万科置业顾问销售流程培训[1].pptx
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万科置业顾问销售流程培训[1].pptx
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,万科置业顾问销售流程培训营销策划部,目录Part1.万科项目销售流程介绍Part2.万科项目销售现场公示介绍Part3.万科销售现场特殊事务介绍Part4.案例分析,Part1.万科项目销售流程介绍,万科销售整体流程步骤,销售整体流程步骤,客户需求产品对应,客户认知度,客户品牌忠诚度提升,对区域的认可,对项目的认可,对产品的认可,对服务的认可,步骤二:
客户接待步骤三:
客户洽谈步骤四:
客户认购步骤五:
客户签约,步骤六:
客户维护步骤七:
客户交付步骤八:
客户入住步骤九:
入住后维护,步骤一:
客户来访,万科项目销售整体步骤一客户来访,客户来访项目的几种途径:
1、朋友或业主介绍产生的来访2、推广产生的来访3、无意识产生的来访,客户来访项目需注意的几点:
1、客户到项目的感知(项目配套、项目规划、项目物业服务、业主口碑等感知)2、客户到销售大厅的感知(现场服务、人员状态等感知),客户第一印象很重要,置业顾问如何去做?
置业顾问行为规范,客户来访项目整体沙盘介绍根据客户需求,介绍具体楼栋客户洽谈明确客户意向出具合同范本确认项目重要风险提示缴纳定金签约项目信息反馈邮寄交房通知书客户办理交房手续客户入住,常规销售接待流程示意,意向选房出具合同范本确认项目重要风险提示缴纳诚意金摇号(或排号)产生顺序开盘当天转定金签约项目信息反馈邮寄交房通知书客户办理交房手续客户入住,集中开盘销售接待流程示意,万科项目销售整体步骤二客户接待,置业顾问的价值体现,万科项目销售整体步骤三客户洽谈(重要),一、客户洽谈前需要弄清几个问题:
1)客户为什么购买?
2)客户需要买什么样的产品?
3)客户购买项目产品的意向怎样?
4)我能为客户提供什么样的专业服务?
二、客户意向程度判别工具:
1)营销四要素(4P):
产品、价格、促销、客户2)客户购买行为要素:
支付能力、需求、生命周期、价值观三、洽谈需要的营销工具:
1)计算器2)户型图、总评图3)银行利率表4)沙盘模型5)价格表,四、客户未成交需做的动作:
1)做好销售记录2)做好销售回访五、客户成交需做的动作:
1)成交客户分析2)客户资源积累,万科项目销售整体步骤四客户认购,客户认购流程:
万科项目销售整体步骤五客户签约,客户签约流程:
万科项目销售整体步骤六客户维护,为什么要客户维护?
关键词:
客户满意度老带新品牌忠诚度客户签约以后已经成为万科的准业主,准业主未介入入住的体验,因此对品牌延续和项目的认知度并不高,需要通过营销采用各种方式去维护客户,让客户体验从来访到成交到准业主再到业主的全程体验。
客户签约以后如何维护?
1)短息、电话告知项目工程进度2)VIP咨询投递3)现场营销活动邀请4)促销期间活动礼品领取,万科项目销售整体步骤七客户交付,什么条件下客户可以交付?
关键词:
按揭回款约定交付时间几种情况:
情况1:
购买期房的客户1)在合同约定交付时间内已经按揭回款的,满足交付条件2)在合同约定交付时间内按揭未回款的,不能交付情况2:
购买现房的客户1)现房销售时约定时间为签约后的一个月(仅针对按揭客户)2)如付款方式是一次性的客户,可以马上办理交付手续客户交付时需要什么手续?
1)购房合同2)房款收据3)购房者本人4)收房通知书客户交付的流程是怎样的?
万科项目销售整体步骤八客户入住,客户入住:
万科项目销售整体步骤九入住后维护,客户入住以后如何维护?
1)短息、电话告知项目工程进度2)VIP咨询投递3)现场营销活动邀请,Part2.万科项目销售现场公示介绍,A、项目信息类公示1)房源销售信息公示公示形式:
触摸屏2)车位销售信息公示公示形式:
易拉保3)项目重要信息公示公示形式:
喷绘墙4)项目销售合同公示公示形式:
A4塑封5)项目节能信息公示公示形式:
A4塑封6)项目班车时刻表公示公示形式:
喷绘墙7)房源楼盘价目表公示公示形式:
喷绘墙8)项目五许公示公示形式:
相框架9)项目工程进度公示公示形式:
相框架,万科项目销售现场公示介绍,B、政策类公示1)客户按竭须知公示公示形式:
喷绘墙2)“三天无理由退订”公示公示形式:
易拉保3)商品房管理办法公示公示形式:
A4塑封4)成都万科置业楼宇认购书公示公示形式:
易拉保5)楼宇认购书补充协议公示公示形式:
易拉保6)万客会政策及客户关系中心公示公示形式:
易拉保,万科项目销售现场公示介绍,Part3.万科销售现场特殊事务介绍,1)退诚意金事务流程此流程主要发生在集中推盘阶段。
一般来说,是在集中开盘后的第一天(由各项目根据实际情况统一集中办理时间,客户前来销售中心办理)客户开始填写并提交退诚意金申请,待公司审批后统一办理退款手续。
退诚意金流程:
客户填写退诚意金申请公司审批通知客户客户办理退诚意金,万科项目销售现场特殊事务介绍,2)三天无理由退订事务流程实用范围:
成都万科开发的所有项目中的住宅和车位。
退订流程:
万科项目销售现场特殊事务介绍,3)办理按竭事务流程,万科项目销售现场特殊事务介绍,4)延期事务流程延期申请是指客户因为自身原因(或客观因素)而导致不能按时签约(根据楼宇认购书约定,在签订成都万科楼宇认购书的第二天起,后七天内需签订商品房买卖合同)而提出的申请。
延期流程:
客户填写延期申请销售人员报项目经理审批(代理公司)报万科公司审批审批结束客户根据延期约定时间签约,万科项目销售现场特殊事务介绍,5)更名事务流程更名主要存在两种情况:
a、直系亲属更名b、非直系亲属更名a、直系亲属更名情况直系亲属的界定:
根据成都万科楼宇认购书上的约定,直系亲属定义为:
仅指父母、配偶、子女,须提供相应的法律证明文件如结婚证、户口簿等。
b、非直系亲属更名此项需经过公司会签,并得到同意后办理签约手续。
如下为几种可能性,及需办理的流程:
认购时:
AB签约时:
A或B需部门(指营销部)签字才能签约备案。
认购时:
A签约时:
AB需销售现场(指销售现场主管)签字才能签约备案。
认购时:
AB签约时:
A(或B)C需公司签字才能签约备案。
认购时:
A签约时:
B需公司签字才能签约备案。
万科项目销售现场特殊事务介绍,6)特殊优惠事务流程特殊优惠是指:
在销售正常优惠以外的范围(如关系客户优惠等),需经过公司审批后才能签约。
特殊优惠流程:
由相关经办部门提交客户关系说明(一同提交为客户申请的优惠额度)公司审批审批结束并知会销售现场客户根据实际优惠额度进行签约备案,万科项目销售现场特殊事务介绍,7)换房事务流程此情况为分两种:
a、签订认购书后签约前提出换房申请b、签约时提出换房申请换房前提条件:
房源总价低的换房源总价高的备注:
由销售现场根据客户实际情况,控制房源换房。
a、签订认购书后签约前提出换房申请客户填写换房申请销售人员报项目经理报公司审批审批结束客户根据换房申请签约b、签约时提出换房申请客户填写换房申请(并同时填写延期申请)销售人员报项目经理报公司审批审批结束客户根据换房申请签约,万科项目销售现场特殊事务介绍,8)退房事务流程此退房事务是指在三天无理由退订以后的退房情况。
客户提交退房申请(包含退房理由)销售人员报项目经理报公司审批审批结束客户办理退房手续,万科项目销售现场特殊事务介绍,9)退公积金事务流程退公积金流程:
客户缴纳首付款项(包括提取公积金的金额)客户凭更改好合同附件(粘贴提公积金补充表)及正本合同到其所在公司开具公积金中心办理提取公积金客户将提供给销售代表销售代表将收集齐资料缴于现场出纳查询是否到帐现场出纳打印出到帐单及客户提供相关资料走公司审批审批结束客户办理退公积金手续备注:
如提取公积金不是合同签约名字,需另提供情况证明或者关系证明走公司审批。
万科项目销售现场特殊事务介绍,10)房源没收事务流程房源没收是指:
客户在约定期限内并未提交延期申请或其它相关证明,证明自己是因为什么原因而导致的长期占有房源资源进而导致公司损失的情况下进行的没收处理。
没收事务流程:
签约时间到时,销售人员通知并提醒客户签约客户长期不签约销售现场填写没收房源申请表公司审批审批结束向客户发送没收函房源另行销售,万科项目销售现场特殊事务介绍,11)更改备案事务流程更改备案情况分类:
a、更名:
根据公司规定,为防止炒房行为,公司不同意以任何方式变更签约后的合同。
b、更改按竭银行:
需经过公司审批后执行,具体流程如下:
客户提出变更银行申请按竭银行同意后盖章移交销售现场公司审批审批结束银行移交房管局相关部门进行变更(房管局对外宣称:
一般在五个工作日办理完成),万科项目销售现场特殊事务介绍,12)合同修改条款事务流程根据公司规定,在基本原则上不同意修改合同条款,但不排除因一些客观因素照成的客户提出修改要求,需经过公司审批后才能签约,具体流程如下:
客户提出修改要求销售现场报公司审批审批结束客户根据审批后的合同条款签约,万科项目销售现场特殊事务介绍,Part3.案例分析,案例分析一,客户要求你在户型图上标明户型功能、产品价格、按揭利率等,你如何做?
案例分析二,客户认购时,你如何做?
案例分析三,客户签约现房时,你如何做?
案例分析四,项目组织营销活动时,你如何做?
案例分析五,项目集中交付时,你如何做?
案例分析六,项目促销活动时,你如何做?
案例分析七,客户在咨询不利因素时,你如何做?
案例分析八,客户询问敏感话题时,你如何做?
THEEND,成都万科营销策划部2008年12月2日,
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