优服课岗职、制度及编制.ppt
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优服课岗职、制度及编制.ppt
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优服课编制、制度及岗职优服课编制、制度及岗职为了使优服课能够规范的开展工作,良好的执行公司的为了使优服课能够规范的开展工作,良好的执行公司的制度和流程,增强团队的协作能力,保障公司各项工作顺利制度和流程,增强团队的协作能力,保障公司各项工作顺利开展及营运秩序的维护,统一奖惩标准,以达到公平、公开开展及营运秩序的维护,统一奖惩标准,以达到公平、公开、公正的原则,特制定本手册。
、公正的原则,特制定本手册。
优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。
本着:
负责、尽心、专业、亲和、售后服务进行现场监控。
本着:
负责、尽心、专业、亲和、公正的态度,秉承人性化的管理,坚持“您的满意就是我们公正的态度,秉承人性化的管理,坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念,争取顾客最大的信任和满意,为最大的欣慰”的服务理念,争取顾客最大的信任和满意,为我公司树立良好的服务形象。
我公司树立良好的服务形象。
此工作手册中的内容随着业务的开展,新情况的发生和此工作手册中的内容随着业务的开展,新情况的发生和改变,工作人员均可以提出意见和建议,经公司领导研究可改变,工作人员均可以提出意见和建议,经公司领导研究可以变更和增改,公司鼓励员工共同参与制定工作手册,以便以变更和增改,公司鼓励员工共同参与制定工作手册,以便能更科学有效的运用于工作。
能更科学有效的运用于工作。
前言前言目录目录第一章组织架构第一章组织架构.第第1页页第二章定员定编计划第二章定员定编计划.第第2页页第三章岗位说明书第三章岗位说明书.第第3页页第四章岗位职责第四章岗位职责.第第6页页第五章工作制度第五章工作制度.第第9页页第六章每日工作流程及日常工作第六章每日工作流程及日常工作.第第10页页第七章员工工作制度第七章员工工作制度.第第13页页第八章处理投诉流程第八章处理投诉流程.第第19页页目录目录第九章质量“先行赔付”实施办法第九章质量“先行赔付”实施办法.第第20页页第十章卫生管理制度第十章卫生管理制度.第第22页页第十一章员工奖励制度第十一章员工奖励制度.第第23页页第十二章服务承诺第十二章服务承诺.第第25页页第十三章退换货服务细则第十三章退换货服务细则.第第26页页第十四章退换货服务细则补充说明第十四章退换货服务细则补充说明.第第28页页第十五章退换货相关业务办理流程第十五章退换货相关业务办理流程.第第31页页组织架构图组织架构图课长课长股长股长管理员管理员A1管理员管理员B课长:
课长:
1名名(负责整个课室所有工作负责整个课室所有工作)。
股长:
股长:
1名名(协助课长工作,监管本课室培训、卫生检查、员工协助课长工作,监管本课室培训、卫生检查、员工奖奖罚、流程制度完善等工作罚、流程制度完善等工作)。
管理员:
管理员:
2名名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。
管理员管理员A:
负责负一楼、一楼各项工作业务。
:
负责负一楼、一楼各项工作业务。
管理员管理员B:
负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。
:
负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。
管理员岗位每一个月轮换一次。
管理员岗位每一个月轮换一次。
定员定编计划定员定编计划2职务名称:
优服课课长职务名称:
优服课课长定员:
定员:
11人人所属部门:
企划部所属部门:
企划部所辖人数:
所辖人数:
44人人直接上级:
企划部经理直接上级:
企划部经理年龄限制:
年龄限制:
2525岁岁-45-45岁岁个性描述:
具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及个性描述:
具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及理解能力,有敬业精神和责任感理解能力,有敬业精神和责任感最佳学历:
大学专科及以上最佳学历:
大学专科及以上最佳专业:
心理学、法律学及相关专业最佳专业:
心理学、法律学及相关专业岗位要求:
工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作岗位要求:
工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。
身体状况:
良好身体状况:
良好课长岗位说明书课长岗位说明书3职务名称:
优服课股长职务名称:
优服课股长定员:
定员:
11人人所属部门:
优服课所属部门:
优服课所辖人数:
所辖人数:
33人人直接上级:
课长直接上级:
课长年龄限制:
年龄限制:
2525岁岁-45-45岁岁个性描述:
耐心、周到、亲切、随和、果断个性描述:
耐心、周到、亲切、随和、果断最佳学历:
大学专科及从事过售后服务等相关工作最佳学历:
大学专科及从事过售后服务等相关工作最佳专业:
心理学、法律学及相关专业最佳专业:
心理学、法律学及相关专业岗位要求:
具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好岗位要求:
具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心的沟通、表达能力、责任心身体状况:
良好身体状况:
良好股长岗位说明书股长岗位说明书4管理员岗位说明管理员岗位说明职务名称:
优服课管理员职务名称:
优服课管理员定员:
定员:
22人人所属部门:
优服课所属部门:
优服课所辖人数:
人所辖人数:
人直接上级:
股长直接上级:
股长年龄限制:
年龄限制:
2525岁岁-45-45岁岁个性描述:
耐心、周到、亲切、随和、果断个性描述:
耐心、周到、亲切、随和、果断最佳学历:
专科及专科以上学历最佳学历:
专科及专科以上学历最佳专业:
从事过售后服务等相关工作最佳专业:
从事过售后服务等相关工作岗位要求:
具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好岗位要求:
具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心及良好的心理素质的沟通、表达能力、责任心及良好的心理素质身体状况:
良好身体状况:
良好51、主持指导优服课各项日常工作,制定各项管理制度,实施、执行;、主持指导优服课各项日常工作,制定各项管理制度,实施、执行;2、掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识,掌握商品、掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识,掌握商品知识,了解各类商品售后服务范围;(详见)知识,了解各类商品售后服务范围;(详见)3、结合公司发展战略,完善优服工作,每周一例会汇报下周工作计划并做详细、结合公司发展战略,完善优服工作,每周一例会汇报下周工作计划并做详细记录,以便于上级领导监督检查;记录,以便于上级领导监督检查;4、依据公司管理制度,制定售后服务管理制度、工作规范,报批、实施;、依据公司管理制度,制定售后服务管理制度、工作规范,报批、实施;5、对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验(解决麻烦顾客的投诉);对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验(解决麻烦顾客的投诉);6、熟悉业务运作,掌握应酬技巧,以高度的热情与责任感满足来访顾、熟悉业务运作,掌握应酬技巧,以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求;客的要求;7、优服课工作流程的优化及人员结构的优化;、优服课工作流程的优化及人员结构的优化;8、合理安排本部门员工工作,确保内部工作高效、顺利完成;、合理安排本部门员工工作,确保内部工作高效、顺利完成;9、每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果、每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果;10、负责建立员工培训工作,编写工作中遇到的各种案例,不定期让员工参加工商负责建立员工培训工作,编写工作中遇到的各种案例,不定期让员工参加工商局及局及12315组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作;组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作;11、完成上级交办的其它工作事项;、完成上级交办的其它工作事项;12、协调与其他相关部门的关系及配合工作。
、协调与其他相关部门的关系及配合工作。
课长的岗位职责课长的岗位职责61、掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识,掌握商品知识,、掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识,掌握商品知识,了解各类商品售后服务范围了解各类商品售后服务范围2、协助课长对员工管理进行实时监控,及时反馈领导并提出改进建议、协助课长对员工管理进行实时监控,及时反馈领导并提出改进建议;3、协助课长接待“麻烦”顾客、来访的投诉、问题反馈等,按权限答复问询;协助课长接待“麻烦”顾客、来访的投诉、问题反馈等,按权限答复问询;4、受理顾客投诉,跟踪商品售后信息,做好顾客回访工作;、受理顾客投诉,跟踪商品售后信息,做好顾客回访工作;5、整理、归类、汇总每起投诉案例并归档;、整理、归类、汇总每起投诉案例并归档;6、检查员工仪表、仪容,工作服务规范的执行情况及各项日常行政事务管理;、检查员工仪表、仪容,工作服务规范的执行情况及各项日常行政事务管理;7、积极配合完成课长安排的各项工作。
、积极配合完成课长安排的各项工作。
8、课长不在时行使股长权力、课长不在时行使股长权力股长的岗位职责股长的岗位职责71、掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识,掌握商品知识,了解各、掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识,掌握商品知识,了解各类商品售后服务范围类商品售后服务范围;2、商品质量进行现场监控:
抽查商品质量和价格及商户五证是否齐全;、商品质量进行现场监控:
抽查商品质量和价格及商户五证是否齐全;3、服务质量的现场监控:
引导并监督导购的服务质量、加强优服及内部人、服务质量的现场监控:
引导并监督导购的服务质量、加强优服及内部人员自律、自觉性,遵守公司的各项规章制度,积极主动对待工作。
监督管理员自律、自觉性,遵守公司的各项规章制度,积极主动对待工作。
监督管理导购的仪容仪表、站姿、微笑服务、工作态度等(详见第导购的仪容仪表、站姿、微笑服务、工作态度等(详见第13页);页);4、环境质量的现场监控:
监督检查公共区域及专柜的卫生情况及卖场音乐、环境质量的现场监控:
监督检查公共区域及专柜的卫生情况及卖场音乐质量,遇到问题尽快解决,保持卖场的环境优雅,使顾客愉悦购物;质量,遇到问题尽快解决,保持卖场的环境优雅,使顾客愉悦购物;5、售后服务的处理:
微笑接待投诉,本着认真负责的态度,确实维护消费者的权、售后服务的处理:
微笑接待投诉,本着认真负责的态度,确实维护消费者的权益,提出处理意见,认真解决,不得推诿;益,提出处理意见,认真解决,不得推诿;6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;7、跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作;、跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作;8、负责顾客退换货手续的办理、负责顾客退换货手续的办理;9、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实;10、完成上级交办的各项工作。
完成上级交办的各项工作。
管理员的岗位职责管理员的岗位职责8工作人员应熟悉掌握本商场的各项服务规范及相关售后服务的规定。
工作人员应熟悉掌握本商场的各项服务规范及相关售后服务的规定。
(详见详见)处理顾客投诉时应佩戴上岗工作证,做到公平、耐心、热情、周到的服务。
处理顾客投诉时应佩戴上岗工作证,做到公平、耐心、热情、周到的服务。
实行解决投诉首问负责制,谁接待谁解决,坚持负责到底。
实行解决投诉首问负责制,谁接待谁解决,坚持负责到底。
处理投诉时应及时与相关部门进行沟通协调,在最短的时间内给予解决。
处理投诉时应及时与相关部门进行沟通协调,在最短的时间内给予解决。
不得与顾客发生争吵或其它不文明行为。
不得与顾客发生争吵或其它不文明行为。
做好每日工作记录,并定期进行总结、分析、汇报、制定相应措施并给予解决。
做好每日工作记录,并定期进行总结、分析、汇报、制定相应措施并给予解决。
收集资料,学习相关法律法规知识,定期做内部培训,不断提高专业素质。
收集资料,学习相关法律法规知识,定期做内部培训,不断提高专业素质。
配合自治区、市级消协等相关部门对商品、服务、环境、卫生的检查测评工配合自治区、市级消协等相关部门对商品、服务、环境、卫生的检查测评工作,并完成消协联络站的其它工作。
作,并完成消协联络站的其它工作。
工作制度工作制度91、早晚班工作人员,进入卖场前,须保证仪容仪表干净整洁,淡妆上岗、早晚班工作人员,进入卖场前,须保证仪容仪表干净整洁,淡妆上岗;2、10:
2010:
50晨会时间,如有事情通知须提前与各部门领导晨会时间,如有事情通知须提前与各部门领导协调协调好,利用晨会时间通知大家;好,利用晨会时间通知大家;3、11:
00公司开门准时检查楼面及各岗位迎宾时的用语、专柜是否按公司开门准时检查楼面及各岗位迎宾时的用语、专柜是否按时时开灯、仪容仪表及站姿,并详细如实记录;开灯、仪容仪表及站姿,并详细如实记录;4、11:
15分打扫办公室卫生及记录晨会内容;分打扫办公室卫生及记录晨会内容;5、12:
00检查各露面卫生、货品陈列情况及员工的精神面貌;检查各露面卫生、货品陈列情况及员工的精神面貌;6、13:
0015:
30分期间可不定时巡场,如遇商场活动,须检查分期间可不定时巡场,如遇商场活动,须检查导购、导购、收银、客服等工作人员对活动的了解情况;收银、客服等工作人员对活动的了解情况;7、15:
30(冬令)(冬令)/16:
00(夏令)优服人员可不定期在各楼梯口(夏令)优服人员可不定期在各楼梯口检查检查员工上下班出场休息,队伍须整齐有序,须靠右行走,不允许勾肩搭员工上下班出场休息,队伍须整齐有序,须靠右行走,不允许勾肩搭背、背、大声喧哗,检查结果须在交接本做详细登记,发现问题并及时与营业大声喧哗,检查结果须在交接本做详细登记,发现问题并及时与营业部部沟通解决。
沟通解决。
每日工作流程及日常工作每日工作流程及日常工作108、16:
00优服人员检查晚班员工仪容仪表、精神面貌及货品成列情优服人员检查晚班员工仪容仪表、精神面貌及货品成列情况;况;9、17:
00至打烊前半小时可不定时巡场,一天之内巡场不得少于至打烊前半小时可不定时巡场,一天之内巡场不得少于2次次(其中不包含第(其中不包含第3条、第条、第5条、第条、第7条、第条、第8条),检查员工的违纪情条),检查员工的违纪情况、况、仪容仪表、五证、标价签、公共、专柜设施是否存在安全隐患等等,在仪容仪表、五证、标价签、公共、专柜设施是否存在安全隐患等等,在巡场记录本上记录巡场所发现的问题并一一列举;巡场记录本上记录巡场所发现的问题并一一列举;10、打烊前、打烊前10分钟,检查楼面各岗位晚送用语及站姿,专柜是否按时关分钟,检查楼面各岗位晚送用语及站姿,专柜是否按时关灯、垃圾是否及时清理,并详细如实记录;灯、垃圾是否及时清理,并详细如实记录;11、优服工作人员必须有早晚班交接,包括巡场记录,受理投诉记录等、优服工作人员必须有早晚班交接,包括巡场记录,受理投诉记录等。
每日工作流程及日常工作每日工作流程及日常工作11每日工作流程及日常工作每日工作流程及日常工作121、周一:
上交工作总结,并检查前勤各办公室的卫生情况;、周一:
上交工作总结,并检查前勤各办公室的卫生情况;2、周四:
检查各楼面卫生至少、周四:
检查各楼面卫生至少35家,月底进行全面大检查;家,月底进行全面大检查;3、月底核实拾金不昧(需打电话确认是否属实)及奖励单人员名单,核实、月底核实拾金不昧(需打电话确认是否属实)及奖励单人员名单,核实无误后,打签呈签字领取奖金并在晨会的时间发放至个人手中;无误后,打签呈签字领取奖金并在晨会的时间发放至个人手中;4、处理每一起投诉(包括总台填写的顾客意见单)结束后,在投诉流程表上记录最终处理意见、处理每一起投诉(包括总台填写的顾客意见单)结束后,在投诉流程表上记录最终处理意见,如需次日解决或维修的货品,需及时跟专柜沟通并跟踪最终处理结果;如需次日解决或维修的货品,需及时跟专柜沟通并跟踪最终处理结果;5、优服课工作人员必须公正、认真、尽心、圆满的处理每一起顾客投诉,让每一位顾客生气而、优服课工作人员必须公正、认真、尽心、圆满的处理每一起顾客投诉,让每一位顾客生气而来,满意而归;来,满意而归;6、每周日下午、每周日下午18:
00优服课所有人员进行对前一周投诉及工作进行分析和优服课所有人员进行对前一周投诉及工作进行分析和总结,并做详细记录;总结,并做详细记录;7、每日需查阅、每日需查阅12315网上投诉,如有投诉需在三个工作日内处理完毕。
网上投诉,如有投诉需在三个工作日内处理完毕。
商品质量管理:
商品质量管理:
销售商品应具备的证件:
营业执照、税务登记证、组织机构代码证、产品合格证、商品代理证书、商品证明;化妆品还须具备卫生许可证、进出口商品须具备进出口报关单、委托代理授权书、进口关税、外资企业注册证,违者处以专柜200元罚款;商品整洁:
凡经过修改的服饰一律不得出售,厅内样品应及时清洗,不得出售有污渍的商品;凡有瑕疵的商品需告之顾客,在出售时应标明“处理品”等字样。
造成顾客投诉,由专柜承担责任,并处以商品实际售价的2倍罚款,导购记小过一次;商品价格审核:
商品吊牌与商场明示价签内容一致,包括(商品编码、品名货号、规格型号、等级、产地、计算单位、合价章、售价),打折商品与正价商品须明示区分,商品吊牌不允许在原有的标价上改动或覆盖新标价。
书写不规范与吊牌不符,每张标价签罚款10元,扣除导购1分,如果吊牌出现两种不同价格,对厂家处以商品实际售价的10倍罚款,对导购记大过一次,处以200元罚款,厂家应承担对投诉顾客的一切赔偿;按物价规定应一物一签制,检查过程中如发现未挂价签或价签不规格者,如查出一处不合格,处以10元罚款,扣除1分。
以此类推;鞋类无合格证者,处以专柜售价的10倍罚款。
经营业部和优服课疑似属质量问题,专柜不做适当处理,经质检部门鉴定确定为质量问题的商品,将处以商品原专柜10倍(原商品价格)处罚并责令此商品下架。
员工工作制度员工工作制度13环境质量各岗位应在12:
30分之前完成地面、货架、工作台、试衣间等清洁工作,之后可做货品整理。
违者罚款10元;员工须按规定时间开关照明设施。
违者罚款50元;各楼层须保证厅内装修、装饰无安全隐患,营业时间各专厅要保证环境优雅,各岗位工作人员须保证顾客休息场所的干净舒适。
如造成投诉,厂家全额赔偿顾客的损失,并对违纪导购处以20元罚款;总台要保证卖场的音乐音量及曲目质量。
违者罚款50元;公司员工不得损坏公司财产,破坏公共卫生。
违者罚款50元,;优服课定于每周四对营业场进行卫生大检查,平时则进行例查、抽查。
周四大检查如一处不合格,则对员工处以10元罚款;以此类推,平时例查、抽查不合格,则对员工处以10元罚款。
员工工作制度员工工作制度14员工行为规范员工上下班进行出场休息,队伍须整齐有序,不允许大声喧哗,勾肩搭背。
违者处以10元罚款;早班导购进入商场须直接到达会场,不得进入专柜,如在此期间有商品丢失,一律由导购承担。
违者处以10元罚款;早迎、晚送期间除了销售,不得做与立岗无关的事。
违者处以10元罚款;员工工作时间内不得借用展示品补妆、化妆或试穿厅内衣物。
违者处以50元罚款;员工工作时间要站姿优雅,双手自然下垂或交叉放于小腹前,双脚呈外八字或分开,宽度不过于双肩,不得靠柜、倚柜、趴柜。
违者处以20元罚款;有顾客光临时,须有三声服务:
迎声、答声、送声。
违者处以30元罚款;上班时间绝不允许接听手机、私人电话及拨打信息台。
违者处以30元罚款;员工工作制度员工工作制度15柜台货架上不允许摆放私人物品(水杯、手机等)。
违者处以20元罚款;绝不允许在柜内喝水、看报纸、杂志、聊天、照镜子、化妆、消极怠工、营业场内不允许搭扯。
违者处以20元罚款;可带无味的食品,但食品必须放在茶水间,库房内不允许存放。
违者处以50元罚款;员工不得在工作时间高声喧哗、吸烟、吵架、打架、赌博、不得酒后上班。
违者处以100元罚款;工作时间不允许会客、不空岗、窜岗、工作人员须走员工通道,不得乘坐电扶梯,应从家宝爱婴大门及负一楼通道门口进入商场。
违者处以20元罚款;如需离岗时应在工作本上注明离岗时间、事由以便于管理人员检查,离岗时间不得超过10分钟。
违者处以10元罚款;不允许无工牌厂家人员协助销售及解决投诉。
违者处以20元罚款,并责令该人员离开柜位;员工工作制度员工工作制度16对待不同的顾客都应主动热情、微笑服务、不冷眼待客、不与顾客争吵、不得出现羞辱或歧视顾客的表情、动作及语气。
违者处以100元罚款;工作人员不得私扣顾客小票用以领取赠品、办贵宾卡、积分或开具发票,各岗位不得私留贵宾卡,使顾客达到积分目的。
违者处以100元罚款;如顾客已领取赠品,在处以赠品价格十倍的赔偿;导购及所有的工作人员不得倒用现金、私收现金(如有内购物品必须经楼面经理的亲自授权),不得因退换货而向顾客索取好处费,不得偷窃顾客及公司的物品。
违者处以商品原价10倍处罚,同时导购予以除名;导购应熟知商品特性、洗涤、保养方式,不为促成销售而误导、欺骗顾客。
违者处以20元罚款,并承担相应责任;未向顾客解释说明,造成投诉的将处以30元罚款,并承担相应损失;员工不得私自接受、索取回扣或礼品违者处以100元罚款员工工作制度员工工作制度17员工须熟知商场规章制度及每档活动内容,不得误导顾客,引起投诉,不了解活动内容,处以10元罚款;引起顾客投诉造成损失者,赔偿损失并处以30元罚款;各专柜不得私自借用顾客或他人贵宾卡进行打折、积分,违者给予实际金额10倍的处罚;员工因服务态度造成顾客投诉者处以30元罚款,情节严重者处以100元罚款,服务态度恶劣者公司予以除名并赔偿因投诉带来的经济损失;员工不得偷窃顾客、同事及公司的财物,违者按偷窃金额的双倍给予赔偿,严重者除名;员工须服从领导的工作安排,不得有意顶撞领导,恶意诋毁领导,违者处以100元罚款;上班时间桌面文件及柜内物品码放凌乱者,处以10元罚款;在公司或顾客面前不得大声喧哗、指手画脚、脏话连篇者处以50元罚款,因此原因造成顾客投诉者处以100元罚款并承担造成的经济损失及后果;上班时间不允许干私事,睡觉、偷懒休息,违者处以30元罚款;员工不得无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结、知情不举、隐瞒他人违者予以除名;员工工作制度员工工作制度18处理投诉流程处理投诉流程19专柜解决楼层主管解决优服课解决一、专柜先确认商品是否属于退换货标准的,如不确定商品是否属于退换标准的,再申请专柜业主进行解决和沟通,能解决的尽量为顾客解决,如处理意见和结果顾客仍不满意或不接受的情况下;二、专柜打电话给负责楼层的楼面主管,同时在“投诉处理记录单”上填写好投诉原因及处理意见并签字认可后,再由楼面主管到专柜进行解决或由导购(店长)带至营业办公室当面为顾客进行沟通和解决,处理结果顾客仍不满意的,营业主管须申请张经理,协理后,如顾客仍不满意营业部处理结果的;三、在由楼面主管将顾客带至优服课解决,同时楼层主管须在“投诉处理记录单”上填写处理意见及结果并签字认可,优服课根据消协法规、服务承诺、退换货服务细则等对投诉进行最终处理,如优服课进行协调沟通结果顾客还是不同意处理结果的,优服课会让顾客咨询12315或友好工商局,而最终厂家,营业主管及优服课都不能确定商品是否属于质量问题的,最终以质检部门的质检结果为准。
最终处理完毕后,因给投诉的顾客带来不便,优服课将给投诉顾客赠送精美礼品一份,表示歉意!
以上程序,如遇特殊情况的,投诉处理完毕后,“投诉处理记录单”先由导购补填,后交至营业部补填“投诉处理记录单”后最终交至优服课登记并存档。
各部门必须按照以上规定执行,并认真填写处理意见、处理结果,处理人签字。
如未按照执行的根据责任划分制,每张投诉处理记录单处罚10元。
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