售后处理投诉的技巧.pptx
- 文档编号:18762209
- 上传时间:2023-11-02
- 格式:PPTX
- 页数:43
- 大小:174.11KB
售后处理投诉的技巧.pptx
《售后处理投诉的技巧.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后处理投诉的技巧.pptx(43页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
客户投诉处理的方法和技巧,张斌,是什么引起客户的投诉?
产品质量和配件问题,一、汽车本身的质量问题二、汽车的设计缺陷、或降低成本产生的不匹配等原因三、供应的配件质量问题四、配件供应的时间问题五、新车下线配件的及时供应问题,维修质量的问题,一、多次维修没有维修好的二、维修时的低级错误(螺丝没拧紧啊、工具丢客户车里的、刮车的等)三、维修时间过长的,车内脏乱的四、维修时的工人态度(大油门、急刹车),服务质量的问题,一、没有兑现承诺二、服务的态度(不够热情、感受不到尊重)三、部门之间没有协调好,产生的话术不统一四、业务不熟练、接待时间过长(价格过高等)五、洗车不干净,整车质保的问题,一、客户人为造成损坏不质保的二、客户不了解主机厂条款,不给质保的三、在质保期内更换备件(时间很短)刚出质保期就损坏的四、在质保期内顾客提出过问题的,(质保期内没坏)出了保就损坏的,总结出来的原因-,1、我们的产品质量有问题(车和配件的质量)?
2、我们维修的质量有问题3、我们的服务质量有问题4、主机厂质保的问题?
这些诸多的原因能杜绝么?
结论-,可以减少不能杜绝,假设我们这些问题都没有发生会不会没有投诉了?
先不要急于回答,客户到底投诉时为了什么?
客户当时究竟是怎么想的?
原因-,一、确实有问题的投诉(想解决实际问题)二、就想引起你的重视,来获取点便宜的(给点就行、打折啊等)不给可能也行三、就是抓住你的工作失误、来要挟的(就是要讹诈钱物和东西的)四、因为销售或其他原因导致,就是想来投诉你的(不在乎赔偿,就是来出气的),那么就算是我们都做的很好投诉还会不会有?
回答是肯定的:
还是会有投诉,投诉是你工作当中避免不了事实,结论-,投诉处理不好造成什么后果?
一、客户不信任二、客户流失三、客户会和其他熟悉的人传播它的遭遇和不满(可以影响,有统计是33人)四、客户满意度低,最可怕的、我们不能控制的后果是什么?
这些后果其实不是最可怕的,可怕的后果-,网络或媒体恶意的传播(有可能竞争对手在推波助澜)直接影响和损坏品牌的形象毁掉企业的形象,可怕的后果是潜在的危机-,危机处理最不好的品牌是丰田刹车门油门卡死电话门(东莞锁互开的处理事件),解决投诉、去掉危机,处理投诉和抱怨的原则,麦肯锡公司所做的统计数字:
有了大问题但没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾的占9%会提出抱怨,不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决,则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾的占82%,原则一:
先处理心情、再处理事情,原则二:
不逃避,第一时间及时处理,原则三:
找出原因,界定控制范围,原则四:
必要时让上级参与,运用团队解决问题,原则五:
不作过度的承诺,寻求双方认可的服务范围,争取双赢,处理投诉和抱怨的步骤:
解决投诉的重点,要先分析出客户的投诉原因和揣摩客户的投诉心理,进行针对性解决(因人制人),重要的不是解决问题,重要的是让客户感受到我们对待和解决事情的态度,一、确实有问题的投诉客户目的:
想解决实际存在的问题解决方法:
先站在客户的角度上去考虑问题1、诚恳的承认问题的存在,积极地去联系能解决问题的人或部门2、及时向客户汇报事情的进展3、善意的做些补偿(因为在坐的各位在生活当中我们也是弱势的群体),被别人抓到失误,本身错在自己,不要害怕自己会被公司怎么样处理,要把损失降到最小,二、就是抓住你的工作失误、来要挟的客户目的:
(就是要讹诈钱物和东西的)解决方法:
先和客户说事情的原委,可能因为这件事情,会被开除啊,或给自己带来什么后果(装可怜、磨时间)。
尽量的去打动这样的客户、让客户自己提需求,一点一点的进行争取。
最后有一定底线的去赔偿和化解,没有及时和热情的服务他,因此他会借题发挥,因为他知道,会哭的孩子有糖吃,客户目的:
就想引起你的重视,来获取点便宜的(给点就行、打折啊等)不给可能也行解决方法:
先承认错误在赞扬,拉家常、套近乎,小恩惠可以打发,多次的积怨,一次发泄,四、因为销售或其他原因导致,就是想来投诉你的(不在乎赔偿,就是来出气的)情绪会非常激动,客户感觉所有的事情,都很糟糕让客户发泄,语气平缓、少说、多听、多重复及时上报,用最快的速度反馈给自己的部门领导,至少要服务经理或以上的级别处理,解决投诉的思维是换位思考,把自己放在客户的位置上,去感受和思考问题,步骤一:
让顾客发泄出来,不要试图阻止他说话或进行辩解,眼睛直视客户,并且重复他说话的重点,不住的点头认可他的所说,应避免使用:
“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“我们不会我们从没我们不可能“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”,步骤二:
充分地道歉,让顾客知道你已经了解他的问题,并且用笔记录他的所说:
而且确认给他看,让他知道,你已经了解事情的经过了,步骤三:
收集详细的信息,并且要摸出客户的底线,和自己解决问题设定的底线,经验!
不要急于去给客户答案和表达急于给数量的补偿,尽量让客户线提出他所想,在去做判断。
降低客户的期望值,熟悉国家产品质量发,以及消费者保护权益。
步骤四:
想出解决的多种方法,从损失最小的一种方法去开始,不到不得已不要给予补偿,试探解决。
步骤五:
如果顾客仍不满意,请与上司主管领导沟通以后,保持条件不变由领导进行协商,“补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚,它并不能代替整个服务。
它只能用在:
你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候,眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了,为了不让他气愤地离开而且永远不再回来,你得马上在感情上来温暖他,使他那颗快要或者已经冰冷的心,一点点感受到温暖。
一句话,“补偿性关照”服务是不得已而为之的,只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。
如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务,他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。
提示!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后 处理 投诉 技巧