销售流程之前期.ppt
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销售流程之前期.ppt
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西安新思路地产,销售一线业务培训,一、前期准备1、精神状态微笑第一印象(国际通用货币)2、心理准备自我激励3、道具准备临阵不乱良好的开端是成功的一半,1、精神状态1.1着装a、男士西装:
质地要好、袖口标签撕掉、衣扣得法、避免“百宝箱”、衣物熨平、鞋袜与西装配套、深色衣物、领带下带在皮带扣上端,可露出皮带扣、单排扣西装最后一粒扣不系,避免领带露出;b、女士着装:
款式不能太旧、尺寸合适、正确搭配、饰品不超过三件、禁过分暴露、丝袜破损、披头散发、黑色皮裙不能穿、不光腿、鞋袜不配套套装不能穿便鞋,凉鞋不能穿袜子、不能在裙袜之间露腿肚子。
服装造就不了完人,但90以上的第一印象来源于它,1.2仪态保持微笑,站立时头正颈直、收腹挺胸,坐姿稳重、不翘腿、叉脚、歪肩斜背、瘫坐、趴桌,忌手插兜,行走时目光平视、步伐稳健忌慌乱奔跑,咳嗽打哈欠打喷嚏要回避并表示歉意,餐后漱口,不当面整理衣物捋发,忌勾肩搭背或挽手,控制说话音量,不接受客户的烟或食物;2、道具准备常用道具:
笔、名片、业务夹(附平面图、户型图、销控表、利率表、)、计算器;在销售的过程中,现场的所有物品和人员皆可成为你的道具,3、心理准备机会永远是留给有准备的人建议接待客户前给自己一个鼓励。
我是最棒的、我是最优秀的、客户一定满意我为他带来的服务、客户一定能从我手中挑选到满意的房子。
看到客户就像是看到金钱精神状态准备:
只要站在售楼部就时刻准备战斗,激情、自信及高昂的斗志,好的精神状态可以1.1能给客户一个好的印象;1.2能让自己的思维敏捷;1.3能调动客户的情绪;1.4给客户项目销售良好的印象.AERYOUREDAY?
NEXT.,二、迎接A、礼仪接待服务时有“五声”:
a、客户到来有欢迎声;b、客户离开有道别声;c、客户表扬有致谢声;d、客户欠安有问候声;e、服务不周有道歉声;杜绝使用:
“四语”:
a、不遵重客户的蔑视语;b、缺乏耐心的烦躁语;c、自以为是的否定语;d、刁难他人的斗气语;,3、规范用语、要求:
谈吐文雅、谦让、音量适中,吐字清晰,表达简洁、准确。
、基本礼貌用语:
电话用语:
一定要问候在先,不能使用命令口气,不能出现“喂”等习惯用语;称谓语:
直接称谓先生、小姐、太太、夫人、女士、经理、老板、总;间接称谓:
一位顾客、您的先生、太太、夫人;欢迎语:
欢迎光临、欢迎;问候语:
您好,早上/下午/晚上好、早安、午安;祝贺语:
生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐;,道歉语:
对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了,请原谅、请多包涵、请别介意;感谢语:
谢谢、非常感谢;答谢语:
不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的;告别语:
再见、晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。
、服务语言的正确运用:
语言要准确、恰当、语意完整、合乎语法、避免口头禅和随意性语言;语言要简练清楚;要注意场合;做到语言、行为和表情的协调一致,面向客人,自然微笑,保持目光接触、专心倾听、举止文雅、吐字清晰、音量适中,4、交谈礼仪目光正视对方,以示尊重,并且须面带笑容、态度诚恳;轻声细语,勿干扰周边人,善于控制音量;与客人交谈时,应保持耐心与微笑,切勿随便打断对方的话说话时,不可口含食物、嚼口香糖,亦勿食有蒜味或特殊异味的食物,注意说话时的距离;交谈时不可打呵欠,如果打喷嚏时,应捂住嘴,并说“对不起”;说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作;勿远距离对话或呐喊;如要插话,应先说“对不起,打扰一下”;勿与客人勾肩搭背,拉拉扯扯,举止随便;交谈时,要懂得察言观色,勿引起对方之不悦;,聆听对方讲话时,应有合宜之表情与适当之回应(不应面无表情或过于夸张之回应);交谈中如须中途离开(如接电话或上化妆间)应向对方表示抱歉之意;不可与客人谈论公司机密,批评公司或谈论同事间之长短隐私,亦不可打探客人隐私,作为谈话资料。
5、微笑的作用微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感;微笑使顾客的心情向好的方向发展;微笑生财,间接地产生不可估量的经济效益;给人一个微笑,可以无本取利;微笑使同事相处融洽;微笑是解决麻烦的良药;买不到、气不来、借不到、偷不走,予人有得,于己无害;,6、工作礼仪打招呼用“您好”,交谈要以“您”相称;员工对主管不可以直呼姓名,应以职务相称;员工之间,在客人面前,不可以外号相称;不可拿客人开玩笑或说粗俗话语,而引起客人的不悦;工作时,注意自己举止仪态,勿让客人看到不雅的姿势或动作;同事之间见面,应打招呼问候,“您好,早上好”等;看到客人有困难或需要时,要主动帮助,不可视而不见或刻意回避;公共场所切勿喧哗、吵闹、大声谈笑,讲话音量应适中;当客人有抱怨时,应耐心聆听,不可显示出不耐烦,并适时给予安抚;,7、其他场合注意事项拜访客户时,应先调整心情,须以振奋和健康的精神面貌去见客户;穿着必须得体,不要穿着过于时髦或过于暴露的服装;坐姿:
a、上身垂直、稍微前倾;b、女性应坐于位子的1/3处,两腿并拢稍斜;c、男性两脚自然交叉,切勿抖脚;拜访客户时,最好不抽烟,切勿递烟给对方(损害健康);社交场合,要准确判断宾客主位的位置,把主位让与客人;与客人告别时,不要马上转身,把屁股朝着对方而走,应适时退几步;进出电梯,应让客人先进、先出;握手时注意轻重掌握和男女区别,切勿戴手套与人握手。
B、寒暄1、判定新老客户、获知途径;您好!
欢迎光临(参观)。
请问您是第一次过来看房吗?
之前有没有我们的置业顾问打电话约访过您?
请问您是怎样了解到咱的楼盘的?
2、老客户请问您上次过来,是哪位置业顾问接待的?
您有朋友在这里买过?
您还记得当初是谁接待的吗?
您记不清了,那您还记得上次是什么时间来的吗?
3、递名片,自我介绍您好!
我是李济君,您叫我小李就行。
以后就由我负责为您提供置业服务(负责接待您)落座,倒水,询问摸底.,三、询问摸底为了让策划能更多的帮助我们,减少内耗,请您询问;为了让同事之间有着战壕里的感情,请您用心的并实事求是的询问!
1、询问的技巧如何了解客户更多的信息2、提问的目的在于引导客户按照我们的思路去思考问题,只有这样,销售人员才能掌握和控制销售节奏,才能在最短的时间内判别客户能否成交!
3、提问方式开放式、封闭式、选择式a、开放式比如“你对时事的看法如何?
”这类问题是没有标准答案的,可变性太大,所以是不提倡让新业务员去用的,因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的!
b、封闭式这类问题会限定答案的范围,比较显而易见的是“是非式问题”。
例:
您对我们的楼盘是否了解?
c、选择式这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的,但如果太频繁使用是会让人反感的。
例:
您是看高层还是多层?
您是看两室还是三室?
4、(浅摸底)整个销售环节中最重要的一步目的:
针对客户的需求,将范围缩小,提高谈客效率。
方法:
此环节不能直白的以询问式追问客户。
可以通过观察去判断、通过谈话去了解,然后进一步确定客户的真正需求,摸底要从以下几个方面入手,摸清楚客户真正的需求,为推荐户型、楼层做好铺垫:
a、客户所居区域b、他对本区域的认可c、目前工作d、月收入e、给谁买f、买了谁住g、谁掏钱h、买多大的i、喜好楼层j、自住还是投资注意事项:
(1)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
(2)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
(3)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
四、赞美,赞美是一种艺术,不是阿谀奉承,要发自内心销售=80%的沟通赞美+20%的介绍推荐由此可见赞美的重要性赞美是贯彻销售始终的适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离,更加能够打开一个人的心扉。
虽然这个世界上到处都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美,但是人们仍然非常愿意得到你发自内心的肯定和赞美。
男性销售员在赞美客户的时候应该适度,更多的赞美应该是偏向于客户的事业、客户的眼光、客户的性格等等;女性销售员在赞美客户的时候可以相对比男性销售员夸张些.范围:
外表、内涵、气质、风度、职业、家庭、爱好、思想、言谈举止、衣着、饰物、财富、专业、学校、籍贯、经历等.基本方法夫妻,情侣可赞美:
恩爱,般配;教师、白领、公务员可赞美有气质、有品位、有涵养、年轻有为;暴发户、商人、政企高干可在财运官运方面赞美。
赞美客户是需要理由的,我们不可能凭空的制造一个点来赞美一个客户这个点一定是我们能够赞美的点,要有一个充分的理由来赞美你的客户。
这样的赞美客户才更加容易接受,这样的赞美客户才能从内心深处感受到你的真诚,即使这是一个美丽的谎言,客户也是非常的喜欢。
赞美的技巧:
1、是对方自身所具备的一个优点;我们要发现客户的身上所具备的优点和长处,优点和长处正是我们大加赞美的地方,客户的优点可以从多个方面来寻找。
例如:
客户的事业、客户的长相、客户的举止、客户的语言、客户的家庭等等多个方面来进行赞美,当然这个赞美要是客户的优点,只有赞美优点才能够让客户感受到你是在赞美他,如果你不加判断的赞美了客户的一个缺点的话,那么你的赞美只能适得其反。
2、这个赞美的点对于客户是一个事实客户的优点要是一个不争的事实,对于事实的赞美和陈述是我们对事物的基本判断,会让客户感觉到,你的赞美没有带有任何过度的地方,这样的赞美顾客更加容易心安理得的接受。
3、用自己的语言表达出来对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言,以一种自然而然的方式非常自然的表达出来,如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情,那么我们就会认为你是一个太过做作的人,客户对你的话的信任就会打一些折扣。
所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
4、在恰当的时候真诚的表达出来对客户的赞美要在适当的时机说出来,这个时候才会显得你的赞美是非常自然的,同时对于客户的赞美可以适当的加入一些调侃的调料,这样更加容易调节气氛,让客户在心里感觉非常的舒服。
5、“年龄要年轻、价格要提升”当你在接待客户的时候,人们都喜欢别人说自己很年轻,所以当一名顾客让你判断的他的年龄的时候,你要尽可能的往岁数比较小的方向去判断,当一名客户让你判断他的某个物件的价格的时候,你要尽可能能的往价格高的方向去判断。
这更加符合人们的心理。
6、最让客户飘起来的赞美:
唯一性;最隐蔽的赞美:
不要对客户的看法立即接受,表现你的谨慎与细致后再接受;最让客户接受的赞美:
先婉转说出客户的缺点,再说出客户最实在的优点。
7、四句经典赞美词:
您真了不起我特别欣赏您您很特别我太佩服您了,常用赞美语录1、一看您的车、气质、服装谈吐,就知道您就是成功人士2、今天看房嫂子没一起来?
(判断决策人兼顾聊天)3、真诚的:
大姐您的发型好漂亮,那儿做的啊?
是吗,我要也去做肯定做不出这么好的效果。
4、您的衣服真漂亮,颜色和款式都是今年最流行的吧5、您真是有眼光的人,很多人都看中这个位置、户型6、一听您说这话,就知道您是一位专业人士(不是),您谦虚了,您是我所有客户中最专业的。
7、大姐您皮肤真好,怎么保养的?
8、您孩子好漂亮、好可爱、好聪明、好活泼。
9、大姐您的项链真漂亮,这是千足金的吧,得几千块吧。
10、大哥您爱人好年轻、好贤惠!
11、大哥您事业好成功!
懂的真多一定走过好多地方。
12、大哥的手表很有档次,很大气,什么牌子的?
13、人家都说,看一个人的品味就看他的着装,看您的穿着就知道您是一位有品位,讲究生活品质的人。
14、您的车是什么牌子的?
新车呀,才买的吧?
听说很贵的。
车号也不错。
15、您写的字真不错,苍劲有力,您做过老师吧?
手机号码真好,这号花了不少钱吧?
16、您的交际面真广,认识的人真多,朋友一定很多吧?
17、夫妻同来看房,赞美男的:
大哥您真是有福,有这样一位漂亮大方又贤惠的妻子;赞美女的:
大姐真是羡慕您有这样一位爱护自己的丈夫,您看他什么都为您着想,都先想着您。
18、老人赞美身体健康,赞美子女孝顺。
如:
张伯伯,您身体真好!
您真是有福气看现在儿女多孝顺。
对年轻人说:
张哥,真羡慕您,能有这么好的父母,能出钱给您买房,人家都说:
有个好爹妈少奋斗三十年。
19、一家三口,可以说“看您们这一家子真让人感觉幸福温馨,孩子也这么漂亮,真羡慕。
20、爆发户:
老板,我看您一副企业家的气质,一看就是做企业挣大钱的。
21、事业成功可以微笑的说:
李先生您这么年轻就事业有成,我真想有时间好好请教您,请教下您的成功经验到时您可不能吝啬哦。
22、对年轻的女人说:
您老公不仅优秀,估计也要被人嫉妒吧,娶了个这么年轻漂亮的老婆。
23、情侣购房,可以说:
美女,您福气真好啊,五、销售现场接待规范1、迎接当客户到达销售现场,由前台迎宾人员(即轮接人)高喊:
“客户到”,以提示所有现场销售人员。
随着这一提示信号,现场所有销售人员,无论其在干任何事情,均暂停致迎接词“欢迎参观”。
要求致词时声音整齐、统一、响亮。
一方面体现现场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面,暗示着销售进入开始,集中精神准备后期配合工作。
新客户:
如果是第一次来访,可以询问:
“您是否听过我们项目的情况”,进而探听对方的来意或获知途径。
接着进行自我介绍、寒暄、浅摸底进而准备项目介绍.老客户:
如果是老客户,可询问:
“您之前是哪位同事为您介绍的?
”“小张,好的,您先坐会儿,我帮您叫一下。
”如果同事不在或正在接待客户,应把来访客户视为自己的客户一样,并与同事做好沟通工作。
2、第一次引导入座轮续接待的销售员喊完“客户到”后,随即自然地将客户引导进入接待区域的接待桌,请客户入座,并且于引导前带上销售夹(资料)、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程;3、业务寒喧初次引导客户入座,请客户喝水后进而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。
从而在后续的销售接待过程中有的放矢,目标明确,能够真正地引导客户,使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走,这样容易达成销售。
在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。
因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中的基本环节,这也是销售员推销自己,取得客户认可的第一步。
4、参观展示初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势参观展示区,介绍产品。
销售员将充分运用现场展示区的销售道具(从效果图到模型,从展板到灯箱)和自己的推销才能清晰地向客户进行开发商说明、环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问,使他在购房中信服于你,此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
5、第二次引导入座细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,销售员应请客户第二次入座,并适时地再请客户喝水,与其寒喧、聊天,客户对产品有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣。
第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同,销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题,如:
户型、面积、绿化率、价格等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其参谋,为其解说。
销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解,对客户做出判断,从而在业务洽谈中位于上风,此时销售员还将运用自己销售用具业务夹,对产品的细节进行描述,并拿取海报、DM等销售道具,给客户作详尽的解释。
六、项目介绍1、沙盘介绍讲方位(确定方向)区域发展(前景)周围环境(身临其境)配套设施(便利条件)小区介绍(优势渲染)户型推介(只选对的,不选贵的),区位介绍的目的:
客户对项目所处的地理位置应做到:
了解现在和想到将来。
特别是新区域要介绍得详细。
描绘发展后的景象,让客户想象将来的美好。
区位介绍时应注意不要把客户当做你自己。
语速适中吐字清晰。
必要时加以解释。
沙盘介绍的目的:
展现小区最大的卖点,给客户第一时间认识且吸引客户,思路应简洁清晰,用词华丽准确。
2、户型介绍户模讲解:
a、总分总b、突出优势进行渲染2.2实地参观:
a、突出优点b、提出装修建议(造梦)c、讲明该户型的稀缺性,为逼定打伏笔3、介绍技巧:
3.1说辞:
幽默、生动、感染力强。
忌生硬、高谈阔论3.2身体语言:
手势、点头、微笑等。
大方、得体、到位。
不宜频繁。
3.3眼神:
坚定!
切忌飘忽不定!
户型推荐及户型介绍该步骤特点:
死亡率最高的环节!
首先户型介绍是要有技巧的。
一般的户型都能找到至少10点优点。
身临其境有次序的介绍。
户型介绍最好用总说-分说-总说的顺序。
(可以总说此户型方正、通透、功能分区明显,再围绕优点细说每个功能区域。
按照水平交通路线逐一介绍。
可细说窗户的设计、客厅主卧的开间进深等等。
最后再总结户型的优点)推房败招及应对技巧:
有求必应选择太多,眼花了无法决定。
推房只推一套的原则。
多套同质房源同时看,相互比较无特色不能确定时可推两套。
两套房条件各有特色,二选一法则。
最好是推两套品质相差大一点的,根据之前的摸底主推适合客户的户型。
此时应注意:
宁可推客户买得起的,而不推客户喜欢的而又买不起的房子。
(资金状况),例:
A、您好,欢迎参观。
我姓叫我小好了,(边说边递名片)(如果对方回敬名片,应双手接过并说:
“谢谢”如果对方不回敬,则说可交换言之下名片吗?
如果对方说没带,则说,那请您留个电话给我的好吗?
)B、介绍楼盘情况先生,占用您几分钟时间,我把楼盘情况向您简单介绍一下。
a、地段b、交通、学校、商店、医院c、小区环境(绿化)、布局、在售房源;d、房型布局(设计单位、整体结构、层高、栋数、户型结构、从几房几厅几房几厅,面积,从价格,从几万到几十万)e、双层中空玻璃(四大功能:
隔音、保暖、隔热、防尘).,请问您考虑多少平方米或几房几厅?
您需要多大面积,您打算投入多少资金,那么,下面我给您介绍您所需要的房型。
(介绍完毕)我们房子卖得很好,今天上午刚刚又签了一套先生,我给您介绍得很清楚了,您很满意了,没问题,现在我们就把这房子订下来,您的身份证?
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