准与管理体系标准n产品质量管理产品质量管理n产品标准,不同产品不同标准产品标准,不同产品不同标准n服务质量管理服务质量管理n服务规范,不同服务不同规范服务规范,不同服务不同规范n工作质量管理工作质量管理n质量管理体系标准,适用于各行各业质量管理体系标准,适用于各行各业Page17第二部分:
品质管理体系2.7.关于ISO9000n是品质管理体系标准是品质管理体系标准n是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)发布的国际标准发布的国际标准Page18第二部分品质管理体系2.8.ISO国际标准化组织n成立于成立于19471947年年n非官方组织非官方组织n成员包括成员包括140140多个国家或地区的标准化组织多个国家或地区的标准化组织n由相关的技术委员会负责讨论和建立标准由相关的技术委员会负责讨论和建立标准n经相关成员国批准后颁布经相关成员国批准后颁布n目前已经发布目前已经发布1000010000多个国际标准多个国际标准Page192.9.ISO9000族国际标准n源自美国军方标准源自美国军方标准MIL-P-9858MIL-P-9858:
19581958n基于英国标准基于英国标准BS5750BS5750:
19791979n颁布国际标准族颁布国际标准族ISO9000ISO9000:
19871987n修订国际标准族修订国际标准族ISO9000ISO9000:
19941994n最新国际标准族最新国际标准族ISO9000ISO9000:
20002000等同采用等同采用原封不动,全文翻译。
被所有会员国承认原封不动,全文翻译。
被所有会员国承认等效采用等效采用翻译后有更改,在当事国效果相同,但是翻译后有更改,在当事国效果相同,但是不被其他国家承认不被其他国家承认第二部分品质管理体系Page202.10.ISO9000族标准组成nISO9000:
2000质量管理体系质量管理体系基本原理与术语基本原理与术语nISO9001:
2000质量管理体系质量管理体系要求要求nISO9004:
2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南nISO19011:
2001质量和环境审核指南质量和环境审核指南以上以上4个是核心标准,因为考虑到通用性原则,个是核心标准,因为考虑到通用性原则,ISO9000族标准在某些行业有模糊性,不得已增加了族标准在某些行业有模糊性,不得已增加了27个补充标准。
个补充标准。
第二部分品质管理体系Page212.11.ISO9000族标准的特点
(一)n加强通用性加强通用性n结构简明易用结构简明易用n以八项质量管理原则为新的理论基础以八项质量管理原则为新的理论基础n强调最高管理者的作用强调最高管理者的作用第二部分品质管理体系Page222.11.ISO9000族标准的特点
(二)n以持续改进为灵魂以持续改进为灵魂n突出客户满意突出客户满意n全面测量、分析和改进全面测量、分析和改进n考虑相关方的利益考虑相关方的利益第二部分品质管理体系Page232.11ISO9000族标准的特点(三)n文件程序的要求淡化文件程序的要求淡化最少最少6个程序文件个程序文件n要求保留记录要求保留记录n有备注解释思路有备注解释思路第二部分品质管理体系第三部分质量管理原则Page25第三部分质量管理原则领导作用基于事实的决策方法持续改进执行经理互利的供方关系以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法全员参与1.上天下地3.三种方法2.供应链4.过程模式Page26第三部分质量管理原则原则一以顾客为中心组织依存于顾客组织依存于顾客组织应理解顾客当前和未来的需求组织应理解顾客当前和未来的需求组织应该将顾客的需求变成组织内部的需求组织应该将顾客的需求变成组织内部的需求组织应该满足和超过顾客的需求和期望组织应该满足和超过顾客的需求和期望Page27n对市场快速和灵活的反应,增加收入和市场份额对市场快速和灵活的反应,增加收入和市场份额n改善顾客的忠诚度改善顾客的忠诚度n更有效地使用资源来达到顾客满意更有效地使用资源来达到顾客满意第三部分质量管理原则Page28原则二领导作用n统一组织的宗旨和方向统一组织的宗旨和方向n创造并保持环境使员工有良好的工作环境创造并保持环境使员工有良好的工作环境第三部分质量管理原则Page29n员工理解组织的宗旨和目标(培训的重点),并激励员工员工理解组织的宗旨和目标(培训的重点),并激励员工n以统一的方法对活动进行评价以统一的方法对活动进行评价/组织和实施组织和实施n减少在组织内部各阶层间的沟通失误减少在组织内部各阶层间的沟通失误n提高组织信息流的效率提高组织信息流的效率第三部分质量管理原则Page30原则三全员参与n组织中各阶层的参与,使其才能为组织带来最大的收益组织中各阶层的参与,使其才能为组织带来最大的收益n体系是组织中每个人的体系,每个人都是重要的体系是组织中每个人的体系,每个人都是重要的第三部分质量管理原则Page31n员工被激励员工被激励/积极参与积极参与/主动承诺主动承诺n员工希望参与持续改进并做出贡献员工希望参与持续改进并做出贡献n员工对自己的业绩有责任感员工对自己的业绩有责任感n提高组织目标中创造和革新的能力提高组织目标中创造和革新的能力第三部分质量管理原则Page32n就是将每一个活动识别出来,把每一个活动看成是独立的,对每一个过程加就是将每一个活动识别出来,把每一个活动看成是独立的,对每一个过程加以控制,再把它们有机地联系起来以控制,再把它们有机地联系起来n将相关的资源和活动作为过程管理可以高效地达到期望的结果将相关的资源和活动作为过程管理可以高效地达到期望的结果第三部分质量管理原则Page33主要作用n有效利用资源,降低成本,缩短周期有效利用资源,降低成本,缩短周期n获得经过改进的获得经过改进的/稳定的稳定的/预期的结果预期的结果n重视和优先考虑改进的机会重视和优先考虑改进的机会第三部分质量管理原则Page34原则五系统的管理方法n识别识别/理解理解/管理体系管理体系n过程之间是有逻辑联系的,发现问题时要以系统的眼光观察过程过程之间是有逻辑联系的,发现问题时要以系统的眼光观察过程n提高组织的有效性和效率提高组织的有效性和效率第三部分质量管理原则Page35主要作用n向相关方提供信心向相关方提供信心n集中力量于重要的过程集中力量于重要的过程n合理安排过程以更好地实现预期的结果合理安排过程以更好地实现预期的结果第三部分质量管理原则Page36原则六持续改进n是组织永远的目标是组织永远的目标n是是ISO9000的灵魂的灵魂第三部分质量管理原则PDCAPDCAPage37主要作用n改进组织的能力,提高竞争优势改进组织的能力,提高竞争优势n在各个阶层实施改进活动,达到组织的目标在各个阶层实施改进活动,达到组织的目标n灵活、快速的反应灵活、快速的反应第三部分质量管理原则Page38原则七基于事实的决策方法n有效决策的基础是对数据和信息的分析有效决策的基础是对数据和信息的分析第三部分质量管理原则Page39主要作用n做到有把握的决策做到有把握的决策n对照以往的事实,有能力证实过去决策的有效性对照以往的事实,有能力证实过去决策的有效性n有能力评审,提出提高和改善的意见和决策有能力评审,提出提高和改善的意见和决策第三部分质量管理原则Page40原则八互利的供方关系n组织和供方是相互依存的组织和供方是相互依存的n互利能增强组织和供方的创造力互利能增强组织和供方的创造力成本构成审核改进措施成本降低对比原成本降价供应商仍然获利获得转移利润第三部分质量管理原则Page41主要作用n供方很好地了解组织的需求,省去不必要的培训和控制供方很好地了解组织的需求,省去不必要的培训和控制n对变化的市场和顾客的需求对变化的市场和顾客的需求/期望,有快速灵活的反应期望,有快速灵活的反应n优化成本和资源优化成本和资源第三部分质量管理原则第四部分质量管理过程方法Page43第四部分质量管理过程方法过程:
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
通常一个过程的输出就是下一个过程的输入。
活动。
通常一个过程的输出就是下一个过程的输入。
过程方法:
系统地识别和管理这些活动和这些活动系统地识别和管理这些活动和这些活动间的相互影响。
间的相互影响。
过程方法的优点:
对过程系统中单个过程间对过程系统中单个过程间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。
的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。
输入过程输出资源管理Page44以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进顾客满意顾客要求产品输出增殖活动信息流第四部分质量管理过程方法输入第五部分质量管理体系-要求Page46第五部分质量管理体系要求质量方针n适合于组织的宗旨适合于组织的宗旨n承诺满足要求和持续改进承诺满足要求和持续改进n提供制定和评审质量目标的框架提供制定和评审质量目标的框架n在组织内各阶层沟通并理解在组织内各阶层沟通并理解n评审持续适宜性评审持续适宜性Page47第五部分质量管理体系要求质量目标n可度量的可度量的n与质量方针一致与质量方针一致n包括满足新产品要求的内容包括满足新产品要求的内容n在各相关职能和层次上建立在各相关职能和层次上建立n分目标与最高层次的质量目标一致分目标与最高层次的质量目标一致Page48第五部分质量管理体系要求生产和服务提供的控制应在受控的条件下计划和进行生产和服务提应在受控的条件下计划和进行生产和服务提供包括:
供包括:
n获得有关产品特性的住处作业指导书(需要时)获得有关产品特性的住处作业指导书(需要时)n使用适当的设备使用适当的设备n使用能测量和监控的设备使用能测量和监控的设备n实施监控实施监控n控制放行、交付和交付后过程控制放行、交付和交付后过程Page49第五部分质量管理体系要求确认生产和服务过程n确认特殊过程达到计划的结果确认特殊过程达到计划的结果n规定评价和认可过程的标准规定评价和认可过程的标准n认可设备和人认可设备和人n使用规定的方法和程序使用规定的方法和程序n记录记录n再确认再确认Page50第五部分质量管理体系要求客户满意的监视和测量n顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受n要求要求n确定方法、以获取信息确定方法、以获取信息n确定方法、以分析这些信息确定方法、以分析这些信息n是衡量体系业绩的一部分是衡量体系业绩的一部分Page51第五部分质量管理体系要求内部审核
(1)组织定期内审以确定体系组织定期内审以确定体系n符合计划安排,质量体系的要求和标准的要求符合计划安排,质量体系的要求和标准的要求n体系被有效运行和维护体系被有效运行和维护Page52第五部分质量管理体系要求内部审核
(2)方法:
方法:
n制定计划制定计划n考虑被审核过程或区域的实际状态和重要性考虑被审核过程或区域的实际状态和重要性n考虑以往审核结果考虑以往审核结果n确定目的、范围、频次、方法确定目的、范围、频次、方法n选审核员选审核员n被审核方及时采取纠正措施被审核方及时采取纠正措施n跟踪、验证并记录验证结果跟踪、验证并记录验证结果Page53第五部分质量管理体系要求内部审核(3)编制文件化的程序,规定编制文件化的程序,规定的职责和要求的职责和要求计计划划实实施施记记录录报报告告Page54第五部分质量管理体系要求对过程的监控和测量n使用方法监控、测量(可行时)质量体系的过程使用方法监控、测量(可行时)质量体系的过程n显示过程达到预期结果和能力显示过程达到预期结果和能力n未达到预定的要求时采取纠正措施未达到预定的要求时采取纠正措施Page55第五部分质量管理体系要求对产品的监控和测量n在产品实现的适当阶段,根据计划的安排(见在产品实现的适当阶段,根据计划的安排(见7.1)n保留检验记录证明符合接收标准保留检验记录证明符合接收标准n记录表明授权的产品放行的责任者记录表明授权的产品放行的责任者n产品放行与服务提供之前,所有规定的活动产品放行与服务提供之前,所有规定的活动n均应满意完成,除非有相应授权或客户许可均应满意完成,除非有相应授权或客户许可Page56第五部分质量管理体系要求不合格产品的控制(不合格产品的控制(11)n编制程序文件编制程序文件n规定对不合格品评审和处置的职责和权限规定对不合格品评审和处置的职责和权限n标识和控制不合格品标识和控制不合格品n记录不合格性质和后续行动记录不合格性质和后续行动n纠正后的不合格品再检验纠正后的不合格品再检验n交付和使用后发现的不合格、应针对其后果采取交付和使用后发现的不合格、应针对其后果采取措施措施Page57第五部分质量管理体系要求不合格产品的控制(不合格产品的控制(22)组织应组织应n采取措施消除不合格采取措施消除不合格n不合格品的使用,放行和让步接收被授权不合格品的使用,放行和让步接收被授权n防止误用防止误用Page58第五部分质量管理体系要求数据分析(数据分析(11)目的目的n证明质量管理体系的有效性,适宜性证明质量管理体系的有效性,适宜性n评估可以实施的改进评估可以实施的改进Page59第五部分质量管理体系要求数据分析(数据分析(22)n组织应确定、收集和分析适当的数据,组织应确定、收集和分析适当的数据,n数据分析应提供的信息包括数据分析应提供的信息包括客户满意度产品的符合性过程和产品相关的特性和趋势供应商的业绩Page60第五部分质量管理体系要求持续改进n增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动n要求要求n通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施、管理通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施、管理评审来促进体系的改进评审来促进体系的改进Page61第五部分质量管理体系要求纠正措施n采取措施,防止不合格再发生。
采取措施,防止不合格再发生。
n要求要求n建立程序文件建立程序文件n评价不合格评价不合格n分析原因分析原因n评估措施的需求评估措施的需求n确定并采取措施确定并采取措施n记录措施采取的结果记录措施采取的结果n评审有效性评审有效性Page62第五部分质量管理体系要求预防措施n采取措施,防止发生不合格采取措施,防止发生不合格n要求要求n建立程序文件建立程序文件n确定潜在的不合格和原因确定潜在的不合格和原因n评估措施的需求评估措施的需求n确定并采取措施确定并采取措施n记录结果,评审有效性记录结果,评审有效性Page63授课内容n关于品质关于品质n品质管理体系品质管理体系n品质管理原则品质管理原则n品质管理过程方法品质管理过程方法n品质管理体系品质管理体系要求要求Page64
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