理赔服务工作规范.ppt
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理赔服务工作规范,2012.4,目录,岗位文化,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,一、岗位观念;,二、文化指引;,三、客户印象;,岗位文化,一、查勘快;,二、定损准;,三、服务好;,四、律已严;,查勘定损岗岗位观念,一、诚信关爱;,二、专业品质;,三、作风优良;,人伤调查岗岗位观念,一、卓越服务;,二、高效便捷;,三、挤压水分;,四、诚实可靠;,未决管理岗岗位观念,目录,岗位文化,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,服务承诺-青岛保监局,1、是报案电话在接通3声以内接听,高峰时段接听等待时间不应超过2分钟;2、是客服人员接到报案后,应在5分钟内进行查勘调度,并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式,告知被保险人或报案人;3、是保险机构在接到报案后,应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户取得联系,市内五区应在30分钟内到达现场,县市区应在60分钟内到达现场查勘定损;4、是需要拆检车辆,应在拆检完毕后24小时内联系客户进行定损,并与客户共同签订定损单;5、是在事故责任和保险责任明确且理赔材料齐全的前提下,3天内完成赔付;6、是对投诉客户设专人负责接待,并应在3个工作日内处理完毕并向投诉人做出合理的解释;,服务承诺-公司内部,免单证、一环节、报案24小时赔付关爱三个一VIP贵宾服务非事故道路救援(网电客户)三维通赔客户自主查询购物优惠,目录,岗位观念,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,九要九不要,1要客户满意,不要_2要_,不要玩忽职守3要廉洁自律,不要_4要_,不要简单粗暴5要服从调度,不要_6要_,不要漠不关心7要_,不要冷若冰霜8要仪态端庄,不要_9要快赔闪赔,不要_,目录,岗位观念,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,查勘服务规范,基本礼仪理赔流程服务规范禁止行为服务时效,查勘服务规范-基本礼仪,仪容仪表行为举止交谈礼仪,查勘服务规范-理赔流程服务规范,接车备物接受调度查勘环节理赔告知,查勘服务规范-理赔流程服务规范,接车备物1、携带移动办公设备_、_、_,并检查电量、设备状况;2、携带_、_等必要理赔单证;3.“三个一”关爱工程物品,最少应备两份报纸、两把雨伞(一件大衣)、二十瓶水;4.检查随车查勘用具;5.检查车辆标识。
查勘服务规范-理赔流程服务规范,接受调度1、1.95510来电时应在_秒之内接起;接到调度信息时,30秒内回复确认信息;调度错误时,应告95510并提示正确的调度对象;2、接到调度任务后_分钟内,应与报案客户电话联系,并使用规范用语;3、需现场查勘的,挂断电话后,立即赶往查勘地点。
查勘服务规范-理赔流程服务规范,查勘环节1、到达现场后,首先问候、安慰客户,规范用语,落实三个一工程;2、开始查勘工作(组织施救),注意安抚客户情绪,并随时与客户沟通,了解伤亡人员的状况,记录救助医院;3、查勘结束后,详细讲解索赔流程、索赔所需单证,将标注索赔所需单证的索赔申请书和索赔档案袋(电销信封)交付客户,告知客户后续定损流程;4、符合快赔条件的案件,同时完成定损,确认客户信息和支付信息;5.与客户告别,递上一张报纸;6.登记“三个一”使用记录表。
查勘服务规范-理赔流程服务规范,理赔告知1、查勘人员遇特殊情况如堵车、被安排其他事项等,应立即电话致歉并告知客户处理意见,并努力使客户的要求得到满足;2、若出险涉及人伤,尚未及时救治的,查勘人员应主动向客户介绍就近医院的地址;已经送往医院治疗的,应关切询问人员情况,送治医院的地址,并通知公司派员进行人伤查勘;3、因第三方原因造成被保险人损失,应告知客户应享有的权利和义务及注意事项,避免客户造成不必要的损失;4、客户询问理赔流程查询方式时,规范用语:
“您可在我司官网查询本案进展环节或致电95510查询”;5.客户询问保险理赔方面的问题时,要耐心细致说明,对客户不理解的地方,要详细解释,谦和有理,热情大方;,查勘服务规范-禁止行为,禁语饮酒其他,查勘服务规范-服务时效,95510或客户来电,应在_秒内接起;接到调度派工后,应在_分钟内与客户取得联系;到达现场时间,应按当地行业协会标准执行。
检查过程中发现的问题,呼入、呼出电话时不报全名;不核实对方的身份;没有一个查勘员询问客户是否需要帮忙联系120和救助车辆;没有告知客户会在*分钟后到达;语气生硬,态度不亲切,更没有微笑服务;服装不统一,都没有着下装;网卡都没带,冷暖箱没有按照正规位置摆放,更没有充分利用;车辆比较脏乱;没有尽到理赔告知义务;,
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