销售客户管理(1-6).ppt
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销售客户管理销售客户管理SalesCustomerManagement(1-6章辅导)授课教师:
李凯李凯第一节销售客户管理战略第二节CRM应用于业务流程再造第三节客户保持管理第一章销售客户管理战略与业务流程再造CRM概念的提出:
概念的提出:
20世纪90年代中期由美国加纳特公司(GranterGroup)正式提出。
定义:
CRMCRM客户关系管理客户关系管理是企业的一项商业策略,指按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
满足客户的个性化需求满足客户的个性化需求企业首先要制定符合企业自身实际的CRM战略;有新的相应的业务流程作保障,企业需重新设计和构造企业的整体业务流程,保证CRM的顺利实施。
第一节销售客户管理战略一、CRM战略概述市场经济的深入发展使销售客户管理问题成为关系企业生死存亡的的战略性问题。
使得CRM不仅仅是一种简单的软件和技术,而是一种新的企业管理思想和管理模式。
1、销售客户管理战略对企业实施CRM的指导意义1)以企业发展战略为基础,明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图,理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命;2)对于目标客户价值定位的总体分析,明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标,形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景。
3)对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定,并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标。
4)明确企业进行客户关系管理工作的准备度,根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则。
5).对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法,并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。
2、CRM战略的构成(各个时期CRM的中心任务)一个完整有效的CRM战略包括:
CRM远景与目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价五部分。
1、CRM远景与目标:
客户为中心2、客户战略:
建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体把握。
客户理解(客户细分)、客户竞争、客户吸引力和客户管理能力;3、CRM核心活动:
客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量和客户生命周期;4、CRM实施基础(成功实施CRM的核心活动所需要的四个必要条件是什么?
):
人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化。
5、CRM战略评价:
建立以客户为中心的评价维度二、客户增长矩阵1、客户忠诚战略:
关注焦点集中客户的回头率上。
2客户扩充战略:
使新增产品或服务更适合现有客户群。
3、客户获得战略:
获得更多更合适的新客户。
4、客户多样化战略:
使用新产品和新服务来与新客户做生意。
企业在迅速扩张的市场中或市场对企业某种产品的需求迅速增长时采取客户多样化战略。
不同的客户战略结合:
根基在“客户忠诚战略”这也是客户关系管理战略的基本出发点。
客户多样化客户多样化客户获得客户获得客户扩充客户扩充客户忠诚客户忠诚现有产品或服务新产品或服务现有产品或服务新产品或服务现有客户现有客户新客户新客户三、如何对企业CRM战略环境分析1、CRM战略的外部环境分析
(1)营销环境分析:
在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。
多元化市场营销、系统或整合营销、伙伴营销、网络营销、全员营销等。
(2)销售环境分析满足客户需求的新方法,例如电话销售、网上商店、自动售货机等。
(3)服务环境分析“大服务”理念、以客户为导向的理念(呼叫中心,售前、售中和售后全方位的服务)。
2、CRM战略的内部环境分析企业能够识别和控制的内部因素,如企业能够识别和控制的内部因素,如财务管理能力、财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构营销能力、研发能力及组织结构等。
等。
3、CRM战略的实施层次有哪些?
在实施过程中,不同层次须注意哪些问题?
CRM战略的实施可分为三个层次:
CRM战略、价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构。
1、最高层:
公司远景和公司战略,扮演着一种协调的角色,为企业指明行动的具体方向,是企业的“指路灯”。
2、中层:
企业价值观和企业文化建设,它是CRM战略的实施对象,与之相适应的是以客户为中心、重视客户利益、关注客户的个性需求、建立情感忠诚的企业文化,具有这种文化的企业,可以使企业迅速适应新的经济环境,获取更大的竞争优势。
3、最低层:
实际职能层次,包括基础信息系统、业务流程设计、组织结构和人力资源管理等因素。
一个成功的CRM要求企业做到:
运用差异化的方法来管理潜在客户、现实客户和供应商;重新围绕销售、服务、营销、电子商务和供应链规划来配置业务流程。
以流程为关注核心,突破固有的分工体系在企业内部所形成的孤岛效应,构建起新战略所需要的业务路程体系。
第二节CRM应用与业务流程再造一、什么是企业业务流程再造?
企业业务流程再造是指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。
最早由美国的MichaelHammer和JameChampy提出。
强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构。
二、企业业务流程再造是如何进行分类的二、企业业务流程再造是如何进行分类的?
企业业务流程再造依照其重组范围和重组特征可以分为以下三类:
1、业务单位内部流程重组:
2、业务单位之间的业务流程重组:
3、企业间的业务流程重组:
三、面向三、面向CRM业务流程再造的过程业务流程再造的过程1、分析现有业务流程实施CRM的第一步就是对企业业务流程进行分析和优化2、界定规划新的流程:
先着手企业迫切需求的领域3、评估并实施新的流程:
目的是加强与客户的互动四、四、CRM环境下企业业务流程再造的必要性环境下企业业务流程再造的必要性1、交易效率的提高2、要以满足客户的个性化需求为核心业务:
现代市场的不确定性比传统市场大大提高,企业保持竞争优势的关键是个性化需求。
3、市场竞争提高了对业务流程的综合适应能力的要求4、业务流程无限扩大5、知识管理要融入业务流程再造:
知识管理知识管理:
对业务流程中无序的知识进行系统化管理,实现知识共享和再利用,以提高业务水平和效率,为企业创造最大收益。
五、五、CRM环境下企业业务流程再造的内容环境下企业业务流程再造的内容企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务与支持三部分组成。
1、销售、销售覆盖整个销售过程;支持各种不同类型的销售方式。
实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的生产和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。
2、市场营销、市场营销根据企业客户定位制定市场营销战略和目标、设计针对性强、效率高的市场推广活动、管理实施活动的各种渠道与方式或对活动的进程进行调整、评价活动结果,获得关键客户的资料、进行营销活动的市场分析,提出决策参考意见。
3、客户服务与支持、客户服务与支持售后支持、上门维修和消费品维护服务六、六、CRM环境下客户合作管理流程的再环境下客户合作管理流程的再造造客户合作管理分为:
业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
1、业务信息系统:
相关信息功能部分,客户资料管理、客户跟踪管理、业务知识管理。
2、联络中心管理:
与客户互动的窗口,提供7*24小时不间断的服务3、Web集成管理:
是指在网络上的推广、宣传、客户接触、互动等进行统一全方位的网络商业应用解决方案。
第三节客户保持管理一、客户保持含义及意义客户保持客户保持是指企业维持已经建立的客户关系,是客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户保持不仅延长客户关系的维持时间,更重要是增强客户忠诚度,提高客户保持度和客户占有率,为企业不断带来价值。
客户保持的意义:
客户保持的意义:
1、发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5-10倍;2、向新客户推销产品的成功率是15%,而向现有客户推销产品的成功率是50%;3、向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍;4、如果企业对服务过失给予快速关注,70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作;5、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个人,而一位满意的客户则会将会他的满意经历告诉2-3人。
二、客户保持的意义(二、客户保持的意义(客户忠诚对企业效益的影响客户忠诚对企业效益的影响)1、企业利润来自客户支付的买价与企业成本的差额2、节省争取新客户所需的成本3、延长获得客户的初试投资的回收期4、客户之间的口碑相传能够促进产品的销售5、关联销售增加了企业的利润6、节省营业成本7、减少价格优惠相关研究表明:
一个企业如果将其客户流失率降低5%,其利润就能增加25%85%可见防止客户流失,保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。
三、影响客户保持的因素三、影响客户保持的因素1、消费者市场购买行为:
2、客户满意:
是影响客户保持重要的影响因素3、客户剩余价值:
客户剩余价值:
是指客户为了取得一种商品所愿意支付的价格与他取得该商品实际支付的价格之间的差额。
客户剩余价值越大越利于客户保持。
44、转移成本:
、转移成本:
客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
转移成本越高,越有利于客户保持或者正相关。
5、客户生命周期:
客户保持的决定因素是客户满意、客户主观价值、转移成本。
四、客户保持模型四、客户保持模型重复购买意图重复购买意图客户满意客户满意客户主观价值客户主观价值转移成本转移成本对客户保持模型的理解:
客户满意度越高,重复购买意图越强;主观价值越高,客户满意度越高;客户主观价值越高,重复购买意图越强;客户转移成本越高,重复购买意图越强。
五、客户保持管理的内容五、客户保持管理的内容1、建立、管理并充分利用客户数据库应用数据库来分析现有客户情况,找出客户数据与购买模式之间的联系,为客户提供定制产品和相应服务,并通过各种手段与客户保持密切联系,建立持久的合作关系。
2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
售后的跟进和提供有效的关怀,其目的是促使客户重复购买行为,并向其周围的人多作对产品有利的宣传,形成口碑效应。
3、利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因因对产品或服务质量不满且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于客户投诉。
投诉的客户仍给了企业弥补的机会,他们极有可能再次光临。
不仅要及时解决客户的不满,而且应该鼓励客户提出不满意的地方,以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
六、客户关怀与客户保持六、客户关怀与客户保持1、什么是客户关怀?
客户关怀就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的产品或服务,并最终实现客户忠诚度的提升。
客户关怀的主要的目的是提高客户满意度和忠诚度。
2、客户关怀的内容与目的1)通过客户行为了解客户需求;2)客户关怀不是市场活动,不是一段时间内的短期行为;3)客户关怀不是营销;4)体现尊重和诚信。
3、CRM系统如何实现客户关怀(客户关怀的手段)?
1)通过收集报价和成交量等信息分析销售情况、2)通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况、3)进行深入的客户需求行为研究、4)不断挖掘潜在客户。
客户关怀可以为企业带来更多的利润,客户关怀最初发展的领域是服务领域。
4、客户关怀的手段:
1)主动电话营销2)呼叫中心3)网站服务5、客户关怀的评价客户关怀的评价1、寻求特征:
产品的性能与属性2、体验特征:
享受服务或使用产品过程中的感受3、信用特征:
客户难以具备专业知识或技能,必须依赖企业信用和品牌影响力来评价。
5、客户投诉管理、客户投诉管理A、客户投诉内容、客户投诉内容1)、商品质量投诉2)、购销合同投诉3)、货物运输投诉4)、服务投诉B、正确及时处理客户投诉的重要意义?
正确及时处理客户投诉的重要意义?
1)、持续改进(为企业提供了学习和改进的机会)2)、保持客户与企业的关系3)、可以帮助企业识别忠诚的客户群4)、帮助企业建立或巩固自身形象5)、有助于企业开创新的商机6、如何正确有效管理客户投诉(客户投诉处理原则)?
1)、有章可循2)、及时处理3)、分清责任4)、留档记录7、客户保持的方法1)、注重产品质量2)、提供优质服务3)、重视品牌形象的作用4)、采取价格优惠措施5)、在客户与企业的互动中建立良好的情感交流8、客户保持的评价指标、客户保持的评价指标1)、客户重复购买率2)、客户需求满足率3)、客户对企业产品或品牌的关注程度4)、客户对竞争产品或品牌的关注度5)、客户购买挑选的时间6)、客户对价格的敏感程度7)、客户对产品质量问题的承受力9、客户关怀与客户保持的关系客户关怀能够有效促进客户保持,客户关怀也是客客户关怀能够有效促进客户保持,客户关怀也是客户保持的重要内容;户保持的重要内容;客户保持是客户关怀的结果。
客户保持是客户关怀的结果。
客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的,客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的,在以客户为中心的商业模式中,客户关怀已经成为在以客户为中心的商业模式中,客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。
企业经营理念的重要组成部分。
随着竞争的日益激烈,企业依靠基本的售后服务已随着竞争的日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要,必须提供主动的、超值经不可能满足客户的需要,必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任,进而才的和让客户感动的服务才能赢得客户信任,进而才能提高客户忠诚度,提高客户保持管理的效果。
能提高客户忠诚度,提高客户保持管理的效果。
第一节客户生命周期第二节客户细分第三节客户定位分析第四节客户细分指标与客户顺序模型第五节客户满意与客户忠诚第二章客户分析及客户价值第一节客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某个客户进行开发,到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。
一个客户与企业之间的完整关系周期就是客户生命周期。
一、客户生命周期的阶段特征1、CR的考察期:
2、CR的发展期:
上升期,客户利润快速增加,客户流失率逐渐减少。
3、CR的稳定期:
4、CR的衰退期:
二、什么是客户生命周期利润?
怎样计算客户生命周期利润?
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值。
客户是企业最宝贵的战略性资源。
扩大客户基础是实现企业成长的重要手段。
1、客户为企业带来的总体利润:
基本利润、关联销售利润(关联销售:
客户成为企业忠诚客户后对企业新产品或其他产品和服务发生兴趣而产生的额外交易)、成本节约、推荐收益2、企业为客户投入的成本:
获取成本、价格优惠、推荐破坏成本顾客对某化妆品牌不满意,并把这段不愉快的经历告诉消费者该品牌的B顾客,从而导致B顾客停止购买该品牌产品,由此造成的企业损失可以看作是推荐破坏成本。
3、客户生命周期利润=客户为企业带来的毛利润-企业付出的相应成本三、客户生命周期各阶段CRM的涵义是什么?
1、考察期的CRM:
说服和奖励来吸引新客户。
基本利润、关联销售利润、成本节约、推荐收益。
2、发展期的CRM:
留住客户,提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系,提高客户保有率。
获取成本、价格优惠、推荐破坏成本。
3、稳定期的CRM:
发展与老客户的关系是企业保持盈利性的重要手段,也是CRM的重要内容。
其中心任务是提高客户满意度,尽量维持稳定期的长度,保持长期稳定的利润来源。
通过个性化和交叉销售,增加客户感知的消费价值。
增加客户转移成本。
4、衰退期的CRM:
其中心任务是发现客户衰退迹象,判断客户关系是否值得维持,采取恢复策略或终止策略。
判断客户关系是否值得维持,采取回复策略或终止策略。
第二节客户细分一、客户细分的内涵和意义:
客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客中,根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品和营销模式。
户进行分类,并提供有针对性的产品和营销模式。
客户细分的意义:
客户细分的意义:
如果不对客户加以细分,而是把企业的资源和能如果不对客户加以细分,而是把企业的资源和能力平均地使用者在所有客户上,企业会因抓不住重力平均地使用者在所有客户上,企业会因抓不住重要客户,而使大量客户流失,很难培育出顾客的忠要客户,而使大量客户流失,很难培育出顾客的忠诚度。
诚度。
二、客户细分的目的和方法:
根据客户的不同特点进行有效营销,赢得扩大和保持高价值的客户群,有效降低成本,吸引和培养潜力较大的客户群。
1、根据客户价值分类:
铂金层级(盈利能力最强的客户)、黄金层级、钢铁层级(数量多宵夜不高)、重铅层级(不赚钱甚至得不偿失)绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店,它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级,并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。
2、从管理角度分:
关键客户(大客户)、潜力客户(合适客户)、常规客户(一般客户)和临时客户(一次性客户)3、彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵,客户可分为哪四种类型?
关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主要客户。
维持客户维持客户机会主义客户机会主义客户关键客户关键客户关键发展客户关键发展客户高高低低客户吸引力客户吸引力高相对优势高相对优势低低第三节客户定位分析一、客户定位的重要意义:
企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是客户定位。
客户定位就是最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类客户的需求。
企业80%的利润来自20%的客户。
找出对企业有价值的客户,动态认识客户价值,增加整体客户的价值,最终实现企业价值的最大化。
向最具价值客户和最具成长性客户提供个性化的产品和服务,或满足客户的特殊需要,从而提高其购买力并加强与客户的关系。
二、二、WhiteWhale公司提出的客户定位的“四步法”(客户定位的三步骤):
1、准确识别企业的客户2、区分客户群中不同客户、3、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动、4、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品第四节客户细分指标与客户顺序模型一、客户分类的具体指标:
客户忠诚度、客户规模与客户信用等级二、客户顺序模型:
对企业来说,信用等级是第一位,客户规模是第二位,客户忠诚度是第三位的。
第五节客户满意与客户忠诚一、一、客户满意客户满意的概念及影响因素:
的概念及影响因素:
一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
心理感受、道德性、相对性、个体性。
客户满意度C=b(感知值)/a(期望值)顾客的期望和顾客的感知(包括对质量和价格的感知)是决定客户满意度的两个因素。
客户满意会告诉8个人,高度满意会告诉10人以上。
如果不满意,将会告诉22个人。
一个顾客的忠诚发展过程六阶段:
普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者和合伙人。
二、客户满意与客户忠诚的关系:
二、客户满意与客户忠诚的关系:
非线性关系,并且不同行业之间差异较大。
高度竞争行业,非常满意的客户远比满意的客户忠诚度高。
三、三、客户流失的原因是客户不满意,哪五种差距客户流失的原因是客户不满意,哪五种差距导致了客户不满意的根本原因?
导致了客户不满意的根本原因?
促销差距、理解差距(公司经理们不能正确理解客户需求和确定正确的优先顺序)、程序差距、行为差距、感受差距。
四、什么是客户让渡价值?
四、什么是客户让渡价值?
客户让渡价值客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。
是指总客户价值与总客户成本之差。
客户让渡价值客户让渡价值=购买总价值(获得和期望获得的利益总和,购买总价值(获得和期望获得的利益总和,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)-总成总成本(金钱、时间、精力和体力等成本总和)本(金钱、时间、精力和体力等成本总和)1、什么是客户总成本?
、什么是客户总成本?
客户总成本是指客户未来购买某一产品和服务所花费的货客户总成本是指客户未来购买某一产品和服务所花费的货币成本、时间成本及精力成本。
币成本、时间成本及精力成本。
2、什么是客户扩充战略?
、什么是客户扩充战略?
客户扩充战略就是要使新增的产品或服务适用于现有的客户扩充战略就是要使新增的产品或服务适用于现有的客户群体。
这种扩充战略已经使行业或市场的界定变得越来客户群体。
这种扩充战略已经使行业或市场的界定变得越来越模糊了。
以前处于不同市场的企业,现在正为获得同样的越模糊了。
以前处于不同市场的企业,现在正为获得同样的客户而竞争,并且正是依靠这些战略去满足同样的客户需求。
客户而竞争,并且正是依靠这些战略去满足同样的客户需求。
案例分析:
P641.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么?
D经理所在公司原来的工作方法没有对客户的价值和需求等因素进行细分,并提供有针对性的产品和服务,导致抓不住重要客户,忽视了对老客户的关注维护,使得一些关键的老客户流失,难以培养客户的忠诚度。
2.D经理是如何改进工作方法的?
为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?
D经理对客户资料进行梳理和分类,将客户细分,选出20%优质客户指定特殊政策,进行重点跟踪和培养。
针对流失客户,提供个性化的采购方案和服务保障,争取回归。
针对普通客户,采取标准化流程,降低服务成本。
优化有限资源配置,最大限度满足顾客需要,培养顾客忠诚度。
3.对于一个企业来说,区分不同价值客户的标准有哪些?
区分不同价值客户的标准有2个:
客户忠诚度和客户信用等级。
4.你认为D经理所在的公司是否引进CRM软件系统?
为什么?
D经理所在的公司没有引进CRM软件系统,该公司是通过招聘更多销售及服务人员来应付忙碌的业务。
第一节销售客户管理远景第二节销售客户管理目标第三节销售客户管理终极资产-客户资产第三章CRM远景与目标第一节销售客户管理远景第一节销售客户管理远景一、销售客户管理远景的重要性及内容建立CRM远景是成功实施销售客户管理的第一步。
直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是CRM远景。
帮助公司更好地理解客户,知道哪些客户应该保留、放弃及为什么。
更有效地与客户沟通,应对日益严重的迅速的渠道分裂和媒体的复杂性。
在保证客户体验质量的同时做到不浪费开支。
CRM远景的内容(要素):
企业愿景、目标客户与市场、地理范围、核心技术、竞争优势的基础和价值观。
二、怎样构建CRM远景(构建CRM远景大致要经历哪几个阶段)?
大致要经历4个阶段:
1、评价企业经营环境:
评价企业经营战略和现有竞争能力、评价组织基于多种渠道和媒体的,对客户互动的管理能力。
2、创建假想对手的远景:
确定客户策略3、尝试变革并建立商业案例:
验证企业变革的合理性4、确定重点与计划并进行变革:
第二节销售客户管理目标一、销售客户管理目标的含义及内容(CRM各目标之间各目标之间的关系的关系)销售客户管理的目标是实现客户价值与企业价值的有机统一。
CRM目标主要包括2个方面:
11、树立新型管理观念,、树立新型管理观念,通过对业务流程的全面梳理减低企业的成本,提高企业效率提高企业效率,树立“客户中心”理念,满足客户需求,增加企业收入,实现和客户的双赢。
22、挖掘新客户,维系老客户、挖掘新客户,维系老客户,增加有价值客户的数量和培养客户忠诚,实现客户挽留。
建立企业与客户的长期、稳定关系,从客户更高的满足中获利,如交叉销售、扩展销售和购买升级。
CRM最终目标是实现客户资产的最大化。
企业准确发现并努力满足客户的有效需求,这是CRM中的客户定位。
二、客户流失的原因:
从客户价值和客户满意的角度来看,企业客户流失的原因有多种:
1、主动放弃的客户:
2、主动离开的客
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