8D手法之问题分析与解决(PPT 85页).pptx
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福特8D手法-问题分析与解决,1,8D,课程简介,1.,5.考试,内容,课程目的,4.案例共享,3.8D,2.解决问题技巧,1.8D简介,8D起源,何为问题,问题的产生,解决技巧,8D定义及应用,8个步骤详解,金手指上残留异物,谢谢大家,掌握8D问题解决法熟悉问题解决的流程,8D,2,8D,8D方法简介,e-CustomerRelationshipManagement,8D责任,有效沟通,合作,事实,a)此方式是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。
b)此方式宜由公司各部门人员的共同投入,求得创造性及永久性的解决方案。
c)此方式可适用于任何问题,而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。
是福特公司处理问题一种方法团队导向问题解决步骤,8D方法:
3,8D,大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。
不去理会发生的情况,希望问题自行解决,显然轻松很多,可是问题是永远不可能自行解决的。
问题篇:
问题的定义,实际舆理想的GAP,为达目的而改变目前的状况,问题,4,8D,问题篇:
企业存在有哪些问题,库存积压过多,质量不稳定,顾客抱怨多,组织老化离职率高,新产品上市速度慢,人工成本高生产效率低,利润比预期严重差异,5,8D,问题篇:
问题的特性,6,8D,问题篇:
问题的类别,7,8D,问题篇:
问题的走向,8,8D,问题篇:
问题的相关资料,现场观察结果,相关记录,参数条件,实际不良率,发生时机,历史资料,背景资料,不良样品,原物料追溯记录,问题相关的资料,9,8D,问题篇:
问题方法与技巧,捕鱼,方法透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.,技巧适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.,10,8D,问题篇:
问题解决过程,DOE,QC七大手法,统计技术&DOE,ProcessModel,实验验证找出原因,分析数据找寻原因/因子,收集数据验证问题,了解问题,8D,经验法&防错法&相关知识,寻求对策及找出原因,效果确认,11,8D,问题篇:
问题解决的常见手法,1,2,3,4,5,用统计手法设定实验之目的,条件,收集数据,作分析来键别主要因子.,收集和分析数据,了解问题大小有助寻找真因.,预防问题的发生,根据一些有系统的思维模式,制定制程最理想标准,.,处理数据,分析数据的一些技巧,使能预测正确找出问题解决之方向.,根扰8项问题解决原则去了解问题分析问题,找相应对策和防止再发.,6,根据经验简单分析数据很快能掌握问题原因,并已知某些对策.,7,根据经验再加了相关知识了解问题源因.,QC七大手法,8D,ProcessModel,DOE,统计技术,经验法,相关知识,12,8D,面对问题应群策群力,互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。
面对问题不可以各自为政、自我本位主义,否则将无法有效解决问题。
8D篇:
8D精神,13,8D,8D篇:
什么是8D,1,Team,成立小组,小组需拥有职权及技能的人士,2,Description,清楚描述问题,以计量方式,确认该问题的5W,2H。
3,InterimActions,执行验证临时措施以控制客户问题发生的效应不致扩大,4,RootCause,定义并确认真正的要因(QC7,5W,FTA,),5,Verification,决定及验证纠正措施(利弊法,直觉决策法,逻辑的决策),6,PermanentAction,实施永久矫正措施(检查数据数据及趋势),7,Prevention,预防不良再现(防呆、标准化,他山攻错),8,Congratulation,恭贺你的团队(奖惩制度),14,8D,8D篇:
8D流程,纠正措施有效性验证,组建团队,问题描述,实施临时措施,确定根本原因,实施长期措施,防止再发生,团队庆祝,审核数据以确保纠正措施的效用,15,8D,8D篇D1成立小组,解决问题,知识,技能,时间,效率,脑力激荡,进程计划,资料分析,资源提供,16,8D,8D篇:
D2问题描述,约翰、杜威说:
明确的将问题指出,就等于解决问题的一半。
爱因斯坦说:
精确的陈述问题比解决问题还来得重要,17,8D,8D篇:
D2问题描述原则,18,8D,8D篇:
D2问题描述策略,策略3,策略2,策略4,策略5,策略6,策略1,问题是否用客户的词汇说明?
是否列明了不良率?
是否列明了问题发生的频率?
是否列明了问题的开始/结束日期?
是否列明了实际报告的量测数据?
是否列明了要求(规格)?
19,8D,8D篇:
D2问题描述一般错误,错误3,错误2,错误1,只抓住征候表相,未达实际问题,用修改客户对问题的描述,来创造一个对问题的描述,预设问题的根本原因,20,8D,8D篇:
D2问题描述常用工具,5W2HWhy为何问题在这时候才发现?
为何要解决此问题?
不做不行吗?
21,8D,8D篇:
D2问题描述常用工具,5W2HWhat有什么事件发生?
在什么情况下发生?
应该还有什么直接间接影响?
有什么不应该发生的?
22,8D,8D篇:
D2问题描述常用工具,5W2HWHOWho(何人):
到底是谁发现?
有谁可以更容易找出这问题?
23,8D,8D篇:
D2问题描述常用工具,5W2HWhen(何时):
什么时间发现的?
在别的时间是否会更易发现?
一定要在这个时间做吗?
24,8D,8D篇:
D2问题描述常用工具,5W2HWhere目前在何处发现问题?
这个地方跟别处有差别吗?
环境、情境在别处是否会有同类问题?
问题集中在产品什么位置?
25,8D,8D篇:
D2问题描述常用工具,5W2HHow问题是如何发生?
发生的过程有次序吗?
应如何做会更好?
26,8D,8D篇:
D2问题描述常用工具,5W2HHowMany?
HowMuch?
范围有多大?
比例?
27,8D,8D:
把问题想象成一座冰山,28,8D,8D篇:
D3执行验证临时措施,原因4,原因2,原因3,原因1,执行D3?
不能提供暂时管制措施,就得将产品Hold住或停止生产,客户的产品在公司是24小时不分例假日连续生产,防止问题恶化并波汲其它产品及客户,尽快恢复客户信心,29,8D,8D篇:
D3临时措施实施要求,要求3,要求2,要求4,要求5,要求6,要求1,落实实时行动或应变行动以控制问题的影响范围,落实不良品的产品追溯,停止付运或回收客户的不良品(如有需要),跟进客户对于不良品的要求,清理仓库,工场,生产线中的不良品或怀疑不良品,防止问题恶化并波汲其它产品及客户,要求8,要求7,安全产品可能要回收,尽快恢复客户信心,30,8D,8D篇:
D3临时措施要求,最后须验证行动有效性1)若观察到的问题直接对产品的性能和等级造成影响,立即采取措施(分类,重工等)以确保正常生产得以继续进行,直到采取纠正措施将问题解决2)检查以确保短期临时措施有效.3)若短期临时措施有效,则实施,31,8D,8D篇:
D3展开临时措施的策略,是否所有库存地点都已清除可疑库存?
(供货商地点仓库,分包商现场,客户现场,下游客户现场,其它),阻绝效果的百分比是否被列明?
阻绝效果的百分比是否令人满意度?
策略3,策略2,策略1,32,8D,8D篇:
D3展开临时措施的一般错误,错误2,错误1,对筛选物料的稽核并非是令人满意的阻绝措施.,不是已清除所有可疑库存,不良品又重新被引入到生产中,33,8D,8D篇:
D3展开临时措施常用工具,5M1E人(Men)机器(Machine)材料(Material)方法(Method)量测(Measurement)环境(Environment),34,8D,非常感谢大家的参入,请大家休息10分钟,欣赏一段音乐,35,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证,原因确认通过小组讨论到问题的成因注意倾听别人的意见。
客观地去看待问题三现主义:
到现场.看现物.了解现况选出三项最有可能的根深原因,36,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证,识别问题种类.(设计,程序,制程,材料,人员技巧),探寻可能解决方案,列出可行性,效果,实施时间等.,建立将要实施的那些措施的检验标准.,尽量利用各种图表,真因验证,37,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证策略,是否有Fishbone分析?
是否有确认可接受的根本原因?
根本原因是否已被证实?
是否列明每个根本原因的贡献度百分比?
是否识别制程的根本原因?
是否识别系统的根本原因?
依靠问题的本质,是否有以制程流程图的形式澄清?
五个为什么是否有被展开?
是否存在一用来发现问题的控制系统?
此发现问题的控制系统之能力是否被证实?
改善此控制系统的需求是否有被评估?
38,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证工具,Fishbone的使用,大要因,大要因,大要因,大要因,中要因,中要因,中要因,中要因,小要因,如何做,大要因,大要因,大要因,大要因,中要因,中要因,中要因,中要因,特性,39,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证工具,5Why+关连图指出箭头多之项目可能是真因,此多用于管理上的问题,40,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证工具,层别法:
问题解决效率化,品质,待料,整修,Document,Document,早班,中班,品质,待料,41,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证工具,故障树,42,8D,8D篇:
D4原因分析与真因验证工具,系统图法对策展开型与构成要素分析型,一次因,二次因,对策,采购进料不及时,采购加快进料日程,厂商质量原因无法,供料,同厂商协商加快解决问,题的速度,要求厂商加大产能,寻求另外的协力厂商增,大供货量,满足生产需,求,机器故障无法解决,增派工程师或更专业人,员提供支持,材料异常,要求该材料的厂商加快,改善,临时插急单太多,生管对排程进行考虑,,改善排程,.,机种太多,换线太,频繁,导致产能不,足,改善换线效率,尽量减,少换线,生管排程不当导致,本身产能不足,SMT,连续一,周每天,缺料,20,以,上。
厂商产能不足,原材料缺料导致,SMT,无法生产出,PCB,成品,SMT,品质异常不良,太高导致产能不足,43,8D,现在,看得到的,可感觉,可测量,问题,紧急处理,一次因(近因),治标对策(暂时),n次因(远因),治本对策(永久),真因,真因,真因,真因,真因,why,why,why,why,why,过去,现象,8D篇:
D4原因分析与真因验证工具,丰田生产方式:
“反复提出五次为什么”,44,8D,8D篇:
D4原因分析与真因一般错误,所描述的根本原因并非真正的根本原因.,操作员错误,设定件外流,或者问题的征候,问题的效应都可能被当作根本原因.,45,8D,8D篇:
D5决定及验证纠正措施,针对真正的原因,大家脑力激荡,并提出纠正措施,每一纠正措施最好有其它选择方案,并验证何项纠正措施可以解决客户之问题,而不致引发不良之副作用.必要时,应进行一项风险评估,以确认是否需采补救措施。
整理改善对策方案,详细考虑各方案优缺点,再予过虑,评价,建立共识以决定最佳方案.,对策方案,直呈请主管核定后据以实施.,要求,46,8D,8D篇:
D5决定及验证纠正措施,决定及验证纠正措施参考,47,8D,8D篇:
D5决定及验证纠正措施策略,策略3,策略2,策略4,策略5,策略6,策略1,措施的日期是否指明?
所阐述的措施是否涵盖所有系统的根本原因?
措施是否充分表达问题的状况?
所阐述的措施是否涵盖所有制程的根本原因?
措施是否充分表达对策要求?
措施是否充分表达问题的重要程度?
48,8D,8D篇:
D5决定及验证纠正措施工具,利弊法,为解决问题尽可能多地想出可择方案。
根据成本、可获性和时间去衡量你的选择。
找出了利和弊。
研究了不同解决方法的成功概率,,知道问题总是有办法解决的。
49,8D,8D篇:
D5决定及验证纠正措施工具,直觉决策法作出合乎逻辑的决策,当缺乏足够的信息时,依靠的是你的本能即“直觉”。
直觉与严密的逻辑同样非常有效。
在有些特殊情况下,采用直觉决策比采用逻辑决策可能更恰当;当存在很大的不确定性而又无先例可循时;当“实情”有限,又没有明确方向时;当有很多似乎合理的可择方案,并且每个方案又各有所长时。
直觉是依靠累积的经验,50,8D,8D篇:
D5决定及验证纠正措施工具,3,2,4,5,6,1,作出合乎逻辑的决策,不是带有偏见的决策。
斟酌决策的效果,向会受到决策影响的任何人进行咨询。
能接受一个不一定十全十美的决策。
棘手的问题进行决策,对解决方法测试找出上策。
考虑过问题需要的是暂时性解决,还是一劳永逸的解决。
检查一下决策是否永久性地解决了问题。
逻辑的决策法,51,8D,8D篇:
D5决定及验证纠正措施工具,决策矩阵法,52,8D,8D篇:
D6实施永久矫正措施,请勿以此步确认D3的有效性,须按决定的方案去实施每项改善案,以分工合作的方式在期限内完成,在每一项的对策展开中,要依P-D-C-A的旋转,须收集数据随时掌握实施动态,确认每一对策的效果,检查数据数据及催势,假如效果不佳时,亦可修定对策,再重新执行.,将之标准化,并纳入FMEA.,执行永久性的纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。
当验证永久对策有效后,即可以停止临时措施。
53,8D,8D篇:
D6实施永久矫正措施策略,策略2,策略3,策略1,矫正措施的效果百分比是否有被列明?
是否有确认PaynterChart,以及它的所有要素的效果?
措施是否有列在侦出措施,54,8D,8D篇:
D6实施永久矫正措施工具,推移图柏拉图管制图雷达图,55,8D,8D篇:
D6实施永久矫正措施,执行确认执行计划及衡量计划进度,并使用统计工具来收集资料。
查访顾客和供应者以收集意见。
就改善前和改善后的结果进行检讨。
评估结果。
56,8D,8D篇:
D7防止再发及标准化,有三种方式l标准化-产品标准化事务流程标准化(作业程序)l模式化-QCSTORY系统图l防呆化-计算机化光电化,57,8D,8D篇:
D7防止再发及标准化策略,是否讨论过制程故障模式和效应分析(PFMEA)?
是否适当修正过PFMEA?
管制计划是否被修正过?
制程图表是否修正过?
58,8D,8D篇:
D7防止再发及标准化一般错误,预防措施仅仅被单独列入一次稽核或者是增加一个制程检验.,59,8D,8D篇:
D7防止再发及标准化工具,FMEA管制计划ISO程序流程图,60,8D,8D篇:
D8嘉许小组,嘉许小组成员对于问题解决所付出的努力及供献鼓励其持之以恒地做好每一件事。
每当出色完成一件事后,立即赞扬,使其有兴趣面对下一件事。
61,8D,8D篇:
D8嘉许小组,信心,是最珍贵的价值,62,8D,8D篇:
何时采用8D,客户稽核中发现不合格项或缺陷时当客户投诉产品有缺陷时当DOA发现有重复发生的产品缺陷时被相关程序文件明确要求提交8D报告时.,63,8D,8D篇:
提交8D报告时间要求,一般要求在发现问题的24小时内,提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告.在发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析的8D报告.特殊要求根据客户要求而定,64,8D,顾客抱怨之处理,1.把握对方的意见或心理2.做负责任之应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人),顾客抱怨之处理,处理态度,当公司所提供之商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示,何为抱怨,以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客之说法对错与否,顾客之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认,处理原则,65,8D,重大抱怨之处理,步骤1,直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张充分了解对方的意见或感受确认事实,与有关人员(Keyman)仔细商讨抓住对方的目的与期望问题点是什么,66,8D,重大抱怨之处理,步骤3,于现场,以现物掌握事实正确的对策是由现物出发的照相做抱怨速报探求原因打听事故状况以采听证据在现场安排因应措施尽可能赶快处理不可以金额的多少来判断抱怨,步骤4,与客户之协商处理与对策是否由自己一个人来做是否需要别人的支持是否需上级的确认与承认处理的时效不逃避责任向公司内外相关之部门联络现物与记录送给相关部门,67,8D,重大抱怨之转祸为福的措施,措施1,别将暂时的处理作为结束第二次的对策失效是不允许的先将对策除告知苦主别忘记对其他使用者之对策将处理的内容联络顾客与其它用户之代理商事后之关照要确实苦主是否满意,加以调查(电话,访问,信函等)打破同业之不利宣传寄出致歉函即对策内容,措施2,以妥善的服务,使对方心服口服抱怨发生前修复是当然的事若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的指示未来若再有类似之抱怨发生时之处理方法时常点检,报告有无异状经费负担要公平,不要贪小便宜,68,8D,处理抱怨之基本动作,动作1,是否已掌握下列准备动作:
已把握住现状吗?
已与相关人等联系?
是否已报告上级?
是否已带着对策(紧急对策)赶往现场?
是否已采取同样类型之预防措施?
动作2,面对顾客之抱怨时,是否已治愈心理的不满?
不论对方对错,你/妳已经道歉了吗?
已经采取贯彻全面受理的姿态吗?
已经在现场确认现物了吗?
是否有照或已有现品在手?
是否已提示对策并获得对方认可呢?
69,8D,处理抱怨之基本动作,动作3,已订妥根本之对策,是否有效?
抱怨处理是否已在最短时间全力以赴?
顾客的满意感是否回复,并被确认?
损害处理,减价,退货,或扣款等要求是否已被处理?
是否已表示十二万分最诚挚的歉意?
动作4,服务意识反省三心二意:
爱心,耐心与决心,诚意与善意,70,8D,客户于10/28/9811:
41:
14AM,金手指上残留异物,致使客户在功能测试时不良.,料号:
009663-001,不良现象:
事件发生-客户报怨,地点:
COMPAQHOUSTON,71,8D,状况描述,*.BARCODE:
P16A30B9VGQDVK,日期:
07/06/9807/12/98,金手指上脏污,残胶,松香,FLUX,*.不良内容:
金手指脏污,金手指上残松香,金手指上残胶,金手指上残FLUX,无实际不良样品,只有邮件告知,PCBSUPPLY:
UNITECH,72,8D,HDT面板,客户从未抱怨金手指脏污的问题,七月份始量产,周需求量为33K左右,生产制程为SMT+T/H,水洗,离子残余测试,+,=,背景分析,009663-001为COMPAQHDTEN02架构的功能扩展卡,73,8D,水洗前,水洗后,水洗工站,背景分析,74,8D,OMEGAMETERTESTER,离子残余测试工站,背景分析,规格:
离子残余测试值9.5gNaCl/sq.in,75,8D,PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找不良原因查找,邮件通知不良,脏污,残胶,松香FLUX,PCB,SMT,PTH,PCE,原因分析,76,8D,-金手指脏污,金手指脏污,来料脏污,制程脏污,治工具脏污,机台设备脏污,SMT集板箱脏污,操作员未戴手套触摸金手指部位,各工段返修品未套金手指套,金手指套脏污,预热段未套金手指套,SMT轨道脏污,SMTLoader&Unloader底板脏污,未套衬纸,其它原因,金手指制程造成脏污,原因分析,77,8D,FLUX-859,THINNER-425,松香FLUX,原因分析,-金手指沾松香&FLUX,78,8D,水洗后:
KESTER245,水洗前:
KESTER331,松香FLUX,经实验验证,可在水洗工站洗去,在重工修理焊锡过程中,内含的松香FLUX等会溅到金手指上,原因分析,-金手指沾松香&FLUX,79,8D,原因分析,残胶,-金手指上残胶,制程/修理中不良标签非有意粘附,来件中就存在残胶之不良品,80,8D,原因分析,-金手指上异物残留,PCE生产现场,未发现有异物等会残留于金手指表面.,立卡装配工站,中桥装配工站,81,8D,-金手指脏污,金手指不脏污,来料,制程,治工具,机台设备,加强来件PCB金手指外观检验,水洗机装加热器使循环水加热升温,SMT轨道每班擦拭,SMTLoader&Unloader&Magazing每班擦拭一次,波峰焊后不取下金手指套,至多点预执段后再取下,各段全检人员及QC加强金手指外观检验,修机后须洗手后再作业,每班下班后清洗金手指套,同PCB供货商分析金手指及PCB制程,防止再发,对策分析及改善行动,82,8D,SMT修理,水洗后修理,测试不良修理,等免洗锡丝焊接工站都必须带金手指保护套+衬纸,对策分析及改善行动,松香FLUX,-金手指沾松香&FLUX,83,8D,对策分析及改善行动,残胶,-金手指上残胶,制程中用的不良标签用不残胶的红色标签,消除隐患,IQC段加强金手指部位目检,杜绝不良品流入,将不良状况及时传递供货商,杜绝不良品之产生.,84,8D,VENDOR*PCA*PCE*COMPAQ*,品质是环环相扣的,此次客诉给我们如下警示:
*供货商的来料不良,*.制程中的瑕疵不能得到及时的发现及改善,*.影响客户的重要质量因素不了解,都会成为客诉的导火索,85,8D,
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