管理创新专题课件.pptx
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管理创新专题课件.pptx
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管理创新专题,经济管理系李承安2015年5月,课前须知:
本课程为开放教育工商管理专业本科的选修课;本课程面授课共两次,分别在第八周(4月18日)和第十一周(5月7日);本课程采用的教材为管理创新(复旦大学出版社2011年7月第一版);本课程采用以作业代替考试的形式,即作业成绩占课程期末总评成绩的100%;,第一章现代管理的总体发展趋势第二章组织变革第三章组织行为创新第四章创造企业整体竞争优势第五章新经济理论与营销创新第六章新世纪的顾客关系管理第七章企业全球化战略,目录CONTENTS,现代管理的总体发展趋势,1,人本化,1.1.1人本管理的兴起1.1.2人性假设与人本管理1.经济人与X理论X理论的基本观点:
多数人天生懒惰,没有雄心大志,不愿承担责任,安于现状,喜欢安逸,以自我为中心,只有少数人能克制情感,自我鼓励。
X理论的基本评价,2.“社会人”与人际管理“社会人”的特点:
重要的是人与人的合作而不是竞争,所有人为了保护自己的地位而非利益在行动,人的思想和情感由人的感情而非逻辑来主导。
人际管理的问题,3.“自我实现人”与Y理论Y理论认为:
人是勤奋的,在合适的环境下,人愿意工作,控制和惩罚不是实现人的组织目标的唯一方法,激励在每一阶梯上都起作用,人会接受责任并主动承担责任。
对Y理论的基本评价,4.“复杂人”与超Y理论人本身受多种因素影响非常复杂,不同情况下,需求和动机都不同,随着人的生活和发展的条件而不断变化,在管理上应该是灵活、有针对性的,没有完全适用的普遍模式。
超Y理论:
不同的人因不同的需要和动机加入组织,对管理方式的要求不同,组织目标、工作性质、员工素质对组织结构和领导方式有很大的影响。
5.“资源人”与人力资源管理“资源人”的特点:
主体性、特殊资本性现代人力资源管理的特点:
以“人”为核心,把人当做是“资源人”而非“工具人”,涉及每一个管理者。
6.“现实人性”与生活工作质量工作是人们谋生和满足各种其他需要的手段,多数人对组织任务及其管理方式的最初态度,是从是否满足自己的需要而来的,但是态度是可以改变的,管理方法因人而异。
工作生活质量:
合理公平的报酬,安全和舒适的工作环境,充分发挥职工潜能,鼓励员工进行决策和管理。
1.1.3人本管理的特征员工第一是人本管理的最高理念;激励是进行人本管理的主要方式;创新是实现人本管理的有效途径;,1.1.4人本管理的主要方式1.激励是人本管理的核心因为:
激励是完成对人管理的两项基本目标的关键,是企业应对环境压力的必然选择,是充分发挥企业组织各种生产要素效用的需要,是开发人的潜在能量的有效方法。
2.人本管理的有效方式:
人本化的工作环境:
物理环境、心理环境、文化环境;工作设计中的人本思想:
工作设计方法的演变:
工作专业化工作轮换和工作扩大化工作丰富化和工作特征再设计工作设计中的人本原则:
灵活性、综合性,3.人本化的激励方式报酬激励:
计酬标准、报酬系统、分配过程心理激励:
对工作产生愉悦或积极的情绪成就激励:
文化激励:
榜样激励、组织文化活动,人本管理案例:
谷歌,
(1)对数学独有偏好。
在谷歌公司总部,办公楼被冠以数学常数的名字。
比如,无理数“e”(2.72)是第二大楼的名称;第三大楼叫做圆周率“pi”(3.14);第四大楼则命名为黄金比例“phi”(1.618)。
(2)周到的生活待遇。
公司提供员工免费餐点,早、中、晚三餐全包。
若要往来于办公室之间,员工可骑乘Segway电动滑板车,或者GreenMachine车(一种适合于11岁儿童的玩具车)。
公司提供免费的班车和轮渡接载雇员上班,这些交通工具都有无线互联网络。
公司里面设有牙医与家庭医师,请育婴假的员工可照领75%的薪水;婴儿出生后两周内,公司每天补贴50美元当作员工的产假津贴。
(3)自由的办公环境。
谷歌的办公楼。
随处散落着办公设施、按摩椅、台球桌、帐篷等有趣的东西。
每名新到谷歌的员工都将得到100美元,用于装饰办公室;人们不必时刻西装革履,穿着打扮都可以根据自身的爱好进行选择。
每个人可以选择在自己的“时区”里工作,或者清晨5点就开始忙碌,或者整晚不睡、白天休息。
(4)20%的私有时间。
谷歌鼓励创新,允许每位工程师拥有20%的自由支配时间,去做自己认为更重要的事情。
这个政策带来的结果就是诞生了Gmail和Orkut。
在谷歌,公司除鼓励员工尽量保留个性作风之外,保证互不干预也是公司的一项优良传统。
(5)传统的周五会议。
每逢周五,谷歌的两位创始人瑟奇布林、拉里,以及首席执行官都会与员工共进午餐。
此时,员工会向他们提出种种“非分要求”。
一般情况,这些过分要求都会得到满足。
比如:
有人希望在公司能够打排球,数周后,办公楼中间的草坪变成了沙滩排球场。
(6)与CEO共用办公室。
谷歌公司人人平等,这里的管理职位更多是强调服务,工程师们受到更多尊敬。
在谷歌,每个人距离总裁的级别可能不超过3级,人人都可公平享受办公空间。
一名印度工程师到公司第一天就问CEO施密特:
“我可以和你共用你的办公室吗?
”第二天,这名印度工程师就把自己的东西搬进了施密特的办公室。
柔性化,1.2.1管理手段的柔性化1.目标管理:
目标的制定和分解,目标管理的实施控制,目标评定2.团队管理:
团队类型(问题解决型、自我管理型、多功能型);形成团队条件(共同目标、协作、团队意识、责任);团队管理的特点(民主、合作、沟通、学习);团队组织的结构特点(中间层细小、成员是专家也是通才),3.项目管理:
项目团队、项目经理4.弹性工作时间和在家办公:
工作时间缩短、弹性时间制和弹性工作组、在家办公,1.2.2组织结构的柔性化1.柔性组织结构的特点:
内部联系网络的多级性、稳定性与灵活性统一;面向一线部门的组织系统;2.柔性化与分立化:
分立化方式:
横向分立、纵向分立分立化和柔性化的区别,柔性化和扁平化扁平化组织结构的特点:
管理层减少、大量授权柔性化和扁平化的区别,A.O.史密斯热水器柔性化管理案例,详见网上课堂内容,虚拟化,1.3.1虚拟运作1.虚拟运作的特点:
体现了一种从企业外部运筹资源的思路和能力;使企业界限变得模糊;技术协作是虚拟的基础,信息共享是虚拟的关键;虚拟运作是动态的协作;虚拟运作使企业内部的结构发生变化;虚拟运作是合作竞争的有效途径。
2.虚拟化和网络化网络化的形式虚拟化和网络化的区别:
对网络技术的依赖程度不同,成员之间合作关系的维持时间不同。
1.3.2虚拟组织单位组织的虚拟化组织间关系的虚拟化1.3.3虚拟化的经营方式1.业务外包:
对传统的纵向联合、自给自足模式的超越;业务外包的主要领域;从战略角度看待业务外包;,2.精益生产精益生产的关键:
准时生产(拉取式生产、满足用户生产的时间)精益生产的有效管理手段:
看板管理精益生产使企业之间的组织网络更加可靠,组织变革,2,组织变革的动因,2.1.1组织变革的内在动因1.组织目标的转轨变型和修正2.组织结构形态的调整3.组织职能的根本转变组织职能由原来的浑浊不清向高度分化转变管理服务职能的强化4.“知识员工”的崛起,2.1.2组织变革的外在动因1.科学技术的迅猛发展2.市场环境的变动3.管理现代化,组织变革的关键,2.2.1改变思维模式1.发散思维与集中思维的统一发散思维、集中思维、两者的统一2.辩证思维结果与原因、偶然和必然、对立和统一,2.2.2突破组织智障1.组织智障的表现局限性思考、归罪于外、不能主动整体思考问题、蝴蝶效应、青蛙现象、经验错觉、管理团队本身的智障2.组织智障的突破,组织智障的闹剧:
土法炼钢,组织变革的特点,2.3.1扁平化2.3.2柔性化2.3.3分立化2.3.4网络化2.3.5虚拟化,组织变革的途径,2.4.1企业再造1.企业再造的对象2.企业再造的原则横向集成活动:
对过程的整合、分散和废除推行并行工程:
改变活动的顺序纵向压缩组织:
活动承担者充分受权信息技术:
活动方式的突破,3.企业再造给企业组织带来的变化企业组织结构的变化、企业流程及其运行方式的变化、企业管理观念的变化,2.4.2创建学习型组织1.学习型组织的特点和要求创造性、一致性、主动性、工作学习化和学习工作化2.组织学习的方法自我超越、改变心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考,3.学习型组织的创建持续不断的学习、亲密合作的关系、彼此联系的网络、集体共享的观念、系统存取的方法、建立能力的目的4.学习型组织的特点传统组织面临的问题:
如何学习?
如何面对变革?
如何设计组织结构?
如何重建组织文化?
学习型组织的结构特点基本结构是扁平式企业组织的目标不再以“战略目标”为指导,而是由共同愿景驱动决策权不再集中在最高层企业和个人不通过“契约”而是“盟约”来连结,知识型经济与知识型企业,2.5.1知识经济1.知识的类型知道什么是知识知道为什么的知识知道怎样做的知识知道是谁的知识,2.经济发展的阶段劳力经济、(自然)资源经济、知识经济3.知识经济的特征经济发展的可持续化资本投入以无形资产为主高技术产业将成为支柱产业产品和服务的知识含量增大创新是知识经济的灵魂,2.5.2知识型企业1.知识型产品的基本特点知识型产品越来越灵巧知识型产品使用户得到指导知识型产品和服务可随环境变化而做出调整知识型产品和服务具有相对短的生命周期知识型产品使其顾客实时行动,2.知识型企业的特征知识型人才占大多数注重企业创新企业组织结构柔性化、界限模糊化,3.知识管理的实施构建支持知识管理的组织体系、建立知识共享机制加大对知识管理的资金投入创造有利于知识管理的企业文化开发支撑知识管理的信息技术,促进知识交流建立知识管理评估系统设立知识总监,组织行为创新,3,沟通管理,3.1.1沟通的基本模式Who,SaysWhat,ThoughtWhatChanel,ToWhom,WithWhatEffects,3.1.2沟通中的管理角色和基本任务1.人际关系方面的角色和任务挂名首脑,领导者,联络者2.信息传递方面的角色和任务监听者,传播者,发言人3.决策制定方面的角色和任务企业家,驾驭混乱者,资源分配者,谈判者,3.1.3组织沟通的基本类型1.正式沟通正式沟通的途径:
上行沟通,下行沟通,平行沟通,斜向沟通正式沟通网络:
轮式沟通,Y式沟通,链式沟通,圆周式沟通,全通道式沟通,2.非正式沟通小道消息的传播网络:
单线式、流言式、偶然式、集束式非正式沟通的管理对策,3.1.4提高沟通的有效性1.沟通环节的障碍及其管理对策传者方面的问题及其管理对策受者方面的问题及其管理对策沟通通道方面的问题及其管理对策,2.管理体制方面的障碍及其管理对策管理体制的障碍:
权责划分不合理,层级设置过多,部门划分过细,人员配置不合理,沟通渠道不健全管理体制方面的对策选择:
管理体制的理顺,遵循沟通的基本原则,3.心理障碍及其改善对策心理障碍的表现:
协作愿望,心理人格,心理差距,心理状态克服心理障碍的对策:
加强组织文化建设,完善激励机制,营造和谐的沟通气氛,运用相互作用分析的原理,人际管理,3.2.1人际管理的目标1.和谐融洽的人际环境2.成员目标的一致性3.成员目标的相容性,3.2.2人际关系的类型1.按公私分类:
公务关系、私人关系2.按人际关系的形成分类:
亲缘关系、地缘关系、业缘关系、泛缘关系3.按个人与他人的关系分类:
顺从型、进取型、疏离型,3.2.3建立人际关系的条件1.距离远近2.态度相似性3.需要的互补性3.2.4人际关系的心理结构1.认知2.情感3.行为,3.2.5人际管理的要求和方法1.从组织方面改善人际关系强化领导班子的作用因人而异,做好思想工作创造有利的交往气氛,促进组织成员间交往建立合理的组织结构实行参与管理运用行为科学的理论方法,提高关系处理能力,2.从个体成员方面改善人际关系加强自我修养:
开放的心理素质,保持心理健康,注意个人道德品质的培养提高人际交往技巧:
平等原则、相容原则、诚信原则,3.2.6争取处理组织中的非正式群体1.非正式群体的类型按性质和对组织的作用分:
积极型、中间型、消极型、破坏型按形成的原因分:
利益型、情感型、爱好型、信仰型、缘分型2.处理非正式群体的对策选择区别对待,因势利导做好中间型、消极型的工作,冲突管理,3.3.1对冲突的认识1.冲突的定义2.冲突的类型从冲突双方(各方)的人数来分析从冲突对组织的绩效来分析:
建设性、破坏型冲突从冲突的性质来分析:
现实性、非现实性冲突从冲突的表现来分析:
公开、潜在冲突,3.两种不同的冲突观传统的冲突观、现代的冲突观4.冲突的功能聚合功能、保护功能、预警功能,3.3.2冲突的根源1.西蒙的观点:
建立王国、背景不同、不同的团体意识2.休尔的观点:
功能主义、部门化、非正式组织的影响3.杜布林的观点:
人的个性、有限资源的争夺、价值观和利益的冲突、角色冲突、追逐权力、职责范围不清、组织变动、组织风气不正4.罗宾斯的观点:
沟通因素、结构因素、个人行为因素,3.3.3对冲突的管理1.冲突管理的原则识别难以组织和不必组织的冲突现象以控制企业内部的现实性冲突为主要目标利用和控制相结合确认一个适宜的冲突水平,2.处理有害冲突的若干传统方法协商、妥协、第三者裁判、拖延、不予理睬、和平共处、压制冲突、转移目标、教育、重组群体3.引起冲突需要引起冲突的情境引起冲突的方法:
改变领导作风、鼓励参与和竞争、群体重组、群体决策方法的运用,危机管理,3.4.1对危机的界定1.危机的特征危机的根本性特征:
严重的危害性、舆论的关注性危机的一般性特点:
事态的不确定性、情境的被动性、演变的迅速性、处理的非常规性,2.危机的类型内部危机:
严重内部事件、工作失误、决策失误、纠纷事件外部危机:
由于不可抗力导致的重大伤亡,由于外在因素引起的事故,外来的故意行为、失实的报道3.危机发展的阶段潜伏期、突发期、控制期、解决期、善后期,3.4.2危机管理的基本步骤和对策1.问题管理建议危机的预警机制见微知著,防患未然检测环境,沟通协调2.危机处理危机处理的原则:
主动性、敏捷性、真诚性、主动客观性、统一性、全员性,危机处理的过程:
做好危机准备方案做好危机传播方案做好危机处理工作做好危机中的信息传播工作3.变危机为契机,3.4.3危机管理中的常见错误1.缺乏预警机制和危机意识缺乏危机管理教育管理体制的漏洞缺乏资源准备,2.反应失度不承认危机不了解真相拖延推诿3.处置不当沟通堵塞、敌视媒体、口径不一、扩大谣言,创造企业整体竞争优势,4,全面质量管理,4.1.1质量管理概述1.质量的定义2.质量管理产品质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段,4.1.2全面质量管理原理1.全面质量管理的概念2.全面质量管理的特点以“适用性”为全面质量管理的目标以“三全”的质量管理思想作为成功的管理途径(全面的质量概念、全过程的质量管理、全员参加的质量管理),以人为本的管理思想的体现综合性、多样化的质量管理以预防为主的事先控制3.全面质量管理的工作程序零缺陷控制体系的基本要点PDCA循环的内容(四个阶段:
计划、执行、检查、处理),PDCA的特点:
周而复始、大环带小环、阶梯式上升、统计的工具,4.1.3全面质量管理的内容1.设计试制过程中的质量管理通过市场调查研究,制定产品质量目标通过审查和验证以确定适合的设计方案保证技术文件的质量做好标准化的审查工作督促遵守设计试制的工作程序,2.制造过程中的质量管理组织质量检验工作组织和促进文明生产组织质量分析,掌握质量动态加强不合格品管理组织工序的质量控制,建立管理点,3.辅助生产过程中的质量管理做好物资采购供应的质量管理组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态做好工具制造和供应的质量管理工作,4.使用过程中的质量管理开展技术服务工作认真处理出厂产品的质量问题调查产品使用效果和用户要求,4.1.4质量管理体系1.质量管理体系的定义2.贯彻ISO9000系列标准对企业发展的作用改善和提高企业管理水平,增加企业应变能力提高产品质量,为企业在市场竞争中取胜奠定了基础与国际质量管理和质量保证接轨,为产品出口创造条件提高企业的知名度,取得顾客信任,4.1.5质量管理的发展6西格玛管理1.6西格玛模式的基本概念,2.6西格玛模式的要素以客户满意度和创造客户价值为中心建立在数据和事实基础上的管理方法以流程为重主动管理无界限合作追求完美,容忍失败,3.实施6西格玛模式的利益降低总消耗、提高产品质量与可靠性、缩短生产周期、减少设计变更4.6西格玛管理的流程定义D、测量M、分析A、改进I、控制C,企业文化与企业伦理,4.2.1企业文化的基本理论1.企业文化的特征民族性、个体性、连续性、过程性、创新性、人文性、综合性,2.企业文化的内容体系企业价值观念(经济价值取向、社会价值取向、伦理价值取向、政治价值取向)企业精神企业伦理道德企业形象(企业产品形象、企业环境形象、企业人员形象、企业管理形象、企业服务形象、企业公众形象),3.加强企业文化建设分析和规划、确立价值观念、提炼企业精神、强化员工的企业意识、领导者垂范、开展各种文化礼仪活动、塑造英雄任务、发挥榜样力量、塑造良好的企业形象,4.2.2伦理与企业伦理1.伦理与道德道德的含义道德的特点(社会性、继承性、渗透性、稳定性、自律性),2.企业伦理的涵义企业道德意识(企业道德心理、道德观念、企业道德评价)企业道德良心企业道德准则企业道德行为,3.企业伦理的功能融合功能、约束功能、凝聚功能、导向功能4.企业伦理的内容管理伦理(以人为本、知人善任、尊重人格)经营伦理(以诚信为原则、质量伦理、竞争伦理、契约伦理),4.2.3企业道德建设1.建立企业道德的评价标准动机与效果的统一目的与手段的统一选择自由和道德责任的统一,2.加强企业管理道德教育提高认识、磨练意志、坚定信念3.促进企业人的自我约束和自我完善培养管理者的道德人格(管理者的道德规范、管理人格)加强员工的职业道德(敬业、职业纪律、职业作风和职业良心),企业战略发展的新趋势,4.3.1企业战略管理理论发展的基本路径1.以环境为基点的经典战略管理理论设计学派的企业战略理论设计学派,2.以产业结构分析为基础的竞争战略理论产业结构分析是建立企业竞争性战略的基石一个产业内部的竞争状态取决于5种基本作用力潜在进入者威胁现有企业的竞争替代品的威胁供方的议价能力卖方的还价能力,4.3.2企业战略管理理论发展的新趋势1.战略重点:
提升企业核心能力核心能力的定义企业核心能力的特征(价值性、异质性、难模仿性、延展性、动态性)培养和提高企业的核心能力是保持企业可持续发展竞争优势的关键(积极打造人力资本、着力培育核心技术能力、形成有个性特色的管理模式、重视机制建设、培育先进企业文化),2.战略实践:
从价值链分析到供应链管理价值链理论及其局限性供应链理论及创新3.新战略观:
为未来而竞争,新经济理论与营销创新,5,可持续发展与绿色营销,5.1.1绿色营销的兴起1.生态环境恶化2.绿色需求的推动3.科学技术的进步4.法律环境的约束5.提高企业形象和拓展市场的客观需要有利于开拓市场、有利于树立良好企业形象,5.1.2绿色营销的理论基础1.可持续发展理论可持续发展理论的含义市场可持续发展市场可持续发展内涵市场可持续发展与绿色营销,2.绿色经济学生态经济学环境经济学外部不经济性理论与三效益理论(外部不经济性理论、三效益理论)3.生态伦理学,5.1.3绿色营销的概念体系1.绿色营销概念的界定2.实施绿色营销的意义有利于促进资源合理配置,提高资源配置和使用效率,从而促进经济发展有利于满足消费者的绿色需求有利于推动企业的绿色文化有利于企业赢得独特的竞争优势有利于社会实现可持续发展的目标,5.1.4绿色营销的战略与策略1.绿色产业发展战略环保产业、产业绿化和结构调整2.绿色产品概念、标准(设计双优、清洁生产、本身品质)、开发(绿色技术是开发源泉、绿色生产是开发保障、绿色包装和绿色标志是开发的支持),3.绿色价格4.绿色分销绿色渠道选择原则(环保、效益)绿色渠道策略5.绿色促销,体验经济与体验营销,5.2.1体验经济时代的来临5.2.2体验营销的兴起1.体验营销的特点注重顾客的体验考虑的消费情况消费者既是理性的又是感性的体验有明确的主题方法和工具有多种来源,2.体验营销的策略感官式营销策略情感式营销策略思考式营销策略行动式营销策略关联式营销策略,网络经济与网络营销,5.3.1网络营销概述1.网络营销的定义和特征市场全球化产品个性化价格公开化渠道直接化服务大众化交易虚拟化,2.网络营销的产生和发展网络营销产生的技术基础:
互联网网络营销产生的社会基础:
消费观念的变革(个性化消费是消费的主流、消费的主动性提高、追求方便和享受)网络营销产生的现实基础:
市场竞争日趋激烈,3.网络营销的类型网上零售网上贸易网上交易市场4.网络营销与电子商务,5.3.2网络营销的过程1.创建网络营销系统企业内部网络系统、企业管理信息系统、网络营销站点、网络营销组织与管理人员2.网站宣传3.商品宣传销售策略的制定商品交易售后服务,5.3.3网络营销组合策略1.网络营销的产品策略适合在线销售的产品特性(产品特点、产品质量、产品式样、产品品牌、产品包装、产品的目标市场、产品价格)网络营销的产品分类(实体产品、虚拟产品),2.网络品牌策略网上品牌与传统品牌的关系(网络品牌店目标群体、网络品牌形象塑造工具的差异、品牌识别要素)建立网络域名品牌(域名简洁、便于输入和记忆,域名有意义,域名和企业整体形象一致,站点有丰富的内容和服务),3.网络营销定价策略网络营销定价特点(全球化和本土化、低价位、定价差异)网络营销定价策略(低价定价策略、定制定价策略、使用定价策略、拍卖竞价策略、免费定价策略),4.网络营销渠道策略网络营销对渠道的影响(距离消亡、时间均匀、位置无关)网络营销渠道的建设(订货系统、配送系统、结算系统)5.网络营销促销策略网络广告(特点、类型)站点推广(离线宣传、在线宣传),新世纪的顾客关系管理,6,顾客满意与顾客价值,6.1.1顾客满意的重要意义1.顾客满意的定义2.顾客满意度模型3.顾客满意的意义可以使顾客忠诚、可以降低企业经营成本(交易成本、失败成本、开发新顾客成本)、有利企业和顾客亲密接触、有利提高企业整体声誉,6.1.2顾客价值1.提高顾客的总价值企业产品企业服务企业形象企业员工,6.1.3顾客忠诚度1.顾客忠诚度的定义稳定顾客、提高顾客的终身价值实际再购买行为从属行为,2.吸引与保持顾客珍视与顾客的关系,建立与顾客广泛的联系满足顾客需要,更多地为顾客着想加强情感联系,增强顾客体验实现承诺安抚情绪不满的顾客顾客关系管理,数据库营销,6.2.1数据库营销概述1.数据库营销概念2.数据库营销的基础:
顾客数据库3.数据库营销的作用可以帮助企业准确找到目标消费者群体可以提高企业新产品开发和服务的能力可以提高顾客的忠诚度可以提高竞争力,巩固竞争地位,6.2.2数据库的基本特征和管理法则1.数据库的基本特征顾客记录的个别性顾客记录的全面性顾客记录的动态性确保顾客沟通的协调性数据库是通向营销管理自动化的基础,2.数据库营销的优缺点优点(可衡量性、可测试性、可选择性、个性化、适应性、时空性)缺点:
建立和维护需要大量成本3.营销数据库管理的基本法则:
RFM法,6.2.3数据库营销管理过程1.准备阶段成立项目小组人员配置与协作关系的安排数据库开发目标与理念的确定关于数据库的几个重要决策(自营和他营的选择、数据类型的决策、数据集中化和分散化的选择、系统环境的确定、开发预算和计划),2.数据库的建立数据选取决策系统开发与设计开发信息来源登录数据库信息3.数据库的管理与利用,关系营销,6.3.1关系营销概述1.关系营销的定义2.关系营销与交易营销的区别关系营销更注重与顾客长期稳定的关系关系营销将交易双方利益为互利互补双赢的关系营销是创造价值的过程关系营销以实现顾客的价值最大化为特征3.关系营销的本质特征双向沟通、合作、双赢、亲密、控制,6.3.2关系营销的过程1.关系营销的起点和终点:
价值过程2.关系营销的核心:
交流过程3.关系营销的关键:
对话过程,6.3.3关系营销的基本模式1.关系营销的六个市场模型顾客市场供应者市场推荐
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