金樾府案场管理方案18.4.16.pptx
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金樾府案场管理方案18.4.16.pptx
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,金樾府案场,管理方案综合性评审新城悦物业服务股份有限公司2018年4月18日,目录,CONTENTS,1项目区位及案场概况,2岗位配置及费用测算3本案场特色服务展示4案场培训计划及三级品质检查5案场物业品牌宣传橙管家服务细则,6,一、项目区位及案场概况,一、项目区位及案场情况,一、项目区位及案场概况,本案售楼处,二、岗位配置及费用测算,二、岗位配置及费用测算,秩序岗位配置总共计需8人车辆指挥岗2人夜班岗人、轮休2人、门童2人、,二、岗位配置及费用测算,保洁岗位配置总共计需9人领班岗1人大厅岗2人卫生间岗1人、外围岗1人、样板间岗3人、轮休1人、,二、岗位配置及费用测算,客服岗位配置总共计需6人主管岗1人水吧岗2人(领班兼任)、盘客岗2人、轮休1人、,二、岗位配置,基本岗位设置,秩序领班1人,客服领班1人,大堂岗2人,卫生间岗1人,样板房岗3人,门童岗2人,夜班岗2人,轮休岗1人,轮休岗1人,轮休岗1人,二、岗位配置及费用测算,备注:
客服、保洁工作时间为8小时,秩序工作时间12小时,合计人数23人,总计费用170876元,其中外包保洁费用36000元,保安客服费用134876元。
三、岗位配置及服务要求,保安人员庄严、威武、气势服务动作:
1、停车指引,身份确认信息通报2、夏季车辆遮阳板、车辆遮挡牌放置3、雨天、高温天提供雨伞服务4、为客户提供汽车清洁服务服务道具:
对讲机、耳机、白手套、夏季车辆遮阳板、车辆遮挡牌、荧光指挥棒、清洁道具,三、岗位配置及服务要求,客服人员-亲切、舒心、细致服务动作:
欢迎问候:
面带微笑,30鞠躬礼,双手垂放于前腹,主动问候。
客户引导:
至客户前左侧,左手伸直并拢,手心向上,身体前倾15度。
上饮品:
右侧服务,左手托盘,前倾15,上饮品后伸直右手掌示意。
服务道具:
对讲机、耳机、移动小推车,菜单,三、岗位配置及服务要求,保洁人员-细致、专业、规范服务动作:
礼让客户:
靠边站立,行30度鞠躬礼,双手垂放前腹,面带微笑,主动问候。
室内保洁:
室内饰品,保持整洁物品轻拿轻放。
保洁工具:
保洁工具干净整洁,合理区分使用范围。
服务道具:
小提篮、保洁工具等,盥洗池,烤箱,烧水壶,消毒柜,咖啡机,开水壶,茶壶鸭嘴壶八角壶,直身玻璃杯,棒棒糖,糖果点心,果汁杯纸杯,花茶套具,洗具,摆花,果汁摆样,托盘,操作台摆放标准,咖啡杯,荧光板,制冰机,冰箱,食品及其余琐碎物资均放入储藏柜或冰箱中,已用杯具清洗后放入消毒柜中,不得露于表面。
水吧台摆放标准,三、本案场特色服务展示,购房客户,门岗,形象岗,指挥指引岗,拦停、敬礼询问,指挥车辆通报,指挥车辆停放,问候,开车门、护顶,遮挡车牌,案场客服,客户盘客岗,填写来访信息,沙盘接待岗,茶饮提供,洽谈区接待岗,甜点饮品提供,洽谈区接待岗,目视客户是否有需求,洽谈区提供儿童区玩耍看管服务,样板房客服,问候,离开,领取伴手礼及资料,填写服务评分表,门童岗,打开大门,问候,弯腰鞠躬,收鞋套,帮客穿鞋套,三、本案场特色服务展示-全案接待服务流程,三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示,一、停车场:
亲切、专业、周到当我车辆到达车场后,会有一名高大、帅气的小伙子赶过来,微笑行一个标准的军礼,用最新的交通指挥手势指挥我的车辆到指定位置停放好,并热情的用酒店礼宾式为我打开车门,并有标准的语言问好和安全提醒(如遇下雨天、烈日天,我意外的发现这个小伙已经微笑为他们打好了雨伞,并送我们到达售楼处),在经过通道,会看到新城项目基本介绍的宣传喷绘,回头看自己的爱车,发现那个小伙正在用遮挡布遮住我的车牌,保护了个人的隐私,回过头来,已看见迎宾客服在等候着我。
(停车场提供汽车清洁服务,让客户充分感受物业的服务)建议配置:
车辆、车牌遮挡牌、雨具、清洁道具,二、销售大厅门口通过一段干净、树木葱郁的道路(路上经过的员工都会暂停手上的工作,热情的问好),我们来到了销售大厅,又一个帅气的小伙拉开大门,热情欢迎我们的到来(他主动的推着那个年迈的老人的残疾车通过一个残疾人通道),同时一名美丽大方的销售小姐主动走来接待我们。
怀里的孩子哭个不停,抱着他真不方便,小伙看见了,马上给我们推来了一辆婴儿车、婴儿玩具,想的真周到。
下雨真讨厌!
把我们新买的皮鞋弄的全是污点,咦,那里有一台广告一体机,既能播放项目广告宣传片又有自动擦鞋机,又可以恢复我的潇洒、干净了。
建议配置:
婴儿车、婴儿玩具,自动擦鞋机,三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示,三、大厅内沙盘前在销售小姐的带领下,我们来到了沙盘,马上有一名身着漂亮衣服的小姐手托一个托盘过来,托盘里装有冷热毛巾(搽一下脸,真舒服)和各种饮料,居然还有花香凉茶,刚吃完火锅真的是解渴、下火。
大厅内播放着舒缓的音乐,还有新城的介绍,飘来一阵谈谈的幽香(全案布置迪奥花漾甜心香薰精油),这里真舒服。
保洁大姐提着一个酒店式的服务提篮,正在搽拭着沙盘台面,这里真的很干净,相信以后住的小区也是这样。
建议配置:
全自动咖啡机、各种饮品、背景音乐、新城悦物业宣传片,三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示,四、卫生间(洗手间文化亮点)听完置业顾问的介绍,对项目很感兴趣,突然想上卫生间了(火锅好吃,肚子受不了),问了一位保洁大姐,她热情将我指引我到了卫生间门口。
卫生间里飘来一阵阵熏香的味道,没有一点异味,听着舒缓的音乐,打开隔门,一按恭桶按钮,马桶坐圈自动换上了一次性“外套”,放心了,真干净。
隔板上有挂钩,将包挂在上面轻松多了。
隔板上还有一个盒子,居然可以放我心爱的手机,无聊的时候,门上还有漫画,内容真搞笑。
轻松了,咦,垃圾桶居然是自动感应的。
离开卫生间,发现保洁阿姨提着服务蓝恭迎在外面,保洁与我们亲声问候后,进入卫生间保洁,哦,原来每15分钟打扫一次,怪不的这么干净。
出来洗手,台面备有护手霜、梳子,居然还一个漂亮的化妆盒,里面装有发夹、发圈,护手霜、棉棍等。
建议配置:
贴心包、自动换垫马桶、香氛、毛巾、感应垃圾桶,三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示,五、样板间看完沙盘和户型模型,去看看样板间吧,在销售小姐的带领下,我们来到了样板间,一位朴实的保洁大姐已经在那里等着我们了。
她热情微笑的欢迎我们进去参观(欢迎语:
您好,欢迎参观样板房),指引并协助我们踩上全自动鞋套机。
一进屋,保洁大姐就向介绍她自己的家一样(在没有销售员的情况下),为我们讲解起户型情况来,甚至站在我们的角度帮我们设想布置起家具摆设来,在我们的询问下她拿出一个卷尺帮我们丈量起来,还提供了便签条、铅笔,方便我们记录,一幅我自己的家的画面在她的解说下,在我脑海浮现出来。
建议配置:
全自动鞋套机、收纳箱、门外卷尺、便签条、铅笔,三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示,六、洽谈区看完户型,新城的产品真不错,去具体谈谈细节吧。
回到销售大厅,销售小姐领着我们来到了洽谈区,咦,还分了无烟区和吸烟区,我们来到无烟区坐下,销售小姐去准备资料去了,一位漂亮的接待小姐马上过来热情的询问我们需要什么饮料,让我稍等。
半分钟后,接待小姐端着托盘来到我面前用酒店式的半蹲服务给我上了一杯香浓的现磨咖啡、水果、糕点。
半分钟后,销售小姐带着资料来到我面前,热情的向我介绍起来。
建议配置:
无烟区和吸烟区的分置、特色糕点、水果盘,三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示,七、离开销售大厅了解完毕,新城的房子真的很不错,回去考虑一下,要不就买他们的房子,他们服务的这么仔细,建造的房子也肯定就更仔细了。
情景一(自驾车):
销售小姐送我们热情的离开大厅,我们愉快的步行向停车场。
迎宾小姑娘送我们来到停车场,停车场的保安小伙正在把我们车上的车牌挡取下来,发现我们的车身被秩序小伙擦拭的很干净,让我们感动不已。
并且热情帮我们打开车门,送我们上车,并欢迎我们下次再来。
情景二(乘出租车):
销售小姐送我们热情的离开大厅,我们愉快的步行向出口,一辆出租车已经在门口等着我们了(点睛之处),原来他们记住了我们是乘的士来的,就已经帮我们叫好出租车了,帅气的小伙打开车门,送我们上车,并热情欢迎我们再来。
新城的服务真是细心周到,不用犹豫,我要告诉家人我今天的“游览”,就买他们的房子了!
三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示,三、本案特色服务展示-服装,符合重庆当地文化特色,彰显金樾府的现代特色根据和甲方沟通协调,制定符合重庆都市韵味的服装,服装由甲方选定款式乙方订做。
三、本案特色服务展示-其余服务,服务创新:
特色茶饮、糕点、便民、针线、医药急需品、毛毯、手机充电器、温馨提示、毛巾小创意、天气预报、烟灰缸小创意,四、案场培训计划及三级品质检查,安全类培训重点:
技能培训:
确保每一位秩序员在工作中展现出良好的精神风貌;业务知识培训:
确保每一位秩序员了解公司文化,素质得到全方面提高;消防培训:
确保每一位熟悉消防器材的使用方法及相关的各类知识;突发事件培训:
确保每一位秩序员面对突发事件的心理素质及应变能力,四、案场培训计划秩序专项培训,四、案场培训计划客服专项培训,客服类培训重点:
业务知识培训:
确保提高每一位接待员工的文化素质;技能培训:
确保每一位接待员熟悉各项业务技能,提高待人接物的能力;案例培训:
每次培训中穿插以往发生的各起案例(各售楼处及项目中),通过前车之鉴使培训更富有实际成效;,四、案场培训计划客服专项培训,保洁类培训重点:
业务知识培训:
确保提高每一位保洁员的文化素质;安全培训:
确保每一位保洁员增强安全意识,了解安全防范的各种方法。
四、案场培训计划及三级品质检查,培训评估,20%,品质检查评估,品质检查,品质整改,专项检查评估,20%,综合评估,100%,案场主管组织培训品质部不定期组织培训月度组织培训后考试,案场主管每天检查、品质部周检、营销半月检、第三方暗访检查40%20%,营销联合大检查、分公司、总部专项检查、月度考核评分,五、物业品牌宣传,五、案场物业品牌宣传,橙管家合同协议管理规约公示品牌宣传馆,五、案场物业品牌宣传,橙管家服务,01,35,物业服务介绍橙管家服务,新城悦开发了独具特色的橙管家服务标准体系,秉承着“让幸福变得简单”的服务宗旨,与时俱进,紧随时代的步伐,每年修订、调整、升华服务标准。
“客户报修、投诉30分钟响应,12小时回复”、“4008客户回访”等服务机制,确保客户需求能够得到快速响应和解决。
02,36,橙管家服务贴心的管家服务,1、管家主动了解服务需求;2、经理上门拜访;3、定期上门征询业主意见;4、定期公共部位巡查工作。
金领结管家服务,03,37,橙管家服务多维度安全管理服务,对外来人员和车辆的严格管控,对陌生人员进行盘问,并办理登记手续后方可进入小区。
来访客户到小区后通过对讲/监控中心过滤访客,得到业主确认后,访客才可合法进入社区。
04,38,橙管家服务零打扰服务,1、早晚高峰保洁、绿化零打扰;2、安全队伍夜间穿布鞋巡逻;3、安全队伍夜间统一戴耳机;4、保洁取水桶底加隔音材料。
05,39,橙管家服务规范的交付服务,1、提供精致的预约交付服务;2、耐心精致的物业预验房;3、一站式交付手续办理。
06,40,橙管家服务细致的装修管理服务,1、装修方案审核,装修通病温馨提示;2、装修通道保护服务;3、装修现场巡查服务;4、违章及时提醒服务;5、装修工人,装修车辆巡查服务;6、建筑垃圾清运服务。
07,41,橙管家服务完善规范的应急预案,面对自然灾害,我们备战物资齐全、沉着应战。
面对突发灾难,我们组织分工明确、流程清晰。
08,42,橙管家服务全方位的细致服务,09,43,橙管家服务-丰富多彩的社区活动,复活节画彩蛋,小朋友们有创意;端午节包粽子,妈妈们都是好手;儿童节活动多,大人小孩乐翻天;七夕节放河灯,小区里浪漫无边;暑期“致青春”,夏季“达人秀”还有小区业主联欢会。
家住新城悦小区,幸福变得更简单,44,客户报至4008中心,城市公司客服部,城市公司客服部,物业服务中心,处理跟踪,申请关闭,总部4008回访,关闭投诉,处理跟踪,申请关闭,总部4008回访,关闭投诉,分派,当您反映的问题没有得到快速、有效的解决或没有与您预约时间解决时,请及时拨打我们的服务监督热线:
4008-900-950,10,4008-900-950统一客服热线服务,11,45,新橙社APPO2O新平台,新橙社APP是新城悦专门为业主打造的一款社区服务软件,旨在为业主提供更加便捷、优质的物业服务。
它围绕家庭,展开整个生命周期的发展历程,提供便捷、放心的O2O一站式服务。
从信任新城,购买新城的第一套住宅开始,新城将为所有业主提供一系列的社区居民服务。
12,46,新橙社APP橙管家,“橙管家”是实现业主报修、投诉、咨询一键提交的平台。
业主可以通过客户端了解服务人员信息,查询处理进展,并审核单据关闭请求。
倘若业主不认可处理结果,可以“驳回”直至满意。
我们关注业主需求和感受,重视沟通处理的过程和结果。
我们承诺业主“30分钟响应,12小时入户”,严谨的工单辨别与分派、严格的结果审核与监督、严密的数据分析与考核。
我们通过管理手段实现服务标准的提升,为业主提供更加方便快捷、精准高效的贴心服务。
13,47,新城悦增值服务介绍,增值服务,新城悦在20多年的发展中,秉承着让幸福更简单的企业使命,致力于让每位业主享受更好的居家服务。
不断丰富及日趋完善的增值服务体系,为55万业主提供心享家服务。
生活购,中介服务,小橙出发,有偿维修,装修服务,拎包入住,14,拎包服务-4S,48,新城悦是一个资源整合的平台,通过整合资源,满足顾客需求,增加客户附加值服务,为满意度加分。
选择新城悦提供的拎包服务,对于业主有以下保障:
物业公司提供监管服务,装修品质得到保障;物业公司作为资金监管平台,业主省心;物业装修管家,全程跟踪,业主省时。
01,省钱,02,省力,省时,省心,03,04,4S,手机APP新橙社服务小区公告;小区报事报修;小橙开门;生活购;小橙出发;入室维修;家政保洁;橙社汇等。
橙生活秘书服务房内用电安全检查;装修后开窗通风服务;业主室内装修进度照片传送;微信消息温馨提示;业主婚庆、乔迁庆贺;社区节庆活动。
橙管家服务满意度规定动作、早送晚迎、早晚高峰车辆引导、小区经理接待日、全员保洁日、每日秩序展示、冬季暖心茶、防霾口罩等12项满意度动作。
小橙便民服务代提行李物品;代收快递、信件、包裹;物品代存;物品转交;代缴水、电、燃气、有线电视等;代订报纸刊物;票务及快递寄送服务;搬运大件物品;留言转达;过滤访客;便民雨伞;便民手推车(行李车);老年轮椅;婴儿车;常用维修工具;打气筒;针线包;老花镜;便民药箱等物品借用;,15,橙管家概述,
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