质量管理体系八项管理准则.pptx
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,ISO9001:
2008质量管理体系八项管理原则讲解版,David_he,2011年01月26日,封面目录第一章:
质量管理的发展历程第二章:
ISO9000系列标准的来源第三章:
八项质量管理原则第四章:
2008版ISO9000族标准简介结束语,目录,1、什么是质量?
一组固有特性满足要求的程度,固有特性:
指某事物本来就有的,尤其指永久性的。
赋予特性:
不是某事物本来就有的,而是附加的。
特性:
可区分的特征,物理的化学的安全性,要求:
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
法律法规,规定的、合同订单上的要求,不言而喻的、惯例做法或一般要求,第一章质量管理的发展历程,质量管理的发展历程,2、什么是产品?
过程的结果,硬件:
通常指有形的产品,可以分离,可以定量计数。
软件:
软件由信息组成,常是无形的产品,可以以方法、论文、程序存在。
产品,流程性材料:
也常是有形产品,具有连续性。
服务:
通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
货物,质量管理的发展历程,第一章质量管理的发展历程,3、什么是管理?
管理即透过他人完成某项工作的科学和艺术,管理即平衡之道,管理即对企业资源进行最优化配置的活动,管理即决策,沟通、企业文化,管理即PDCA,有规律可遵,并非事必躬亲,人尽其才-岗位恰当,物尽其力-设备充分利用,有所为有所不为,两害取其轻,两利取其重,平衡Balance,Belief信念Action行动Love关爱、有爱心Always始终如一Nature自然和谐Control自律Efficiency高效率,第一章质量管理的发展历程,质量管理的发展历程,4、质量检验(QI)阶段:
20世纪初-40年代,20世纪初提出“科学管理理论”,被尊为“科学管理之父”1895提出计件工资制制度主张计划与执行分开,因而需要有“专职检验”环节。
企业执行检验的职责由操作者转移到工长,再转移到专职的检验人员的身上,由专职检验把关,加强了生产者的责任心。
提出“检验员的质量管理”方式:
以半成品、成品的事后检验为主的质量管理方式,泰勒Taylor,缺点:
1、要求对成品进行100%全检,效率低。
2、只注重事后的结果,缺乏预防。
第一章质量管理的发展历程,质量管理的发展历程,5、质量控制(QC)阶段:
20世纪40-60年代,1924年休哈特博士(美)应用数理统计提出了SPC(StatisticalProcessconrtol,统计过程控制),目的为预防生产过程中的不合格品。
1929年道奇和蔼米格提出统计抽样原理和抽样表。
第二次世界大战间,美国为保证军火的质量,要求军工业中推行统计质量控制,效果显著。
战后应用于民用之中,各国效仿。
利用数理统计的原理在生产工序间进行质量控制,可以预防大量不合格品,由事后检验转变为质量事故预防观念。
缺点:
由于在生产过程使用数理统计时的依赖性,使员工感到深奥,误认为“质量控制是工程师们的事,与自己无关”,第一章质量管理的发展历程,质量管理的发展历程,6、全面质量管理(QA+TQM)阶段:
20世纪60年代后,优点:
1.把就事论事、分散管理转化为系统的全面的综合治理2.由强调事后把关转化为强调预防和改进3.以管结果转变为管因素,把影响产品的因素找出,抓住重点,全员参与,依靠科学管理的理论、程序和方法,使生产、作业的全过程处于受控状态。
1961年,菲根堡姆发表全面质量管理一书,强调质量职能由全体人员承担,质量管理就贯穿于产品产生、形成全过程,1.全员参加2.产品或服务质量产生、形成和实现的全过程3.全企业的质量管理4.采用多种多样的管理方法(IE/SPC/QC七手法/系统工程等),三全一多样,第一章质量管理的发展历程,质量管理的发展历程,图1ISO9000系列标准的来源,(2000年第三版;2008年第四版),第二章ISO9000系列标准的来源,ISO9000系列标准的发展,1、1987年正式发布的标准,1986年6月:
ISO8402质量术语1987年3月:
ISO9000质量管理和质量保证标准-选择和使用指南ISO9001质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系-最终检验的试验的质量保证模式ISO9004质量和质量体系要素-指南,标准组成,备注,ISO8402质量术语共有22个术语ISO9000/1/2/3基本上是以英国标准BS5750:
1979为蓝本制订ISO9004基本上是以美国标准ANSI/ASQZ1.15为蓝本制订,第二章ISO9000系列标准的来源,ISO9000系列标准的发展,2、1994年正式发布的标准(第一次修改),ISO8402:
1994质量管理和质量保证-术语ISO9001:
1994质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002:
1994质量体系-生产/安装和服务的质量保证模式ISO9003:
1994质量体系-最终检验的试验的质量保证模式ISO9000-1/2/3/4:
1994/93/91/93质量管理和质量保证标准*ISO9004-1/2/3/4:
1994/91/93/93质量管理和质量保证要素*1994版ISO系列标准共22个标准和2个小册子,标准组成,备注,ISO8402术语从22个扩充到67个产品概念的发展,提出:
硬件、软件、流程性材料和服务。
在原标准中增补了一些重要的质量体系要素的活动。
第二章ISO9000系列标准的来源,ISO9000系列标准的发展,3、2000年正式发布的标准(第二次修改),核心标准:
ISO9000:
2000质量管理体系-基础和术语ISO9001:
2000质量管理体系-要求ISO9004:
2000质量管理体系-业绩改进指南ISO19011:
2002质量和(或)环境管理体系审核指南其他标准及技术报告或技术规范共10份和3份小册子,标准组成,备注,标准制订的思路发生了根本性的变化:
从要素式过度到过程式ISO9000术语从10个方面:
质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量和质量保证有关的术语,列出了80个术语ISO9001标准变得更通用,适用于任何组织的质量体系管理。
第二章ISO9000系列标准的来源,ISO9000系列标准的发展,4、2008年正式发布的标准(第三次修改),核心标准:
ISO9000:
2000质量管理体系-基础和术语ISO9001:
2008质量管理体系-要求ISO9004:
2000质量管理体系-业绩改进指南ISO19011:
2002质量和(或)环境管理体系审核指南其他标准及技术报告或技术规范共10份和3份小册子,备注,2008版对2000版进行了技术性修订,在某些词语的运用上更加清晰、明确,使标准更具有针对性、实用性,更有利于组织的管理与持续改进。
第二章ISO9000系列标准的来源,ISO9000系列标准的发展,1、八项质量管理原则产生背景及意义,八项质量管理原则,1995年ISO/TC176成立工作组,开始整理八项基本原则。
八项质量管理原则的目的是帮助组织管理者,尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念,真正理解ISO9001标准,提高管理水平;八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结,是ISO标准实施推进的经验和理论研究的总结,是质量管理的最基本、最通用的一般性规律,适用于所有类型的产品和组织,是质量管理的理论基础。
八项质量管理原则是组织管理的普遍原则,是现代社会发展、管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结果,充分体现了管理科学的原则和思想。
第三章八项质量管理原则,2、八项质量管理原则的内涵和理解,以顾客为关注焦点Customer-focusedorganization,领导作用Leadership全员参与Involvementofpeople,与供方互利的关系Mutuallybeneficialsupplierrelationship,过程方法Processapproach管理的系统方法Systemapproachtomanagement基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking,持续改进Continualimprovement,一个焦点:
两个方面:
三种方法:
八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,八项质量管理原则,2.1、以顾客为关注焦点,1.组织依存于顾客(顾客至上)。
2.组织应理解顾客现在(明确的)和未来(潜在的)需求。
3.满足顾客需求并超越其期望。
4.顾客需求是不断变化的。
一级:
满足并超越其需求,形成口碑,推荐他人合作(优)二级:
满足其提出的要求,加强服务意识,乐意再次合作(良)三级:
满足其提出的要求,生产其要求的产品(差)四级:
不能满足其提出的要求,导致客户抱怨甚至流失(极差),满足程度,八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,2.2、领导作用,1.确定组织的宗旨和方向。
2.创造并保持员工充分参与实现目标的环境。
4.合理的决策。
企业愿景、目标和使命。
除提供资源同时加强管理、企业文化。
5.如何激励员工。
良好的激励机制,八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,3.提供充分的资源。
2.3、全员参与,1.“参与管理”是现代管理的重要特征。
2.“参与管理”核心是调动员工积极性。
3.“参与管理”的有效性与各级员工素质相关。
1.目标激励(机会)2.物质激励(物资)3.精神激励(表扬)4.增值激励(训练),1.能力2.意识3.主动性,意识,培训,形式,制度,习惯,基础管理,内训,外训,处理方法,1.动之以情2.晓之以理3.绳之以法(制度管),八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,(情管),能力,2.4、过程方法,1.理解并满足要求(输入和输出)。
2.从增值的角度考虑,3.获得过程的业绩及过程有效性的结果。
4.客观的测量,并持续改进。
过程,输入,输出,用什么方式(材料、设备、装置),由谁进行(能力、技能、资格),关键准则是什么(测量、评估绩效指标),如何做(方法、指导书、程序),乌龟图,八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,2.5、管理的系统方法,效率:
正确地做事效益:
做正确的事,“技术”决定成败“管理”决定盈亏,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于组织提高实现目标的有效性和效率,章鱼图,市场调查,投标,合同评审/签订,设计开发,产品交付,售后服务,八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,对过程网络实施系统管理,过程控制,相关过程,八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,2.6持续改进,1.持续改进是组织永恒的目标。
2.持续改进是组织“自身造血”功能的动力,3.持续改进的对象可是:
体系、过程、产品、服务等。
4.ISO9004:
2008质量管理体系-业绩改进指南,5.PDCA管理循环(戴明环)。
八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,更高品质目标,新的品质目标,现有品质水准,维持,维持,改进,改进,循环,再循环,品质不断上升,第三章八项质量管理原则,八项质量管理原则,P,D,C,A,2.7基于事实的决策方法,1.有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上的(统计)。
2.有无决策权是区分管理者与一般员工的主要标志(权限)。
3.管理的关键是决策。
4.成功的结果取决于,5.SPC工具的有效运用(客观性)。
精心的策划,正确的决策,输入足够可靠的信息和数据,输出决策方案,八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,2.8与供方互利的关系,1.供应链。
(“双盈”“三盈”),2.社会分工越来越细,专业化程序越来越高,越强调三方合作。
组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力,供方,顾客,八项质量管理原则,第三章八项质量管理原则,组织,供方管理,顾客管理,TC176在完成对94版标准修订后随即启动标准的“彻底修改”1996年提出“2000版ISO9001的标准结构和内容的设计规范”和“ISO9001修订草案”。
1997年,正式提出质量管理的八项原则。
1998年9月,技术委员会草案第一稿(CD1)-随之修订为CD21999年11月,标准草案DIS稿出台。
2000年9月14日,标准草案FDIS稿出台。
2000年12月15日,发布2000版标准。
(94版标准过渡期3年)2008年11月14日,发布2008版标准。
第四章2008版ISO9000族标准简介,八项原则的修订历程,1、采用“过程方法”,的总体思路,取代了20项要素的质量体系要素结构。
2、强调并充分体现八项管理基本原则,使标准更易于理解。
3、将三种质量保证模式合并为ISO9001标准,提高灵活性。
4、在文件化方面给予组织更多灵活性,但又强调文件的作用,使文件适合于组织确保过程的有效策划及运行需要。
5、使用标准强调持续改进,以满足顾客及相关方收益增长期望6、提高质量体系与其他体系兼容性,适应标准未来变化。
7、将ISO9001/4设计成结构相似、协调一致标准,以利组织使用,八项原则的修订的总体思路,第四章2008版ISO9000族标准简介,1、标准结构和内容更使用于所有的产品类型,不同规模组织。
2、强调质量管理体系的有效性和效率,引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程,而不仅是程序文件和记录。
3、提倡在组织有效前提下,可根据自身特点灵活选择。
4、对文件化要求更加灵活,强调文件应能够为过程带来增值,记录只是证据的一种形式。
5、突出强调持续改进,是提高质量管理体系有效性和效率手段6、更强调最高管理者作用。
强调顾客满意及不满意信息监控。
7、提高了与其他管理体系的相容性。
2008版标准的主要特点,第四章2008版ISO9000族标准简介,在产品的一般寿命期内,对品质有影响的主要活动,从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程,归纳为十二个阶段。
ISO9000系列标准始于营销和市场调研,终于营销和市场调研,是一种连续不断、周而复始的过程,通过不断循环而实现持续的品质改进,ISO9000标准是对产品寿命周期品质活动进行全面控制,第四章2008版ISO9000族标准简介,凡事要有准则(ISO9001:
2008)凡事要有章可循(文件化)凡事要有人负责(职责)凡事要有人监督(把关)凡事要有案可查(记录),ISO9000实施时的五个凡是,第四章2008版ISO9000族标准简介,ISO9000的精神,1、涵盖性;2、制度合理化;具有说服务力;3、以证据证明按制度实施;4、写你所做,写你所说;做你所写,做了要有记录;5、注重预防;6、持续不断的改进。
第四章2008版ISO9000族标准简介,企业ISO9000推行的益处,1.改善企业内部管理,工作条理化;2.明确各部门岗位职责,分工明确;3.加强工序控制,提高产品品质;4.扩大公司知名度与市场份额;5.提高员工素质与沟通畅顺;6.员工全面提升培训水平。
第四章2008版ISO9000族标准简介,ISO9000推行的受益者,受益者能达到的期望或需要顾客满意的产品品质员工满意的职业和工作所有者好的投资效益供应商继续经营的机会社会认真负责的社会服务,第四章2008版ISO9000族标准简介,ThanksTHEEND,
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