第1章饭店和饭店管理58页.pps
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饭店是伴随着人类旅行生活的开展饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的,并随着人类社会而出现在人类社会的,并随着人类社会的不断变化而发展变化。
饭店管理是指的不断变化而发展变化。
饭店管理是指对饭店的经营和管理,是以管理学的一对饭店的经营和管理,是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
学科。
饭饭店店管管理理第第1章:
饭店和饭店管理章:
饭店和饭店管理nn学习目的学习目的nn学习内容学习内容nn本章小结本章小结nn案例分析案例分析nn课堂讨论题课堂讨论题nn课后思考题课后思考题nn参考书目参考书目饭饭店店管管理理学习目的学习目的了解饭店的基本概念了解饭店的基本概念。
知晓饭店业的发展趋势和饭店集团知晓饭店业的发展趋势和饭店集团。
了解中外饭店业的发展历史了解中外饭店业的发展历史。
掌握饭店管理的内容、原则及经营模式掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。
熟悉饭店的类型及饭店产品的特点熟悉饭店的类型及饭店产品的特点。
第第第第11章:
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饭店和饭店管理饭店和饭店管理饭店和饭店管理饭店和饭店管理饭饭店店管管理理nnnn学习方式:
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本章小结本章小结本章是全书的开篇。
从一般意义上阐述了本章是全书的开篇。
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从一般意义上阐述了饭店的概念及饭店的产生和发展;揭示了饭店饭店的概念及饭店的产生和发展;揭示了饭店饭店的概念及饭店的产生和发展;揭示了饭店饭店的概念及饭店的产生和发展;揭示了饭店作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭作为特殊企业所具有的特征及功能;介绍了饭店管理的内容、理念及原则;探讨了饭店未来店管理的内容、理念及原则;探讨了饭店未来店管理的内容、理念及原则;探讨了饭店未来店管理的内容、理念及原则;探讨了饭店未来的发展趋势,介绍了饭店集团,为以后章节的的发展趋势,介绍了饭店集团,为以后章节的的发展趋势,介绍了饭店集团,为以后章节的的发展趋势,介绍了饭店集团,为以后章节的学习奠定了基础。
学习奠定了基础。
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第第第第11章:
饭店和饭店管理章:
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饭店和饭店管理饭饭店店管管理理重点、难点重点、难点重点重点重点重点-饭店管理的内容、原则及经营模式饭店管理的内容、原则及经营模式饭店管理的内容、原则及经营模式饭店管理的内容、原则及经营模式难点难点-饭店业的发展趋势和饭店集团饭店业的发展趋势和饭店集团第第第第11章:
饭店和饭店管理章:
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饭店和饭店管理饭饭店店管管理理1、酒店服务案例心理分析、徐栖玲主编、广东旅游出版社。
、酒店服务案例心理分析、徐栖玲主编、广东旅游出版社。
2、现代酒店管理经典、何建民主编、辽宁科学技术出版社。
、现代酒店管理经典、何建民主编、辽宁科学技术出版社。
3、饭店管理概论、黎洁、饭店管理概论、黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。
肖忠东编著、南开大学出版社。
4、实用酒店培训指南、孔秋英著、中国经济出版社。
、实用酒店培训指南、孔秋英著、中国经济出版社。
5、现代饭店营销策划书与案例、王怡然、现代饭店营销策划书与案例、王怡然沈超沈超钱幼森编著、钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。
辽宁科学技术出版社。
6、现代饭店营销创新、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。
例饶勇编著、广东旅游出版社。
参考书目参考书目饭饭店店管管理理第第第第11章:
饭店和饭店管理章:
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饭店和饭店管理第第11章:
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饭店和饭店管理1.1饭店和饭店管理概述饭店和饭店管理概述1.3现代饭店的发展趋势现代饭店的发展趋势1.4饭店集团饭店集团1.2饭店的历史沿革饭店的历史沿革饭饭店店管管理理1.1.11.1.11.1.11.1.1饭店的概念及功能饭店的概念及功能饭店的概念及功能饭店的概念及功能1.1.21.1.21.1.21.1.2饭店的类型与等级饭店的类型与等级饭店的类型与等级饭店的类型与等级1.1.31.1.31.1.31.1.3饭店管理的概念及内容饭店管理的概念及内容饭店管理的概念及内容饭店管理的概念及内容1.1.41.1.41.1.41.1.4饭店管理的特征与职能饭店管理的特征与职能饭店管理的特征与职能饭店管理的特征与职能1.1.51.1.51.1.51.1.5饭店管理的原则及模式饭店管理的原则及模式饭店管理的原则及模式饭店管理的原则及模式1.1饭店和饭店管理概述饭店和饭店管理概述饭饭店店管管理理1.1.11.1.1饭店的概念及功能饭店的概念及功能1饭店的概念和性质饭店的概念和性质2饭店的功能饭店的功能饭饭店店管管理理饭店的概念和性质饭店的概念和性质饭饭店店是是以以大大厦厦或或其其他他建建筑筑设设施施为为凭凭借借,为为旅旅游游者者提提供供住住宿宿、饮饮食食、娱娱乐乐、购购物物或或其其他他服服务务的的企企业业,是是为为满满足足社社会会需需要要,并并获获得得自自身身盈盈利利而而进进行行独独立立经经营营、独独立立核核算算、具具有有法法人人资资格格的基本经济组织。
的基本经济组织。
饭饭店店管管理理其性质既有企业性,又有服务性。
其性质既有企业性,又有服务性。
饭店的功能饭店的功能饭店的现代功能饭店的现代功能随着社会的变化和客人随着社会的变化和客人的需要,逐步建立和完善起来的,以期招徕更多的需要,逐步建立和完善起来的,以期招徕更多的客人。
包括文化娱乐功能、商业服务功能、购的客人。
包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。
物服务功能和交通服务功能。
饭饭店店管管理理饭店的功能可分为传统功能和现代功能:
饭店的传统功能饭店的传统功能饭店出现之初就已具有饭店出现之初就已具有的功能,主要包括住宿功能、饮食功能和集会功的功能,主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。
能。
1.1.21.1.2饭店的类型与等级饭店的类型与等级11饭店的类型饭店的类型饭店的等级划分饭店的等级划分饭饭店店管管理理饭店的类型饭店的类型
(1)按照饭店的服务对象分类,可分为:
)按照饭店的服务对象分类,可分为:
商务型饭店商务型饭店(CommercialHotels)度假型饭店度假型饭店(ResortHotels)长住型饭店长住型饭店(ResidentHotels)饭饭店店管管理理饭店的类型饭店的类型
(2)按照饭店的规模分类,可分为:
)按照饭店的规模分类,可分为:
大型饭店大型饭店中型饭店中型饭店小型饭店小型饭店饭饭店店管管理理饭店的类型饭店的类型饭饭店店管管理理(3)按照饭店的地理位置分类)按照饭店的地理位置分类,可分为:
可分为:
中心城市饭店中心城市饭店风景区饭店风景区饭店汽车饭店汽车饭店机场饭店机场饭店郊区饭店郊区饭店饭店的类型饭店的类型饭饭店店管管理理(4)按照饭店的经营方式分类,可分为:
)按照饭店的经营方式分类,可分为:
集团经营饭店集团经营饭店独立经营饭店独立经营饭店联合经营饭店联合经营饭店饭店的类型饭店的类型饭饭店店管管理理(5)按照拥有权分类,可将饭店分为:
)按照拥有权分类,可将饭店分为:
全民所有制饭店全民所有制饭店集体所有制饭店集体所有制饭店合资饭店合资饭店独资饭店独资饭店个体饭店个体饭店辅助旅游住宿设施辅助旅游住宿设施饭店的等级划分饭店的等级划分饭饭店店管管理理
(1)星级制)星级制
(2)字母表示法)字母表示法(33)数字表示法)数字表示法把饭店根据一定的标准分成的等级分别把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号用星号“”表示出来,以区别其等级表示出来,以区别其等级的制度。
的制度。
将饭店的等级用英文字母表示,即将饭店的等级用英文字母表示,即AA、BB、CC、DD、EE五级,五级,AA为最高级,为最高级,EE为最低级。
为最低级。
用数字表示饭店等级的方法,一般采用最用数字表示饭店等级的方法,一般采用最高级用豪华表示,继豪华之后由高到低依高级用豪华表示,继豪华之后由高到低依次为次为11、22、33、44,数字越大,档次越低。
,数字越大,档次越低。
1.1.31.1.3饭店管理的概念及内容饭店管理的概念及内容11饭店管理的概念饭店管理的概念饭店管理的概念饭店管理的概念22饭店管理的内容饭店管理的内容饭店管理的内容饭店管理的内容饭饭店店管管理理饭店管理的概念饭店管理的概念饭店管理,实际上是饭店经营管理的简称,包括经营和管理两个方面,指饭店管理者在了解市场需求的前提下,为了有效实现饭店的规定目标,遵循一定的原则,运用各种管理方法,对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭饭店店管管理理饭店管理的目标饭店管理的目标实现饭店的预定目标:
取得实现饭店的预定目标:
取得一定的社会效益和经济效益。
一定的社会效益和经济效益。
饭店管理的内容饭店管理的内容饭饭店店管管理理现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。
包括:
(11)饭店系统管理)饭店系统管理(22)饭店资源管理)饭店资源管理(33)饭店经营战略的管理)饭店经营战略的管理(44)饭店服务质量管理)饭店服务质量管理(55)饭店业务管理)饭店业务管理(66)饭店安全管理)饭店安全管理1.1.41.1.4饭店管理的特征与职能饭店管理的特征与职能饭饭店店管管理理11饭店管理的特征饭店管理的特征22饭店管理的职能饭店管理的职能饭店管理的特征饭店管理的特征饭饭店店管管理理
(1)生产流程管理的分散性)生产流程管理的分散性
(2)管理对象的复杂性)管理对象的复杂性(3)管理协调的高难性)管理协调的高难性饭店管理的职能饭店管理的职能(11)计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。
)计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。
(22)组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么,这些)组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么,这些活动如何分类组合,由哪些职位和部门来承担这些工作活动,谁活动如何分类组合,由哪些职位和部门来承担这些工作活动,谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
(33)管理的领导职能包括激励下属,指导和指挥他们的活动,)管理的领导职能包括激励下属,指导和指挥他们的活动,选择最有效的沟通渠道,以及营造良好的组织氛围等。
选择最有效的沟通渠道,以及营造良好的组织氛围等。
(44)控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利)控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现,管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对实现,管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查,发现或预见偏差后及时采取企业各项活动的进展情况进行检查,发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正,这是管理工作中的狭义的控制职能。
广义的控制措施予以纠正,这是管理工作中的狭义的控制职能。
广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化,对计划目标和控制标准进职能还包括根据企业内外环境的变化,对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。
行修改或重新制订。
饭饭店店管管理理1.1.51.1.5饭店管理的原则及模式饭店管理的原则及模式11饭店管理的原则饭店管理的原则饭店管理的原则饭店管理的原则22饭店的经营模式饭店的经营模式饭店的经营模式饭店的经营模式饭饭店店管管理理饭店管理的原则饭店管理的原则饭饭店店管管理理
(1)单一指挥原则)单一指挥原则
(2)分工负责原则)分工负责原则(3)命令服从原则)命令服从原则(4)特殊授权原则)特殊授权原则(5)责任连带原则)责任连带原则(6)友好协作原则)友好协作原则(7)民主参与原则)民主参与原则(8)全员监督原则)全员监督原则(9)奖优罚劣原则)奖优罚劣原则(10)强化管理原则)强化管理原则饭店的经营模式饭店的经营模式饭饭店店管管理理(11)新产品模式)新产品模式经济型饭店经济型饭店(EconomyHotels)(EconomyHotels)全套房饭店全套房饭店(All(AllsuitesHotels)suitesHotels)会议型饭店会议型饭店(ConventionHotels)(ConventionHotels)博彩型饭店博彩型饭店(CasinoHotels)(CasinoHotels)(22)新型管理模式)新型管理模式特许经营特许经营(Franchising)(Franchising)管理合同(管理合同(ManagementContract)ManagementContract)时权经营时权经营(Timesharing)(Timesharing)1.21.2饭店的历史沿革饭店的历史沿革1.2.11.2.1世界饭店业的发展世界饭店业的发展世界饭店业的发展世界饭店业的发展1.2.21.2.2我国饭店业的发展我国饭店业的发展我国饭店业的发展我国饭店业的发展饭饭店店管管理理1.2.11.2.1世界饭店业的发展世界饭店业的发展nn古代客栈与客店古代客栈与客店古代客栈与客店古代客栈与客店nn豪华饭店时期豪华饭店时期豪华饭店时期豪华饭店时期nn商业饭店时期商业饭店时期商业饭店时期商业饭店时期nn现代饭店时期现代饭店时期现代饭店时期现代饭店时期饭饭店店管管理理古代客栈与客店古代客栈与客店特点特点特点特点规模小,建筑简单,设备简易,价格低规模小,建筑简单,设备简易,价格低规模小,建筑简单,设备简易,价格低规模小,建筑简单,设备简易,价格低廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具;等交通工具;等交通工具;等交通工具;服务上只是个歇脚之处,服务上只是个歇脚之处,无其他服务而言;无其他服务而言;管理上,家庭是客栈管理上,家庭是客栈管理上,家庭是客栈管理上,家庭是客栈的拥有者和经营者,没有其他专门从事的拥有者和经营者,没有其他专门从事的拥有者和经营者,没有其他专门从事的拥有者和经营者,没有其他专门从事客栈管理的人员。
客栈管理的人员。
客栈管理的人员。
客栈管理的人员。
饭饭店店管管理理时间时间时间时间12121212世纪世纪世纪世纪18181818世纪(世纪(世纪(世纪(英国)英国)英国)英国)豪华饭店时期豪华饭店时期代表代表代表代表(德国)(德国)(德国)(德国)巴典国别墅巴典国别墅巴典国别墅巴典国别墅(DerDerDerDerBadischeBadischeBadischeBadischeHof)Hof)Hof)Hof)(法国(法国(法国(法国)巴黎大饭店)巴黎大饭店)巴黎大饭店)巴黎大饭店(CrandCrandCrandCrandHotel)Hotel)Hotel)Hotel)(英国(英国(英国(英国)萨沃伊饭店)萨沃伊饭店)萨沃伊饭店)萨沃伊饭店(SavoySavoySavoySavoy)饭饭店店管管理理特点特点特点特点规模宏大,建筑与设施豪华,装饰讲究规模宏大,建筑与设施豪华,装饰讲究规模宏大,建筑与设施豪华,装饰讲究规模宏大,建筑与设施豪华,装饰讲究;家具家具家具家具摆设高档;内部分工协作明确,要求严格,讲摆设高档;内部分工协作明确,要求严格,讲摆设高档;内部分工协作明确,要求严格,讲摆设高档;内部分工协作明确,要求严格,讲究服务质量;饭店内部出现了专门管理机构究服务质量;饭店内部出现了专门管理机构究服务质量;饭店内部出现了专门管理机构究服务质量;饭店内部出现了专门管理机构。
时间时间时间时间19191919世纪中叶世纪中叶世纪中叶世纪中叶20202020世纪初世纪初世纪初世纪初人物人物人物人物里兹里兹里兹里兹(Theguestisneverwrong)Theguestisneverwrong)Theguestisneverwrong)Theguestisneverwrong)商业饭店时期商业饭店时期(最活跃时代)(最活跃时代)特点特点特点特点商业饭店的服务对象是一般的平民,主要以接商业饭店的服务对象是一般的平民,主要以接商业饭店的服务对象是一般的平民,主要以接商业饭店的服务对象是一般的平民,主要以接待商务客人为主,规模较大,设施设备完善,待商务客人为主,规模较大,设施设备完善,待商务客人为主,规模较大,设施设备完善,待商务客人为主,规模较大,设施设备完善,服务项目齐全,讲求舒适、清洁、安全和实,服务项目齐全,讲求舒适、清洁、安全和实,服务项目齐全,讲求舒适、清洁、安全和实,服务项目齐全,讲求舒适、清洁、安全和实,不追求豪华与奢侈。
实行低价格政策,使顾客不追求豪华与奢侈。
实行低价格政策,使顾客不追求豪华与奢侈。
实行低价格政策,使顾客不追求豪华与奢侈。
实行低价格政策,使顾客感到收费合理,钱花所值;饭店经营者与拥有感到收费合理,钱花所值;饭店经营者与拥有感到收费合理,钱花所值;饭店经营者与拥有感到收费合理,钱花所值;饭店经营者与拥有者逐渐分离,饭店经营活动完全商品化,讲究者逐渐分离,饭店经营活动完全商品化,讲究者逐渐分离,饭店经营活动完全商品化,讲究者逐渐分离,饭店经营活动完全商品化,讲究经济效益,以盈利为目的;饭店管理逐步科学经济效益,以盈利为目的;饭店管理逐步科学经济效益,以盈利为目的;饭店管理逐步科学经济效益,以盈利为目的;饭店管理逐步科学化和效率化,注重市场调研和市场目标选择,化和效率化,注重市场调研和市场目标选择,化和效率化,注重市场调研和市场目标选择,化和效率化,注重市场调研和市场目标选择,注意训练员工和提高工作效率。
注意训练员工和提高工作效率。
注意训练员工和提高工作效率。
注意训练员工和提高工作效率。
饭饭店店管管理理时间时间1919世纪末世纪末2020世纪世纪5050年代年代人物人物人物人物斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒(美国(美国(美国(美国斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒饭店)饭店)饭店)饭店)现代新型饭店时期现代新型饭店时期饭饭店店管管理理时间时间时间时间20202020世纪世纪世纪世纪50505050年代以后年代以后年代以后年代以后代表代表日本的大仓饭店集团日本的大仓饭店集团(OkuraHotels)(OkuraHotels)日本的新大谷饭店集团日本的新大谷饭店集团(New(NewOtaniOtaniHotels)Hotels)香港东方文华饭店集团香港东方文华饭店集团(OrientalMandarin)(OrientalMandarin)香港丽晶饭店集团香港丽晶饭店集团(RegentHotels)(RegentHotels)新加坡香格里拉饭店集团新加坡香格里拉饭店集团(ShangrilaShangrilaHotels)Hotels)新加坡文华饭店集团新加坡文华饭店集团(MandarinSingapore)(MandarinSingapore)特点特点旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化;市旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化;市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化,经营场需求的多样化引起饭店设施的不断变化,经营方式更加灵活;饭店产业的高利润加剧了市场竞方式更加灵活;饭店产业的高利润加剧了市场竞争,使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集争,使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路;现代科学技术革命和科学管理团化经营的道路;现代科学技术革命和科学管理理论的发展,使现代饭店管理日益科学化和现代理论的发展,使现代饭店管理日益科学化和现代化。
化。
1.2.21.2.2我国饭店业的发展我国饭店业的发展饭饭店店管管理理在中国古代,远在在中国古代,远在30003000多年前的殷商就出现了官办的多年前的殷商就出现了官办的“驿站驿站”,它是中国历史上最古老的官办住宿设施。
,它是中国历史上最古老的官办住宿设施。
11中国古代的饭店业中国古代的饭店业22中国近代的饭店业中国近代的饭店业33中国现代的饭店业中国现代的饭店业中国古代的饭店业中国古代的饭店业饭饭店店管管理理周代周代“客舍客舍”战国战国民间的客店业初步形成并不断发展和完善民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉两汉“群郗群郗”南北朝南北朝“邸店邸店”宋朝宋朝“同文馆同文馆”、“大同馆大同馆”、“来宾馆来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆,是现代意义上的饭店的可以说这些民间的客店和旅馆,是现代意义上的饭店的邹形邹形。
中国近代的饭店业中国近代的饭店业饭饭店店管管理理西式饭店西式饭店是是1919世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。
世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。
规模宏大,装饰华丽,设备先进,经理人员皆来自英、法、德等规模宏大,装饰华丽,设备先进,经理人员皆来自英、法、德等国,接待对象主要以来华外国人为主,也包括当时中国上层社会国,接待对象主要以来华外国人为主,也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。
人物及达官贵人。
中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。
中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。
代表有:
北京的六国饭店、北京饭店,天津的利顺德饭店代表有:
北京的六国饭店、北京饭店,天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。
和上海的理
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