贵人鸟培训手册.ppt
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贵人鸟培训手册.ppt
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贵人鸟培训手册,决胜终端零售为王,GuiRenNiaoPeiXunShouChe,一、店铺管理(店长进修课程)二、服务标准(顾客服务标准)三、销售技巧(怎样成为销售高手)四、产品知识(产品的特性、优点及好处)五、陈列手册(陈列与销售的关系),一、店铺管理,店长进修课程,一个店就像是一个家,店长就是这个家的家长。
家长要操心这个家的所有问题,人员、货品、卫生、陈列等等,方方面面都要照顾到,任何一个小的细节考虑不到,就有可能给工作带来不良影响。
贵人鸟专卖店店务工作流程一、贵人鸟专卖店员工架构图,店长店长助理(组长)货品组收银组服务组陈列组,店长主要扮演着经营者和管理者的角色,一、店长须具备的三个条件1、能否带给下属“信赖感”:
2、能否激发下属的工作欲望:
3、是否具备领导、统筹能力:
二、店长的基本工作技能,1、营业前的准备工作;2、清洁工作的实施;3、陈列方式的更新;4、pop广告的运用;5、货场的布置;,6、店面及店内的巡视工作;7、顾客的接待与投诉处理;8、货品的销售与帐目的管理;9、盘点工作;10、各项工作的统筹管理的责任和权限。
三、怎样建立店长形象,1、树立良好榜样:
2、销售管理能力:
3、业务知识的掌握:
4、态度亲切诚恳:
5、处事公正无私:
6、保持情绪稳定:
四、店长不应有的言行,1、打断对方讲话:
2、随意批评他人:
3、以自我为中心:
4、思考不成熟就下判断:
5、反复查问下属相同的事情:
6、空洞的支持与承诺:
五、店长应承担的工作职责1、理解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定,完成公司下达的任务。
3、负责管理店内的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训。
4、负责盘点、销售管理、帐目制作、商品交接得准确无误。
5、负责进、补货及货品陈列。
6、定时按要求完成公司的推广与宣传促销活动。
7、了解周围同行的销售情况,并把信息及时反馈回公司。
8、激发导购的工作热情,调节卖场内的气氛。
六、店长的日常工作流程及重点,作为一个有责任心的店长,对于每天的工作细节都要留心,店铺营运通常分为1、营业前;三个时段:
2、营业中;3、营业后;,七、各组工作,1、服务组:
贵人鸟专卖店整体服务水准是否卓越,服务组起决定性的作用;2、陈列组:
对卖场的陈列进行改动及维护;3、货品组:
熟悉货品及库存,对每日销售进行分析及反馈;4、收银组:
帐目清晰,对周/月盘点进行跟踪。
店长助理及组长:
导购日常工作标准及流程,以身作则,协助店长做好店内管理工作;1、售前工作2、售中服务3、售后服务,一、早会的目的鼓励士气传达公司政策了解员工动态二、早会的流程,主持早会,三、准备早会内容四、早会留意事项,1、清楚昨天的销售情况;2、传达公司通知;3、准备培训资料:
4、对前一天的销售进行总结:
5、安排当天应跟进的地方:
6、游戏(情绪互动),二、服务标准,我们不可以改变我们的容颜,但可以改变我们的笑容;我们不可以改变我们生命的长短,但可以改变生的的质量;我们不可以改变我们的产品,但可以改变我们的服务。
一、服务形象,我们的仪容仪表会直接影响顾客对我们店铺的信心,因此每天上班前我们都要头发站姿/走姿/蹲姿脸部面部/表情做到:
着装手势指甲距离佩带装饰说话/接电话,二、服务守则,1、每天准时上班,提前30分钟到岗(换好工装、清理店内卫生)。
2、营业前整理好仪容仪表,不可在专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲做与工作无关的事情。
3、上班时间不可以坐或趴在柜台、椅子上,切记双手抱着双臂或手插在衣服口袋内接待顾客或回答顾客询问。
4、上班时间内不可以扎堆聊天或高声大笑、说话。
5、上班时间不可以打瞌睡,不能在卖场内看书报。
6、上班时间内不可在卖场内抽烟或吃零食,用餐时间不可在卖场内饮食。
7、上班时间不可把身体靠在柜台上、货架、墙壁等地方。
8、上班时间员工不能在卖场内携带BB机、手机,除因公事外不得使用公司电话。
9、上班时,不准无关人员进入收银台,不准交接班时冷落顾客。
10、有事请假要提前一天告知主管人员,以便做出人员安排。
11、调班或调假必须征得店长同意,病假要有医院出示的病假单。
12、耐心接待顾客,不得在卖场内与顾客争吵、打架,如遇不能解决的问题交由主管解决。
13、顾客进店时主动问好(上午好!
欢迎光临贵人鸟专卖)14、积极介绍货品,灵活运用产品FAB。
15、店铺淡场时,应积极主动搞好店内外卫生、做陈列;旺场时,应做到以一对三的速度。
16、上班时间只可播放公司配备的音乐或适应卖场气氛的音乐。
17、上班时间没有店长同意不可随意接待朋友、家人、来访者,特殊情况下可向店长申请,经同意后方可执行。
18、不得将店内销售、工作流程等情况外泄。
19、及时的把销售情况汇报给主管部门。
20、未经店长同意不得擅自将货品调价,轻者警告罚款,重者开除。
三、服务四大准则,1、以客为先2、礼貌迎宾+亲切笑容3、灵活速度4、卓越服务,四、服务标准,一状态:
要精神饱满,微笑服务。
二熟悉:
熟悉商品知识(FAB),熟悉业务技能。
三主动:
主动与顾客打招呼,说话和气;主动为顾客拿取商品,帮助挑选;主动为顾客介绍商品当好顾客的参谋。
四满意:
看的满意,问的满意,买的满意,退换满意五种声:
在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、唱收唱付款声、道别声。
六知道:
知道商品的款号、品名、规格和型号、产地和质量、使用方法和搭配、保养知识。
七个会:
会包装、会核数、会开单、会汇总、会盘点、会做表、会上报。
卓越服务,良好的第一印象1、打招呼目的:
吸引顾客对产品的注意力及令顾客感到受重视,给予顾客良好亲切的第一印象专业推荐2、了解顾客的需要目的:
留意及主动了解顾客的需要,以便向顾客提供专业的服务,专业推荐3、货品介绍目的:
主动及专业的向顾客介绍货品信息,令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望4、示范及试穿目的:
专业的邀请顾客试穿货品及提供搭配,提供个性化的服务,促进购买行为5、附加推销目的:
专业介绍配衬品或相关联的产品,为顾客提供一站式似的服务,建立长远关系7、安排付款目的:
专业快捷的安排付款及解释保养的方法,令顾客感受到安心的服务8、完成销售过程目的:
友善的邀请顾客再度光临,给顾客留下美好、完整的贵人鸟专业服务印象处理特别事项10、处理异议或困难情况目的:
专业的处理顾客的异议或困难情况;化危机为商机,提升销售及顾客的回头率,五、顾客服务规范用语,一、对顾客的称呼二、迎客敬语三、接电话用语四、服务用语五、道歉用语六、收银用语七、送客用语八、忌用语言九、门前迎宾用语*,六、贵人鸟专卖店用语(暗语),目的:
1、形成企业的个性文化;2、活跃卖场气氛,相互激励;3、让顾客抱有一种神秘感,便于内部交流;贵人鸟“篮球队”服务模式1、人员称呼2、员工暗语,三、销售技巧,一、顾客沟通面部表情聆听目光非语言站姿语言发问沟通手势沟通距离表达,二、卖场销售的“四S”,微笑机敏速度诚实三、顾客类型主观型休闲型融洽型专家型分析型习惯型新潮型疑虑型,四、顾客购买心理八阶段,五、得心应手的两把刷子,第一把刷子“认同”第二把刷子“赞美”六、FAB销售技巧特性Feature:
指产品的特性;因为优点Advantage:
指产品的优点;所以好处Benefit:
指产品给顾客带来的好处;对您而言,七、AIDA销售技巧,A注意AttentionI兴趣InterestD欲望DesireA行动Action态度决定一切:
解决消极情绪的八种方法:
1、勇于健忘2、平衡心态3、降低姿态4、强迫暗示5、回避细节6、幽默融化7、沟通宣泄8、音乐按摩,八、案例方法,利用身边可以利用的资源择一策略赞美对方低价位策略惜时心理法激将法数字组合法,四、产品知识,一、鞋类天然皮EVAPU太空革橡胶PVC人造革TPR鞋面材料的牛巴革鞋底材料的PU分类/特点网布分类/特点PVC织带MD(怀龙底)丽新布3D大底不织布射出片超纤纳米,鞋子的分类:
运动类:
休闲类:
A慢跑鞋A滑板鞋B足球鞋B反绒鞋C篮球鞋CPU高底女鞋D网球鞋D沙滩凉鞋E登山鞋等E硫化布鞋等鞋子的保养,运动鞋的基本构成:
鞋头(头大皮):
在鞋子的最前端部位,也就是脚趾的部位鞋身:
鞋子的中间部位(帮面:
中帮及后帮)鞋舌:
在鞋子的上端,主要是起脚背的保护作用领口:
鞋子的后部上方,此部位较软后跟:
鞋子的后部中底:
鞋面与底的连接部位大底:
鞋子与地面接触的部位,二、服装类:
服装的组成服装由服装面料、里料、辅料、包装材料等原料组成;服装面料包括:
棉、麻、毛、化纤纺织品等;服装辅料包括:
里料、衬料、填料、线、纽扣、挂牌等;服装包装材料包括:
胶袋、包装纸/卡/胶片、包装带等。
纤维的分类,A天然纤维指自然界已存在的纤维,不经人工制造而直接取得的:
1、植物纤维;2、动物纤维;B化学纤维指通过化学方法加工制造的纤维,根据原料来源及处理方法的不同可分为:
1、人造纤维;2、合成纤维;,五、陈列手册,目的:
学习并掌握店面陈列相关技术,使陈列人员能够自觉维护店面形象作用:
陈列可以调控买场气氛,引起顾客的注意并产生兴趣,从而带动销售要求:
1、展示出货品的气势:
即赋予货品丰富感;2、强调季节性和主推商品:
通过商品陈列手法表现出季节感及主推货品;3、强调季节流行趋势:
即针对传媒、广告中的流行趋势进行货品陈列。
区域划分,模特陈列墙中岛试衣间、款台季节、温度主推产品、模特库存、滞销款库房陈列图的拟定,橱窗,容量区,主导区,运作区,陈列的基础,出样出样鞋子男女服装多样化陈列系列展示色系原则价格标准平衡对称区域搭配呼应陈列须知清洁整齐陈列有序美观大方便于选购,陈列每天巡场1、门前2、卖场3、模特4、清洁色彩的意义:
红色:
热情、力量、兴奋、注意橙色:
温暖、丰富、光明黄色:
明朗、健康、希望金黄:
丰收、旺盛、富丽绿色:
年轻、新鲜、清澈、阴凉青色:
坚实、隆重蓝色:
清新、恬静、庄重、秀丽紫色:
高贵白色:
文静、清纯、朴素灰色:
平静黑色:
严肃、稳重、寂静、庄重金色:
光辉、华贵、富丽,货场陈列十招,1、见风转舵;2、锦上添花;3、上下呼应;4、内外呼应;5、千变万化;6、以量取胜;7、主题明显;8、红花绿叶;9、一款多色;10、一尘不染;,
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