公司管理体系框架-基于客户需求的视角.pptx
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公司管理体系框架-基于客户需求的视角.pptx
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2024/1/16,公司管理体系设计报告-基于客户需求的视角,2013.12,一、组织市场的客户需求,现代交换经济的基本结构,一、组织市场的客户需求,消费者市场:
为了满足生活消费而购买产品和服务组织市场生产者市场:
购买产品用于制造其他产品和服务中间商市场:
以盈利为目的而购买产品用于转卖或租赁政府市场:
为了履行政府职能而购买产品非盈利市场:
为了维持运作而购买产品,如学校、博物馆我们的目标市场以前,我们的客户主要是政府市场、非盈利市场后续,我们的客户将更多覆盖生产者、中间商其中最典型的是生产者市场,生产者需求满足过程最为复杂,我们重点分析生产市场的需求满足过程,一、组织市场的客户需求-一般需求,服务价值,产品价值,人员价值,形象价值,货币价格,时间成本,精力成本,体力成本,顾客总价值,顾客总成本,顾客让渡价值,客户的一般需求是顾客让渡价值最大化顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客总希望总价值最大化,总成本最小化,并选购顾客让渡价值最大的产品或服务,一、组织市场的客户需求-特殊需求,组织(生产者)市场客户购买过程的特殊需求,二、客户需求满足一般过程,企业通过提供整体产品,从而满足客户需求“产品整体概念”是企业可以提供给客户所有产品的集合,基本功能,包装,质量,款式,特色,保证,指导,安装,维修,潜在产品,附件产品,期望产品,核心产品,客户需求,理解需求,设计,研发,运营,交付,二、客户需求满足一般过程,理解服务需求,理解产品需求,理解人员需求,理解形象需求,理解价格需求,理解时间需求,理解精力需求,理解体力需求,服务设计,产品功能设计,人员资质设计,客户形象设计,价格设计,交付时间设计,简单化设计,重量设计,服务产品化,产品研发,工作标准化,品牌定位,价格制定,交付时间标准,简单化标准,重量标准,服务提供,产品运营,能力展示,品牌设计,价格目录,物流管理,采购简单化,产品更轻,服务提供,产品交付,能力展示,品牌传播,报价,交付时间短,交付更简单,交付更省力,服务价值,产品价值,人员价值,形象价值,货币价格,时间成本,精力成本,体力成本,客户满意,服务高于预期,产品符合要求,工作质量满足预期,形象满足预期,价格低于预期,时间少于预期,精力少于预期,体力少于预期,二、客户需求满足一般过程-理解客户需求阶段,表面需求,浅层需求,潜在需求,深层需求,客户的需求是什么?
包括:
表面需求是什么?
浅层需求是什么?
深层需求是什么?
潜在需求有什么?
理解需求的阶段根本任务是:
全面了解客户需求,保证我们理解的需求与客户实际需求一致,二、客户需求满足一般过程-商品设计阶段,表面需求,浅层需求,潜在需求,深层需求,我们提供什么样的产品?
包括:
我们可以满足哪些需求?
我们不能满足哪些需求?
哪些需求是共性的?
哪些类需求要求最强烈?
我们提供什么样的产品?
产品设计阶段的根本任务是:
找到盈利潜力最大的需求组合,并设计出一组满足这些需求的产品属性,二、客户需求满足一般过程-商品标准化阶段,表面需求,浅层需求,潜在需求,深层需求,提供的产品是否满足设计要求?
包括:
样品是否满足设计要求?
是否同通过验证样品已经产品化?
产品化阶段的根本任务是:
按照产品设计研发出样品,并将其产品化,二、客户需求满足一般过程-商品实现阶段,表面需求,浅层需求,潜在需求,深层需求,研发产品可否大规模生产?
包括:
是否找到合适的供应商?
产能是否满足客户需求?
可否保证产品质量?
产品实现阶段的根本任务是:
可大批量提供符合产品设计规范的产品,二、客户需求满足一般过程-商品交付阶段,表面需求,浅层需求,潜在需求,深层需求,你能否按照客户要求交付产品?
包括:
时间地点数量、质量、品种,产品交付阶段的根本任务是:
可以按照客户要求的时间、地点、数量、质量、品种等提供产品,产品价值,理解需求,产品设计,产品化,产品实现,产品交付,三、客户细分需求满足过程,理解特性需求,理解产品功能,理解品质需求,理解形象需求,产品特性设计,产品功能设计,产品质量设计,产品品种设计,产品特性研发,产品功能研发,产品品质标准,产品品种管理,产品生产,产品生产,产品保证,多品种运营,产品交付,产品交付,产品质量证明,品种交付,特性,功能,品质,品种,客户满意,特性高于预期,功能符合要求,品质符合要求,品种满足预期,产品价值满足过程,服务需求,理解需求,服务设计,服务产标准化,服务提供,三、客户细分需求满足过程,-,认识客户需求,-,-,-,-,-,-,-,明确提供服务内容,-,-,-,-,-,-,-,确定提供服务标准,-,-,-,-,-,-,-,提供服务,-,-,-,-,-,-,确定需求,认识需求,说明需求,物色供应商,征询建议,选择供应商,正式订货,绩效检查,客户满意,-,产品符合要求,-,-,-,-,-,-,服务价值满足过程(基于客户采购过程提供服务),三、客户细分需求满足过程,基于客户采购过程提供服务,从客户的角度看,销售是一种帮助客户完成采购的行为,也是一种服务,人员价值,理解需求,人员价值设计,人员价值标准化,人员价值培养,人员价值使用,三、客户细分需求满足过程,知识水平,经营思想,业务能力,工作效率和质量,经营作风,客户满意,应变能力,人员价值满足过程,形象价值,理解形象需求,形象价值设计,形象价值标准化,形象价值培育,人员价值展示,三、客户细分需求满足过程,有形形象:
产品、商标、工作场所,行为形象:
道德行为、经营行为、服务态度、工作作风,客户满意,理论形象:
价值观念、管理理念,形象价值满足过程,人员价值,理解需求,人员价值设计,人员价值标准化,人员价值培养,人员价值使用,三、客户细分需求满足过程,时间成本,货币价格,精力成本,体力成本,客户满意,成本需求满足过程,四、基于客户需求的公司管理体系设计,高层领导支持赢得新业务产品/服务设计运作售后支持,资本,人力资源,材料和信息,技术,输入/供给,消费者,客户,交付接待,过程,压力,法规和要求,全球竞争性问题,产品规划,研发,采购,生产,服务,企业基本过程模型,四、基于客户需求的公司管理体系设计,ISO9004质量管理体系模式,四、基于客户需求的公司管理体系设计,研发管理研发试制测试产品化,运营管理计划仓储采购生产PMC,服务管理销售渠道市场推广技术支持物流售后服务,产品规划收集需求信息理解需求预测客户需求产品设计,客户需求,客户满意,资金,人力资源,供方与合作伙伴,基础设施,工作环境,知识、信息和技术,自然资源,管理系统设计,计划与控制,系统维护与改进,战略管理,企业管理体系设计总览图,四、基于客户需求的公司管理体系设计,2024/1/16,Inspurgroup,战略管理,公司使命公司战略成长战略竞争战略过程类战略资源类战略,管理系统设计,产品与服务设计工艺设计供应网络设计营销网络设计组织结构设计工作流程设计,计划与控制,需求、销售计划与控制供应链计划与控制物流计划与控制生产计划与控制流程计划于控制项目计划与控制质量计划和控制,体系维护与改进,问题解决系统优化质量提升,企业管理的基本逻辑:
战略、管理系统设计、计划与控制、运营系统的维护与改进,四、基于客户需求的公司管理体系设计,战略的层级/逻辑链1:
使命(组织存在的目的);2:
愿景(组织期望实现的未来或构想);3:
目标(宏观、远大);4:
战略(为实现组织愿景所制定的基本方针和策略)、方针、目标(微观、具体、近期);公司层战略:
扩张型战略、稳定型战略、紧缩型战略、蓝海战略事业部战略:
竞争战略、合作战略主要过程战略:
营销战略、研发战略、运营战略、服务战略等关键资源战略:
人力资源战略、财务战略、知识产权战略等5:
技术、手段、工具;6:
资金、资源;,四、基于客户需求的公司管理体系设计,管理体系设计从管理体系的内容看,主要涉及职责与权限、工作流程、岗位职责与职权、工作规范、管理机制、管理体系评审及管理文件更新等从管理层级看,管理体系设计包含公司级、跨部门(过程管理、资源管理、产品线管理)、部门级(含处/模块)、项目级,四、基于客户需求的公司管理体系设计,计划与控制从业务结果、参与程度两个维度看,公司对部门的计划与控制包含四个方面:
四、基于客户需求的公司管理体系设计,系统维护与改进过程包含:
监视、测量、分析和评审;改进;创新;学习等方面系统维护与改进可应用于产品、过程和其接口、组织结构、管理体系、人员和文化方面、基础设施、工作环境和技术、与相关方的关系等方面,2024/1/16,四、基于客户需求的公司管理体系设计,2024/1/16,研发管理,运营管理,服务管理,营销管理,业务战略,业务系统设计,计划与控制,系统维护与改进,客户需求,客户满意,公司主要过程管理系统,四、基于客户需求的公司管理体系设计,2024/1/16,资金,公司/业务需求,公司/业务满足,人力资源,供方与合作伙伴,基础设施,工作环境,知识、信息和技术,自然资源,资源管理战略,资源系统设计,计划与控制,系统维护与改进,公司资源管理系统,
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- 关 键 词:
- 公司 管理体系 框架 基于 客户 需求 视角
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