第六章旅行社的接待管理.ppt
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1,旅行社经营管理,管理学院吴晓昊,2,第六章旅行社的接待管理,3,第一节旅行社导游人员的管理,4,一、导游人员的概念,导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得中华人民共和国导游资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
5,二、导游服务的特点:
(一)独立性强
(二)脑体高度结合(三)复杂多变1.服务对象复杂2.游客需求多样3.人际关系复杂(四)关联度高,6,三、旅游行政管理部门对导游人员的管理措施,
(一)资格考试制度,7,
(二)等级评定制度,8,导游证图片,9,
(一)加强考核1.组织技能比赛2.游客意见征询单3.统计带团总天数与总人数4.评分定级,四、旅行社对导游人员的管理措施:
10,
(二)实施培训1.道德培训
(1)思想道德方面:
热爱祖国只有爱国者才会受到广泛的尊敬。
(2)职业道德方面:
爱岗敬业,11,2.服务技能培训
(1)交流技能尊重为本
(2)讲解技能3.基础知识培训
(1)语言知识
(2)史地文化知识例如:
“五千年历史看洛阳”。
苏州留园的“闻木樨香轩”。
12,(3)心理学和美学知识卢舍那大佛美在何处?
(4)旅行知识,13,(5)国际知识,上世纪70年代,联合国教科文组织请英、法、德、中四国的儿童以大象为题进行作文比赛。
14,第二节旅行社接待过程的管理,15,一、旅行社接待服务的特点,
(一)综合性与时效性
(二)文化性与趣味性(三)灵活性与原则性(四)标准化与程序化,16,1.标准化:
指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。
国家标准行业标准旅行社标准2.程序化:
指旅行社根据接待服务的特点,对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定,并据此向旅游者提供接待任务。
17,18,
(一)入境团1.停留时间长。
针对这个特点,为入境旅游团队安排和落实其在各地的生活服务和接待服务,使旅游者慕名而来,满意而归。
2.外籍人员多。
入境旅游团队多以外国旅游者为主体,其使用语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等均与旅游目的地国家有较大差异。
因此,旅行社在接待入境旅游团队时,必须充分尊重他们,为其配备熟悉其风俗习惯、文化传统并能够熟练地使用外语进行导游的人员担任入境旅游团队的全程陪同或地方陪同。
二、旅行社不同旅游团接待的管理,19,3.预订期长。
从旅游中间商开始向旅游目的地的接待旅行社提出接团要求起,到旅游团队实际抵达旅游目的地时止,不断地对旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。
因此,有利于接团旅行社在旅游团队抵达前充分做好各种接待准备,落实各项旅游服务安排。
4.落实环节多。
为了安排好入境旅游团的生活和参观游览,接待旅行社必须认真研究旅游接待计划,制定出缜密的活动日程,并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节,避免在接待中出现重大人为事故。
20,
(二)出境团1.活动日程稳定。
组织出境旅游的旅行社应委派具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领队,负责在整个旅行途中关照旅游者的生活。
2.消费水平高。
出境旅游团的消费水平比较高,他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车,下榻在档次比较高的饭店,并往往要求在就餐环境比较好的餐厅用餐。
3.文化差异比较大。
旅行社应选派熟悉旅游目的地国家或地区的风俗习惯、历史沿革,精通旅游目的地语言或英语的导游员担任出境旅游团的领队,在境外充当翻译,以帮助旅游者克服文化和语言方面的障碍。
21,(三)国内团1.准备时间短。
旅行社应一方面在平时加强对接待人员的培训,以便能够在接到旅游接待计划后能够在较短时间内制定出当地的活动日程,做好各项接待准备。
另一方面,旅行社应根据当地旅游资源和本旅行社接待人员的特点,设计出针对不同国内旅游团的接待规范和标准活动日程,使接待人员能够按照接待规范和标准活动日程进行接待准备,提高接待准备工作的效率。
2.日程变化小。
国内旅游者往往把旅行社是否严格按照事先达成的旅游协议所规定的活动日程安排在旅游目的地及旅行途中的交通看成旅行社是否遵守协议,保证服务质量的重要标志。
旅行社在接待国内旅游团时,必须注意到国内团体旅游接待业务的这一特点,尽量避免修改活动日程。
22,消费水平差别大。
既有收入丰厚的个体或乡镇企业家、外企高级管理人员和工程人员、某些经济效益好的企业员工,也有中等收入水平的工薪阶层人士,还有在校的青年学生。
旅行社应根据他们的消费水平和消费特点,在征得旅游团全体成员或绝大多数成员同意的前提下,对活动日程做适当的修改,以满足不同旅游者的需要。
讲解难度小。
对于导游员在讲解过程中所使用的历史典故、成语、谚语、歇后语等比较熟悉,容易产生共鸣。
因此,导游员在导游讲解中可以充分运用各种方法,生动地向旅游者介绍景点的情况,而不必向接待入境旅游团那样,因担心文化上的差异和语言方面的困难而不得不放弃一些精彩的历史典故介绍。
23,三、旅行社不同接待阶段的管理,
(一)准备接待阶段的管理1.委派适当的接待人员接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状况等进行全面了解,做到心中有数。
当接待任务下来时,接待部门经理便能够根据旅游团的特点,比较顺利地选择适当的导游员承担接待任务。
2.检查接待工作的准备情况3.必要的提示和指导,24,
(二)接待阶段的管理1.建立请示汇报制度旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性又需要由旅行社加以严格控制的业务工作。
为了加强对旅游团接待过程的管理,旅行社应根据本旅行社和本地区的具体情况,制定出适当的请示汇报制度。
2.抽查与监督接待现场旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督的制度,由接待部经理或总经理等人在事先未打招呼的情况下,亲自到旅游景点、旅游团下榻的饭店/旅馆、就餐的餐馆等旅游团活动的场所,以获取有关接待方面的各种信息。
旅行社接待管理人员通过现场抽查和监督,可以迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价,为旅行社改进服务质量提供有用的信息。
25,(三)总结阶段的管理1.建立接待总结制度为了达到提高旅游团接待工作效率和服务质量的目的,旅行社应建立总结制度,要求每一名接待人员在接待工作完成后对接待过程中发生的各种问题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反映等进行认真总结,必要时应写出书面总结报告,交给接待部经理。
26,2.处理旅游者的表扬和投诉处理旅游者对导游员接待工作的表扬和投诉是总结阶段中旅行社接待管理的另一项重要内容。
一方面,旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣扬,可以在接待人员中树立良好的榜样。
另一方面,接待管理人员通过对旅游者提出针对导游员接待工作投诉的处理,既教育了受批评的导游员本人,也对其他接待人员进行了鞭策,使大家在今后的接待工作中不再犯类似的错误。
27,第三节旅行社的服务质量管理,28,旅行社的产品具有综合性强的特点,旅行社与其它提供单一服务的企业相比,产品质量更加不易控制。
由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要有两项:
业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务。
一、旅行社的服务质量及其实现,29,服务的质量与有形产品的质量在内涵上有很大不同:
首先,服务的质量要由顾客来认可,顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准;其次,服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价,顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比;第三,顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程。
30,服务基本上是一种无形的主观经验过程,服务的质量与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。
旅行社服务质量的实现依赖于下面三方面:
预期质量与感知质量过程质量与结果质量服务规范与服务质量,31,
(一)预期质量与感知质量,1.预期质量与感知质量的定义预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社的服务质量进行评价的依据。
顾客对服务质量的预期被称为“预期质量”。
顾客实际感知的服务水平被称为“感知质量”。
32,
(一)预期质量与感知质量,2.预期质量和感知质量之间的差距当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时,通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平,对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。
33,
(二)过程质量与结果质量,旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面。
在旅游者的质量评价体系中,旅行社服务的过程质量比结果质量更重要,决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价。
34,(三)服务规范与服务质量,制定服务规范是实现服务质量的前提。
尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准,但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范,以保证服务的质量。
35,二、旅行社服务质量的评估,旅行社服务质量的评估标准根据营销专家的研究,顾客在评价旅行社的服务质量主要从五个方面考虑:
36,
(一)有形性,旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分,包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。
37,
(二)可靠性,旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。
由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门,具有很高的不确定性,因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。
38,(三)反应性,旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。
旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求,表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念,即是否将旅游者的利益放在了第一位。
39,(四)保证性,旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力具体包括:
服务人员完成任务的能力对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效地沟通将顾客最关心的事放在心上的态度,40,(五)移情性,旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。
这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力,能够有效地理解旅游者的需要。
41,三、旅行社服务质量的评估方法,旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标准。
旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评估服务质量。
这种方法主要应用问卷调查工具。
测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平,42,SERVQUAL问卷,问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行设计,每个标准具体化为45个问题。
被调查的旅游者对每个问题进行判断,给出相应的分数。
SERVQUAL分数实际感受分数预期分数推而广之,测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算SERVQUAL分数的加权平均数,权数表示每个标准在服务质量中的重要性。
43,四、旅行社服务质量的控制,
(一)旅行社控制服务质量的过程首先,由旅行社的管理人员制定服务规范;接下来,由员工按照规范的要求提供服务;然后,由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。
(二)旅行社服务质量控制方法举例,44,
(二)旅行社服务质量控制方法举例,1.配置专人2.质量信息循环反馈,1提供信息2指派任务3服务游客4质量评估5反馈员工6质检反馈7质检上报8质检存档9指令10任务再指派,45,
(二)旅行社服务质量控制方法举例,3.每团必访4.编制质量周报5.按人建档6.每月兑现7.质量报告8.凭分定级9.投诉必应10.差团处置,返回,旅行社经营管理第九章第三节旅行社的服务质量的控制与改进,46,五、旅行社服务质量的改进,根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制,可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平,但是旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受到的质量与预期的服务质量之间的比较。
当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之间存在偏差时,应该寻找差距存在的原因,并设法予以改进。
47,服务质量差距模型,顾客,企业,48,从“服务质量差距模型”可知,差距5的存在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因,而差距5的形成是前面4个差距的结果,只有针对模型中的5个差距进行分析,才能找到服务差距存在的真正原因。
49,差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预期的认知之间的差距,即管理者对顾客的服务预期感觉不准确。
差距2是管理者对顾客预期的认知与根据其制定的服务质量标准之间的差距,即管理者虽然了解了旅游者的预期,但没有建立有效的操作规范来保证员工提供顾客预期的服务。
50,差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的差距,即旅行社的员工提供的服务不符合质量标准的规定。
差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距,即旅行社提供的服务与对外的承诺不一致。
差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的差距,即旅游者对服务的感受与预期不一致。
51,“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提高服务质量的一种方法。
采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水平最高的竞争对手的标准进行对比,在比较和检验中逐步提高自身的水平。
52,第四节旅游投诉的产生与处理,53,一、旅游投诉的产生,1.旅游投诉的概念指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自己和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的经营者和有关服务单位,以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求处理的行为。
旅游投诉主体:
旅游者、旅游中间商旅游投诉客体:
旅游行政管理部门旅游投诉的形式:
口头投诉、书面投诉,54,2.旅游投诉产生的原因,工作人员的主观问题对游客不尊重、不热情、态度不好、讲解不到位,或服务技能差,服务态度差工作不负责任,不能满足客人的合理要求。
客观原因抵离时间不准时,活动内容重复,活动日程过紧,活动日程过松,购物时间过多。
收费不合理,住宿条件不理想,旅游设施和设备不符合条件,或由旅游者个人的性格和习惯产生的影响。
55,旅游者投诉的心理,56,二、旅游投诉的处理,57,旅游投诉案例:
案例1.游客八人反映于今年1月参加某旅行社组织的“泰、港、澳十一日游”。
在旅游途中,发生游客的财物被窃一事,客人在回到上海后发现财物被盗,客人认为是因为旅行社的原因造成其财物被窃,因此要求旅行社进行赔偿。
处理结果:
质监所在收到投诉后通过调查取证认为:
游客叙述其财物是在泰国被窃,回上海后才发现。
没有报案,因其提供的证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。
根据有关规定要求旅行社协助游客与泰国方面及航空公司联系,对此事做出调查。
58,案例2.1997年4月的一天,游客陈某随旅游团到B市旅游。
他在一餐厅用餐时,由于餐厅地板有水滑倒,当时,只感到脚部轻微疼痛,故并不在意。
继续随团去S市,到了S市不久,陈某觉得伤势加重,不能行走。
陈某便向S市旅游局质检所提出投诉。
S市旅游局质检所认为,陈某是在B市旅游用餐时不小心滑倒受伤的,此事与他们无关,因此,不受理陈某的投诉。
59,案例3.旅游者严某诉称:
他报名参加某旅行社组织的新马泰出境游,并按照旅行社的要求提交了本人护照以办理签证。
期间,旅行社工作人员张某曾发现他的护照有问题,但允诺会为其处理。
之后,旅行社通知他签证办妥,按期出团。
临上飞机时,领队王某才告诉他,团队办的是落地签证,得到泰国后才可办理。
但当旅游团到达曼谷机场时,签证官告知他的护照有效期不足6个月,不符合办理签证的条件,拒绝其入境。
当天晚上,他和一些非法移民被共同安置在移民监,使其感到极大的屈辱。
第二天,他被移民局遣返回国。
回国后,严某向旅行社提出了赔偿请求。
他认为:
旅行社没有按照合同约定的标准提供服务,工作人员严重失职,导致旅游无法顺利进行,并给自己的精神造成了极大的伤害。
此外,意外发生后,领队没有采取有效的应急措施解决问题,也是严重的失职行为。
据此,他提出:
旅行社应退赔团费2580元,以及相应的机票、交通费、电信费、误工费、食宿费、保险费等共计3000元,另外赔付精神损害赔偿费50000元。
60,案例4.A城某国际旅行社(简称甲社)是一家经营入境旅游业务的大社。
旅游旺季时节,甲国际旅行社因为导游员不够,与A城的某国内旅行社(简称乙社)草签一份协议,协议以双方互利为原则,约定由乙社以甲社名义负责接待一些境外旅游团。
由于乙社原先从事的是国内旅游业务,因此,导游员在接待过程中频频出错,服务质量较差,招致了游客的投诉。
对此,甲社认为乙社不但使自己经济蒙受损失,而且损害了旅行社的形象,遂做出解除协议、终止合作的决定。
乙社在收到终止合作的通知后,认为甲社违背了合同的有关规定,打乱了他们业务经营的连贯性,给他们造成了经济损失,遂向旅游行政管理部门投诉,要求甲社承担由此造成的一部分经济损失。
61,案例5.20001998年9月,刘某等8名旅游者,报名参加北京某旅行社组织的海南五日游,双方口头约定,9月30日12:
00乘机赴海南。
10月4日下午3点多乘机返京,派全陪导游全程服务。
后因为旅行社未买到全陪导游的机票,没有派全陪导游随团前往海南。
但承诺已与地接社联系好,保证接待质量。
旅游团乘机赴海南。
北京组团社派导游送机,并将返程机票交给刘某,告知时间为10月4日下午3点多,晚7点之前就可回到北京。
10月3日,旅游团在从三亚返回海口的途中,地陪导游询问乘机返京的时间。
刘某答复是次日下午3点。
10月4日上午9点多,刘某拿出机票,想看看下午飞机的确切时间,突然,发现机票的时间是上午8点10分,而并非组团社所说的下午3点多。
刘某当即与旅行社交涉,经过地接社的多方努力,重新购买了12点零5分的返程票。
但是,由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票,原票全部作废。
刘某等旅游者,考虑单位尚有急事需办理,只好先承担了误机的责任,支付了机票款共12600元。
62,案例6.2002年5月28日,游客倪某和董某两人报名参加南京某旅行社(以下称南京组团社)组织的张家界双飞四日游(5月31日一6月3日),单价为1580元人。
双方约定:
南京组团社不派全陪,飞机抵张家界后,由张家界某旅行社(以下称张家界地接社)负责接待。
5月31日,倪、董二人由南京组团社送至禄口机场后从南京乘飞机飞往张家界,并于晚6点50分准时抵达张家界荷花机场。
在机场等候2个多小时,一直未见到张家界地接社接站人员。
其间,游客多次拨打合同上提供的南京组团社电话号码,却一直无人接听。
至晚九点多,游客乘坐出租车,经当地人介绍自行住店,并另外报名参加了当地一家旅行社“张家界、杨家界、天子山、茅岩河漂流”三日游,又支付每人1250元的旅游费。
6月1日早,南京组团社、张家界地接社分别打电话向游客道歉:
由于工作失误当地接待社将时间搞错,未能接到游客。
希望游客能继续参加其游程。
游客则表示已自行参加了其他团队。
返程后,游客投诉至南京旅游质监所,认为因旅行社原因终止游程,属弃团,应当按合同第十六条“弃团”条款赔偿每位游客2700元,共计5400元。
63,案例7.去年,某地游客小杨反映,他和家人跟团到新马泰旅游时,在旅行社的安排下,来到商场购物,并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。
回到家中,小杨将购买的首饰送到当地珠宝鉴定中心进行鉴定,发现绿宝石为人工培育,而非店家所称天然;钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。
于是,小杨立即向旅行社反映,要求赔偿。
在与旅行社协商解决未果情况下,小杨又向当地旅游部门投诉。
该部门通过调查取证得出结果,认为小杨在马来西亚购买的钻戒属质次价高商品,而在新加坡购买的天然绿宝石,由于提供的证据不足,所以无法受理处置。
钻石的品质与价值主要体现在“4个C”,即Cut(切割)、Color(色泽)、Clarity(净度)、Carat(克拉)。
64,案例8.2000年2月,某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团。
按照合同约定,该旅游团在北京游览4天。
其中2月11日行程是游览长城。
该旅行社委派导游关某担任该团陪同。
关某未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日,即离京的前一天,而将2月11日改为购物。
观光团的团员对此变更曾表示异议,但关某称此变更是旅行社的安排。
不料,2月13日晚天降大雪。
2月14日晨该观光团赴长城时,“雪拥居庸东不前”积雪封路,只得返回。
次日,该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉,称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意,擅自改变旅游行程,违反了合同约定,照成旅游观光团未能游览长城,旅行社应承担赔偿责任。
该旅行社则辩称改变旅游行程属导游个人行为,与旅行社无关。
而导游关某则辩称造成长城未能游览是由于大雪封路的原因,属不可抗力。
依据法律规定不承担赔偿责任。
65,案例9.春节马尔代夫之旅陈先生等14名游客去马尔代夫旅游,临时改变不去胜地到小岛,众人被告知仍不能换回BANDOS岛。
66,领队称,当天可安排大家参观岛上的土著居所及其他一些景观,之后大家还可以到一处海滩游泳。
“什么土著景观,我们只看了一座坟。
”“说是有珊瑚礁可看,其实都是些灰头土脸的死珊瑚罢了,也不知有多少人被扎破了脚。
”在连续的失望与不满之后,众人得知晚上将会有烧烤大餐可以享受。
陈先生的夫人说:
“没想到,烧烤大餐总共三四样东西,最可笑的是,其中最重头的食物,鱼还是我们自己钓的那些鱼,有些人看着这些东西根本提不起一点胃口,好几个人都没吃什么。
”最后,众人决定哪里也不去,要求尽快组织大家回家,在酒店干坐了大半天后,乘机回到马累,再经新加坡于2回到上海。
一下飞机,15名旅客中的14人就去旅行社投诉,陈先生代表大家提出了两方面要求:
全额退赔旅游款1万余元并真诚道歉;赔偿一次同等金额的旅游项目。
67,案例10.刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。
1月28日晚12时,这些游客到普吉岛机场等次日凌晨飞机回昆明,原定凌晨2点多起飞,但直到5点多钟飞机才来。
这期间,游客等候在机场,又冷、又渴、又饿,要求相关人员对晚点做出解释。
航空公司说属于飞机运输调配问题,客人找到旅行社,领队认为自己的工作已完成,飞机晚点造成的损失应找航空公司,随即一走了之。
游客对此很不满意。
再加上在此前的行程中也存在一些问题,如游客认为合同中规定的景点没完成;泰国导游强行推销自费项目时,领队不尽其责,不维护游客的合法权益;当游客受伤时,领队不闻不问等,客人的不满越积越多,最终拒绝登机,一定要求旅行社给一个合理的说法并赔偿精神损失和经济损失后才肯登机。
飞机在等待了4小时于9点左右离开。
这些拒绝登机的游客在大使馆的协调下,自费乘汽车到曼谷,分别于1月30日、31日乘飞机回昆明。
回国后,他们投诉到当地的旅游质监部门,要求旅行社赔偿精神和经济损失费,包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。
68,案例11.女导游下跪事件52名上海游客在上海体育场旅游集散中心踏上了无锡一日游的旅途。
到了下午,由于3名游客的执意要求不与其他游客在鼋头渚一起坐船,在多次劝说无效的情况下,小李只能约好集合时间后放行。
到了下午5时,这3名散客并未如约出现在鼋头渚的停车场,这让导游小李心急如焚,几次联系后得到的回答竟是“我不来你们敢走吗”。
这时,其他游客见导游还没有发车的意思开始坐不住了,要求导游给个说法。
小李连声道歉,多次劝说他们稍等片刻都没有奏效,一名穿红衣的中年妇女要求小李下车自个儿去等,让他们先返程回沪。
遭到小李拒绝后,一些游客下车表示要投诉。
半个小时后,车上游客更加不耐烦了,数名中年妇女连拉带拽地把小李赶下车后,要求小李联系旅行社,当场敲定赔偿数目。
在经过和旅行社的短暂协商后,旅行社提出给每人10元的赔偿,但遭到游客们的拒绝。
为了保住自己的饭碗,在众人的指责中小李下跪求饶,恳请大家手下留情。
一次、两次、三次小李几次下跪还是没有打动她们,直到景点停车场的安保人员上前劝退人群,扶起泪流满面的小李,闹剧才得以收场。
3名散客傍晚6时半才姗姗而来,客车方才启程回沪。
在返程路上,在司机的协助下,众游客才接受了30元的赔偿额度,并由小李在车上逐个退还。
在返程途中,小李无心理会游客之间的争论,默默地坐在前排泪流满面。
69,补充材料:
英雄导游文花枝的事迹2005年8月28日,陕西洛川,一场旅游途中突如其来的车祸,让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。
旅游大巴车被撞得严重变形,车内血肉模糊,乱作一团。
危急时刻
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