售场管理规范-第一阶段.ppt
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售场管理规范-第一阶段.ppt
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售场管理标准化,让品质为销售加分,项目背景,全心全力为人居服务大华地产,大华是一家客户导向的企业,客户导向就是真正做到满足客户需求,让客户满意。
这句话说起来很容易,但要真正做到却很难。
“全心全为力人居服务”不是一句口号,我们要用每一个细节去践行!
项目背景,建立统一标准的大华形象,提升公司品牌建立统一的客户服务标准,提升客户满意度体现大华精益求精的品质感有效控制营销运营成本,提高工作效率,强制概念,完善规范,时间,项目进展,制定标准,2008年5月2008年7月,2008年8月2008年9月,2008年9月10月,服务标准(1.0版)值班长制度早晚会制度5s管理规范,销售流程规范接待流程管理规范认购流程管理规范签约流程管理规范客户信息管理规范销售行为规范仪容仪表要求语言要求售场管理制度考核制度,售场管理标准化工作阶段,完善各类表单的使用,服务标准(2.0版)管理标准,工作模型,现状问询现状评估待讨论项形成管理规范(1.0版),工作模型-现状问询,时间,场次,涉及人员,访谈内容,2008年5月9日至11日其中三千里9、11日,翠微清波10日,共完成访谈7场其中三千里3场,翠微清波1场、置业顾问3场,销售经理置业顾问销控保洁队长保安队长,销售流程销售行为销售管理客户信息管理,工作模型-现状评估,大部分符合预想,销售流程需要规范电话接听流程细化预接待制度、置业顾问轮序制度有待加强来访接待细节有待完善认购、签约流程需要明确和细化设置预销控工作客户信息管理需要规范(建立客户信息档案)销售行为需要规范仪容仪表要求语言要求缺乏售场管理制度缺乏明确的考核制度,部分超出预想,销控工作太过繁忙,合同制作时间过长样板间清洁员的接待能力殛待提高银行工作人员工作态度殛待提高销售道具和相应售场配套需要加强和完善置业顾问销售时间需要得到有效保证客户信息管理需要完善的系统支持,工作模型-待讨论项,在集团CRM未上线时,设置统一客户信息登记表,完善客户信息录入,客户信息,合作伙伴,进行销售标兵评选,优秀的给与奖励,销售标兵,培养优秀大学实习生,进行电话接听、记录工作增设售场文员,进行合同打印、引导客户缴费等工作,人员安排,电话接通听入考核,增加电转访率话机都为来电显示,销售流程,说明,项目,完善对合作银行的行为考核评估,提升服务满意度部品供应商服务评估,第一阶段执行规范制度关系,值班长制度,早晚会制度,销售行为规范,5S管理制度,5S管理制度是一种监督管理制度,将对值班长制度、早晚会制度、销售行为规范进行监督、处罚。
销售过程管理规范-5S管理制度,售场“5S管理”是针对售场每位员工的日常行为方面提出要求,倡导从小事做起,力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯,从而达到提高整体工作质量,提高公司美誉度的目的。
一、5S的含义清理(Seiri):
把售场内不要的废纸、报纸、资料、杂物过期作废文件等坚决清理掉。
整理(Seiton):
使售场内所有的办公用品、资料等保持整齐有序的状态,并进行必要的标识。
杜绝将资料,办公用品等随意摆放在桌面或要找的东西找不到等无序现象的出现。
清洁(Seiso):
使售场内工作环境及办公设备等始终保持整洁、卫生、节能的状态。
维持(Seiketsu):
员工养成坚持的习惯,辅以一定的监督检查奖惩的措施。
素养(Shitshke):
认真学习领会置业顾问作业书以及售场销控岗,市调岗,售管岗,客户跟踪岗,工程跟踪岗等每个岗位的岗位职责内容,熟记内容并贯彻到行动和具体的工作中去,养成良好的职业道德和职业素养。
二、适用范围:
值班长制度、早晚会制度、销售行为规范,销售过程管理规范-值班长制度,1、目的:
协助售场管理,保证售场品质;2、适用范围:
成都龙湖地产各销售中心3、具体安排:
值班长人选:
所有置业顾问轮序担任工作时间:
9:
0019:
00监督机制:
值班长工作进入5S考核4、值班长工作职责:
巡场会议记录例行检查办公环境管理,销售过程管理规范-早晚会制度,1、目的:
鼓舞士气,帮助沟通,提高管理2、适用范围:
成都龙湖地产各销售中心3、具体安排:
早会时间:
9:
00晚会时间:
18:
00(晚会时间可灵活机动)监督机制:
5S管理4、工作内容:
公司、部门相关信息的及时传达内部交流和沟通当日工作总结,案例分享,销售过程管理规范-详细执行标准,销售行为规范(1.0版),1、目的:
规范销售中心工作人员的着装仪容、行为举止、电话礼仪等服务行为;2、适用范围:
置业顾问及销售中心其他员工;3、监督机制:
5s制度,一、客户接待过程中的“5句话”,服务过程中的5个“记忆点”;帮助客户记住你;拉近你与客户之间的距离;让客户有受到贵宾待遇的感觉;,第一句话,客户进入销售中心立即起身迎接,不要去判断有无其他同事接待,而应该主动迎上前,并主动问候客户:
“你好,欢迎参观龙湖XXX?
”。
效果:
以热情饱满的语气,以真诚自然的微笑,带给客户进门后的第一次愉悦感受,精神为之一振。
第二句话,在销售中心或样板房、样板区内遇到无人接待的客户,应礼貌地询问客户:
“很抱歉,我能为你提供什么帮助吗?
”效果:
当客户感觉无助时,你的这句话和你的热情接待将消除客户的反感和抱怨,并建立对你的依赖。
因为在他们需要你的时候,你及时的出现了。
第三句话,参观接待结束,如果客户表示要自己再看看,应礼貌地告诉客户:
“很高兴能为你服务,如果疑问或需要,请随时和我或其他同事联系!
”效果:
让客户自己单独思考一下,并随时保持关注,未尝不是促成销售的一个技巧。
第四句话,接待结束,送客户出售楼处,同时礼貌地和客户道别,并在CRM上作客户的相关信息记录。
“感谢你参观龙湖XXX,欢迎再次光临!
”。
效果:
既然客户是上帝,那么我们就应该对他们的参观和关注给予真诚的感谢。
而且我们的目标是:
希望上帝再次光临。
第五句话,客户在办理定房、签合同、交款等手续结束时,感激地告之客户:
“感谢你选择龙湖!
”(欢迎你加入龙湖大家庭)效果:
很少听到这样发自肺腑的话,除非我们自己也这么想。
而且客户的购买行为其实某种程度上也是对我们的工作的肯定和表彰。
二、客户接待的行为规范,不臆断熟悉的客户到售楼处的目的;不做夸张的姿势,如:
手乱晃,激光笔在沙盘上乱点;前台和接待过程中不要有下动作(玩笔手指乱敲打哈欠伸懒腰双手叉在胸前身体摇晃手放在口袋中);不在接待台看报纸或其他书籍;目光不四处游离,语言不含含糊糊,不说大而空的话,比如“龙湖好呀就好”;不评价其他楼盘,请客户自己评价,不能批评其他楼盘;不接受媒体的任何采访(公司指定人员方可接受采访);新员工通过上岗考核后才能单独接待客户;在微笑和注视中迎接客户,问候客户;,几点补充:
每天上班或工作前,整理好自己的销售道具(名片、工牌、激光笔、销售资料等),以饱满的热情和精神面貌迎接客户的到来;不做不切实际的销售承诺;不向客户隐瞒产品缺点;,三、电话礼仪,带着笑容讲话,对方会感受到你的笑容;多用升调,对方感受更好;电话过程中不断地以“嗯,是”等回答表示正在仔细倾听;电话听完,在客户的话说完后,说“再见”等用语,轻放电话筒;如对客户咨询的问题不清楚,应留下记录,并尽快回复;,四、电话接听规范,第一句:
“您好,龙湖XX”(普通话);电话铃响3声不能接听电话,需要向客户致歉;如遇到不能回答的问题,告之客户自己不能回答,请客户留下电话,待了解情况后再给予答复(注:
一定要给客户答复);如在接听电话过程中,现场有客户进行咨询,应礼貌地告诉电话客户,请他留下电话和姓名,等接待完现场客户后再电话联系并给予详细解答;(或以目光和手势与现场客户示意,请其稍作等候,电话接听完毕立即迎接。
)上班时间,接听到找人的电话,如被找人正在接待客户,则请对方留下联系方式转告;如被找人在办公室,则请打办公室电话;,五、着装仪容,着工作装,仪容着装整洁、清爽,具有职业化风格;穿工作服、佩戴工作牌;不得留长指甲;男员工必须打领带,每天剃面,不得留胡须,皮鞋保持光亮;女员工须画淡妆,不得在工作期间佩带夸张饰物;(职业的风范、优雅的举止,不仅能带给客户愉悦的感受,同时也能使身边的同事受到感染,把你的激情和自信带给身边的每一个人!
)勤洗澡,确保身上没有异味。
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