全面品质管理-专注于六标准差(ppt 80页).pptx
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来自中国最大的资料库下载全面品管理:
質注於六差專標準報告人:
翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒告大報綱全面品管理質品格品成本質規與質六差品標準質Shingo系:
防呆置統設計裝ISO9000品改善的外部竿質標服品衡量:
務質SERVQUAL結論-案例来自中国最大的资料库下载全面品管理質品質(Quality)的正意義在於瞭解顧客,符真合顧客的需求,讓顧客滿意,所以說:
“顧客滿意”這正是品質的同義詞。
何謂品質就品的展程的面而言,光是品的品一質發過層產質,已不足以代表品的全部涵,更包含以項質內實應下四:
類一、產品品質(QualityofProduct):
品強調產的研造的品。
發與製質二、過程品質(QualityofProcess):
要求工作及服客的系品。
務顧統質何品(謂質cond)何品(謂質cond)三、環境品質(QualityofEnvironment):
合結生理、心理境及硬境的品。
環體環質四、管理品質(QualityofManagement):
規劃人力源用策的品,合企文化及人資應與經營決質適業性文化的品。
質何謂TQM?
TQM意即全面品質管理。
透企全的,以的方式成客過業員參與經濟來達戶要的意品,而求企安定成的一重滿質進謀業長種視品的方法。
質經營TQM之解析Total(全面性的)全品,做好品是每人的任員質質個責整,合作個組織發揮團隊所有的作程業過所有的系統TQM之解析Quality(顧客滿意的)品是客意的質顧滿品是要足客的需求,符合客的期望質滿顧顧客含了外部客顧蓋內顧以客意重心顧滿為經營TQM之解析Management(管理面的)主管的管理領導與合法工具,如手法、改手法與統計進持不的改續斷進人力源管理資品管理系的建立作質統與運教育訓練全面品管理的意質義全面品管理是今日品管理展的主流,它是由質質發早期的品保(質證QualityAssurance,QA)、品管制(質QualityControl,QC)、品統計質(StatisticalQualityControl,SQC)及全面品管質制(TotalQualityControl,TQC)等品管理的質理念逐展而成的。
漸發MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律PublicLaw100-107,即馬康包立治國家品質改進法案。
根據這項法律設立了馬康包立治國家品質,獎即採用前商業部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。
該的設計在於表揚獎成功施行TQM體系的公司。
美國國家品質獎用適範圍1.造公司或其子公司,包含生、售品或製產銷產造流程的公司,或及建等公司。
製農業礦業築2.服或其子公司,以提供服主,務業務為3.小企公司工低於五百人且是立業員總數獨經營的企業4.利及非利的健康照企營營護業5.利或非利的教育營營機構家品得主的特徵國質獎塑造自己的景願Vision品及成就質高主管階積極參與及所投入的努力規畫組織有效的控制整流程個計畫来自中国最大的资料库下载品派比質學較CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對品的一致性與期望產適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面,應用統計來衡量各方面的表現,零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異,停止大量的檢查一般管理品質的方法,特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC,但可能會形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫,漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式,設定目標團隊合作品質改善團隊,品質稽核員工參與決策,降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本,品質是免費沒有最佳,持續改善品質並非免費,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求,大部分的疏失導於買方的錯誤檢的太慢,統計證查據與管制圖需應用問題是複雜的,利用正式調查供應商分級贊成,品質稽核是無用的反對贊成,必須協助供應商改善三位大的理念,有下列三共同的看法。
師項
(一)高管理的及層參與領導
(二)重教育視訓練(三)持改善強調續品派比質學較来自中国最大的资料库下载品格品成本質規與質品格質規品或服品源於:
產務質標準品,所作品有的策行。
產設計時與質關決與動品是否符合品的要求。
產質設計品格(質規cond)一致性品(質ConformanceQuality)指所提供的品或服的品之是否相符。
產務與設計質標準間通常取日常性性行。
採與戰術動源流品(質QualityatSource)造品的人,必所造出的品品。
製產員須對製來產質負責若可成,零缺(達則點ZeroDefects)也可成。
達使品品到,以產質達標準產品是造管理位的任;而來說製單責服務是分支的作管理部的來說則機構業門責任。
品格(質規cond)品成本質何謂品質成本為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本,和因為不能達到水準要求而發生的損失成本,統稱為品質成本-根堡費品成本,它是耗也是值。
質損價品成本(質cond)品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種直接品質成本預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本品質成本間接品質成本防成本的成容預組內防成本之目及算源如下:
預項計來1.品質管制工程:
品管之及行,品保系之稽核,計劃開發執體評價數分析和正措施,管制之展,、據矯設備設計與發檢驗量工具之,以及可靠性工程等相用。
測設計計劃關費2.品質會議非品管人員參與TQC(TotalQualityControl)委員、品改善之、因品召集之以會議質專門會議質問題會議及市品反映等工薪成本。
場質會議時資3.品管活動:
公司同仁品管圈活、品管宣、月之活參與動傳週、摩外界品管研,以及加品意文宣活動觀討會強質識所引之相用。
動發關費防成本的成容(預組內cond)4.新產品審核:
新品作及品牌作比分析之用。
產試購買競爭較費5.品管訓練:
公司品管班,工外界之品管舉辦講習員參與舉辦訓班,品管刊,以及前往技合作公司品練訂閱書雜誌術所引之成本。
質實習發防成本的成容(預組內cond)6.供應商設定、評估與輔導:
新供商定、料品改善,以及進應認進質問題點輔導品水估等用。
質準評費7.其他費用:
其他能之品、文、支,以及其機質計劃書紙張與雜他防止不良生所引起之用。
發費防成本的成容(預組內cond)定成本的成容鑑組內1.進料檢驗:
外物料零件之收、地、水、搬內購驗場設備電運設、人、及其他文具等必需品之用。
備員費2.製程品質稽核:
上查人工程抽查工等薪成本。
線檢員時與製時資3.成品品質保證:
成品抽查人之工薪成本。
員時資4.檢驗儀器之保養與校正:
器保、管理工、器校正分花、器送儀養時儀攤費儀外校正用以及器修等用。
費儀護費5.檢驗儀器折舊費:
查品、零件之品所使用之及可靠性為檢產質設備試所用之成本。
驗設備鑑定成本的組成內容(cond)6.材料、成品檢查損耗:
破所耗之物料成本。
壞試驗損7.可靠性實驗費:
工作人工、耗之物料及其他相用。
員時損關費8.現地安裝試驗:
品送至客,派人往安所引之產顧處裝試驗時發成本。
鑑定成本的組成內容(cond)9.委託試驗:
委局或其他之用。
託檢驗機構試驗費10.簽證及其他費用:
申外各品管之用,如正字、品請國內類簽證費標記管、分等、公等相用,以及其團體獎檢驗證檢驗關費他相文具等支。
關雜鑑定成本的組成內容(cond)部失成本的成容內敗組內1.報廢:
加工後因品不良,而法修之半成品或成經質無復品之造成本製(但扣除剩值之金須餘價額)。
2.重新加工:
品管查未品,重新加工所引起之工經檢達質標準須及物料等用。
時費3.閒置時間損失:
因品致停,所失直接工及物料等質問題導線損時費用。
4.其他費用:
料不良之失、理品不良及正工程之進損處質矯費用、重用、失分析用品降次品之檢驗費敗費與產為級失。
損部失成本的成容(內敗組內cond)1.服務材料支出成本:
保期免更零件材料或因其他原因未能收證間內費換之零件成本。
費2.抱怨處理損失:
因客抱怨而引起之用,如工、差旅、顧費時費郵電等用。
費費3.折讓損失:
因品欠佳而折出售之失質價損(例如:
存久庫過導致部拍或廉出售內賣價)。
外部失成本的成容敗組內4.延長保固損失:
因品欠佳延保固期免更零件材料及相質長費換關服用之成本。
務費5.逾期交貨賠償:
因品不良而延交所付之金。
質遲貨賠償6.新品交換損失:
品售出後,因客不退回交之失。
產顧滿換損外部失成本的成容(敗組內cond)7.服務費用:
保期免服之工、交通、。
證間內費務時費設備費8.其他費用:
派往全省各支援服之失、因售後品不良引區務損質起之失損(如商失譽損.等)。
外部失成本的成容(敗組內cond)接品成本間質1.顧客遭遇故障之品質成本:
超保期後,客因品成本故障而支付之過證顧產運、修理用。
輸費2.顧客不滿意之品質成本:
客之足程度而定,缺水高,此成隨顧滿當點準時種本就高,反之亦然。
3.信譽損失之品質成本:
此成本反出客公司的度,所以是法種應顧對態無準估算的,一般是以的失成本確實際損4倍。
計来自中国最大的资料库下载六差品標準質SixSigmaQuality(六差品標準質)1920年代,WalterA.Shewhart根據統計學方法發展出品質管製表(ControlChart)的概念1950年代,發展了AQL(AcceptableQualityLevel),AOQL(AverageOutgoingQualityLevel)和LTPD(LotTolerancePercentDefective)等方法1960年代,美國國防部提出零缺點的管理要求1987年出現ISO-9000系統1980-90年代,倡行全面品質管理方法(TotalQualityManagement)-TQM1987年Motorola提出6SigmaSixSigmaQuality(六差品標準質)3定義:
用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。
由統計學衍生出的績效目標。
每百萬次操作中僅有3、4次錯誤,近乎完美的達成顧客要求。
品質合格率達99.9997%或以上SixSigmaQuality(六標準差品質)六差可管理者可依程的程度,描述標讓製變異來製程的效,可藉由每百缺績並萬機會點數(DefectsPerMillionOpportunitiesDPMO)矩比不同的程。
陣較製1.位:
生的品或服單產產務2.缺:
任何不符合客需求的品或事件點顧產3.:
缺生的機會點發機會SixSigmaQuality(六差品標準質)1,000,000xx單位數每單位錯誤的機會數缺點DPMOExampleofDefectsPerMillionOpportunities(DPMO)calculation.Supposeweobserve200lettersdeliveredincorrectlytothewrongaddressesinasmallcityduringasingledaywhenatotalof200,000lettersweredelivered.WhatistheDPMOinthissituation?
So,foreveryonemillionlettersdeliveredthiscityspostalmanagerscanexpecttohave1,000lettersincorrectlysenttothewrongaddress.SixSigmaQuality(六差品標準質)000,11,000,000x200,000x1200DPMOixSigmaQuality與TQM的差異SixSigmaQualityTQM目標每百萬次3.4次缺陷缺乏明確績效衡量標準循環D:
Define(定義)M:
Measure(衡量)A:
Analysis(分析)I:
Improve(改善)C:
Control(控制)P:
Plan(規劃)D:
Do(執行)C:
Check(檢測)A:
Action(行動)教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓練模式執行跨流程部門執行大部份仍重視生產及製造28SixSigmaQuality的DMAICDefineMeasurementAnalysisImprovementControl階段階段階段階段階段確認及定義問題現狀分析分析原因擬訂解決執行方案執行/衡量/追蹤/控制提昇目標下個目標問題是什?
麼這個問題對我們企業的影響是什?
麼我們目前狀況如何?
這個問題是什樣的結構?
麼這個問題最重要的原因是什?
麼我們如何達成目標?
我們如何得知問題已獲改善?
如何預防問題再發生?
No,ContinueMaterialReceivedfromSupplierInspectMaterialforDefectsDefectsfound?
ReturntoSupplierforCreditYesCanbeusedtofindqualityproblemsAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:
FlowChart(流程圖)Canbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:
RunChart(進行圖)Canbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecausesAssy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:
ParetoAnalysis(柏拉圖)BillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMonday制式化的基本表單,提供欲記錄制式化的基本表單,提供欲記錄資料的使用資料的使用AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:
Checksheet(查檢表)客戶抱怨總數客戶抱怨總數客戶抱怨衡量表客戶抱怨衡量表延誤交貨用來衡量各事件發生的頻率用來衡量各事件發生的頻率弄錯訂單冷的食物口味其他500100015002000AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:
Histogram(直方圖)Effect事Man(人)Machine(機器)Material(材料)Method(方法)EnvironmentPossiblecauses:
TheresultsoreffectCanbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect)AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:
Cause&EffectDiagram(因果圖魚骨圖)Canbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:
ControlCharts(管制圖)1.Executiveleadersmustchampiontheprocessofimprovement(高階領導者)2.Corporation-widetraininginSixSigmaconceptsandtools(公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練)3.Settingstretchobjectivesforimprovement4.(設定多項的改善目標)5.4.Continuousreinforcementandrewards6.(持續地加強與奬勵)SixSigmaRolesandResponsibilities(六標準差的角色與職責)来自中国最大的资料库下载Shingo系:
統防呆置設計裝SHINGO系統明人:
發ShigeoShingo新卿重夫SQC法防不良品無預最佳的作法:
在流程中做好管制作業二面:
個層1.短的整縮設備備時間用應SMED快速模法換2.用源流防呆系成零應檢測與統來達缺的目。
點標中心思想:
不良品的不同區別錯誤與查檢持的查流程的下一站、估者續檢專職評要求感官上的判(如刮痕、色),斷澤最合使用此法適自我查工人完成檢員個源的查找出造成不良品的原因,防止再來檢錯誤生。
發POKA-YOKE1988年後的迪自排奧車與1990年後的福斯自排全車面安裝ASL排防暴置檔衝裝来自中国最大的资料库下载ISO9000ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)是國際標準組織的。
簡稱於一九四七年成立,部在瑞士日瓦。
總現設內宗旨“促合作,展共同工”,於為進國際發業標準一九八七年三月立訂ISO9000系。
統標準ISO14000:
主要估企活境的影為評業動對環響ISO9000包含五部分個:
9000-9004使用範圍:
包含展,及、生、安、設計與發採購產裝服。
務ISO9000&9004:
定作的指原義業導則ISO90019003提供定完善的義標準ISO9000ISO9001-設計、生、安裝與服務之品質保證模式。
產ISO9002採購、生、安裝之品質保證模式。
產ISO9003-最終檢驗測試之品質保證模式。
設計開發採購生產安裝服務ISO9003ISO9002ISO9001ISO9000系列在生產流程的應用範圍與使用規範ISO9000起:
興1.提高公司外之形象,使工具有越感,增加對員優工公司之向心力。
員對2.有品保,高至全人,其任關質證從層組織體員責得以明。
確3.可增加公司外之力。
對競爭4.取效,少支出及用。
爭時減費ISO9000:
2000ISO9000:
2000年版已上述標準將ISO9001、9002及9003(均為1994年版)整合為單一,於八十九年十二月十五日公。
標準並佈容:
提出了八品管理原、十二品內該標準項質則條管理系的基本原以及十部分共八十質統則個個術。
語ISO9000:
2000八項品質管理原則十二條品質管理基本原理80個術語以顧客爲關注焦點(原則一)品質管理系統說明(原理一)a.與品質有關的術語有:
品質、要求、顧客滿意、登記、能力領導作用(原則二)品質管理系統要求和産品要求的區別(原理二)a.與品質有關的術語有:
品質、要求、顧客滿意、登記、能力全員參與(原則三)品質管理系統(原理三)c.與組織有關的術語有:
組織、組織結構、顧客、供方、相關方法;過程方法(原則四)過程方法(原理四)給出了品質管理系統的建立和實施的思路d.與過程及産品有關的術語有:
過程、産品、設計和開發、程式、專案管理的系統方法(原則五)建立品質方針和品質目標的目的和意義(原理五)e.與特性有關的術語有:
特性、品質特性、咳追溯性、可信性持續改進(原則六)最高管理者在品質管理系統中的作用(原理六)f.與合格有關的術語有:
合格(符合)、不合格(不符合)、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行ISO9000:
2000八項品質管理原則十二條品質管理基本原理80個術語基於事實的決策方法(原則七)文件(原理七)g.與文件有關的術語有:
文件、品質手冊、品質計劃、記錄、資訊、規範與供方互利的關係(原則八)品質管理系統評價(原理八)h.與檢有關的術語有:
檢驗、試驗、堅定查過程、客觀證據、驗證、確認、評審持續改進(原理九)i.與審核有關的術語有:
審核、審核證據、審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術專家、能力統計技術的作用(原理十)描述了品質系統中的幾項重要活動j.與測量過程品質保證有關的術語有:
測量控制系統、測量設備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認品質管理系統和其他管理系統所關注的目標(原理十一)品質管理系統與組織優秀模式之間的關係(原理十二)明確了品質管理系統和相關方面的關係ISO9000認證1.自我:
企以認證業ISO9000的自我稽核。
標準2.第二者:
由客稽核供商。
認證顧應3.第三者:
利用合格的,或認證國際標準認證代理公司行稽核進-最佳的認證為透過第三者稽核取得認證来自中国最大的资料库下载品改善的外部竿質標品改善的外部竿質標外部標竿:
求其他之公司,探他如何尋產業討們在品上到卓越之方法。
質達基本步驟1.需改善的流程確認2.分析料資-比方的流程為較雙實際-根一衡量指,比方流程的效據組標較雙績来自中国最大的资料库下载服品衡量:
務質SERVQUAL服品衡量務質SERVQUAL:
一用衡量客服品之知項來顧對務質認客期望差的卷如與顧異問圖7.12。
加權SERVQUAL:
因企的需要五面不同業給與個構的重。
權e-Service品:
用以估路的服品,亦質評網際網務質即提供物、品送的效率有效性如購採購與產遞與圖7.13服品的知務質認服務品質之構面信賴度回應保證親切實體面口碑個人需求過去經驗服務品質的認知1.超過預期ESPS(不能接受的品質)預期的服務體驗的服務来自中国最大的资料库下载結論-案例結論情熱系統TomPeters:
大部分品失的原因:
他質計畫敗為的系缺乏情,或是空有情而有系。
們統熱熱沒統案例象:
一家行對銀主:
短客等候題縮顧電話時間(客等讓顧-不再打)願電話來客必等的主因:
有一位客服人顧須僅員(在12天生內發172次)目定:
施一套等候降標設實將電話時間為0的QC計畫案例衡量行與執行午休三班制採輪要求工座留下息員離時訊建立人及工作容的目員內錄成果主要原因由原來的172件下降至15件案例QC的效應(比較施行QC前後背景)總數量的前後差異每月平均前後A只有一位客服員(另一位離開了辦公室)1721514.51.2B客服人員不在場73176.11.4C沒有人較有空接聽電話61205.11.7D沒有告知部門姓名1941.60.3E需要分行的位置資訊1631.30.2F其他1000.80總計3515929.24.8圖17.7QC的效應(比較施行QC前後差異)太厲害了!
複習全面品質管理(TQM):
透管理整,使過個組織顧客所重的品或服之特性,皆可以到卓越的視產務達表。
現美國國家品質獎:
由美商部建立的,每年國務門獎項均品卓越的企。
會頒獎給質業品質設計:
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