第一章客户关系管理发展与概念.ppt
- 文档编号:18879582
- 上传时间:2024-02-07
- 格式:PPT
- 页数:59
- 大小:778KB
第一章客户关系管理发展与概念.ppt
《第一章客户关系管理发展与概念.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第一章客户关系管理发展与概念.ppt(59页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
客户关系管理沈长霞教材及参考书教材:
客户关系管理丁建石北京大学出版社参考书:
客户关系管理理论与实践邵兵家于同奎等清华大学出版社CRM原理设计实践何荣勤电子工业出版社拥抱客户拥抱客户(美)杰克(美)杰克.米切尔米切尔.电子工业出版社电子工业出版社视频视频:
客户关系管理客户关系管理张子凡张子凡客户关系管理课程的目标从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。
行系统简明的掌握。
从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理,通过生动的案例掌握客户关系管管理的基本原理,通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法,结合具体的理战略实施及项目管理方法,结合具体的CRMCRM软件软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
过程介绍掌握实际的运用。
客户关系管理的学习方法掌握客户关系管理的基本理论,理论结掌握客户关系管理的基本理论,理论结合实际,将现实中的客户关系的获得和合实际,将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析,为今维持案例用相关的理论进行分析,为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。
后解决实际客户关系管理问题打下基础。
课程考核内容:
课堂课堂10%作业作业20%一篇较新客户关系管理文献资料的翻译一篇较新客户关系管理文献资料的翻译一篇客户关系管理相关论文(题目自拟,参一篇客户关系管理相关论文(题目自拟,参考文献考文献5篇)篇)一篇实践活动报告一篇实践活动报告一次课堂一次课堂10分钟案例分析分钟案例分析考试考试70%第一章第一章客户关系管理的产生客户关系管理的产生现象透视现象透视孙子兵法说:
孙子兵法说:
“上兵伐谋上兵伐谋”。
“善用兵善用兵者,屈人之兵而非战也,拔人之城而非者,屈人之兵而非战也,拔人之城而非攻也攻也”二八定律二八定律没有人愿意相信广告没有人愿意相信广告,但是我们愿意相信但是我们愿意相信熟人熟人思考思考:
现象背后的现象背后的本质是什么本质是什么?
答案是:
选择拿笔记本包的那个客人。
因答案是:
选择拿笔记本包的那个客人。
因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点见面,车程约一小很可能约的客户是下午两点见面,车程约一小时。
而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出时。
而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司上班。
那对青年男女手上没什么东西,很公司上班。
那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,也不会去远。
可能是游客,也不会去远。
案例:
出租车司机的案例:
出租车司机的营销哲学营销哲学场景一:
人民广场,中午场景一:
人民广场,中午12:
45,三个人在前面招,三个人在前面招手。
一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。
还有一手。
一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。
还有一对青年男女,一看就是逛街的。
第三个是个里面穿绒对青年男女,一看就是逛街的。
第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。
应该选衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。
应该选择哪一个客人?
择哪一个客人?
场景二:
医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸场景二:
医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人?
盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人?
答案是:
选择拿脸盆的那个客人。
答案是:
选择拿脸盆的那个客人。
因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人,出院的病人通常会有一种重获的病人,出院的病人通常会有一种重获新生的感觉,重新认识生命的意义新生的感觉,重新认识生命的意义健康才最重要,因此他不会为了省一点健康才最重要,因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站,而后车钱而选择打车去附近的地铁站,而后换乘地铁回家。
而拿药的那位,很可能换乘地铁回家。
而拿药的那位,很可能只是小病小痛,就近选择不远的医院看只是小病小痛,就近选择不远的医院看病,所以打车的距离不会很远。
病,所以打车的距离不会很远。
本质剖析本质剖析从现代管理和营销的角度看,现代企业从现代管理和营销的角度看,现代企业的经营目标是什么?
的经营目标是什么?
利润最大化?
利润最大化?
获得更多的客户获得更多的客户保留住客户保留住客户使得客户得到成长使得客户得到成长1.1客户关系管理的起源客户关系管理的起源环境的变化环境的变化经济全球化经济全球化竞争全球化竞争全球化信息全球化信息全球化人口老龄化人口老龄化城市化城市化眼球经济眼球经济网络营销网络营销产品多样化产品多样化大环境下的时代特点:
大环境下的时代特点:
有形资产价值向无形资产转移有形资产价值向无形资产转移企业竞争力转移企业竞争力转移信息技术成为经济活动的载体(差异化、个性信息技术成为经济活动的载体(差异化、个性化、网络化和速度)化、网络化和速度)传播媒介多样化传播媒介多样化客户关系管理的背景客户关系管理的背景西方的市场营销理论西方的市场营销理论资本市场的发展资本市场的发展营销理论的发展营销理论的发展4P(E.JeromeMcCarthy杰罗姆杰罗姆.麦麦卡锡,卡锡,60年代)年代)产品(产品(product)价格(价格(price)促销活动(促销活动(promotionalactivity)地点地点(place)目的:
满足大众化目的:
满足大众化的市场需求的市场需求4C(罗伯特(罗伯特劳特伯恩劳特伯恩Robertlauterbom,90年代)年代)消费者消费者(Consumer)成本成本(Cost)便利便利(Convenience)沟通沟通(Communication)目的:
以消费目的:
以消费者为导向者为导向4R(艾略特(艾略特艾登伯格艾登伯格ElliottEttenberg,2001)关联关联(Relativity)反应反应(Reaction)关系关系(Relation)回报回报(Retribution)目的:
关系目的:
关系营销,企业营销,企业和顾客的双和顾客的双赢赢一、需求的拉动一、需求的拉动企业迫切需要解决一些问题,如:
企业迫切需要解决一些问题,如:
老客户的需求有什么新的变化?
如何开发新老客户的需求有什么新的变化?
如何开发新客户?
谁是真正的潜在客户?
客户的行为如客户?
谁是真正的潜在客户?
客户的行为如何预测?
客户的个性消费需求如何满足何预测?
客户的个性消费需求如何满足?
1.2客户关系管理产生的原因客户关系管理产生的原因1.来自销售人员的声音来自销售人员的声音从从市市场场部部提提供供的的客客户户线线索索中中很很难难找找到到真真正正的的客客户户,我我常常在在这这些些线线索索上上花花费费大大量量时时间间。
我我是是不不是是该该自自己己来来找找线线索索?
出出差差在在外外,要要是是能能看看到到公公司司电电脑脑里里的的客客户户、产产品品信信息息就就好好了了。
我我这这次次面面对对的的是是一一个个老老客客户户,应应该该怎怎样样给给他他报报价价才能留住它呢才能留住它呢?
2.来自营销人员的声音来自营销人员的声音l去去年年在在营营销销上上开开销销了了2000万万。
我我怎怎样样才才能能知知道道这这2000万万的的回回报报率率?
在在展展览览会会上上,我我们们一一共共收收集了集了4700张名片,怎么利用它们才好?
张名片,怎么利用它们才好?
l展展览览会会上上,我我向向1000多多人人发发放放了了公公司司资资料料,这这些些人人对对我我们们的的产产品品看看法法怎怎样样?
其其中中有有多多少少人人已已经经与与销销售售人人员员接接触触了了?
我我应应该该和和那那些些真真正正的的潜潜在在购购买买者者多多多多接接触触,但但我我怎怎么么能能知知道道谁谁是是真真正正的的潜潜在在购买者?
购买者?
l我我怎怎么么才才能能知知道道其其他他部部门门的的同同事事和和客客户户的的联联系系情情况况,以以防防止止重重复复地地给给客客户户发发放放相相同同的的资资料料?
有有越越来来越越多多的的人人访访问问过过我我们们的的站站点点了了。
但但我我怎怎么么才才能能知知道道这这些些人人是是谁谁?
我我们们的的产产品品系系列列很很多多,他他们们究究竟想买什么?
竟想买什么?
3.来自服务人员的声音来自服务人员的声音其其实实很很多多客客户户提提出出的的电电脑脑故故障障都都是是自自己己的的误误操操作作引引起起的的,很很多多情情况况下下都都可可以以自自己己解解决决,但但回回答答这这种种类类型型的的客客户户电电话话占占去去了了工工程程师师的的很很多多时时间间,工工作作枯枯燥燥而而无无聊聊;怎怎么么其其它它部部门门的的同同事事都都认认为为我我们们的的售售后后服服务务部部门门只只是是花花钱钱而而挣不来钱?
挣不来钱?
4.来自客户的声音来自客户的声音l我我从从企企业业的的两两个个销销售售人人员员那那里里得得到到了了同同一一产产品品的的不不同同报报价价,哪哪个个才才是是可可靠靠的的?
我我以以前前买买的的东东西西现现在在出出了了问问题题,这这些些问问题题还还没没有有解解决决,怎怎么么又又来来上上门门推推销?
销?
l一一个个月月前前,我我通通过过企企业业的的网网站站发发了了一一封封EMAIL,要要求求销销售售人人员员和和我我联联系系一一下下,怎怎么么到到现现在在还还是是没没人人理理我我?
我我已已经经提提出出不不希希望望再再给给我我发发放放大大量量的的宣宣传传邮邮件件了了,怎怎么么情情况况并并没没有有改改变变?
我我报报名名参参加加企企业业网网站站上上登登出出的的一一场场研研讨讨会会,但但一一直直没没有有收收到到确确认认信信息息,研研讨讨会会这这几几天天就就要要开开了了,我我是是去去还还是是不不去去?
为为什什么么我我的的维维修修请请求求提提出出一一个个月月了了,还还是是没没有有等等到到上上门门服服务?
务?
5.来自经理人员的声音来自经理人员的声音l有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;l有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大现在手上有个大单子,我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢单子,我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?
这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,?
这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?
该派哪一个维修人员呢?
二、技术的推动二、技术的推动计算机计算机通讯通讯网络应用网络应用获取客户信息的成本、售后服务的成本降低思考:
无线通讯将给我们带来什么样的便利和商机?
三、管理理念的更新三、管理理念的更新感觉消费感觉消费感情消费感情消费理性消费理性消费消费观念的变更消费观念的变更产值中心论产值中心论销售中心论销售中心论利润中心论利润中心论客户中心论客户中心论规模管理促销管理成本管理客户关系客户中心论成为当今企业管理理念的核心客户中心论成为当今企业管理理念的核心“以以产产品品为为中中心心”转转向向“以以客客户户为为中中心心”管理理念的发展管理理念的发展:
产值中心论、销售额中心论、利润中:
产值中心论、销售额中心论、利润中心论、客户中心论、心论、客户中心论、客户满意中心论客户满意中心论营销理论的演变客户中心论成为当今营销理论的新主题客户中心论成为当今营销理论的新主题生产观念生产观念产品观念产品观念推销观念推销观念营销观念营销观念社会营销社会营销高生产率高生产率广覆盖面广覆盖面增加优质产品增加优质产品积极推销促销积极推销促销满足客户需要满足客户需要兼顾企业、消费者兼顾企业、消费者公众利益公众利益“以以产产品品为为中中心心”转转向向“以以客客户户为为中中心心”1.3客户的含义及分类1客户的概念客户的概念l客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织;同时也泛指企业的内部员工,代理商、分销商等合作伙伴,以及企业价值链中、上、下游伙伴,甚至竞争对手等。
也就是说,本课程的客户不仅指消费者,而是与企业经营有关的任何客户。
l根据以上概念,以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:
企业、渠道、消费者和内部客户。
1.2.11.2.1客客客客户户的含的含的含的含义义与分与分与分与分类类客户的字典解释1、旧时指以租佃为生的人家。
2、旧时指外地迁来的住户。
3、工厂企业或经济人称来往的主顾;客商。
4、在网络的通信方式中,指服务的请求方。
1.2客户的含义及分类1.2.1客客户的含的含义与分与分类2客户的形成客户的形成1.1.11.1.1客客客客户户的含的含的含的含义义与分与分与分与分类类33客客客客户户的分的分的分的分类类l客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。
案例1好的房子应该卖给谁?
建构客户关系管理的概念认识1:
在信息技术的支撑下,客户关系管理系统能够更有效地利用客户资源,提高企业的营销管理水平。
案例2酒店员工的“好记忆”?
建构客户关系管理的概念认识2:
客户关系管理系统能够提升客户的服务质量和客户的满意度,使客户忠诚度得到提高。
案例3西南航空送香槟建构客户关系管理的概念认识3:
CRM是以是以“客户客户”为中心为中心。
结论:
l客户关系管理的核心是“以客户为中心”l策略是提高客户满意度l信息技术是重要的手段和基础lCRM是提前企业的绩效和竞争力的策略作业:
每位同学在课外搜集一些作业:
每位同学在课外搜集一些作业:
每位同学在课外搜集一些作业:
每位同学在课外搜集一些CRMCRM相关的案例,丰相关的案例,丰相关的案例,丰相关的案例,丰富巩固自己建构的富巩固自己建构的富巩固自己建构的富巩固自己建构的CRMCRM概念。
概念。
概念。
概念。
1.3CRM的概念的概念1.3.1客户关系管理的概念客户关系管理客户关系管理顾客关系管理顾客关系管理CustomerRelationshipManagement一、客户关系管理的定义一、客户关系管理的定义GartnetGroup:
是一种是一种商业策略商业策略,注重盈利,注重盈利与客户满意度与客户满意度。
CRM:
CRM的焦点是改善与销售、的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化,是种有关的商业流程并实现自动化,是种技术处理技术处理。
IBM:
CRMCRM企业识别、挑选、获取、保持和发展企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的客户的整个商业过程整个商业过程。
SAPSAP:
是对客户数据的管理。
:
是对客户数据的管理。
NCRNCR:
CRMCRM是个管理机制。
是个管理机制。
ATMATM:
以客户为中心的经验策略。
:
以客户为中心的经验策略。
CRM定义:
CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对的结合体,它以信息技术为手段,通过对“客户为中心客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
润的增长。
二、客户关系的理解1、管理思想2、软件产品3、管理系统CRM的的“铁三角铁三角”内涵内涵CRM理念理念:
建立建立“以客户为核心、以市场为以客户为核心、以市场为导向导向”经营管理模式经营管理模式。
CRM技术技术:
Internet和电子商务、多媒体技术、和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等中心等等。
CRM实施实施:
CRMCRM软件不是一种交付即用的工具,软件不是一种交付即用的工具,需要根据组织的具体情况进行需要根据组织的具体情况进行CRMCRM实施。
实施。
CRM理念CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小,充分调配可用的资源,有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系,以提高客户忠诚度、满意度,实现企业利润最大化。
CRM理念关注的对象是“关系”CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系,主体是关系。
关系:
人或事物之间的关联。
Relationship:
arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态)。
关系的特征关系的特征关系关系是双方彼此的行为和感觉,是相互的是双方彼此的行为和感觉,是相互的过程,缺少任何一方都不行。
关系有过程,缺少任何一方都不行。
关系有感觉感觉和和行为行为两个要素。
两个要素。
关系有一个生命周期关系有一个生命周期关系建立、关系发展、关系维持、关系结束关系建立、关系发展、关系维持、关系结束关系营销CRM理念源自关系营销学。
理念源自关系营销学。
关系营销关系营销:
是把营销活动看成是一个企业是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
良好关系。
关系营销产生1984198419841984年,科特勒提出了所谓的年,科特勒提出了所谓的年,科特勒提出了所谓的年,科特勒提出了所谓的“大市场营销大市场营销大市场营销大市场营销”概念概念概念概念。
(。
(。
(。
(4P+4P+政治权利政治权利政治权利政治权利+公共关系公共关系公共关系公共关系)贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。
客户之间关系的问题。
客户之间关系的问题。
客户之间关系的问题。
杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系系系系。
北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。
务企业市场营销的巨大影响。
务企业市场营销的巨大影响。
务企业市场营销的巨大影响。
关系营销与传统交易营销对比关系营销的本质特征()双向沟通。
()双向沟通。
()合作。
()合作。
()双赢。
()双赢。
()亲密。
()亲密。
()控制。
()控制。
1.4实施客户关系管理为企业带来的优势实施客户关系管理为企业带来的优势全面提升企业的核心竞争力全面提升企业的核心竞争力提升客户关系管理水平提升客户关系管理水平客户研究与客户挖掘客户研究与客户挖掘客户响应与交易记录客户响应与交易记录客户追踪与客户评价客户追踪与客户评价重塑企业营销功能重塑企业营销功能提升销售业绩提升销售业绩降低成本、提高效率降低成本、提高效率IT管理的加强和成本的降低管理的加强和成本的降低公司整体效率的提高和成本的降低公司整体效率的提高和成本的降低利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度案例分析:
美国联邦快递FedEX的客户关系管理软件支持软件支持客户至上的理念客户至上的理念建立呼叫中心建立呼叫中心提高一线员工素质提高一线员工素质有效激励机制鼓励员工与客户建立好关系有效激励机制鼓励员工与客户建立好关系思考思考:
联邦快递是个什么样的企业?
联邦快递是个什么样的企业?
联邦快递是个什么样的企业?
联邦快递是个什么样的企业?
你觉得我国的物流企业的现状如何你觉得我国的物流企业的现状如何你觉得我国的物流企业的现状如何你觉得我国的物流企业的现状如何?
该如何提升服务质量和管理水平?
该如何提升服务质量和管理水平?
该如何提升服务质量和管理水平?
该如何提升服务质量和管理水平?
1.5客户关系管理与企业文化客户关系管理与企业文化一、客户关系管理的作用一、客户关系管理的作用11、提高市场营销的效果、提高市场营销的效果、提高市场营销的效果、提高市场营销的效果22、为生产、研发提供决策支持、为生产、研发提供决策支持、为生产、研发提供决策支持、为生产、研发提供决策支持33、技术支持的重要手段、技术支持的重要手段、技术支持的重要手段、技术支持的重要手段44、为财务金融策略提供决策支持、为财务金融策略提供决策支持、为财务金融策略提供决策支持、为财务金融策略提供决策支持55、为适时调整内部管理提供依据、为适时调整内部管理提供依据、为适时调整内部管理提供依据、为适时调整内部管理提供依据66、优化企业的业务流程、优化企业的业务流程、优化企业的业务流程、优化企业的业务流程二、客户关系管理与企业文化二、客户关系管理与企业文化企业发展到一定阶段以后,作为企业企业发展到一定阶段以后,作为企业员工共员工共同认可的价值观念同认可的价值观念和和行为规范行为规范的企业文化会的企业文化会为企业的经营发展带来直接的影响,企业文为企业的经营发展带来直接的影响,企业文化对于企业的价值是不可估量的,一些名牌化对于企业的价值是不可估量的,一些名牌企业独特的企业文化是支撑企业不断发展的企业独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。
秘籍。
1.重视客户利益,让客户满意重视客户利益,让客户满意2关注客户个性需求关注客户个性需求3注重情感消费的经营思路注重情感消费的经营思路4形成努力争取以客户为主的企业外部资形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想源的思想例:
例:
阿里巴巴的企业文化阿里巴巴的企业文化企业文化企业文化:
快乐工作:
快乐工作价值观价值观:
六脉神剑:
六脉神剑客户第一客户第一客户第一客户第一团队合作团队合作团队合作团队合作拥抱变化拥抱变化拥抱变化拥抱变化诚信诚信诚信诚信敬业敬业敬业敬业激情激情激情激情IBM:
电脑帝国的企业文化l、必须尊重个人。
必须尊重个人。
2、必须尽可能给予顾客最好的服务。
、必须尽可能给予顾客最好的服务。
3、必须追求优异的工作表现。
、必须追求优异的工作表现。
英特尔客户服务客户服务员工满意员工满意遵守纪律遵守纪律质量至上质量至上尝试风险尝试风险结果导向结果导向1.5客户关系管理与电子商务客户关系管理与电子商务思考思考:
电子商务是应该重视技术还是商务?
电子商务是应该重视技术还是商务?
电子商务时代如何进行客户关系管理?
电子商务时代如何进行客户关系管理?
客户关系管理对电子商务起到怎样的帮助和作客户关系管理对电子商务起到怎样的帮助和作用?
用?
操作题:
操作题:
列举出列举出5种你认为超出客户预期的关怀方式种你认为超出客户预期的关怀方式电子商务是一场商业革命改变了传统的商务改变了传统的商务活动方式活动方式摆脱了地域和时间摆脱了地域和时间的限制节省成本的限制节省成本提升服务提升服务拓展商机拓展商机电子商务电子商务是一场革是一场革命命打破时空局限打破时空局限改变贸易形态改变贸易形态汇聚信息汇聚信息生成新的业务生成新的业务自适应导航自适应导航服务个人化服务个人化企业电子化框架WEBWEB和和和和ITIT技术支撑技术支撑技术支撑技术支撑企業策略企業策略企業策略企業策略企業價值企業價值电子化企业电子化企业电子化企业电子化企业EBEB电子商务电子商务电子商务电子商务电子商务电子商务ECECEC企业智能企业智能企业智能企业智能BIBI知识管理知识管理知识管理知识管理KMKMSRMSRM
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第一章 客户关系 管理 发展 概念