中国昆山MIX酒吧酒吧服务行为规范.pptx
- 文档编号:18763491
- 上传时间:2023-11-02
- 格式:PPTX
- 页数:44
- 大小:877.66KB
中国昆山MIX酒吧酒吧服务行为规范.pptx
《中国昆山MIX酒吧酒吧服务行为规范.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国昆山MIX酒吧酒吧服务行为规范.pptx(44页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
中国(昆山)MIX酒吧,服务行为规范,一,米秀口号创一流娱乐,做一流员工,从我做起,共创MIX辉煌YES要求:
昂首挺胸、声音宏亮目的:
在各种会议中使用,以提高激情与战斗力。
三、微笑目视对方上三角位置,自然微笑。
要求:
面对客人、同事时都要有真诚、自然的微笑。
四、站位女员工:
女生左手握右手大拇指,右手其余四指搭在左手手背上,置于小腹部,两脚后跟并拢,脚尖张开60度。
要求:
抬头、挺胸、收腹,男员工:
双手放于背后,左手紧握右手腕,两脚平行张开与肩同宽,成跨立姿势。
要求:
抬头、挺胸、收腹。
站立时如何与客人交谈,1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区;2、与客人相距于60到100厘米之间;3、跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是个子矮的客人造成心理压力;4跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
五、迎客在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬15度,同时致迎客语:
“您好,欢迎光临!
”要求:
迎客时要求声音自然、响亮、清晰、亲和;,六、带客指引手势单手伸出,肘部略弯屈,手掌申直、五指并拢,大拇指略弯曲指尖指向指引的方向。
男员工出手有力,女员工出手优雅注:
手上不可持有其它物品。
行走规范,1、随时问候客人、上司、同事,不可左顾右盼,摇头晃肩或低头看地2、双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行3、男员工足迹在前方一线两侧4、女员工足迹在前方一条直线上,七、应答
(1)当在近距离获得别人提出的信息后,点头,同时应答:
“好的!
”当无法听到声音时可直接用OK手势代表回应。
如:
“好的!
请稍等。
”“好的!
马上就来。
”要求:
应答客人时一定要微笑、点头示意。
八、应答
(2)当远距离的客人召唤时,右手向正上方伸直,五指并拢,掌心朝正前方。
要求:
举手时争取让客人看见,直到客人把手或烛台放下。
九、致歉语“对不起!
”要求:
致歉语统一使用“对不起”,不可使用“不好意思”等含糊语。
十、蹲式服务服务员在卡座、包厢服务时,要求使用蹲式服务。
在站立状态左脚后撤半步自然蹲下,重心落在左脚尖上。
要求:
上身保持挺胸收腹,不可挡住客人前方视线。
十一、敲门五指并拢成半握拳状态,掌心向前举起与头顶同高,敲门三下(两轻一重)。
要求:
进入包房或办公室时必须敲门。
十二、点烟右手握打火机,手心朝下,火朝上;左手五指并拢弯屈,中指按在右手食指第二关节处。
要求:
火苗控制在22.5厘米之间,经常主动为客人点烟。
十三、托盘厅区员工右手自然摆动,人多时,可用右手保护或举过头顶;包房员工右手半握拳置于背后腰部。
要求:
托盘上无物品时,左手握住盘边,盘面朝内夹于左腰部。
十四、退出包房服务中途要离开包房时要面对客人退步离开。
十五、示意手势(请慢用)右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲,无名指与目标物品距离为3厘米,同时配合语言。
如:
“这是你们点的手撕牛肉,请慢用!
十六、量酒右手五指自然张开向下,以虎口握瓶颈,瓶口对住杯口,注酒时可将右手往上拉开,使酒液呈一条直线注入量杯中,直至杯满,收回。
(适用于带珠塞的洋酒)要求:
动作优雅,不可歪头、斜肩,酒不可溅出杯外。
十七、分酒右手掌根部按住大调壶盖,食指或者中指和无名指勾住壶柄根部,直接把大调倒立坚起,将酒注入小调壶,注酒时可将右手往上拉开,使酒液呈一条直线注入小调致八分满。
(适用于大厅)要求:
动作优雅,不可歪头、斜肩。
酒不可溅出壶外。
十八、换杯双手带着白手套,以右手先把干净的杯子放到桌面,再撤走桌上的脏杯子。
注:
撤换杯前要征得客人同意,撤换完,要示意请慢用。
迎面遇见客人,如何爲其让路?
靠右边行,右脚向右前方迈出半步;身体向左边转;右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;30度鞠躬,幷问候客人。
客人从背后过来,如何爲其让路?
停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;左手放在腹前,右手指引客人前进的方向30度鞠躬,幷问候客人。
咨客动作的规范,面带微笑,点头致意,问候客人;确认客人预订情况,询问有何特殊要求;协助客人在衣帽间存放衣物;引领客人入座,走在客人前恻1米至1.5米之间;不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;和服务员做好交谈,告诉服务员来宾情况。
如何送走客人?
走在客人后侧;向前方伸手指引客人门口的方向;手举的高度在肩膀和腰部之间;跟客人道别。
检查标准,1大厅摆台:
烟缸干净无异味、有1/10水,色盅无破损、内有5颗色子,并大小统一,色子一点统一向上。
烛台干净无破损,酒水牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符,每两张台发现以上任何问题1个扣1分。
2桌子摆位:
桌面平整、无歪斜、无摇晃、无挡道、间隔可站2人。
一项不符合扣1分。
(检查全部桌子),3桌子:
干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、有挂钩2个、桌牌4个,发现两处不符合扣0.5分(检查全部桌子)4椅子:
干净不黏手、无破损、亚光、踏脚处高则朝向桌子方向,一项不符合扣1分。
(检查全部桌子),5杯具、大/小调:
干净、无破损、无污迹。
各检查10个。
(评分标准:
干净得3分,干净但破旧得分,脏或有异味等分)6走道:
前期走路方便、走道不可超过1米(除消防检查严格店)、凳子和员工站位不档路、员工主动让路,发现一处不符合扣0.5分。
7亲和力:
主动问好或点头示意、面带微笑、亲切友善、带客上洗手间,发现一处不符合扣1分,每个部门抽查1/2人员取平均分填写在方格内。
8存包操作:
热情礼貌,戴双白手套、细心护理客人的财物,摆放整齐,存包2分钟内完成,取包1分钟内完成,每项执行不到位扣0.5分。
9带位:
人员带位要细心、热情、周到,带位前询问客人是否存包,侧身使用指引手势为客人带位,到达时要有介绍或语言提示,带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分;无带位或与客人距离超过三米分。
10如有客人提出服务要求时,客人两米内保全员须礼貌的了解顾客的需求,知会服务人员或提供及时点烟、打冰、拿杯服务,带领客人上洗手间服务,发现每一处执行不到位扣0.5分。
11蹲拾服务:
卡座、包厢、拾物统一使用蹲式服务,地面纸巾、果皮、色子、烟头、空瓶等,能看到及时蹲拾,每项执行不到位扣0.5分12回应客人:
客人举物或召唤服务时,必须在举手8秒内跟进服务,秒内跟进得2分,超过秒分。
13投诉处理:
要在3分钟内妥善处理客人的投诉;(评分标准:
3分钟内处理得2分,超过3分钟得分,检查对象写台号),14小吃、果盘标准:
小吃份量合适、配备正确、样式美观,中果盘、小吃配6根果签,大果盘配12支果签,符合标准得2分,不美观得分,不符合标准0分。
15传送标准:
传送小吃、果盘时必须佩戴白手套,并传送小吃时要求使用托盘(盘面应摆放垫布),传送完小吃时要按要求拿托盘,没有佩戴手套扣0分,手套脏或其它相关事项不合格扣0.5分。
16“请慢用”示意:
上小吃或倒酒后等要打手势示意客人慢用(评分标准:
有示意2分,无示意分)17酒水果盘传送速度:
出品时要求做到快速准确,客人点完单后酒水、饮料、果盘要求4分钟内上桌,高峰期不得超过5分钟,达标得5分,用时每超出1分钟扣2分。
18找零速度:
必须在下单后5分钟内找零;(评分标准:
达标得2分,超过分钟得分,检查对象写台号),19小吃传送速度:
厨部小吃要求6分钟内上桌,高峰期不得超过7分钟,同时小吃不可堆积超过2份,达标得5分,用时每超出1分钟扣2分,每时间段检查看见一次堆积扣0.5分。
20存取酒:
存酒需在3分钟内完成,取酒需在3分钟内完成。
按标准得2分,不达标0分21歌手在演出的时间段,服务员必须背对歌手演出的那个舞台进行服务。
歌手换舞台,服务员也要自觉的换方向服务。
有执行2分,未执行0分。
22加酒调酒:
小调酒壶酒量少于分满,大调少于时,要在3分钟内主动加酒、调酒;(评分标准:
3分钟内完成得2分,超出3分钟没调酒得0分)23开酒调酒:
酒水上桌后必须在1分钟内帮客人调酒;客人特别要求除外,超过时间扣2分每次24分酒、量酒标准:
分酒姿势按BI系统标准统一操作。
大厅吧不列为检查对象。
(评分标准:
符合标准得2分,不符合标准得0分),25温度:
夏天按24-26度,冬天按22-24度,至少有6个温度计,温度计正常,分三个时间段,每个时间段检查2个区域,每项执行不到位扣0.5分,温度合格得2分,不合格得0分。
26空气质量:
空气不闷、不熏眼睛、空气烟味和酒味不浓,每项执行不到位扣0.5分(备注:
生日环节及酒水套餐时所发烟花不算该项检查内容),27工作柜:
物品配备充足、物品摆放整齐、回收物品在5分钟内撤走,每项执行不到位扣0.5分。
28地面卫生:
地面保持干净干爽,及时清理地面垃圾、水渍、异物、烟头、纸巾、色子等(时间不得超过2分钟),每个区域不能同时超过5颗色子,烟头不超过3个,纸巾不超过2团,水迹遗留不超过1分钟,评分标准:
好5分,一般3分,较差1分,很差0分;评分方法:
分3个时间段评分两个区域),29台面卫生(包括大厅吧):
酒水摆放整齐干净,台面无水迹、无垃圾、无多余空杯、空瓶;烟盅内垃圾不超过2/3、两个干净备用杯重叠放于台面、调酒后一个量酒扣于酒瓶上(评分方法:
分个时间段,每个时间段检查张连号台;若分钟内清理、准备完毕的不扣分;评分标准:
好5分,一般3分,较差1分,很差030换杯标准:
00:
00及01:
00必须专人专职配带白手套进行全场换杯,杯具必须有余温。
(评分标准:
全部区域换杯完毕并符合标准得分;不带手套扣1分;干净杯子与脏杯子同一托盘扣1分,没换杯0分),31报空台:
客人消费完离开台位,服务员询问客人是否还需要这张台位时,如客人不需要,马上报订台中心,由订台中心统一安排。
如不确认客人是否离场时,应留下记录,5分钟后方可撤台。
(评分标准:
有执行得2分,无执行得0分)32送客语:
客人离开时致送客语:
“请慢走,明天见!
”(评分标准:
送客语规范2分;有送客语但不规范1分;无送客语0分),
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中国 昆山 MIX 酒吧 服务 行为规范