新三包规定.ppt
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- 上传时间:2023-11-19
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新三包规定.ppt
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售后服务部2023年11月19日,三包规定出台目的:
保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任三包定义:
修理、更换、退货(即包修、包换、包退)家用汽车产品:
指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车本规定只适用于家用汽车产品,不适用于出租车及其它用于运营的车辆三包责任首先由销售商依法承担、销售商再依规定向上追偿销售商不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出的符合本规定的三包责任要求监督部门:
各级质监部门,第一章总则,第二章生产者义务,出厂销售的家用汽车产品必须是经检验合格的产品必须向国家质检总局备案车型信息、约定的销售网点和服务网点资料、产品使用说明书、三包凭证和修理文档等家用汽车产品三包有关信息,并在信息发生变化时及时更新备案随车应附有物品清单,明示随车提供的工具、备件等物品,销售商应当建立并严格执行“商品车PDI验收管理规定”制度,使车辆达到最佳的临卖状态,并做好车辆的储存保管,销售商需承担储存保管不善造成的损失。
向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票;按随车物品清单向消费者交付随车工具、备件等物;车辆销售时应执行“商品车PDI验收管理规定”制度,当面查验车辆的外观、内饰等现场可查验的功能,销售商需承担PDI检查执行不到位造成投诉的损失;明示使用说明书、三包凭证、修理文档等随车文件;明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期;明示约定的服务商名单、地址和联系电话等服务网点资料,并且不得限制消费者选择服务商的权利;在三包凭证上填写有关销售信息;提醒消费者安全注意事项,并按使用说明书的要求使用和维护,使消费者能够正确使用、保养车辆。
第三章销售商义务,7,8,用于修理的配件必须是生产者提供或者认可并检验合格的正宗部品,且质量不低于汽车生产装配的产品。
服务商需承担由于使用非正宗配件造成的损失,包括退车、换车损失。
服务商应当保持合理的配件库存,确保修理工作的正常进行,避免因缺少备件而延误修理时间。
服务商需承担未按照要求储备维修配件而产生的责任,包括退车、换车责任。
服务商应当建立维修记录存档制度;书面修理记录至少是一式两份,一份存档,一份提供给消费者。
维修记录应当便于消费者查阅和复制。
当车辆出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的,服务商应当提供电话咨询服务;电话咨询服务无法解决的,应当开展现场服务,并承担合理的车辆拖运费。
第四章服务商义务,包修期(由于产品质量问题提供免费修理的期限):
不低于3年或6万公里(以先到者为准)三包有效期(指除了包修之外,包换、包退的期限):
不低于2年或5万公里(以先到者为准)包修期内,单次维修的时间超过5天的,服务商应提供代步车、或者给予合理的交通费用补偿修理时间计算方式:
自消费者与服务商确定修理之时起,至完成修理之时止。
一次修理占用时间不足24小时的,按1日计(但定制发动机号或车架号的备件的运输时间不计算在内、外出救援路途中所占的时间不计算在内),第五章三包责任(更换、退车条件),第五章三包责任(更换、退车条件),在三包有效期内,符合“汽车三包规定”更换、退车条件的,消费者凭有效的三包凭证、发票,由销售商负责更换、退货在三包有效期内,符合更换条件的,更换新的合格的同型号家用汽车产品;如果没有同型号家用汽车产品,销售商应更换不低于原车配置的家用汽车产品如果没有同型号家用汽车产品,也没有不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的,消费者可选择退车更换、退车的,消费者需支付合理使用补偿,计算公式:
(车价款(元)行驶里程(km)/1000n,补偿系数n:
0.5%0.8%(在三包凭证上明示),在三包有效期内,符合“汽车三包规定”更换、退车条件的,消费者凭有效的三包凭证、发票,由销售商负责更换、退货在三包有效期内,符合更换条件的,更换新的合格的同型号家用汽车产品;如果没有同型号家用汽车产品,销售商应更换不低于原车配置的家用汽车产品如果没有同型号家用汽车产品,也没有不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的,消费者可选择退车更换、退车的,消费者需支付合理使用补偿,计算公式:
(车价款(元)行驶里程(km)/1000n,补偿系数n:
0.5%0.8%(在三包凭证上明示),第五章三包责任(更换、退车条件),在三包有效期内,消费者书面要求更换、退车的,销售商须在消费者要求更换、退车之日起10个工作日内作出书面答复,否则视为故意拖延或无正当理由拒绝在三包有效期内,符合更换或退车条件的,销售商应当在消费者要求更换或退车之日起15个工作日内,向消费者出具更换或退车证明;退货的一次清退货款更换后的新车,销售商须提供新的三包凭证,新车的包修期和三包有效期自更换之日起重新计算,第五章三包责任(更换、退车条件),消费者遗失家用汽车三包凭证,销售商、生产者须积极协助办理,并在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。
补办三包凭证后,车辆继续享有相应权利家用汽车产品在包修期和三包有效期内发生所有权转移的,三包凭证随车转移,三包责任不因所有权转移而改变经营者破产、合并、分立、变更的,三包责任按照有关法律法规规定执行,第五章三包责任(其它项),免责条款,以下情况,经营者可以不承担三包责任部品超出其明示的质量保修期;已书面告知消费者所购车辆存在瑕疵;用于出租或其它营运目的的;使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸造成损坏的;发生质量问题,消费者自行处置不当造成损坏的;消费者未按使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,造成损坏;不可抗力造成损坏;没有有效发票、三包凭证的。
第六章三包责任免除,三包责任争议处理渠道有:
双方协商;第三方调解;当地质监部门调解处理争议双方不愿通过协商、调解解决,或者协商、调解无法达成一致的,可以申请仲裁。
或向法院起诉对经营者要求:
妥善处理消费者的咨询、查询和投诉;积极配合相关部门和机构处理争议国家质检总局组织建立专家库,三包责任争议可以选择专家参与调解对质监部门要求:
按质量争议相关规定执行需要进行检验和鉴定的,按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行,第七章争议的处理,生产者不向质监总局维护、更新信息,予以警告、限期整改、处以1-3万元罚款生产者编制的说明书、合格证、三包凭证、修理文档构成有关法律法规规定的违法行为的,依法处罚;未构成违法行为的,予以警告、限期整改、处以1-3万元罚款销售商违反本规定中销售行为要求的,予以警告、情节严重的处3万元以下罚款服务商违反本规定中服务商义务的,予以警告、限期整改、情节严重的处3万元以下罚款生产者、销售商、服务商等未按本规定承担三包责任的,除责令改正外,还将向社会公布行政处罚由当地县级以上质量技术监督部门依法实施,第八章罚则,名称含义乘用车:
国家相关标准规定的除专用乘用车之外的乘用车生产者:
在国内注册,从事车辆制造、或进口的单位销售者:
以自己名义直接销售交付汽车、收取货款开具发票的单位或个人修理者:
与生产者或销售者订立修理合同,依照约定为消费者提供修理服务的单位和个人经营者:
包括生产者、销售者、修理者、及其他形式经营者更换、退车后的家用汽车再次销售的,应当经检验合格,并明示该车是“三包退换车”及更换、退车的原因信息管理和备案、质量问题故障判定、争议处理、专家库管理等具体要求由国家质检总局另行规定,第九章附则,三包有效期限时间长:
不低于2年或者行驶里程50000公里。
退换车门槛低:
符合以下情况消费者将可以要求退换车因质量问题修理时间累计超过35日。
因同一产品质量问题累计修理超过5次。
因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的。
发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用。
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用。
购车60日内或行驶3000公里内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏。
更换发动机变速器:
购车60日内或行驶3000公里内,发动机、变速器主要零件出现质量问题,消费者可选择免费更换发动机、变速器。
影响因素经销商存在加装改装车辆现象,如加装空调、防盗器等,改装造成的故障会影响到三包。
服务站技术水平参差不齐,因维修技术导致车辆修复时间长。
停产车型配件供应困难,售后部备件供风险增加。
备件管理和维修能力难以满足国家“汽车三包规定”要求,因备件问题和维修能力问题造成的退、换车损失将大量增加。
家用汽车“三包”规定正式实施后,备件采购不及时,发运慢,备件质量问题、维修时间超期和维修能力不能满足要求等情况将增加大量的退换车、用户补贴费用、法律诉讼费用,这将给公司造成很大损失。
应对主线,对三包数据的进行统计分析。
对公司三包规定与新“三包”规定的差异对比分析,若有差异需修订质保规定及相关文件。
对各大系统主要零部件进行市场风险评估统计,制定应对机制。
三包索赔,制定或修订了成功汽车备件管理办法、客服部备件室工作流程与方案、市场备件实施方案、备件分销中心商务政策、备件分销中心购销合同协议。
并需增加备件包装物采购、配送、结算管理流程与市场应急备件处理管理办法等文件,为配件保供提供计划、监督、物流等方面的制度保障。
同时要求备件管理室做到:
采购计划精准、加大库存满足、加强配件管理和提高组织发运的及时性和妥投率,建立高效快捷的供应通道。
配件保供,加强内部管理及自身能力,提高工作效率。
组织售后、工厂、供应商对服务商开展相关培训和市场走访调查活动,提升服务商的维修能力。
2013年将强化技术培训功能工作。
举办对全国服务商的三包索赔员进行了关于索赔、结算、市场质量问题处理流程提升培训,以提高索赔成功率、降低索赔风险,后续对于索赔工作仍然不规范的服务商实施召回培训。
强化市场质量信息支持和考核,促进公司产品质量提升和市场应对。
制定针对经销商服务商的“三包”规定的培训方案,要求尽快完成。
技术支持,明确相关责任方的职责与管理规定。
明确经销商为三包第一责任人,拟定当发生退换车时,经销商应承担的责任及损失认定流程。
经销商必须严格执行工厂质量排查,严格按要求作好新车PDI检查。
(已经编制商品车PDI验收管理规定,规范服务商的PDI检查工作)加强经销商/服务商准入与退出管理程序,加强网络管理。
严格把好准入关,对达不到公司要求的服务商,不予审批。
大力发展一体化形象店,使售后服务得到保障。
加强对现有服务经理和服务商进行管理考核,对于不达标的,予以淘汰。
网络提升,三包索赔:
编制新质量保修规定以及三包凭证,及相关管理办法。
加强三包索赔的管控和稽核力度,加大双向索赔的力度,减少错、误判。
建立汽车修理预警机制,完善三包服务策略。
加强对售前检查“PDI”实施的督导,杜绝问题流入到市场。
备件管理:
完善配件管理规定及相关规范。
完善备件分销中心的组织与建设,以达到成功汽车、分销中心、服务商三级库存储备体系建设,做到分销中心省内48小时保供,省外72小时保供。
加强对中心库和经销商的检查指导,提高配件保供率和妥投率。
后续工作,技术支持:
建立远程诊断技术支持,提升市场问题处理速度,加强质量处理管控。
建立100家市场质量信息采集点,强化市场质量问题的发现、应对效率。
对维修水平较差的服务商强化培训和指导,提高一次修复率。
网络管理:
严格按照服务商的准入、退出,加快淘汰不符合要求的服务商,并新建服务网点。
加强服务商形象建设管理,推广成功汽车品牌。
加强现有有新增售后服务车辆的审批管理。
加强市场售后服务工作管理,将终端满意度做到更好。
后续工作,品牌赢未来,成功更向前!
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- 三包 规定