某电信公司客户服务培训教材.pptx
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某电信公司客户服务培训教材.pptx
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电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力电信企业核心竞争力网络运营能力网络运营能力业务整合能力业务整合能力服务提供能力服务提供能力基于客户认基于客户认知的市场营知的市场营销能力销能力何为服务?
何为服务?
ServiceS:
E:
R:
V:
I:
C:
E:
电信服务重要性.信服品(目)本身的差化程度低,容易电务产业务项异较模仿.信商之在源上的差距越越小,源电运营间网络资来资垄断不存在复.信商之的价格只是段性的手段,依靠电运营间竞争阶竞争价格以造差化的期竞争难创异长竞争优势.客信服量的需求和期望不提升,服量顾对电务质断务质将成客信商的主要准为顾选择电运营标差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源专业打造电信卓越服务客户价值服务文化精英团队卓越服务服务创新有效执行服务心态ATTITUDEATTITUDE心态决定一切心态决定一切服务心态服务心态服务心态服务心态.客至上户.至关怀备.注重承诺.向上积极服务心态服务心态.高瞻远瞩.精益求精.尊重自我.勇于新创客户价值客户价值客户的重要性客户分类客户需求分析客户分层管理忠诚客户计划客户重要性客户重要性企业的着眼点,无一例外应该是它们所服务的客户。
-企管理大杜拉业师克(PeterDrucker)客户重要性客户重要性.客是企建立和展的基户业发础.客是企重要的源户业资客户是服务的核心客户是服务的核心服务服务系统系统服务服务战略战略服务服务人员人员客户客户现代客户观念现代客户观念.客造市念户创场观.客造利念户创润观.客造量念户创质观.客造机遇念户创观.客利益念户观.造客念创户观客户分类客户分类.公客众户.大客户/VIP客户.集客团户/商客务户客户需求分析客户需求分析15基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外顾客的需求顾客的需求公众客户大客户/VIP客户商务客户/集团客户基本需求期望需求渴望需求意料之外客户需求分析满意满意忠诚忠诚什么是忠诚客户什么是客户价值为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量服务的价格服务的价格+获得服务的成本获得服务的成本客户价值客户价值=顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果,同时也关注服务过程的质量例:
顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息,还包括信任感、关怀、受到尊重等等顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格,同时也包括为获得服务而支出的其他成本例:
移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费,还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等创造客户价值为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中创造客户价值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑,为顾客带来利益。
全面解决之道为有形的服务增加无形的含量:
从解决方法变成一种全新的体验。
当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。
通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值改善价值延伸价值延伸价值扩张价值扩张价值价值价值有效执行有效执行.服略务战.服量差距务质.服五大务关键.信服流程电务.信服准电务标.信服理电务纠纷处服务战略服务战略回答:
请.的用可以易向其他商你户轻转运营.的信品在用的海中无本你电产户脑质区别.基于目前的某服,已在市中占据种务你经场了一定的份额服务战略服务战略顾客期望理想结果网络能力服务质量差距服务质量差距期望与认知的差距期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。
帮助我们理解服务质量的重大不足之处。
服务质量差距服务质量差距对顾客的外对顾客的外在沟通在沟通服务提供者服务提供者顾客顾客差距差距11差距差距55差距差距44差距差距33差距差距22取自:
DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑口碑个人需求个人需求过去的经验过去的经验期望的服务期望的服务认知的服务认知的服务服务的提供服务的提供服务质量的标准服务质量的标准管理者对顾客管理者对顾客期望的认知期望的认知顾客的差距顾客的差距差距1原因:
1.缺乏市场调查定位2.缺乏向上部沟通3.过多的管理层承诺的差距承诺的差距差距2原因:
1.缺乏管理层的承诺2.缺乏可行性的直觉3.缺乏作业规范4.缺乏目标设定服务业绩的差距服务业绩的差距差距3原因:
1.角色不明确2.角色矛盾3.员工岗位不合适4.技术岗位不合适5.不恰当的监管体系6.缺乏感知觉控制7.缺乏团队精神沟通的差距沟通的差距差距4原因:
1.平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间)2.沟通中有超出承诺的倾向(宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉)电信服务质量五大关键电信服务质量五大关键保证性有形性移情性可靠性反应性员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表提供给顾客的关心与个人化的关注愿意帮助顾客并提供快捷服务有能力准确、可信地提供所承诺的服务一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具,以至提高服务质量。
电信服务流程电信服务流程顾客体验流程可用于:
.新的服目设计务项.控及有服监评审现务.重有服程组现务过电信服务流程视觉线视觉线把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。
顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。
失败点失败点那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。
电信服务流程分类排序过程蓝图细节时间增值明确顾客类别以及所需要的服务及每项服务的要求优先排序并选择决定性服务项目列出每项服务相关过程要求画出每项服务的现有过程蓝图明确每项过程所需的工作和需要做什么估计每项活动所需时间及相互间的时间明确没有增值的活动统一排除重组简化电信服务流程.使服务具体化.引导员工执行其职责.显示相关职能的接口-大景观.帮助明确可能发生业绩差距的原因.帮助识别哪些活动是可以增值的.指出可能发生故障的区域策划好顾客体验蓝图,下一步做什么?
策划好顾客体验蓝图,下一步做什么?
.过程流程化.制定服务标准.防止错误发生的准备.策划挽回服务纠纷运作标准运作标准OPERATIONALOPERATIONAL决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候).例:
所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.行为标准行为标准BEHAVIORALBEHAVIORAL决定顾客将获得的服务的方式例:
所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.电信服务标准工作性质工作性质运作运作OPERATIONALOPERATIONAL行为行为BEHAVIOURALBEHAVIOURAL过程过程PROCESSPROCESS成果成果OUTCOMEOUTCOME衡量方式衡量方式所有的顾客对等候时所有的顾客对等候时间都有满意的评估间都有满意的评估95%95%的顾客对员工的礼的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意貌态度感到非常满意所有在尖峰时段等候的时所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过间最长不会超过1010分钟分钟所有的员工都以亲切的所有的员工都以亲切的态度回复电话态度回复电话电信服务标准好标准的准则好标准的准则服务标准体系服务标准体系目标目标.什么是有价值的服务标准服务标准.期望业绩的描述.对顾客的特别承诺作业标准作业标准.明确地定义程序.如何作业如何制定服务标准如何制定服务标准?
.用蓝图过程明确“基本顾客”的要求.评审/审查现有的标准.标杆.制定服务标准.管理层批准.发布服务标准.执行.监督.复审制定服务标准的误区制定服务标准的误区电信服务纠纷.的型:
纠纷类.通信量差质.不准确计费.服度生硬务态.害公的通信效果损众.电信服务纠纷处理理的原:
纠纷处则SERVE模式电信服务纠纷防范.衡量客意度客和主或直的衡量顾满观观觉自然的反馈5%的客(抱怨或顾赞许)索取的反馈95%的客顾.客的期望顾.部的服量指内关键务质标电信服务纠纷防范“什么”因素环境因素“如何”因素提供者防范措施提供者防范措施准备持续改进提供顾客防范措施顾客防范措施电信服务纠纷防范.评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生.当错误一旦被察觉,应追溯过程以便找出根源.设定一个防范系统,以防止每个错误转变成一个缺陷精英团队精英团队精英团队精英团队.精英建团队设目管理团队标角色管理团队.服务领导艺术提升下工作意愿属造就星信主管级电精英团队精英团队TMEA精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理.目的作用团队标.是存在的理由团队.是作的核心力团队动动.是策的前提团队决.是展合作的一面旗发团队帜精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理目标肯定环目标肯定环目标否定环目标否定环相互协作相互竞争精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理目遵循的原:
团队标则SMART.Specific明确性.Measurable可量性测.Achievable可接受性.Realistic实际性.Timed时限性精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理.不要确定高不可攀的目标.不要低估的你团队.不要用太多的文字或字数.不要保密精英团队建设精英团队建设-团队角色管理团队角色管理协调者协调者(CO)(CO)激励监督监督/评估者评估者(ME)(ME)客观专家专家(SP)(SP)博学执行者执行者(IMP)(IMP)合乎逻辑塑造者塑造者(SH)(SH)硬性推动完成者完成者(CF)(CF)小心翼翼谋划者谋划者(PL)(PL)有创造力外交者外交者(RI)(RI)足智多谋团队工人团队工人(TW)(TW)相互合作创新者首先提出观点;信息者及时提供炮弹;实干者开始运筹计划推进者希望散会后赶紧实施;协调者在想谁干合适?
监督者开始泼冷水;完美者吹毛求疵!
凝聚者润滑调适。
世间万物各有功用精英团队建设精英团队建设-团队角色管理团队角色管理精英团队建设精英团队建设-团队角色管理团队角色管理.人人能不步,但无人能到完美,但可以通断进达团队过不同角色的合至完美组达.中的每角色都是点缺点相伴相生,要团队个优领导学会用人之,容人之短长.尊重角色差,性特征。
角色无好坏之分,异发挥个并关是要找到角色特征相契合的工作键与高绩效团队的特征高绩效团队的特征PERFORM新型团队领导者的角色新型团队领导者的角色服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿激励激是通一定的手段使工需要和愿望得到励过员满足,以他的性,使其主而自地把人的调动们积极动发个潜能出,奉,而确保到机等的发挥来献给组织从组织达目。
标服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿员工们怎么了?
服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿威胁激励奖励激励个人发展激励激励的三种方法激励的原则:
性原针对则适度性原则及激的原时励则激具有“抗性”励药服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿服务领导艺术服务领导艺术-造就星级电信主管造就星级电信主管.培下有利于提高效养属绩.培下有利于留住人才养属.培下有利于提升的能力养属这个团队通改行:
过训练变为行为行为知识度态技能服务领导艺术服务领导艺术-造就星级电信主管造就星级电信主管服务领导艺术服务领导艺术-造就星级电信主管造就星级电信主管.建型信企创学习电业.做一名合格的教练服务创新服务创新.新魅力何在创.信服新的点电务创关键念新观创流程新创模式新创.定新成的因素决创败.新陷创阱服务创新创新魅力服务创新创新魅力.新力,企最的富创业宝贵财.技新是工具管理新是保障术创创经营新是目的创.有新就有海尔跳出价格怪圈没创没战.服也是商品务经营-策决-新新创创必改企命经营将变业运电信服务创新的关键点电信服务创新的关键点.念新观创.流程新创.模式新创服务文化服务文化服务文化是什么服务文化是什么服务文化的要素服务文化的要素服务文化的功能服务文化的功能服务文化现状评估服务文化现状评估服务文化行动计划服务文化行动计划是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。
既:
服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
什么是服务文化.路系标.文化场.共振链.免疫系统.兴奋剂.服务文化功能SharedThings共同的事物SharedActions共同的举动SharedSayings共同的语言SharedFeelings共同的感受SharedValues共同的价值观SharedExperiences共同的经验SharedCulturalunderstands对文化的共同理解服务文化的理解是公司成员的共识共识:
n服文化是以服价核心务务值观为,以形成共同价值认知和行范容的文化为规为内n服价务值观:
以客中心作出点顾为发,造客意创顾满落脚点为n客意是通跟客每一接所得的果而形成顾满过顾个触结的。
服文化确保每一跟客的接都在客海务个顾触顾脑留下一致美好的印象。
内为什么需要服务文化?
管理作风实际做法员工行为工能定员够参与决强体智慧调贡献团重工所提意视员见施多同意方案实数提供客周到服顾务即刻理客抱怨处顾以客至上原顾为则授幅度权形会议态矩式阵组织服中心务售后服务利益分享客意度顾满调查准交时货提合理化建议工作主积极动和人谐际关系超工作以时保按交证时货工作认真负责团队团队顾客顾客服务服务服务文化与员工行为卓越服务关爱细节快速超越通信服务文化服务文化-例细节关爱首先要自己的工,有意的工,就有意的客关爱员没满员没满顾我要自己的客,有意的客,公司才能存在和展们关爱户拥满户发服要微差,越越体差化务从细处见异细现异于微下功夫,服才日益丰富细处务会快速快速地用的需求,第一解用的响应户时间决户问题政策制定后必迅速行,强服措施的行力须动调务执超越超越自我,不地提高我的服水平断们务超越手,打造通信的服品牌对务超越客期望,用喜出望外户让户服务文化-例大客户服务(集团用户、高端用户)对一线员工的服务对核心代理商的服务建立内部客户服务管理体系建立外部客户服务管理体系创建“全员、全程、全方位”的服务模式.使命两个体系三个重点一个模式服务文化-例认同的心态学习的心态向用,向社户学习会学习向同事,向同行学习学习向老,向本师学习书学习同公司的理念、文化和制度认同“客至上”的理念认户换位的心态于客的角度思考户于合作者的角度思考感恩的心态用感恩对户公司感恩对同事感恩对服务文化-例以下的服念,以期在企的重试将务概业要性表作估:
与现实现评.服心务态.客价实现户值.行的有效性执.新创服务文化现状评估现时表现重要性高低中高中低服务文化现状评估推行服务文化行动计划.每就推行服文化之一至具体行作力组务两个动计划墙分析,即列出其阻力及力动.如何增强力及低阻力动减.每派一代表做表组发动力阻力每根据企估及力分析果,定推行服组业现状评墙结拟文化的务30日、90日行。
动计划每派一代表作表组发推行服务文化行动计划以卓越服务创造竞争优势以卓越服务创造竞争优势
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