营业员日常行为规范培训.pptx
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营业员日常行为规范培训.pptx
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营业员日常行为规范,温馨提示,把您的手机关机或调为静音。
把您学到的技巧运用到实际工作中去!
有“礼”走遍天下,礼仪是一门综合型较强的行为科学,随着社会的快速进步和文明程度的不断提高,现代人越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。
礼仪不仅能有效的展示一个人的教养、风度和魅力,还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
礼仪是一种潜在的资本,如果能恰当的运用,人们就能取得丰硕的成就。
“礼貌”与“礼仪”,礼貌是人与人之间交往过程中,言语动作谦虚、恭敬、友好的表现,它体现着一个人的基本品质和素养。
礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌的文化内涵。
一般指在较大或较隆重的场合的礼遇规格、礼宾次序等,致命,一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的。
在我们真正了解一个人之前,我们早在第一眼看到他的时候,便形成了对他的看法。
如果他的样子顺眼,我们就会在他的身上继续寻找其他的特质;如果他的样子不讨人喜欢,我们就会倾向于探索他不好的特质,以便支持我们的第一次判断。
一个人给人的第一印象是难以泯灭的。
礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
商务礼仪,服务礼仪,礼仪,你的身体也会说话,案例:
你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么?
营业员之间闲聊天,叫也不过来。
营业员隔着顾客来往的过道大声说话。
营业员嘻嘻哈哈打电话,没完没了。
营业员没精打采,无所是事。
营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的衣着打扮。
营业员躲在隐蔽处,偷偷打扮或看书,看报等。
最使顾客恼火的营业员行为是:
举止,言谈,着装,仪容,礼仪包含哪些?
仪容着装,如何修饰?
眼睛,耳朵,鼻子,胡子,嘴,脖子,手,头发,头发需勤洗,无头皮屑且梳理整齐,长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,前发不过眉,前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳,不染夸张颜色且梳理整齐;短发要合拢在耳后。
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
服装及丝巾要熨烫整齐,不得有污损。
衬衫下摆须束在裙内或裤内。
铭牌应佩戴在左上胸离肩部约20公分处。
铭牌只限本人使用。
不得歪带、斜带、反带,字迹要清晰无污损等。
穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM.不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁.,耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主。
手饰:
佩戴一枚戒指,忌夸张手腕只能戴手表,女士,头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。
不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁,指甲不得长于1mm。
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。
衬衫领口须扣上。
衬衫下摆须束在裤内。
领带紧贴领口,系得美观大方。
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。
铭牌佩带于左胸前。
男士,(营业员标准发式:
侧面不遮耳),(营业员标准发式:
发夹固定在两边耳部中间位置),(营业员错误发式:
露出彩色皮筋),(营业员错误发式:
发髻过低,拖在衣领上),其他不规范的着装,言谈举止,1、站姿:
头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐;男士角尖呈V字型(一拳距离或45%夹角),女士双脚呈“丁”字型站立;男士:
双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后女士:
双臂自然垂于,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。
分析:
以下站姿正确与否?
八种不良站姿,身躯歪斜弯腰驼背,半坐半立浑身乱动,趴伏依靠双腿叉开,脚位不当手位不当,2、坐姿入座时左进左出,以椅后为准,坐2/3(若胖可坐满),但不可后靠椅背;后起后坐,比客户慢半拍;入坐要稳、要轻;坐该坐的地方;暂离说明,返回致歉;入坐时小腿后撤一步,看椅子的位置,手指指腹或手背捋裙子,或右手扶衣,左手捋裙子。
坐下后,小腿与大腿呈90度,大腿与上身呈90度。
女士要正襟危坐,男士要垂腿开膝。
双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。
分析:
以下坐姿正确与否?
3、行姿,方向明确。
身体协调,姿势优美(稳健)。
步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。
双臂自然摆动.挺胸抬头,目视前方。
八种不良行姿,横冲直撞悍然抢行,制造噪音步态不雅,阻挡道路不守秩序,蹦蹦跳跳跑来跑去,4、蹲姿下蹲时,右脚在前,左脚在后,左脚跟抬起,脚撑着地;两腿前后靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身保持直线;下蹲拾物时,应自然、得体、大方。
不良蹲姿,弯腰拾物,两腿叉开,臀部向后撅起,两腿展开平衡下蹲,4、鞠躬,以标准站姿为基础原型身体前倾15度弯腰(腰动头不动)不架臂不撅屁股保持面部微笑,我们应在哪些情况下鞠躬?
5、标准手势,四指伸直(不要太硬、要自然),拇指自然靠上;手腕挺直,运动全部靠肘部完成;手臂一定要有弯度,不全伸直,掌心向上;手的方向:
往前打、往下指(请客户就座),不划弧,直接向外打;向其它地方指引时,要注意手势的范围在腰部以上,下颚以下;目光配合手势所指示的方向;停1-2秒(表示真心实意);如果是请客户就座,则后起后坐。
我们应在哪些情况下使用手势?
6、微笑(“五要三结合”),要发自内心的微笑;要有宽阔的胸怀;要与用户有感情上的沟通;要始终始一;要恰到好处。
与眼晴相结合:
当你在微笑时,你的眼睛也要微笑,否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”;眼睛的笑容有两种,一种是“眼型笑”,一种是“眼神笑”。
与语言相结合:
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。
不要光笑不说,不要光说不笑。
与仪态仪表相结合:
端庄的仪表配以适度的微笑,就会形成和谐的美;微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户留下最佳的印象。
“三米六牙”,小贴士:
何为三米六牙?
在客户走进视线3米范围内用目光迎接客户,当与客户视线接触时,微笑并点头示意;微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松,嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。
营业员服务规范,
(1)门口咨询人员见到客户进入营业厅时,应先与客户目光接触,并以标准的鞠躬礼伴随着亲切、明亮的声音向客户问好:
“您好!
欢迎光临!
”()业务台人员见到客户临近台席,且自己台前无客户时,应先进行三米站立,点头示意客户在你处办理,当客户走进时,主动向客户打招呼,并请客户就座:
“您好!
您请座”“您好!
请喝水”,1、迎候语:
2、引路:
()客户进店如需引路,应走在客人左前方的2-3步处,自己走在顾客的左侧,让客人走在正方向(右侧):
“先生/女士!
请您随我走这边!
”
(2)与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍。
3、需求咨询:
()咨询人员向客户问好结束后,应主动询问客户需求:
“请问我有什么可以帮到你?
”()业务台人员请客户就座完毕后,应主动询问客户业务需求:
“请问您办理什么业务?
”(3)如遇客户想购买手机:
您好!
请您随意挑选!
请这边坐!
由我来为您介绍这款手机的功能和注意示项!
谢谢!
4、服务关注:
业务台人员在客户告知业务需求后,请客户对于自己服务进行关注:
“请您在稍后的业务办理中关注我的服务!
”,5、业务办理时限告知:
“您的这项业务,我将在三分钟之内为您受理完毕,请你稍等!
”,6、尊称姓氏:
办理业务时,当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏,给客户带以亲切感,无分本机与经办人:
“张先生李女士”等。
7、唱收唱付:
当收到客户递交的钱款时,我们应进行双手接上,并进行唱收:
“收您100元,谢谢!
”,当找还客户零款时,应进行唱付,并双手尽量递放到客户手中:
“找你50元,请您收好!
”,8、暂离说明,返还致歉,当为客户办理业务时,因特殊情况需要短时间离开座席时,应先向客户说明:
“对不起,我去帮您复印一下证件,请您稍等。
”同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。
回到座席时,需向客户表示歉意:
“对不起,让您久等了。
”同时应立即将暂停牌收回。
切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。
9、走有送声,并投以关怀语:
当客户办理业务需要离开台席时,应对客户说委婉的送客语:
“很高兴为您服务!
祝您天天开心!
”,当选购手机客户将要离开时,应对客户使用送客语:
“很高兴为您服务!
欢迎下次再来!
”,10、关注确认:
业务受理完毕时,应主动征询客户:
“请问您还有其他业务需要办理的吗?
”,常用服务用语,欢迎语:
欢迎光临!
问候语:
您好!
/早上好!
/下午好!
/新年快乐!
/节日快乐!
送别语:
再见!
/请慢走!
/您走好!
征询语:
需要我的帮助吗?
/有什么可以帮到您!
/我可以帮忙吗?
/请问您办理什么业务?
/我的解释您满意吗?
道歉语:
对不起!
/很抱歉!
/请您原谅!
/这是我们工作的疏忽!
致谢语:
谢谢您的夸奖!
/谢谢您的建议!
/多谢您的合作!
结束语:
谢谢您!
/请慢走!
常用服务忌语,没到上班时间急什么?
有意见,你自己去投诉就是了。
刚才不是和你说过了吗?
怎么还问?
你想好了没有,快点!
快下班了,明天再来!
我就这态度,不满意就到别处问。
我解决不了。
欠费您不急,停机您着急了。
电信公司不是为您家弄的,说怎样就怎样。
就这些号码,不要再挑了。
电脑坏了,我有什么办法。
手机谁卖给您的,您找谁去。
嫌贵,就别买手机。
电话礼仪,接电话1、及时。
超过3声要致歉;2、微笑3、标准用语:
您好!
;4、声音大小适中5、准备好纸、笔;6、让对方先挂筒,打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:
您好!
我是某某某,请问,小贴士:
语言要运用恰当、得体、符合一定的环境。
这是营业员在服务过程中非常关键的一点。
而不在于说你究竟会多少礼貌用语:
您好,欢迎光临!
/谢谢!
/对不起等这些不见得是最重要的。
关键是你自己能够不断的暗示自己:
我是一个服务者,我怎样才能够体现是这种服务表现,给客户更多的尊重。
莫让小节丢掉大市场在公共场合抖腿,大声说话;挖耳朵,搔头皮屑;打哈欠、喷嚏,咳嗽吐痰对着人;不爱护环境;和别人交谈前注意你的口味和体味;猛盯别人,某个炎热的中午,公务员小李来到电信营业厅。
门口的迎宾丽丽迎上前去:
“帅哥,下午好!
有什么我可以帮助你的吗?
”“我随便看看。
”小李不冷不热的答道。
丽丽赶紧示意旁边的同事帮忙倒一杯凉水过来,并在旁边引导客户小李:
“这是我们的三星专区,有新上市的S5,我给你演示一下吧?
”“不用,我随便看看。
”小李依然固执的回答到。
丽丽接过同事手中的水杯,双手递给小李,微笑着道:
“来,帅哥,天气热喝杯冰水。
这里可以坐着休息一下。
”小李并没有拒绝丽丽送上的冰水,反而不好意思的回应道:
“谢谢,你忙去吧,我先等个人。
”“好的,帅哥。
我就在旁边整理资料,有什么需要请随时叫我。
”丽丽指了指旁边依然热情的回应着。
并主动与小李保持了一定的距离,目光却时时关注着客户小李。
案例:
本例再次叙述了迎宾员服务的过程:
1客人进店,引位员应主动上前打招呼。
2询问客人需求。
3客人经过的专区主动作推介;4考虑到天热示意同事帮忙倒冰水提供给用户,拉近距离;5客人表明真实来意后,并没有表现厌恶的样子,仍是有礼貌的告知用户有需要可以随时叫自己。
案例分析:
将热情传达给客户,达,欢,迎,的,动,作,表,1,把欢迎的动作通过肢体语言传递给客户。
(对于流动岗营业员)当客户走进三米区域时需要主动向前迈出一步表示欢迎。
营业人员在大厅三米内遇到客户,要目视+点头+微笑。
如果在没有业务办理提情况下,在客户走进一米区域时,业务台席营业员需要起身欢迎客户。
如果办理业务的客户很多,营业员则需要臀部抬离座椅10厘米来欠身相迎。
业,化,的,微,笑,职,2,所谓综合服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。
微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
微笑服务的要求:
第一,微笑一定要发自内心。
微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。
只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服务要始终如一。
微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。
第三,微笑服务要做到“五个一样”。
领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。
第四,微笑服务要持之以恒。
微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。
为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。
并通过微笑把尊重传递给对方。
微笑服务,达,对,客,户,的,关,表,3,注,做到接一待二顾三最重要的客户是你当前正在接待中的客户,即接一。
待二:
如果你发现后面的客户很着急,怎么办?
询问这个客户,“您看那位客户比较着急,我先给他办理好吗?
”这样您会发现两头不是人。
我们会永远以第一个客户为中心。
那么,这种情况下,我们通常会说:
“不好意思,请您先稍等一下。
”通常在不影响当前客户的情况下,比如打印票据时,你可以和下一个客户说:
“不好意思,很快就要轮到您了。
”而比较忙的时候,你只能通过目光和眼神跟下一个客户交流。
顾三:
对于后面的客户,你可以通过目光和眼神予以关注。
全程关注客户全程关注客户是指在为客户提供服务的全过程中,通过行为和语言传递给客户的一种感受。
从服务的开始到结束,让客户始终感觉自己是服务的中心,即使当服务被暂停或被打断时,也要先向客户表达歉意,这一点是非常重要的。
小贴士:
服务工作就是给客户以最好的印象,所以我们在礼仪上要认真对待客户,客户之所以到我们这里来办理业务或购买产品,是出于他们对我们的依赖,所以我们要尊重客户的感受。
好的印象是一个好的开始。
剧情场景:
电信营业厅角色描述:
营业员要求打印清单的客户剧情:
一个年轻男子走进营业厅,东张西望,好像在寻找什么营业员发现后,面带微笑热情的走上前去营业员:
先生,您好!
请问我有什么能帮到您的?
客户:
噢!
你好!
我想打印一下话费清单。
营业员:
打印话费清单是吧?
没有问题,请问您知道自己的服务密码吗?
客户:
知道。
营业员:
(进行手势指引)那请您到前面那一排自助终端那里,可以自动打印您的清单。
客户:
好!
谢谢!
营业员:
不用谢!
如果有什么问题,请您直接找我帮忙,好吗?
客户:
好的!
案例:
案例思考:
1.客户的需求是什么?
2.营业员是怎样接待这位客户的?
3.你觉得营业员的做法如何?
为什么?
案例分析:
语言是我们的交流方式,也是我们传递信息的重要手段。
一名鼓励的话可以让一个人获得勇气,一句否定的话也可以让一个人萎靡不振。
如何运用语言这一门艺术,营业员更应该注重和客户交流时的礼貌用语。
案例中,营业员发现客户后,礼貌的打招呼:
“您好!
先生!
问我有什么能帮到您的?
”得知客户要打印清单,再进一步询问:
“请问您有办理业务的服务密码吗?
”最后指引客户:
“那请您到前面那一排自助终端那里,可以自动打印您的清单。
”在服务代表礼貌的语言中,客户就很容易感到舒心、和谐。
卫生及设施设备管理要求:
不得随地吐痰、乱扔垃圾,垃圾篓内废弃物不宜超过34。
店内物品实行定置管理,前台随时保持干净整洁。
爱护店内实施,节约用电用水,下班后检查店内实施是否关闭。
工作纪律要求:
严格遵守公司及分店各项规章制度。
按要求参加公司及分店各类会议,不得无故缺席。
同事之间相互尊重,不拉帮结派,不诋毁他人。
按质按量完成上级下达的任务,不顶撞上级;勇于承担责任。
非工作需要或业务邀请,不得进入前台工作区,更不得进入库房。
相关考核:
违反相关规定的按相关规定处罚。
违反以下要求的,处罚一般员工20元/次,主管级30元/次,经理级40元/次,总监级及以上50元/次。
1)着装、仪容、仪表要求之内容。
2)工作现场言谈举止要求之内容。
3)卫生及设施设备管理要求之内容。
违反工作纪律要求之内容的处罚一般员工50元/次,主管级60元/次,经理级80元/次,总监级及以上100元/次。
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