品质检查常见问题及案例分析.pptx
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品质检查常见问题及案例分析.pptx
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品质检查常见问题及案例分析,2014年8月28日,目录,目录,从一个熟知的故事讲起,互动,讨论,管理,意识,品质是生命,顾客角度,树立品牌,为什么?
福喜“过期肉”事件,品质就是生命要么是你的,要么就是公司的,为什么?
为什么?
品质监控的作用?
我们为什么要开展品质监控?
公司的长远稳定发展(节约成本,提升品牌)。
公司的命!
为什么?
实现管理体系的持续改进。
给顾客好的服务体验。
你的命!
目录,从顾客体验角度来讲,品质就是:
大家互相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力,是什么?
?
公司层面,持续提升服务品质积极推进环境建设切实保障职业健康打造一流物业品牌,品质检查概念,品质检查属于品质管理的一种方法即:
消除不合格或不稳定,使交付的产品或服务满足要求(达到标准)的活动。
主要为产品质量控制及过程控制。
是什么?
提问:
品质管理的其它方法?
品质检查分类,是什么?
提问:
你认为哪种监控方式最为重要,为什么?
公司品质检查的形式,驻场品质定期检查,日常检查,集中品质检查,安全检查,总部抽查(含夜查),每年元旦、春节、五一、十一,在京各单位每季度一次,京外每半年一次,是什么?
项目自查,专项检查,逐级深入,品质检查是品质管理的基础、品质改进的依据,有效的品质检查模型,目录,提升意识,走出误区,掌握方法,抓住重点,怎么样?
目录,客户服务篇,工程管理篇,安全管理篇,保洁与绿化,案例分析!
以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,提升!
管理体系的八项原则,提升!
八项原则的逻辑关系图,以一个熟知的故事结束:
提升!
提问:
故事的启发?
扁鹊三兄弟,品质管理三种境界:
事前事中事后,课程回顾,解决三个问号一个叹号的问题,谢谢大家!
是员工对品质的一种感知度。
要做好品质必须:
什么是品质意识?
提问:
意识和制度的区别就在于?
对产品极为熟悉对品质异常极为敏感要善于总结,意识,使有机会犯错的人不愿犯错;(我要做)制度,使想犯错的不敢犯错。
(要我做),全员抓品质,怎么样?
先请忘记品质工程技术,统计技术,TQM,ISO9000,为什么要有品质意识?
怎么样?
没有品质意识,一切品保技术带来的都是烦恼和争吵,意识是基础,品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色?
救火,自掘坟墓之理由:
人非圣贤,孰能无过?
质量控制观念的前提,错误在所难免!
管理层及员工的思维和态度要转变,共同担负起对品质管理的责任。
零缺陷才是工作执行标准。
怎么样?
走出误区,品质检查是品质运营部的事情,与我何干?
每天重复填写这些表格,有什么用吗?
我的事情已经够多了,哪里还有时间去做自查?
专业主管已经检查过了,驻场品质人员有必要重复去检验吗?
类似的问题发现了很多次,也开过很多的单子,但似乎并不奏效?
拿着这些表格,我都不知道从哪里看起?
品质管理,就是拿着表格乱转,然后给员工开单!
如果无法发现问题,就证明我的能力有问题,因此我必须采取突然袭击的办法去检查!
怎么样?
走出误区,PLAN收集资料分析目标确认制定计划,DO5.实施行动计划,CHECK6.评估结果(分析数据),ACT7.标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环,PDCA循环,怎么样?
PLAN,1、相关依据,公司管理手册、程序文件汇编、规章制度汇编及各单位工作手册。
会议纪要。
与相关方签定的合同。
法律、法规及其他要求。
顾客投诉记录。
以往的检查记录及开具的不合格项整改单。
品质检查规定品质检查测评标准。
制定专项工作计划,必须遵循“5W1H”的原则。
即:
Why(为什么要查?
目的性!
)What(查什么?
)Where(什么项目什么地方?
)When(什么时候?
)Who(什么人?
)How(如何做?
),规定(正确)的人在规定(正确)的时间在规定(正确)的地点按规定(正确)的方法做规定(正确)的事情!
PLAN,怎么样?
如何制定保洁服务检查计划?
PLAN,怎么样?
现场品质监控的依据,安全,温馨,整洁,完好,怎么样?
DO,响应顾客诉求,记录,拍照,A服务人员的检查方法现场跟班体验客户回访问卷调查,B服务环境的检查方法客户接触点的现场观察客户回访问卷调查,怎么样?
DO,C客户服务流程的检查方法顾客回访顾客投诉统计顾客收费统计顾客报修统计其他顾客事务统计电话模拟测试,怎么样?
D工程服务的检查方法设备运行参数趋势比较设备试运行设施完好率统计设备故障率统计设备运行时间统计公共能耗统计,DO,E保洁服务的检查方法现场观察法现场嗅觉法现场触摸法仪器测量法问卷调查专项测试法事件检验法,F绿化服务的检查方法现场观察法现场测量法问卷调查法,怎么样?
DO,G安全管理的检查方法1、停车场管理陌生车辆测试法破损车辆测试法事件测试法,2、公共秩序夜间查岗陌生人进出测试物品迁出测试业主熟悉度测试入侵测试录像回放法电话查岗测试,怎么样?
DO,3、消防管理建筑消防设施测试消防演习检查消防报警按钮测试消防档案,怎么样?
4、应急响应业主报警按钮测试紧急集合测试应急演练检查安全救护常识抽查,DO,如何统计和分析?
统计分析的原则:
20/80原则在众多的问题当中,要善于找出关键性的少数。
通过20/80分析,并强调关键的少数,然后再集中精力优先处理。
统计和分析,是根据既定的质量标准,对生产(服务)过程中各种质量指标进行统计汇总、计算和分析,以反映产品(服务)质量的变动规律和发展趋势,为质量改进和决策提供可靠的依据。
怎么样?
CHECK,统计,是为了改进而用。
因此,统计的内容主要涉及到与服务品质直接相关的(关键过程指标)KPI;学习青岛海尔“日事日毕,日清日高”的质量管理原则学会使用日报、周报、月报等统计报表,怎么样?
CHECK,如何纠正和预防?
第一步:
明确问题,第二步:
掌握现状,第三步:
分析原因,第四步:
制定对策,第五步:
实施并确认效果,第六步:
成果固化,怎么样?
CHECK,当时的情况是怎么样的?
这个问题是如何产生(导致)的?
/什么样的行为会导致这个问题的产生?
过去这种情况发生过多少次?
除了这个地方,在其他的哪些地方还存在相同或类似的情况?
/这个问题在其他地方是否也同样存在?
都在哪些地方?
你认为改进到什么程度才算是可以接受的?
/在这方面,我们的要求是?
/你希望达成的目标是?
在这些原因里面,他们发生的概率、频率、危害程度分别是?
通过上述的分析,你认为哪些原因是导致这个问题产生的关键要因?
有效对话架构,怎么样?
CHECK,一般情况下,质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。
偶然性质量缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷,它是由于生产过程中系统偏差所造成的。
它类似“急性病”,采取对策的方式是“救火式”,其目的仅局限于“恢复常态”。
长期性质量缺陷是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷,它是生产过程中随机偏差综合影响所造成的。
CHECK,怎么样?
示例,关键价值链通常有两种形式:
直线型,鱼骨型,怎么样?
CHECK,案例分析现象:
现场检验时发现1603房装修管理员未在16:
30进行签到原因分析:
装修管理员责任心不强纠正/预防措施:
加强培训和督导,要求其务必按时进行巡查,怎么样?
CHECK,具体的(Specific)可量度的(Measurable)现在式的(AsifNow)可行的(Realistic)时间性的(Timed),制定纠正/预防措施的原则,怎么样?
CHECK,案例1:
现象:
11单元门前盲人通道瓷砖下沉导致破损原因分析:
因地基下沉,区内多处地段出现此类现象,未及时修复;纠正/预防措施:
1)工程部负责统计辖区内大理石、瓷砖因地基下沉造成破损的具体位置和数量;2)形成书面修复报告,报管理处审核;,CHECK,怎么样?
分析:
是否可行?
谁来做?
是否约定完成时间?
分析:
是否具体?
培训和监督什么?
是否可量度?
如何量化?
比如班前培训是否可行?
谁来做?
是否约定完成时间?
案例2:
现象:
10单元大堂通知张贴不规范原因分析:
1)工作程序执行力度不够;2)管理员督导不够;纠正/预防措施:
加强培训和监督;,目标保持改进,在类似区域内传播、分享知识和方法(闭环),建立或完善新标准(新制度)有准备地进行新的PDCA循环转向新的改进机会,总结未能解决的问题不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题;过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题,ACT,怎么样?
客户服务以客户服务事务的盘点和跟进为主工程管理以设备运行参数、故障率(次数)、设施完好率的统计和分析为主秩序服务以安全测试为主保洁服务把握三个“关键”(时段、部位、事件)园艺养护把握三个“关键”(时节、苗木、工作),怎么样?
抓住重点(站在顾客的角度考虑),客户服务的品质检查重点对客户服务的品质检查,应以客户服务事务的盘点和跟进为主,例如客户入住、客户装修手续的办理客户迁出及物品放行工程遗留问题的协调跟进客户请修(或其他特约服务)的响应客户投诉/抱怨的受理和跟进客户缴费客户事务(如房屋租赁、停车位租赁等)的办理,怎么样?
工程管理的检查重点,对工程管理的检验,应以设备故障率、设施完好率、设备运行参数的统计和分析为主克服不懂工程的障碍,超越只会检查设备房卫生和制度上墙的阶段通过对设备故障率及设施完好率的定期统计,发现故障(失效)原因通过对各类设备运行参数的统计,描绘并找出设备运行趋势,安全管理的检查重点,现场的安全检查;消防设施的功能测试;应急响应速度和能力的测试;,怎么样?
对保洁服务的检查,应把握本项目的三个“关键”,保洁服务的检查重点,怎么样?
关键时段关键部位关键事件,绿化的检验重点,对绿化的检查,应把握本项目的三个“关键”,怎么样?
关键时节关键苗木关键工作,仪容仪表,客户服务篇,衣着随意,案例分析!
衣着随意,仪容仪表,案例分析!
行为举止,工作随性,案例分析!
睡觉,随意外出,行为举止,案例分析!
工作质量,未及时清洁,未及时清理石子,案例分析!
工作质量,施工现场未张贴相关施工审批记录等资料,管家助理对岗位职责不熟悉,案例分析!
工具乱放,施工作业期间未放置“施工提示”,工程管理篇,工作标准,案例分析!
隐蔽空间线路未穿管保护。
36F塔楼消防末端水压为0。
设施维护,案例分析!
压力表损坏,大理石脱落,设施维护,案例分析!
巡视检查,弱电间放置木梯,配电箱内有易燃物品,案例分析!
安全管理篇,气体灭火机房气灭装置未投入运行状态,系统终端未设保护。
消防安全,案例分析!
遮挡消防设施。
消防安全,案例分析!
常闭式防火门常开。
消防控制室设备瘫痪。
消防安全,案例分析!
消火栓软管破损。
消防安全,消防排烟风机反转,排烟阀生锈,不能自动打开或排烟口无风(风量小),案例分析!
私家车未停车入位。
停车管理,案例分析!
私家车、货车未经授权在小区停放(针对有地下停车场的项目)。
停车管理,案例分析!
监控录像达不到30天保存期限。
红外对射(周界报警)系统故障,秩序维护,案例分析!
上半年消防应急演练未完成,应急事件处置,接到消防报警未在5分钟内赶到现场,案例分析!
保洁,保洁绿化篇,垃圾桶套袋不规范,案例分析!
保洁,垃圾未及时清理,案例分析!
保洁,保洁工具随意丢放,电梯厅窗户有灰尘,案例分析!
绿化,长蘑菇,枯草,案例分析!
草叶未及时清理,斑秃,泥土外流,绿化,案例分析!
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- 品质 检查 常见问题 案例 分析