第四章事务管理.ppt
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第四章日常事务工作,日常事务工作,接打电话日程安排值班工作印章管理办公室管理接待工作邮件处理,第一节接打电话,1.接听电话程序,一、接听电话,铃响2声拿起话筒,问候并自报家门,确认对方,倾听记录适当反应,复述并确认要点,道别挂机,2、接听电话的要求,
(1)如果未及时接听,首先要致歉。
(2)态度亲切热情,表示愿意服务(3)尽快辨明对方身份,如果对方拨号,应说、“这是XX公司,电话是XXX,您是不是打错了?
”(4)记录时一般左手拿话筒,右手拿笔和准备好的电话记录本,对方声音不清晰时,应该善意提醒(5)礼貌结束通话并让对方先挂断电话,以示尊重(6)做好电话记录,记下必要信息,电话记录单,案例分析1小陈是某机关办公室的一位秘书。
有一次他正在办公,突然电话铃声响了。
此时陈秘书正在整理文件,停了一会才拿起话筒问:
“请问你找谁?
”对方回答说找老刘,陈秘书随即将话筒递给邻桌刘秘书:
“刘秘书,你的电话。
”没想到刘秘书接到电话没讲几句,就和对方争吵起来,最后刘秘书大声说道:
“你今后要账时,先找对人再发火。
这是办公室,没有你要找的那个刘天亮!
”说罢就挂断了电话。
原来,这个电话是打给宣传科刘天亮的,结果错打到了办公室,而对方只是含糊地说找老刘,小陈误以为要找刘秘书,结果造成了这场误会。
陈秘书受理电话时错在哪里呢?
案例分析2,某天,经理外出了,秘书陈小姐正在打字,电话铃响了,陈小姐接听并问候。
来电者:
“你们的塑胶手套多少钱一打?
”陈小姐:
“1.8美元。
”来电者:
“1.6美元一打行不行?
”陈小姐:
“对不起,不行的。
”说完,“啪”挂上了电话。
上司回来后,陈小姐也没有把来电的事告知上司。
过了一星期,上司提起他刚谈成一笔大生意,以1.4美元一打卖出了100万打。
陈小姐突口而出:
“啊呀,上星期有人问16美元一打行不行,我知道你的定价是1.8,就说不行的。
”上司当即脸色大变,后来陈小姐被解雇了。
分析:
陈小姐为什么被解雇?
(1)该问的没有问(对方情况、联系方式,手套的需要量);
(2)该说的没有说(没有及时向上司汇报);(3)不该说的却说了(价格上的自作主张,不向上司请示);(4)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方,犯了错误,也没必要告诉上司,使自己陷入被解雇的境地)。
分析,情景练习,某公司副总在工作时应朋友之邀出去打桌球,当然不瞒秘书。
几分钟后董事长来电话找副总,这时秘书该如何回答。
分析:
如果秘书明说,会影响董事长对副总的看法,影响领导间的关系。
聪明的秘书这样回答:
“他有事出去了”或“我马上通知他给您回电话。
”这种善意的谎言可以维护上司的面子和领导间的关系。
技能训练1,上司正在召开重要会议时的来电处理1、对方是一般业务关系告知对方会议预定在几点结束。
留下联系方式,询问是否由自己这方打回去2、对方有紧急事情为了不中断会议,打扰上司,可采用递纸条的方式,纸条上写上:
xx特急电话找您,是关于xxxx事,接电话请画圈(),不接电话,请打钩()。
技能训练2,你正在打一个公务电话,这时领导走到你的办公桌旁。
你知道电话还要打一段时间,然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。
你是否应该:
A.同对方说一下待会儿再打,然后挂断电话;B.用手捂住话机,轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话;C.请对方稍候,再同领导简短地说几句。
二、拨打电话,1、拨打电话程序,核对电话号码,拨出电话,问候自我介绍,确认对方,确认要点,陈述内容,道别挂机,2、拨打电话的要求,
(1)尽量选择合适的时间打电话刚上班的前40-60分钟,特别是周一,不易打扰;午饭时间前、午休、下班前,不易打扰特别提醒:
拨打国际电话时应先了解时差
(2)打电话时要有耐心一般响六、七声再挂断要给对方足够的时间作出反应(3)长途电话要先声明,便于节约时间(4)语言简练概括,不要占用对方过多时间,技能训练,当你打电话时并不确定对方是否具有合适的通话时间,为表明尊重他们的时间,你应该如何说?
您现在接电话方便吗?
您现在有时间与我谈话吗?
这个时候给您打电话合适吗?
您能抽出点时间听我的电话吗?
接打电话情景实训(角色背景:
你是宏达公司王总经理秘书小张),1、素有业务来往的晨辉公司李经理找王总,总经理不在。
2、华洋集团秘书部门来电,下周三上午九点有个新产品发布会,地点在万达大酒店,邀请王总参加3、信立彩印厂业务员找王总,总经理曾交代秘书不接类似电话,业务员向秘书询问王总手机号码4、顾客因购买的产品使用中出现问题,反映情况。
5、对方询问公司门市部的电话,秘书查阅后告知6、打电话给业务部,请刘经理参加本周五上午八点在公司会议室召开的部门经理会议。
第二节日程安排,一、日程安排的主要内容,各种接待、约会。
商务旅行活动。
参加各类会议。
到基层检查指导。
组织的各类重大活动安排。
日程安排是指秘书协助领导将下一阶段的工作按照时间做出合理的计划,例表:
某总经理一周工作日程表,二、安排约见的注意事项,1.制定约见日程表(基础)2.区分轻重缓急(关键)3.配合领导时间4.弹性安排时间(留有余地)5.注意保密6.保证领导顺利赴约(及时提醒、做好准备)7.服务细致周到(对方的情况、联系方式),特别提醒,1)不要在上司出差回来的当天安排约会。
2)不要在刚上班时间或临近下班时安排约会3)星期一早晨、周五下午及假日前后,少安排约会。
4)外面的约会要事先打电话再确定一下。
5)如果约会可能推迟,要解释并打电话给有关的人,再确定以后的日期和时间。
情景练习1,情景设置:
云和公司的孙总秘书小刘接到了这样一个电话:
“我是天地公司的李强,请问孙总在吗?
我想下个星期的星期二下午2点与他见面”小刘查看了一下计划表,下周二下午4点孙总要坐飞机到上海出差。
刘秘书该如何处理?
了解洽谈内容,所需要的时间如果内容较重要,同时1个小时内能够结束,可考虑安排,但要征求领导意见如果所需时间较长,可告知对方领导回来日期,再安排时间见面。
情景设置:
你是宏远公司行政秘书张敏,下面是行政经理苏明需要你完成的任务。
便条张敏:
以下是我下星期一(3月19日)要参加的一系列活动上午9:
30参加部门经理会议(大约1小时);上午给参加员工培训课的新员工讲话(大约1小时);中午与光华公司董事长马明及其夫人共进午餐;下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原;下午会见丽康公司销售部经理张建。
请你为我制定合理的工作日程表。
情景练习2,经理工作日志(2010/3/19星期一)时间事项地点备注8:
30处理日常事务办公室9:
30部门经理会议董事会会议室10:
30给员工培训课讲话员工培训中心11:
40与光华公司的董事长马明及夫人共进午餐王朝酒店14:
00会见丽康公司的销售部经理张建会客室15:
45前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原阳光公司副经理同行,苏明经理下星期一工作日程表:
三、商务旅行安排,思考:
上司外出商务洽谈时,秘书应准备些什么?
制定旅行计划(日程表)搜集相关商务洽谈资料收集交通以及旅馆信息并进行预订准备旅行用品准备差旅费,备注,具体事项,交通工具,地点,时间,日期,
(一)制定旅行计划表,商务旅行计划(样例),
(二)预定票务旅馆,票务预定的注意事项,
(1)了解上司出差所享受的待遇
(2)了解上司喜欢的交通工具(3)要查看最新时刻表,注意季节性(4)最好选择直达,如要中转,时间安排应宽裕,(三)准备携带的物品,
(1)证件准备:
(2)文件资料准备:
衣服、洗漱用具、药品,身份证、证明信、信用卡、支票、护照、出入境证,名片、公务资料、备忘录、日程表、相关档案等,交通方面:
工作方面:
礼仪方面:
生活方面:
(3)其他物品准备:
通讯录、地图、票务、旅行指南,笔记本、钢笔、图章、印泥、照相机摄像机、手提电脑,纪念品、地方特产,案例,林秘书是一位细心的好秘书,每次上司出差的时候,林秘书都会提前与对方沟通,告诉他们:
“王经理的血脂稍微有点高,所以比较忌油腻的食物,麻烦你们在这方面多费心了。
”接到电话的当地主管都很感叹:
为什么自己没有这么好的秘书来帮助打点这些细节问题呢。
情景实训作业,广州某公司总经理办公室:
李总:
小王,我计划16日去西安出差一趟,实地考察一下分公司的经营状况,同时还要招待相关新老客户,17日上午就回来,你先草拟一份商务旅行计划。
请你以秘书小王的身份制定一份旅行计划表并写出此次旅行所要准备的物品。
广州-西安,07:
45-10:
25南方航空09:
15-11:
45南方航空10:
00-12:
40海南航空11:
30-14:
00东方航空,07:
55-10:
30东方航空08:
15-10:
35南方航空09:
55-12:
15东方航空11:
15-13:
40南方航空,西安-广州,10月16日,7:
308:
40出发到机场专车广州通知司机,9:
1511:
45广州飞往西安南航班机飞机上通知接机,12:
0012:
40前往西安大饭店分公司专车西安,12:
4014:
00(午餐)休息西安大饭店,14:
1517:
00分公司考察分公司专车分公司17:
3019:
30宴请新老客户分公司专车西安大饭店和地方官员,19:
3022:
00娱乐、休息西安西安大饭店返回准备,8:
309:
10去往西安机场分公司专车西安,9:
55-12:
15西安飞往广州东航班机飞机上通知接机,旅行计划表,准备携带的物品,
(1)证件准备:
(2)文件资料准备:
衣服、洗漱用具、药品,身份证、信用卡、支票,名片、旅行计划表、分公司相关材料,交通方面:
工作方面:
礼仪方面:
生活方面:
(3)其他物品准备:
通讯录、票务,笔记本、钢笔、图章、印泥、照相机,礼品,第三节印章管理,导入案例,中国青年报刊登了一条骇人听闻的消息:
北京市公安局治安处接连破获的三起案件中,共查获假公章720枚。
这些伪造的假章中,除没有全国妇联公章外,中央各单位公章一应俱全。
据不完全统计,不法分子通过伪造海关、税务、银行、保险、党政机关及企事业单位的印章印文,进行各种犯罪活动,每年给国家造成的经济损失达上百亿元!
这一严酷的事实警告我们:
伪造印章盗用政府及各单位权力的案件正以惊人的速度增长,给人民生活带来极大威胁,给国家和群众带来巨大经济损失。
一、印章的作用印章是企事业单位行使职权的一种凭证。
1、公文生效的标志2、组织权威的象征3、对外联系的凭证印章代表了一个单位的权力和利益,一旦出现问题可能会给单位带来重大损失,所以秘书人员有责任将印章管理作为自己一项十分重要的任务。
滥用职权盖公章触犯刑律责须究,河南省扶沟县人民防空办公室主任王某管理着人防办公章。
2006年至2009年,扶沟县药品食品监督管理局、扶沟县五交化、国税局城区分局等七家单位为单位建设工程规划许可证申请表到人防办办理人防手续。
王某在明知这些单位没有足额交纳易地建设费的情况下,违反相关法律,给这些单位加盖人防办印章,办理审批手续。
国家因此少收取建设费434780元,致使国家财产遭受重大损失。
其行为已构成滥用职权罪,被依法追究刑事责任。
公章虽小责任大,下手盖章须慎重,稍有不慎把章盖,也能种下大祸根。
二、印章类型,印章,单位公章(合法性),部门公章(内部事务、颁发办公文件),负责人印章(权威性),专用章(反映一定业务权力),秘书掌管的印章1、单位公章2、领导人印章3、秘书部门公章,
(1)必须执单位、上级机关证明及公安部批准证明,到指定的刻印单位刻制。
(2)严格按照国家规定刻制,不得擅自更改党章一律为圆形,中央刊镰刀、斧头,使用简化的宋体,自左而右环行。
单位公章为圆形,中央刊五角星业务专用章为圆形,中心部位一律为空白发票专用印章为椭圆形,中央刊纳税人识别号,
(一)印章刻制,三、印章的使用和管理,
(二)印章的启用和使用,启用时经主管部门批准,制发单位发出启用通知,通知中盖上所启用印章的印模,发给有关单位保存,以备查考。
用印时应注意盖在正确的位置,一般应盖在文件成文日期的上方,上不压正文,下骑年盖月;印中文字要端正、清晰,不得模糊歪斜。
(三)印章管理,
(1)印章须由专人负责保管,严禁擅自使用或外借。
(2)应用专柜保管,使用时应即取即用即收,不得随意带出单位或交他人使用。
(3)印章如果丢失要立即报告公安机关备案,并以登报或信函等形式通知有关单位,声明遗失或作废。
(4)使用印章要慎重,要有批准手续并登记。
印章使用审批表,(四)印章的停用,应发出停用通知书,告知正式停用日期,及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。
单位公章可根据上级主管机关的意见上交、封存或销毁;领导个人的私章可退还给本人,办理交接手续。
原有印章停用而使用新印章的,可随印章启用文件一并发出通知,并附新、旧印章的印模样式和说明文字。
案例分析,X市物资供销处办公室办事员洪XX,在销售处处长老王的再三要求下,在三张空白介绍信上盖了章。
老王走后,他越想越后悔,赶紧向办公室李主任汇报了这件事,领导对他进行了严肃的批评,责成他立即追回这三封介绍信。
洪某错在哪里?
第四节值班工作,文电处理、汇报接待来访处理突发性事务承办领导交办事项协助做好安全保卫工作填写值班日志和来访登记表,一、值班工作的主要任务,案例某天公司秘书小张值班,有人来电约见公司领导。
秘书告诉他领导出差外地了,对方似乎有很多重要的话要说,秘书刚想挂断电话,手又缩了回来,再细问缘由,原来来电是某公司经理,想与公司洽谈一笔投资,事情较急,如果几天内不能谈妥,他们的投资意向将转移到别的公司。
秘书记下了来电者的单位、姓名、联系电话,以备联系,并及时向领导汇报。
二、值班人员的要求,二、值班人员的要求,1、富有责任心、警惕性2、掌握政策、熟悉业务3、及时准确、热情耐心,案例分析有一次,XX省委办公厅来电话通知:
中央某部某领导,在XX省的视察工作告一段落,定于次日乘飞机到N市,请接机,并请告知你省某书记。
因某领导是他的老熟人,希望能在N市见面。
接到通知后,值班员即向机场问讯处查询航班时刻,问讯处答:
正点是明日上午9时着陆,但可能停航。
值班员即向某书记报告。
书记指示:
明天我去接机。
其他接待安排,请接待部门安排好。
结果书记按时到机场接站,未接到客人,回来即查问是怎么回事?
经再查询是:
最近因故民航暂停。
当天下午4时将有一架军用飞机在N市机场着陆,某领导是乘军用飞机来的。
书记第二次到机场才接到客人。
点评,电话值班员不能只做简单的传声筒。
不但要听清对方说什么事,而且要用心思想一想,有什么疑点,查询清楚后,才能向有关部门和领导报告。
如果接到XX省委办公厅电话时,及时问清乘什么飞机?
何时到达N市?
或听到问讯处说可能停航时提出疑问和追问清楚,就不会出现这次差错。
三、突发事件处理,1、弄清情况、灵活处事2、及时汇报、接受指示、布置工作3、人不离岗,人不离机,保证信息畅通,案例分析,凌晨1点,值班秘书小吴突然接到装配车间因电路短路而起火的电话报告,小吴赶紧给厂长家里打电话通报此事,但电话一时无人接听。
打了第三遍,终于接通了,厂长让他先组织人灭火,他随后就到。
最后火虽然扑灭了,但厂里蒙受了巨大损失。
请分析小吴处理事件有何不妥?
该如何正确处理?
周日下午4点半,某县工商局办公室谢秘书正在值班,突然电话铃响,传来紧迫的声音“出事了,请局里赶快派人来。
”原来局里一辆面包车和一辆大卡车相撞,司机受重伤,另有3人受伤,他们已经打了救护电话,请局里急速处理。
如果你是谢秘书该怎么处理?
谢秘书先给附近工商所打电话请他们迅速派人保护现场照顾伤员;然后给县交警队打电话派人处理事故;最后向局领导汇报,请求进一步指示。
做完这些已5点多,谢秘书便下班回家了。
请评析谢秘书做法,情景案例题,不足之处:
1、所打电话是否落实,应进行查询督促2、应请示领导派人到现场协调,处理善后事宜3、随时可能有新情况出现,应留守办公室,不应下班回家,妥当之处:
1、没有按照值班电话常规处理方法,将事情记录,再找领导汇报,而是采取紧急处理措施,争取时间。
2、考虑较为全面、周到,措施可行。
技能训练,2010年的一天深夜,某市政府值班秘书小刘接到某码头工作人员打来的紧急电话,告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时,不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。
若毒药扩散到水中,人畜饮用后会造成死亡。
此时刘秘书脑海中掠过两套方案:
一是打电话给市领导或上级机关,请求指示,然后依照领导指示去执行。
二是立即赶到现场指挥打捞。
如果你是值班秘书,该怎么做?
值班主要目的是使上级重要指示和下级反映的紧急情况能够及时得到传达和处理一方案属常规处理,但在人命关天的时候,多耽搁一分钟就会危及生命安全二方案表明秘书亲自去处理,心情可以理解,但擅离职守也是不可取的1、通知交通水运部门立即组织人力打捞,2、通知防疫部门对水质检查3、拟通知沿江各地区停止从江中取水,4、最后将情况和措施(第3点)汇报领导,请求指示,同时密切关注事态发展,
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