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管理心理学ManagerialPsychology主讲:
主讲:
张书维张书维博士博士Email:
1第十一第十一讲第第14章:
危机管理章:
危机管理2本章要求:
了解危机形成的心理机制。
了解危机形成的心理机制。
把握危机管理的基本原理。
把握危机管理的基本原理。
了解转型期中国所面临的危机特点及诱因。
了解转型期中国所面临的危机特点及诱因。
33案例案例1:
美国:
美国911事件事件2011年9月11日(美国当地时间)8时48分,美国本土遭受了建国以来最大规模的袭击。
地处纽约的两座110层的摩天大厦世贸中心被恐怖分子挟持的民航飞机撞击,随后分别倒塌。
同时,华盛顿五角大楼被恐怖分子以同样的方式袭击。
此外,另一架被劫持飞机坠毁在匹兹堡。
在这一连串突发袭击中,美国损失惨重,据美国官方公布的数据,共有2998人遇难,另有411名救援人员在此事件中殉职。
“911事件”不仅对美国的经济运行方式产生严重影响,而且由于曾作为美国标志的世贸中心大楼和政府重镇五角大楼被炸,已显著改变了美国的国内状态(生活方式、社会状态和政治基调)和国际整体的外交格局。
直接导致了随后的阿富汗战争和伊拉克战争。
“911事件”是对美国国家危机管理体系的重大考验。
44案例案例2:
万科:
万科“十元十元门”2008年5月15日王石发表有关“每次募捐,普通员工的捐款以10元为限”的言论,引起网民的剧烈抨击。
当股东提问此事是否让万科面临危机时,王石说:
“不用辩解,当然是。
”在股东大会上,王石表情严肃地向各位股东无条件道歉,并认为,他的不适当评论对万科的品牌形象造成了很大伤害。
王石表示:
“我虽然快60多岁了,但对于大事情的处理,还是显得很青涩。
”王石表示,以后会更多地吸取教训,并建立新闻发言人制度,避免因其个人言论引起股价波动,对股东造成不必要的损失。
世界品牌实验室2008年6月4日发布了2008年中国500最具价值品牌排行榜。
万科的品牌价值为181.23亿元,比去年缩水了12.31亿。
世界经理人首席执行官丁海森说:
“万科是具有很高声誉的地产企业,而其创始人王石先生也是令人敬仰的企业领袖,但是最近王石的十元门事件,激起了中国的民愤,也严重影响了万科的品牌和王石先生本人的声誉。
”5一、危机与危机管理1.危机(crisis)的含义:
u危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件(Rosenthal&Charles,1989)2.危机的特性:
u危机事件具有突发性和紧急性u危机事件具有高度的不确定性66u危机事件的影响具有一定的社会性u危机事件的实质,是非程序化的决策问题紧急事件突发事件危险性不确定性危危机机图1危机与突发事件、紧急事件逻辑关系示意图73.危机的分类划分标准划分标准相应的危机类型相应的危机类型动因性质自然危机(自然现象、灾难事故)/人为危机(恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等)影响时空范围国际危机、国内危机、组织危机、公共危机主要成因及涉及范围政治危机、经济危机、社会危机、价值危机采取手段和平方式的冲突(如静坐、示威、游行等)/暴力方式的冲突(恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等)特殊状态核危机/非核危机表1危机类型一般划分概览84.突发公共事件从性质上看,属于公共危机从主体上看,政府是危机管理的主体中国政府将突发公共事件分成四类:
1)自然灾害2)事故灾害3)公共卫生事件4)社会安全事件目前,中国政府在应对突发公共事件时,采取的是行政和法律手段为主,经济手段为辅的做法。
95.危机管理(crisismanagement)u含义:
组织针对危机而采取的计划、组织、指挥、协调和控制等管理过程。
u由于组织的性质不同,危机管理的侧重点和做法也不同:
企业组织的危机管理主要针对企业的利益保护和社会责任进行;政府的危机管理则是针对整个社会的损失、整体发展而进行。
10二、危机形成的因素1.西方学者基于以往对人性的假设,提出了两种关于危机形成的思维模式:
u第一,以Girr,Huntington,Zimmermann为代表的危机“偶发”理论该理论认为,人类的本性是追求和平,爱好安宁,向往有好的。
危机状态是一种偏离正常秩序轨道的非常状态,而非永恒状态。
是什么因素使得人们行为产生偏离?
11u第二,以Tilly为代表的学者,提出的危机“固有”理论该理论认为,人的本性充满了冲突性和攻击性,而这种冲击性使得人类偏好于在政治领域中最大限度地影响权力和政策。
因此,危机和冲突应是人类本性要求而呈现的永恒状态,是一种正常的现象。
是什么因素使得人们最终不用冲突和对抗解决问题?
122.危机的成因u外部环境不确定性:
技术不确定生产不确定需求不确定市场不确定u社会因素:
13从政治上看,社会变迁带动了社会分化、流动和公民政治意识的加强。
从经济层面看,经济发展带来的地区差异和群体分化以及经济秩序紊乱,引发了社会普遍的不平等现象以及经济动荡,从而助长了社会冲突。
就文化的发展而言,整体社会制度的变迁必须要求政治体制、经济制度和文化体系的协同发展。
14三、危机管理理论的视野危机管理技术学派危机管理过程学派危机管理职能学派危机管理动力学派15四、危机发生发展过程1.周期发展视野组织的发展和生物有机体一样,成长过程可分为创业期、成长期、成熟期和衰退期。
不同的阶段存在不同的危机。
形成成长成熟衰退组织成长的阶段理论16资料来源:
郭际,吴先华,李南.企业危机管理演进的动态分析,科研管理,2007
(1),90-97.图2企业发展阶段与危机来源172.危机自身发展过程视野u三阶段模型:
危机前(Precrisis)危机(crisis)危机后(Postcrisis)每一个阶段可再分为不同的子阶段18u四阶段模型(Fink,1986):
症状期(Prodromal)有线索显示有潜在的危机可能发生;发作期(BreakoutorAcute)具有伤害性的事件发生并引发危机;延续期(Chronic)危机的影响延续,同时也是努力消除危机的过程;痊愈期(Resolution)危机事件已经解决。
194R模型图3RobertHeath的危机管理模型20u五阶段模型(也称M模型/Mitroff,1994):
信号侦测识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施;探测和预防阶段组织成员搜寻已知的危险风险因素并尽力减少潜在损害;控制损害危机发生阶段,组织成员努力使其不影响组织运作的其它部分或外部环境;恢复阶段尽可能快地让组织运转正常;学习阶段组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施,并使之成为今后运作的基础。
21u六阶段模型:
危机预防阶段危机管理准备阶段危机确认阶段危机控制阶段危机解决阶段从危机中获利阶段22五、危机中的受众危机的自然一方是民众。
危机管理重要的议题是民众心理的把握。
与危机有关的民众心理作用表现在:
深入研究灾害/危机对人类行为的影响机理。
灾害/危机信息发布与公众心理干预机制研究。
紧急情境下,高层决策者和普通公众的决策框架与方法研究。
紧急情境下,上级决策对下级决策的影响和放大机理研究。
恐慌、谣言的扩散机理及其干预研究等。
23民众对危机事件的认识特点(景怀斌,2006):
早期:
信息性的中期:
信息知识性的后期:
知识性评估性的相应的危机管理对策:
早期:
以危机信息为核心的管理中期:
以知识为核心的信息管理后期:
以专业服务为核心的管理24六、应急管理的体系制度美国:
“911”事件后,美国制定并通过了“2002国土安全法案”,于2003年成立了国土安全部发布国家突发事件管理系统(NIMS)和国家应急预案(NRP)建立NIMS综合中心和国土安全运行中心(HSOC)启动“全球预警信息系统”国家计划(GEWIS)25中国:
2006年颁布国家突发公共事件总体应急预案1.突发公共事件总体应急预案2.突发公共事件专项应急预案(21件)3.突发公共事件部门应急预案(57件)4.突发公共事件地方应急预案5.企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案6.举办大型会展和文化体育等重大活动,主办单位应当制定应急预案。
26总体预案将突发公共事件分为四级:
u级(特别重大)u级(重大)u级(较大)u级(一般)27国家应急管理工作组织体系领导机构:
u国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。
在国务院总理领导下,通过国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构,负责突发公共事件的应急管理工作;必要时,派出国务院工作组指导有关工作。
办事机构:
u国务院办公厅设国务院应急管理办公室,履行值守应急、信息汇总和综合协调职责,发挥运转枢纽作用。
28工作机构:
u国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自职责,负责相关类别突发公共事件的应急管理工作。
具体负责相关类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施,贯彻落实国务院有关决定事项。
地方机构:
u地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构,负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。
29专家组:
u国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库,可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组,为应急管理提供决策建议,必要时参加突发公共事件的应急处置工作。
更多信息:
http:
/应急管理主要业务流程图资料来源:
王宁,王延章.应急管理体系及其业务流程研究,公共管理学报,2007,4
(2),94-99.32七、危机管理原则1.以人为本2.预防为主3.协调原则4.沟通原则5.科学原则33八、危机管理的过程民众传播危机事件管理者图5危机发生结构空间图34从管理者角度看,危机管理应注重以下细节:
1.预警与评估2.策略计划3.协调性实施4.注意与民众的沟通5.评估与反馈35有效预防危机的措施建立风险管理体系以进行风险评估;重视改变行为。
事实上,我们每天都避免了很多潜在的危机,但又播下了大大小小危机的种子;避免过分自信;从危机事件中学习;建立合理的激励机制和惩罚机制。
36成立危机处理小组危机处理小组可以由管理层、专家、技术人员和一般员工组成,所有成员必须在以下方面严格受训:
u对于潜在危险的分析和估计u积极开发和实施应对各种可能的方案u如何保证有序的信息交流及落实相关决议u一旦危机结束怎样开展重建工作37识别危机监测系统是否及时捕捉信息;信息处理系统是否能够准确认识;进行多方面、多角度分析(例如从技术、经济、社会等方面,以及公众和其他国家等角度看待SARS事件的影响)。
38管理危机迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合;必要时主要人物亲赴现场;在有限信息下果断决策;有效利用媒体,进行公共沟通。
39u资料来源:
杜岩,周咏梅.企业公关危机管理机制模型构建,经济与管理,2008(3),46-50.40图6公共关系协调沟通图总结危机要圆满处理危机善后,并利用机会,变危险为机遇。
对危机发生原因、危机处理过程进行细致分析,总结经验教训,提出在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见。
要通过危机的发生和处理进行必要的组织变革。
41从民众角度看,要依据民众的心理需求提供管理u早期:
信息性因素以信息管理为核心:
越具体的信息越好越直接越好越权威越好u中期:
知识性因素以知识管理为核心:
3R原则威望(Respect)、相关(Relation)、反复(Replay)u后期:
品质性因素重视心理品质性服务42良好公众沟通应具备的特点争取舆论主动权,最快最新消息由此发布;言行一致,确立信息沟通的可信度和权威性;规则信息发布渠道和新闻发言人的作用;新闻发言人参与决策;恰当处理与“敌对媒体”的关系。
43九、我国转型期的危机特点及诱因
(一)转型期我国危机形态特点1.危机事件涉及的领域多元化2.危机事件呈现高频次、大规模3.危机事件的组织性、暴力性、危害性加强4.危机波动方式多元,震动频度增大5.危机事件国际化程度加大44
(二)转型期我国危机诱因分析表2社会/组织/个人分析框架下的社会问题45分析层面分析层面细分领域细分领域危机诱因事件示例危机诱因事件示例社会整体自然领域环境污染、自然灾害、疾病传染经济领域下岗失业、贫富差距、农村发展面临的问题、国际间经济摩擦政治体制社会阶层分化、腐败、政治合法性危机、新公共管理及市场化、全球化挑战、法治化建设遇到的矛盾、黑社会组织犯罪文化体系信仰危机(邪教)、治安恶化(网络犯罪)组织运作公共管理体系(政府及NGO)与上一层的讨论交叉融合,作为经济组织以及NGO的探讨,此处不专门分析经济组织个人行为个人行为心理分析社会不满意度社会及组织层面的分析1.经济发展具有不均衡性城乡居民收入差距在不断扩大,公共服务水平与可及性十分悬殊地区发展差距进一步扩大,极化指数迅速上升且达到历史最高点从国际上看,旧秩序与酝酿中的新秩序的相互并存和矛盾冲突,使得全球经济格局中包含了极大的结构性张力和紧张局势462.政治体制改革有待深化政府管理中原有的政绩型合法性基础有一定的时效性和局限性来自信息技术的挑战与机遇也对我国公共管理的实际运作方式和根本民主制度产生了深远影响市场化浪潮的兴起对公共管理本质的冲击和全球化对公共管理范围和结构的影响法治问题473.传统道德文化体系的失稳u传统的孔儒思想体系说教功能逐渐弱化,出现一定程度的信仰危机u社会道德、公共伦理出现失范u网络时代的生活方式已经严重冲击着旧有的道德规范体系,道德虚无主义情绪逐渐蔓延48个人行为层面分析基于群体行为中,个体的心理模式是重要的作用基础、波动起源群体性事件可以看作是社会矛盾的突出表征:
1993年-2003年:
事件数1万起6万起,年均增长17%;参与人数约73万人约307万人,年均增长12%(社科院,2004)。
2006年:
6万余起;2007年8万余起(汝信,陆学艺&李培林,2008)代表事件:
重庆万州事件(2004),贵州瓮安事件、云南孟连事件以及甘肃陇南事件(2008),湖北石首事件和吉林通钢事件(2009)492024/2/7选题依据重庆万州事件:
重庆万州事件:
2004年年10月月18日日贵州瓮安事件:
贵州瓮安事件:
2008年年6月月28日日群体性事件:
部分群众和当地党政部门或强势社会集团的对抗性冲突(张书维等,2009)。
从个体心理层面分析,相对剥夺(relativedeprivation)是导致群体性事件的基础(张书维等,2011,2010,2009;ShuweiZhangetal.,2011)。
从组织层面分析,管理失误(administrativeerrors)可视为群体性事件的根因(王二平、张书维等,underreview)51结论我国亟待完善现代危机管理体系!
52案例:
三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是由企业质量引起的公共卫生事件,再由公共卫生事件引起的公共管理危机事件,是值得深思的典型危机管理案例。
思考:
1.三鹿企业危机原因是什么?
2.三鹿企业危机管理的教训是什么?
3.政府应急管理的经验教训是什么?
5353本章思考题1.现代社会中危机管理的重要性是什么?
2.危机管理的主要理论是什么?
3.危机形成的机制是什么?
4.危机受众心理对危机管理的启示是什么?
5.危机管理的原则是什么?
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