电话邀约系列培训:流程篇.ppt
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电话邀约系列培训:流程篇.ppt
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避免打电话时思路混乱。
要点:
灵活运用。
避免被家长思路带着走。
开头语,挖需求,家长需求,学生需求,需求分析,根据需求进行邀约,成功处理,拒绝处理,确认下次联系时间,结束语,再次邀约,准备,电话邀约培训-流程篇,准备,硬件,软件,年纪特点,了解学生,年级特点,性别特点,家里地理位置,学校特点,学校位置,了解学校,学校专长,学校不足,年级组长姓名,班主任姓名,准备,竞争对手渗透,准备各年级特点示例,开头,电话邀约培训-流程篇,开头语要点,自我介绍,说明来意,进行初次邀约要点:
包括姓名,来电目的,表明自己的态度。
不要说过多,要给见面沟通留有余地。
如果前期进校时销售人员在单子上有特殊标注,表明客户当时有较强意愿的,要优先安排拨打,并可以持续进行跟进。
开头语话术示例,老师:
您好,是XX同学家么。
家长:
是。
老师:
您好,我是101网校的XX老师,您是孩子的家长么?
家长:
我是XX的妈妈。
老师:
XX妈妈您好,是这样的,前两天孩子在学校填写了一份101网校的免费体验申请表,您都了知道是吧。
家长:
知道(如果说不知道,可以建议问一下当时参加家长会的人或孩子本人)。
老师:
您都知道了对吧,当时老师也介绍了,网校就是通过网络学习,帮助孩子有效提高成绩。
现在孩子刚升初一,学习难度比小学的时候大多了,而且学习方法也不一样了。
如果现在基础打不好,以后到初二、初三就更加困难了。
所以,如果家里有电脑和宽带,就可以在家补充学习,同时也能帮孩子养成独立学习的好习惯,一举多得。
时间不受限制,内容全面,重点突出,花费也不多。
挖需求,电话邀约培训-流程篇,挖需求要点,通过互动挖掘客户需求要点:
互动,结合网校特点询问问题,了解学生基本情况、家长基本想法。
过程中,注意语言要流畅,不卑不亢。
取得学生和家长的信任,挖需求示例,话术示例一:
家长需求互动常用问题问题一您家电脑能上网吗?
判断是否为目标客户。
家长:
能。
(如家长说不能上网,可继续提下面问题,或直接询问是否对网校有兴趣。
)问题二孩子现在学习属于一个什么水平呢?
家长:
学习一般(如家长回答学习挺好的,或中上,则回答:
“看样子,孩子挺用功的,学习成绩不错。
”然后继续问下面问题。
如家长回答一般或不太好,则回答:
“看样子,还需要马上努力,加强一下啊。
”)问题三在班里排名怎么样?
家长:
15名(如学习好排在前5名,可继续问年级排名怎么样?
挖需求示例,话术示例二:
学生需求互动常用问题要点:
互动,结合网校特点询问问题,了解学生基本情况,和学生拉近距离。
问题一现在学习紧张么,忙不忙?
孩子:
挺忙的。
问题二平常有什么爱好?
(听你们同学说,班里面很多都爱玩XX游戏你爱玩么,玩得怎么样。
)(现在XXX特火,你玩儿过没有?
)目的在于拉近和孩子的距离,所以范围越广越好,找最近孩子特喜欢的话题。
孩子:
什么都玩(什么都不玩,就问:
“平常都爱干什么”。
)(找孩子喜欢的话题,拉近距离,然后再奔主体继续提问。
)问题三在班里排名怎么样?
孩子:
15名(如学习好排在前5名可,继续问年级排名怎么样?
),挖需求常问问题(家长),问题一您家电脑能上网吗?
判断是否为目标客户。
家长:
能。
(如家长说不能上网,可继续提下面问题,或直接询问是否对网校有兴趣。
)问题二孩子现在学习属于一个什么水平呢?
家长:
学习一般(如家长回答学习挺好的,或中上,则回答:
“看样子,孩子挺用功的,学习成绩不错。
”然后继续问下面问题。
如家长回答一般或不太好,则回答:
“看样子,还需要马上努力,加强一下啊。
”)问题三在班里排名怎么样?
家长:
15名(如学习好排在前5名,可继续问年级排名怎么样?
)问题四各科成绩怎么样?
哪科您不太满意的?
家长:
英语不太好。
问题五针对不好的科目有没有想过什么提高的办法?
家长:
报班(请家教)了。
(没报班)(如有回答,则继续提问:
报的什么班(或请的什么家教)?
效果怎么样?
),挖需求常问问题(学生),要点:
互动,结合网校特点询问问题,了解学生基本情况,和学生拉近距离。
问题一现在学习紧张么,忙不忙?
孩子:
挺忙的。
问题二平常有什么爱好?
(听你们同学说,班里面很多都爱玩XX游戏你爱玩么,玩得怎么样。
)(现在XXX特火,你玩儿过没有?
)目的在于拉近和孩子的距离,所以范围越广越好,找最近孩子特喜欢的话题。
孩子:
什么都玩(什么都不玩,就问:
“平常都爱干什么”。
)(找孩子喜欢的话题,拉近距离,然后再奔主体继续提问。
)问题三在班里排名怎么样?
孩子:
15名(如学习好排在前5名可,继续问年级排名怎么样?
)问题四各科成绩怎么样?
哪科不太满意的?
孩子:
英语不太好。
(针对不太好的科目继续问如:
英语是阅读这块还是语法这块问题?
现在回家写作业有没有问题?
平时上课能跟上么?
然后接下面提问。
)问题五针对不好的科目,有没有想过什么提高的办法?
孩子:
报班了(没报班)(如报班了则继续提问:
报的什么班?
效果怎么样?
),需求分析,电话邀约培训-流程篇,需求分析要点,要点:
引导客户一起分析暴露出来的问题,分析需求产生原因,提出与网校结合的解决措施。
通过需求分析,可以有效的帮助孩子找到问题的原因,增强家长和同学,对邀约老师的信任度。
提高专业素质。
需求分析示例,话术示例一:
针对家长老师:
孩子学习怎么样,遇到的问题多么?
家长:
孩子学习不好。
老师:
整体不好,还是某一科不太好?
家长:
语文不好。
老师:
是作文方面,还是阅读方面?
平常写作业有问题么?
上课能跟上么?
家长:
作业都做了,上课情况不清楚。
老师:
让我们一起分析分析什么原因造成的:
是基础不好,跟不上了,还是对这门学科没兴趣?
(帮助家长一起具体分析暴露出来的需求,然后再进行邀约。
),需求分析示例,话术示例二:
针对学生孩子:
排名在中等。
老师:
整体不好,还是某一科不好?
孩子:
英语不好。
老师:
是阅读方面,还是语法方面?
平常写作业有问题么,上课能跟上么?
孩子:
上课听不懂。
老师:
让我们分析一下什么原因造成的,好吗?
是基础不好,跟不上了,还是对这门学科没兴趣?
平时背单词么?
(帮助孩子一起具体分析暴露出来的需求,然后再进行邀约。
),邀约,电话邀约培训-流程篇,邀约要点,要点:
确定具体时间、地点,如果拒绝,再确认下次回访时间。
如家长表示要考虑,则问清原因。
如家长表示要商量,则约下次回访时间。
多用二选一话术如(您周六还是周日过来、您上午10点还是下午14点过来?
),邀约,成功邀约:
确定具体到达时间、地点、人物。
还有就是要说明确认电话拨打时间。
成功邀约示例,老师:
XX同学你看,你对自己现在的学习成绩非常了解了,这点非常的好,那你肯定也知道这科是要马上加强的,以后才能提高整体学习成绩。
如果老师能告诉你一个简单有效的好方法,帮你提高成绩,你愿意不愿意?
孩子:
愿意。
老师:
那好,你这周六和周日哪天有时间孩子:
周六(如没有再约其他时间)。
老师:
那好,就这周六上午十点,你和妈妈一起过来吧(务必约负责的家长),老师帮你做下学科分析,介绍一下学习方法,顺便看看网校。
现在把电话给妈妈好吗?
(如妈妈负责学习就给妈妈,爸爸负责学习就给爸爸)。
孩子:
好。
老师:
XX爸爸您好,跟孩子聊了会儿,对具体的情况有了一定的了解,现在的问题主要是孩子英语不太好,平常也跟不上。
除了英语问题,您还有什么要补充的么?
家长:
没有。
老师:
其实孩子主要问题是对英语没兴趣,直接影响了整体学习成绩,孩子自己也很着急的。
我和孩子越好周六上午10:
00过来,您也记一下时间,千万别迟到。
现在期中考试刚过,是报名的旺季,我需要提前和辅导老师预约时间。
家长:
有时间。
老师:
好,那我暂时帮您订周六上午了。
我周五晚上再跟您最后确定具体的时间,我们网校就在雍和宫这边,您坐地铁2号线到雍和宫,往东走5分钟,就在XX大厦4层A座就到了。
家长:
可以。
邀约,拒绝邀约:
要知道拒绝原因,知道原因后根据家长反映出来问题进行处理。
如家长仍拒绝,则确认在联络时间,放一放在打。
拒绝问题示例,家长:
孩子有学习班,不考虑网校,不过来了!
老师:
很多报名网校的孩子也有报名辅导班的,这些都不冲突。
而且很多孩子在实际体验后,都最终选择了网校。
面授班一般都是固定时间,固定地点。
您和孩子都要花费时间和精力,价格也很贵,效果还不一定好,老师也不能全程跟踪。
风里来,雨里去,路上也不安全。
我还是建议您尝试一下,况且孩子现在也很有兴趣。
学习不像其他事情,是万万不能耽搁的。
所以,我看您还是尽快来这里,帮孩子做一些面对面的辅导吧。
拒绝问题示例,家长:
网校是什么?
不去。
老师:
网校就是利用网络学习,非常方便。
我们的课程内容都是和孩子的学习进度一样的,版本也一样。
都是聘请的一线优秀教师授课。
而且利用网络,孩子有问题也可以在第一时间得到解答,作文也能有老师帮着做点评。
此外,还有一些自我检查的栏目,能有针对性帮助孩子找到学习上的薄弱环节,非常有效。
您看,本周六正好有辅导老师在总部做现场咨询,我建议您带孩子过来,做一下学科分析,找到薄弱点。
您看我给您约在周六的几点呢?
结束语,电话邀约培训-流程篇,完整模拟话术,电话邀约培训-流程篇,完整模拟话术(初一),老师:
您好,是XX同学家吗?
我是北京101网校的X老师。
叫我x老师就好了。
家长:
XX你好。
老师:
是这样,X月X日家长会您帮孩子添了一份101网校的免费体验表。
您还记得吧。
因为涉及给孩子做学科分析,所以现在想先了解一下孩子的学习情况。
老师:
在此之前,先问您一个小问题,您家安装了宽带了吗?
家长:
安了。
(如家长说不能上网,可继续提下面问题。
)老师:
孩子现在学习属于一个什么水平呢?
家长:
学习一般。
老师:
现在班级排名怎么样?
家长:
恩,15名。
(如学习好排在前5名可,继续问年级排名怎么样?
)老师:
15名?
各科成绩怎么样?
有没有偏科?
比如某一科的成绩特别不理想?
家长:
英语不太好。
老师:
语法?
还是阅读问题?
孩子平常上课跟的上么。
家长:
这个也不太清楚。
完整模拟话术(初一),老师:
孩子平常背单词么。
家长:
不背。
老师:
行,我大概了解了一下。
(时间允许情况下,可以适当多问一些问题,使客户需求更加明确。
)我现在想和孩子聊一下方便吗?
学生:
喂。
老师:
XX同学你好,我是101网校的XX老师。
学生:
你好。
老师:
上次家长会之后,妈妈(爸爸)有没有和你提起过101网校的一些情况?
学生:
没有。
老师:
嗯,上次家长会期间,你妈妈(爸爸)填写了一份101网校免费体验的申请表,主要是希望我们的辅导老师帮你提高英语成绩(根据前期沟通的重点)。
你现在感觉英语成绩老上不去是吗?
学生:
是的。
老师:
你自己觉得是学习方法问题,还是阅读问题,平常上课跟的上么?
学生:
跟不上,就是觉得对英语没兴趣。
老师:
那是可不行,你现在才初一,是打基础的时候,基础问题啊,老师听说你现在排在班级15名,如果英语成绩提高上去,能进全班前10了吧。
学生:
嗯。
老师:
那你想不想进全班前10名,想不想把英语成绩轻轻松松的提高上去?
完整模拟话术(初一),学生:
当然想了。
老师:
那好这周末你有时间么,让妈妈带你过来,老师给你做学法分析,顺便在我们网校学习次。
周日下午2点你没问题吧。
学生:
没问题。
(如有问题参考下面FQA话术与应对话术)老师:
好,把电话给妈妈。
老师跟妈妈说下。
家长:
喂。
老师:
家长您好,刚才和XX同学聊了下,我们建议还是你带着孩子来网校,由我们的专业辅导老师做分析,制定一个有针对性的计划,尽快让孩子的成绩能提高。
家长:
是啊,可是孩子就是不学。
老师:
其实孩子心里肯定还是希望能提升成绩的,但是,现在成绩一直不好,没有找到合适的方法,压力很大。
而在网校,有同样问题的孩子还有很多,我们的老师都能找到适合他自己的学习方法。
家长:
网校是干什么的啊?
老师:
网校就是通过网络学习,给孩子提高成绩的。
我们网校分为基础课程、提高课程、互动课程。
基础课程和孩子学校的课程都是同步的,教材也都是一样的,在学校没听懂的,回家还可以听,听多少次都行,而且虽然孩子现在初二,之前初一的内容都帮孩子保留了,也可以随时看。
提高课程就是帮助孩子拔高的,帮助孩子和同等水平的孩子拉开距离,让孩子脱颖而出,还有就是互动课堂,可以在网上和我们的老师面对面沟通,和同学相互交流。
家长:
孩子要玩游戏怎么办?
完整模拟话术(初一),老师:
这个年龄段的孩子爱玩儿游戏都是正常的。
我们不能强硬制止,只能引导。
一方面,帮助孩子订好学习计划,有针对性帮助孩子培养自觉的学习习惯;另外一方面,可以利用网校这种形式吸引孩子。
网校是采用上网学习的形式,孩子会很喜欢,也很习惯;同时,网校的资源和游戏不一样,都是针对学习的,在无形中也能帮孩子有效提高成绩。
所以,我们和您一起,有疏有导,孩子不仅成绩提高了,好习惯也养成了。
初三的时候肯定会非常顺利的。
(更多问题请参考FQA)时间有限,您看这样好不好,详细的问题我们周末的时候面对面沟通吧。
现在报名的学生很多,我先帮您约在周六上午10:
00。
家长:
好吧。
老师:
那好,稍后我把地址发短信给您,您到时带XX同学过来就行了,周五晚上我会给您做最后确认。
家长:
好的。
老师:
好,那周六见。
XX同学家长再见。
家长:
再见。
小结,电话邀约培训-流程篇,小结,没有标准的话术,流程只不过是让邀约步骤变得清晰,建议。
所以要灵活运用,不是死板的学,需要更多自己的东西。
不断地丰富自己的话术量,多练习。
积累更多邀约经验。
练习,电话邀约培训-流程篇,练习,练习一:
按照流程邀约初一学生(家长接听)学生:
小强性别:
男学校:
44中,练习,练习一:
按照流程邀约初二学生(家长接听)学生:
小明性别:
女学校:
44中,练习,练习一:
按照流程邀约初三学生(学生接听)学生:
小黑性别:
男学校:
44中,练习,练习一:
按照流程邀约高一学生(家长接听)学生:
小白性别:
女学校:
44中,练习,练习二:
按照流程邀约高二学生(学生接听)学生:
小可性别:
不明(声音听不出男女)学校:
44中,练习,练习三:
按照流程邀约高三学生学生:
小乐性别:
女学校:
44中,再见,
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