沟通管理课堂幻灯片.ppt
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管理课程培训,管理沟通,沟通的概念,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或者其他表达形式,进行信息传递和交换的过程,从而将事实、意见、意图有效的传达给他人,还记得总经理角色游戏吗?
沟通分类一,人际沟通人际沟通强调的是人与人之间的沟通的技巧性,这些技巧如倾听、非言语沟通、口头表达等方式,组织沟通组织沟通讨论组织环境下的沟通形式,包括纵向沟通、横向沟通、团队沟通、会议沟通、会见和面试、跨文化的沟通等,沟通分类二,技巧(知识)类沟通,态度(观念)类沟通,主要内容主要对象注意事项,沟通分类三,有道理的沟通,有权利的沟通,主要内容主要对象注意事项,横向沟通的障碍,部门本位主义,员工短视倾向性格冲突猜疑威胁恐吓,横向沟通的策略,树立内部的顾客理念换位思考的思维方式做有准备的沟通形式,纵向沟通的障碍,管理者的风格不一致接受者沟通技巧的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善聆听编码环节语义的歧义,纵向沟通的策略,制定沟通的计划减少沟通的环节,与部下沟通的技巧,明确沟通的目的选择适当的场所建立良好的沟通气氛充分交换信息(现状描绘及分析)(理论进行辅导)(协助进行反省)整理出沟通的初步结果(达成承诺,计划改进)再次沟通找出最好的方案(追踪、总结),沟通的禁忌,只想让别人听你的不良的口头禅容易受环境的干扰用过多的专业术语不时的夹带外文只想听自己想要的东西,课堂练习
(一),领导必须建立的沟通渠道,你的部下你的上司你与其他部门之间你与外部机构之间,与上级沟通的内容,工作思想个人发展,与上级沟通的要素,要及时要准确要全面要注意方式要防止超载要防止变味/变调,LPC分级表,管理沟通课程之解决冲突,思考:
您是否在工作中处理过冲突,是否还有存在着冲突未得到很好的解决?
冲突的概念,指的是个人或组织在为达成目标或所关心的事物的过程中的对立状态,产生冲突的原因,误解个性的差异方法的差异工作中的失败对有限资源的争夺绩效考核的差异,产生冲突的类型,功能上的冲突-工作安排出现不适当职权上的冲突-越权越级的事件直线与幕僚的冲突-一般发生在意见不统一优越与漠视的冲突-个人成就感的体现,解决冲突的策略,回避策略,特点:
不问原因,而使冲突在一种控制条件下继续存在,但又使局面不至于失去控制。
建议不常用,但为了控制大局可以偶尔使用,缓解策略,特点:
解决次要分歧以后再来讨论1平滑法有意贬低分歧的意义(大事化小小事化了)2妥协法不分胜负各有得失(各打五十大板)3转移中心法找出共同点为中心展开,正视策略,1面对面的会议2角色互相转换3找到更高层次的目标进行讨论,倾听,1全神倾听谈话内容及注意音调2专心了解说话人的谈话主题3分析、证实、猜测、评估信息4确定如何做适度的回应(电话沉默),解决冲突的行动步骤例子,步骤之一,了解双方的立场及优先顺序1迅速检查是否因为双方误解产生了误解2找出别人的目标及优先顺序,了解他要什么,为什么/3了解他为什么用这种方式来做这些事情4共同探讨这些依据或假设是否真有那么不可动摇或绝对正确,步骤之二,权衡双方的优先顺序,制订共同的目标1态度上必须把对方看成共同解决问题的伙伴,不能把对方看成敌人。
2在专业上要帮助对方了解他的想法是否有漏洞3指出真正的问题4强调共同的目标,步骤之三,商谈时双方注意维持充分的自由的环境很多冲突的问题都必须以来创新的方案来解决1尝试找出新的解决方法2给自己和对方都有一个台阶可以下,步骤之四,当经过多种方法还有分歧时1秉持双方能找出共同方案的想法2寻找更多的资讯,发现更多的问题真相3构想出一些打破僵持的条件4找出双方是否有不同的价值观5是否只是手段不同,但目标一致呢,步骤之五,汇总结论当双方朝向共同结论的方向的时候,注意以下征兆1同意一些评估决定方案好坏的标准2说一些有缓和余地的话,原则上我同意你的想法让我们讨论一下细节吧好象是这样你说的这方面是没错,注意部分语言,练习二,(问问自己会倾听吗),管理实践批评与表扬的技巧,批评的重要性,批评是作为一个管理人员经常会遇到的事情,下属的错误必须使用适当的批评使之改正,如果没有恰倒好处的批评将抹杀部属的工作积极性,如果视而不见会导致部属的放松警惕,时常违反规定,导致部门的散乱影响工作。
批评时要理智,1心平气和的批评,作为管理者忌讳急暴躁2抓好批评的时间一分钟批评法3千万不要在众人面前做批评4做为主管,切记批评的要点是对事不对人,千万不可翻旧帐。
5批评的目的、事件都要干脆,要有明确的理由,不能由着主观意愿进行批评。
6不可用侮辱性的语言进行批评。
“蠢笨傻”,控制好主管的批评欲望,自身出发找原因,是自己平时教导不到位还是自己没有进行规范过.不断的提升自身水平,让他认识错误不是一味的害怕惩罚,要协助为主。
适当的批评却不打击部属的自信心,尽量先肯定后批评。
批评的注意事项,1让部属自己说清楚,是否认识到错误2找出错误的原因才是主管的目的3斥责应该在认错之后4避免自己先动怒5避免扯旧帐6一定要有过一起扛,一起来弥补过失7良性的教育要多过于惩罚8保证部属的自尊,表扬,表扬和赞美别人是成本最低的礼物,表扬,巧妇能为无米之炊这并不是很奇怪的事情。
作为一名优秀的主管,我们必须时刻强调自己,发现下属的闪光点,毫不吝啬自己的夸奖。
表扬讲的是天时地利人和,追求的是事半功倍,四两拨千斤的水平。
如何将表扬运用的淋漓尽致是所有主管一生的努力。
表扬的分类,分类精神表扬物质表扬,表扬的原则,原则1事迹要真实2真诚的表扬,表扬的注意点,适当的距离尊重隐私注意记录自己的表扬建立自己的表扬品牌(珍惜度)注意承诺的实现要告诉他继续努力的方向公开场合的表扬与私下表扬的使用表扬不一定要一视同仁利用感情用事屁股也要拍,
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