ISO9000标准基础及审核知识.pptx
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ISO9000标准基础及审核知识.pptx
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ISO9000ISO9000标准基础及审核知识标准基础及审核知识2/9/20241W.H.Xia,0.0注意事项注意事项培训要求:
培训要求:
互通互动式教学,参与、反馈(分组);注重案例分析、注重标准知识、业务知识的学习;封闭式教学,保密原则。
内审员队伍建设优点:
内审员队伍建设优点:
有利于:
QMS的实施,自我完善机制的建立,促进组织内部沟通和信息的畅通,组织团队建设,人力资源的培养。
内审员队伍的个人发展:
内审员队伍的个人发展:
建立系统的管理思想,丰富基础管理知识;增强个人逻辑思维能力;增强对公司各项业务知识的系统性掌握;内审员的称号:
内审员的称号:
消防队员、医生2/9/20242W.H.Xia,0.1课程目标课程目标通过培训学员将掌握:
通过培训学员将掌握:
理解八项质量管理原则;了解质量管理体系基础知识;理解与GB/T19001有关的术语;准确理解GB/T19001每一条款;理解与审核有关的术语;理解审核全过程的阶段划分及各阶段的活动;掌握审核的技能和方法,如:
文件审核、编制检查表、主持各种会议、收集审核证据、抽样、判定不合格、填写不合格报告、记录审核结果、编写审核报告、跟踪验证;了解质量认证的知识。
2/9/20243W.H.Xia,0.2课程介绍课程介绍第第1部分部分质量管理体系质量管理体系第一章概论第二章八项质量管理原则第三章质量管理体系基础第四章质量管理体系的基本术语第五章GB/T19001标准的理解第第2部分部分质量管理体系审核质量管理体系审核第一章概论第二章审核策划和准备第三章实施审核第四章跟踪验证第五章质量管理体系的认证流程2/9/20244W.H.Xia,0.3授课方法授课方法直接授课直接授课小组活动小组活动书面作业书面作业角色扮演角色扮演口头发言口头发言2/9/20245W.H.Xia,0.4考试考试练习题;练习题;题型:
题型:
选择、判断、填空、问答、案例分析。
2/9/20246W.H.Xia,第第1部分部分质量管理体系质量管理体系第一章概论2/9/20247W.H.Xia,二、二、ISO9000标准的意义和作用标准的意义和作用一、一、ISO9000标准产生和发展标准产生和发展三、三、正确面对正确面对ISO9000ISO9000标准首先应明确的问题标准首先应明确的问题2/9/20248W.H.Xia,22、ISO9000ISO9000标准的产生及背景标准的产生及背景33、ISO9000ISO9000标准的发展标准的发展一、一、ISO9000ISO9000标准产生和发展标准产生和发展11、管理与质量管理、管理与质量管理2/9/20249W.H.Xia,1)、管理的定义、管理的定义:
管理管理是指挥和控制组织协调的活动。
是指挥和控制组织协调的活动。
2/9/202410W.H.Xia,3)、管理的内容、管理的内容战略管理、人力资源管理、生产管理、财务管理、营销管理、信息管理、环境管理等。
4)、质量管理的内容、质量管理的内容2/9/202411W.H.Xia,管理与质量管理管理与质量管理2/9/202412W.H.Xia,22、ISO9000ISO9000标准的产生及背景标准的产生及背景33、ISO9000ISO9000标准的发展标准的发展一、一、ISO9000ISO9000标准产生和发展标准产生和发展11、管理与质量管理、管理与质量管理2/9/202413W.H.Xia,ISO9000ISO9000标准的产生标准的产生质量检验(质量检验(QCQC)(1920192019401940)统计质量控制(统计质量控制(SQMSQM)(1940194019601960)全面质量管理(全面质量管理(TQMTQM)(当代)(当代)ISO9000ISO9000族标准族标准2/9/202414W.H.Xia,ISO9000ISO9000标准产生的背景标准产生的背景
(1)必要性背景质量在市场竞争中成为日益重要的竞争手段,是企业生存之根本。
质量需要交流和比较。
(2)可能性背景。
对质量的重视导致对质量更多的关注,质量管理在质量形成中致关重要的作用被普遍认同。
对管理内在规律的深入认识,使一项管理活动标准化成为可能。
2/9/202415W.H.Xia,22、ISO9000ISO9000标准的产生及背景标准的产生及背景33、ISO9000ISO9000标准的发展标准的发展一、一、ISO9000ISO9000标准产生和发展标准产生和发展11、管理与质量管理、管理与质量管理2/9/202416W.H.Xia,ISO9000ISO9000标准的发展标准的发展
(1)ISO9000标准被普遍接受和广泛采用。
世界认证企业的增长世界认证企业的增长2/9/202417W.H.Xia,1999.6.30.105262000.12.31.25000中国认证企业的增长中国认证企业的增长2/9/202418W.H.Xia,
(2)标准本身的发展。
标准的两次改版94年改版:
对标准做了“有限修改”。
2000年改版:
对标准做了“彻底修改”,使标准更符合管理的潮流。
我国的标准变化88年仅等效采用(eqv),颁布了GB/T10300。
92年开始等同采用(idt),颁布了GB/T19000:
94系列标准并随之紧紧跟踪这一标准的变化。
2001年开始等同采用2000版标准,公布了GB/T19000系列标准。
2/9/202419W.H.Xia,二、二、ISO9000ISO9000标准的意义和作用标准的意义和作用一、一、ISO9000ISO9000标准产生和发展标准产生和发展三、三、正确面对正确面对ISO9000ISO9000标准首先应明确的问题标准首先应明确的问题2/9/202420W.H.Xia,11、标准的意义、标准的意义33、贯标对我公司的意义及作用贯标对我公司的意义及作用22、标准的作用、标准的作用二、二、ISO9000ISO9000标准的意义和作用标准的意义和作用2/9/202421W.H.Xia,标准的意义标准的意义
(1)在世界经济贸易活动中的意义为规范质量竞争提供了手段。
增加了竞争的内容
(2)在企业管理活动中的意义给出了企业管理的科学方法。
给出了企业完善和改进质量管理的平台。
给出了企业质量管理的外在表现形式。
直接将外部驱动作用于企业质量管理,增加了企业持续改进的外部推动机制。
标准的每次改版都不断将先进的管理推荐给企业。
2/9/202422W.H.Xia,(3)对中国企业的意义:
提供了与发达国家先进企业平等竞争的机遇。
介绍了先进的管理思想和科学的管理方法。
适应了改革期的企业需求。
适应了市场开放期的企业需求。
加快了中国企业追赶先进企业的步伐。
给出了中国企业在加入WTO以后的与国际接轨的方法。
2/9/202423W.H.Xia,11、标准的意义、标准的意义22、标准的作用、标准的作用二、二、ISO9000ISO9000标准的意义和作用标准的意义和作用33、贯标对我公司的意义及作用贯标对我公司的意义及作用2/9/202424W.H.Xia,标准的作用标准的作用
(1)由于对标准采用时间、程度的差异,标准产生的意义与实际作用存在差异。
(2)在世界经济贸易活动中的作用:
方便世界经济贸易。
创造平等竞争环境。
(3)在营造市场环境中的作用标准被广泛的用于政府采购及企业采购。
标准逐渐被主管各行业主管部门用于资质评价、生产许可的管理中。
标准正被普遍用于规范市场行为。
标准被普遍的用于企业资信证明。
2/9/202425W.H.Xia,(4)在企业经济活动中的作用形成了对企业管理的外部压力。
标识了企业质量管理和质量保证能力。
解决了某些产品无法标识的问题。
鞭策了落后企业,褒奖了先进企业。
(5)在企业质量活动中的作用强调并规定了质量管理在全部质量活动中的作用。
使质量管理水平进入新的时期。
使质量活动能更具效率和效益。
2/9/202426W.H.Xia,1、标准的意义、标准的意义2、标准的广泛作用、标准的广泛作用二、二、ISO9000标准的意义和作用标准的意义和作用33、贯标对我公司的意义及作用贯标对我公司的意义及作用2/9/202427W.H.Xia,贯标对我公司的意义及作用贯标对我公司的意义及作用针对本行业的特点,规范产品形成过程,提高产品水准。
有利于认识本行业的质量过程,确立质量控制点。
有利于全面提高产品质量,建立与顾客的沟通,赢得顾客信赖,树立企业品牌。
有利于不断持续改进,提高管理水平。
有利于加强资源管理,建立与相关方共同发展的关系。
有利于提高管理能力,提高质量保证能力,提高市场竞争力。
加强公司内部门之间、人员之间的接口管理,保证信息的畅通。
文件化、规范化的管理公司的经营活动。
有利于公司内员工质量意识、参与意识的提高,以及员工的培训,降低成本。
2/9/202428W.H.Xia,二、二、ISO9000ISO9000标准的意义和作用标准的意义和作用一、一、ISO9000ISO9000标准产生和发展标准产生和发展三、三、正确面对正确面对ISO9000ISO9000标准首先应明确的问题标准首先应明确的问题2/9/202429W.H.Xia,正确面对正确面对ISO9000ISO9000标准首先应明确的问题:
标准首先应明确的问题:
ISO9000ISO9000标准化是怎样一种活动标准化是怎样一种活动贯标的一贯标的一般规律般规律重视体系适宜重视体系适宜性和可操作性性和可操作性重视人员重视人员的培训的培训认清贯标是长认清贯标是长期的管理行为期的管理行为一、选择一、选择ISO9000标准是怎样一种选择标准是怎样一种选择二、如何有效地开展二、如何有效地开展ISO9000贯标认证贯标认证2/9/202430W.H.Xia,ISO9000ISO9000标准化是怎样一种活动标准化是怎样一种活动在企业开展ISO9000标准化工作是将某一具体ISO9000标准中的管理原则和要求转化为该企业具体管理制度和方法的活动。
企业开展ISO9000标准化的活动,主要包括建立标准化管理和长期实施标准化管理两项主要活动。
建立标准化的工作是阶段性的活动,可以企业获取第三方认证,标志该阶段的结束,但实施标准化管理是企业长期的活动,是以企业管理的持续改进为目的的。
2/9/202431W.H.Xia,企业开展ISO9000标准化中的两项活动,前者是基础性工作,是集中进行且应有计划开展的工作,后者是企业在管理上应追求的目的。
企业建立ISO9000标准化管理的工作一般伴随着质量体系认证。
认证会使企业贯彻ISO9000标准获取与市场有关的各种收益,认证使企业在执行的具体标准或执行标准的次序上做出不同选择。
2/9/202432W.H.Xia,ISO是什么是什么ISO是是一一个个组组织织的的英英语语简简称称。
其其全全称称是是InternationalOrganizationforStandardization,翻翻译译成成中中文文就就是是“国际标准化组织国际标准化组织”。
ISO是世界上最大的国际标准化组织。
是世界上最大的国际标准化组织。
ISO9000族和族和ISO14000族标准是族标准是ISO颁布的关于质颁布的关于质量管理和环境管理方面的系列标准量管理和环境管理方面的系列标准,其质量认证原其质量认证原理被世界贸易组织普遍接受。
理被世界贸易组织普遍接受。
2/9/202433W.H.Xia,什么是什么是ISO9000ISO9000族标准族标准2000版版ISO9000族族标标准准包包括括以以下下一一组组相相关关的的质质量量管管理理体体系系核心标准:
核心标准:
-ISO9000质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语,表表述述质质量量管理体系基础知识,并规定质量管理体系术语。
管理体系基础知识,并规定质量管理体系术语。
-ISO9001质质量量管管理理体体系系要要求求,规规定定质质量量管管理理体体系系要要求求,用用于于证证实实组组织织具具有有提提供供满满足足顾顾客客要要求求和和适适用用法法规规要要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意。
求的产品的能力,目的在于增进顾客满意。
-ISO9004质质量量管管理理体体系系业业绩绩改改进进指指南南,是是供供考考虑虑质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性和和效效率率两两方方面面的的指指南南。
该该标标准准的的目目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
-ISO19011质质量量和和(或或)环环境境管管理理体体系系审审核核指指南南,提供审核质量和环境管理体系的指南。
提供审核质量和环境管理体系的指南。
2/9/202434W.H.Xia,ISO9000:
2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语此此标标准准表表述述了了ISO9000族族标标准准中中质质量量管管理理体体系系的的基基础础知识,并确定了相关的术语。
知识,并确定了相关的术语。
标标准准首首先先明明确确了了质质量量管管理理体体系系的的八八项项原原则则是是组组织织改改进进其其业业绩绩的的框框架架,能能帮帮助助组组织织获获得得持持续续成成功功,也也是是ISO9000族族质质量量管管理理体体系系标标准准的的基基础础。
标标准准还还表表述述了了建建立立和和运运行行质质量管理体系应遵循的量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。
个方面的质量管理体系基础知识。
标准给出了有关质量的术语共标准给出了有关质量的术语共80个词条,分成个词条,分成10个部个部分,并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的分,并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。
在提示的附录中,用概念图表达了每一部分概念概念。
在提示的附录中,用概念图表达了每一部分概念中各术语的相互关系,帮助使用者形象地理解相关术语中各术语的相互关系,帮助使用者形象地理解相关术语之间的关系,系统地掌握其内涵。
之间的关系,系统地掌握其内涵。
2/9/202435W.H.Xia,ISO9001:
2000质量管理体系质量管理体系要求要求标准规定了对质量管理体系的要求,供组织需要证实其标准规定了对质量管理体系的要求,供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。
组织可通过体系的有效应用,包括持续改进体系时应用。
组织可通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求,增强顾客满意。
的过程及确保符合顾客与适用法规的要求,增强顾客满意。
此标准取代了此标准取代了1994版版ISO9001、ISO9002和和ISO9003三个三个质量保证模式标准,成为用于审核和第三方认证的唯一标质量保证模式标准,成为用于审核和第三方认证的唯一标准。
由于组织及其产品的特点对此标准的某些条款不适用,准。
由于组织及其产品的特点对此标准的某些条款不适用,可以考虑对标准中的要求进行删减,但是删减仅限于该标可以考虑对标准中的要求进行删减,但是删减仅限于该标准的第准的第7章章“产品实现产品实现”中那些不影响组织提供满足顾客和中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求,否则不能适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求,否则不能声称符合此标准。
声称符合此标准。
2/9/202436W.H.Xia,ISO9004:
2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南该该标标准准提提供供了了超超出出ISO9001要要求求的的指指南南和和建建议议,不不用用于于认认证证或或合合同同的的目目的的,也也不不是是ISO9001的的实实施施指指南南。
标标准准强强调调一一个个组组织织质质量量管管理理体体系系的的设设计计和和实实施施受受各各种种需需求求、具具体体目目标标、所所提提供供的的产产品品、所所采采用用的的过过程程及及组组织织的的规规模模和和结结构的影响,无意统一质量管理体系的结构或文件。
构的影响,无意统一质量管理体系的结构或文件。
标标准准也也应应用用了了以以过过程程为为基基础础的的质质量量管管理理体体系系模模式式的的结结构构,鼓鼓励励组组织织在在建建立立、实实施施和和改改进进质质量量管管理理体体系系及及提提高高其其有有效效性性和和效效率率时时,采采用用过过程程方方法法,以以便便通通过过满满足足相相关关方方要要求来提高对相关方的满意程度。
求来提高对相关方的满意程度。
标标准准还还给给出出了了自自我我评评价价和和持持续续改改进进过过程程的的示示例例,用用于于帮帮助助组组织织寻寻找找改改进进的的机机会会;通通过过5个个等等级级来来评评价价组组织织质质量量管管理理体体系系的的成成熟熟程程度度;通通过过给给出出的的持持续续改改进进方方法法,提提高高组组织的业绩并使相关方受益。
织的业绩并使相关方受益。
2/9/202437W.H.Xia,ISO19011:
2000质量和(或)环境管理体系审核指南质量和(或)环境管理体系审核指南遵遵循循“不不同同管管理理体体系系可可以以有有共共同同管管理理和和审审核核要要求求”的的原原则则。
该该标标准准对对于于质质量量管管理理体体系系和和环环境境管管理理体体系系审审核核的的基基本本原原则则、审审核核方方案案的的管管理理、环环境境和和质质量量管管理理体体系系审审核核的的实实施施以以及及对对环环境境和和质质量量管管理理体体系系审审核核员员的的资资格格要要求求提提供供了了指指南南。
它它适适用用于于所所有有运运行行质质量量和和/或或环环境境管管理理体体系系的的组组织织。
指指导导其其内内审审和和外外审的管理工作。
审的管理工作。
该该标标准准在在术术语语和和内内容容方方面面,兼兼容容了了质质量量管管理理体体系系和和环环境境管管理理体体系系的的特特点点。
在在对对审审核核员员的的其其本本能能力力及及审审核核方方案案的的管管理理中中,均均增增加加了了了了解解及及确确定定法法律律和和法法规规的的要要求求。
该该标标准准于于2001年年正正式发布。
式发布。
2/9/202438W.H.Xia,贯标的基本步骤贯标的基本步骤宣贯阶段体系策划、制定阶段文件编写试运行内审、管理评审认证准备认证审核长期运行2/9/202439W.H.Xia,认清贯标是长期的管理行为认清贯标是长期的管理行为贯标是使企业管理纳入了标准化管理的轨道。
ISO9000标准化管理鼓励企业持续改进质量管理绩效。
认证要求和督促企业持续保持ISO9000标准的要求。
标准化前的管理标准化前的管理ISO9000标准的管理标准的管理在标准化管理下绩效持续的改进在标准化管理下绩效持续的改进第三方认证第三方认证2/9/202440W.H.Xia,插
(一)我公司贯标的重点和难点插
(一)我公司贯标的重点和难点重点:
重点:
培训;业务流程的关键内容。
难点:
难点:
质量方针确定;质量目标体系的建立;文件的适宜性和可操作性的把握。
2/9/202441W.H.Xia,插
(二)传统行业与软件行业的质量控制的区别插
(二)传统行业与软件行业的质量控制的区别软件工程三要素:
方法、工具和过程传统行业的控制要素:
人、机、料、法、环。
服务行业的特点:
顾客现场、质量难以衡量、代理人问题、不好计量等2/9/202442W.H.Xia,第第1部分部分质量管理体系质量管理体系第二章八项质量管理原则2/9/202443W.H.Xia,八项质量管理原则八项质量管理原则a)以顾客为关注焦点)以顾客为关注焦点b)领导作用)领导作用c)全员参与)全员参与d)过程方法)过程方法e)管理的系统方法)管理的系统方法f)持续改进)持续改进g)基于事实的决策方法)基于事实的决策方法h)与供方互利的关系)与供方互利的关系2/9/202444W.H.Xia,插
(二)供应链插
(二)供应链2000版供应链94版供应链分承包供方顾客供方组织顾客2/9/202445W.H.Xia,a)以顾客为关注焦点)以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动和措施系统的管理好与顾客的关系对对于于方方针针和和战战略略的的制制订订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
对于运作管理对于运作管理提供了一种新的方法评价组织绩效的对于目标的设定对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
对于人力资源管理对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
对于企业文化对于企业文化顾客的广泛含义增加了内部沟通的方法(市场化)。
2/9/202446W.H.Xia,b)领导作用)领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景,确定富有挑战性的目标在组织内的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训,并赋予其职责范围内的自主权对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。
对于目标的设定对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。
对于运作管理对于运作管理通过授权和员工的参与,实现组织的目标。
对于人力资源管理对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
2/9/202447W.H.Xia,c)全员参与)全员参与各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
使他们的才干为组织带来收益。
让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验对对于于方方针针和和战战略略的的制制订订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。
对于目标的设定对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。
对于运作管理对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。
对对于于人人力力资资源源管管理理员工对他们的工作岗位更加满意,积极地参与有助于个人的成长和发展活动,符合组织的利益。
2/9/202448W.H.Xia,d)过程方法)过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
(到期望的结果。
(4、1总要求)总要求)为了取得预期的结果,系统的识别所有的活动明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素,诸如资源、方法、材料等对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程,能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。
对于目标的设定对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。
对于运作管理对于运作管理采用过程的方法,能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。
对于人力资源管理对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的聘用、教育与培训等)过程的成本,能够把这些过程与组织的需要相结合,并造就一支有能力的劳动力队伍。
2/9/202449W.H.Xia,e)管理的系统方法)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
提高实现目标的有效性和效率。
建立一个体系,以最佳效果和最高效率实现组织的目标理解体系内各过程的相互依赖关系更好的理解为实现共同的目标所必需的作用和责任,从而减少职能交叉造成的障碍理解组织的能力,在行动前确定资源的局限性设定目标,并确定如何运作体系中的特殊活动通过测量和评估,持续改进体系对于方针和战略的制订对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有符合性、挑战性的目标。
对
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