婺里天禧温泉酒店杭州办培训资料.ppt
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婺里天禧温泉酒店市场营销部培训教程,人,众,难,观念,看法,想法,选择,行动,命运,第一部分酒店的概念一、酒店的定义二、酒店的发展历程三、酒店的分类和等级划分四、酒店产品的基本特性五、酒店的服务项目和基本设施六、酒店的机构设置七、酒店集团八、世界十大酒店,培训大纲,第一部分酒店的概念,一、酒店的定义饭店、宾馆、酒店一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
第一时期客栈时期,第二时期豪华酒店,第三时期商业酒店,第四时期现代酒店,酒店发展的四个阶段,产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。
在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
始于20世纪40年代,直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
二、酒店的发展历程,酒店的分类,商务性酒店主要以接待从事商务活动的客人为主,酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。
客流量不受季节影响产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为善。
度假性酒店它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
长住性酒店此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者单人房间可供一人使用。
它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
会议性酒店除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和齐全的娱乐设施。
观光性酒店多建造在旅游点,它不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游者得到精神上和物质上的享受。
按功能分类,三、酒店的分类和等级划分,按规模分类,酒店的分类,小型酒店,客房在300间以下;,客房在300600间之间中型酒店,大型酒店客房在600间以上。
按等级划分,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,注:
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
四、酒店产品的特性,无形性,即时性,不可储藏性,产品质量可变性,社会形象影响性,客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要;另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
季节性,酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
五、酒店的服务项目和基本设施,酒店的服务项目,讲酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。
一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。
一般来,酒店的服务项目这样几个方面:
1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。
酒店的基本设施,酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。
无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:
前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,每间客房设有单独卫生间。
餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场;桌球室;电子游艺室;游泳池;健身室;桑拿浴、按摩室等。
酒店经营保障设施
(1)工程保障设施:
如变、配电,空调冷冻,备用发电,供、排水,热水供应设施。
(2)安全保障设施:
如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。
(3)内部运行保障设施:
如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。
六、酒店的机构设置,机构设置,服务运营,后勤保障,餐饮,房务,温泉,餐厅,后厨,前厅,客房,康体,休闲,财务,行政,人资,工程,保安,策划部,六、酒店的机构设置,酒店的管理层次,服务操作层,督导层(基层管理),部门经营管理层,总经理决策层,对客服务的具体操作者,是酒店服务质量的具体体现,主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合服务质量标准。
主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督;制订本部门的工作计划,确定经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。
主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策,1,2,3,4,5,6,酒店的管理原则,对直接上司负责的原则,二线部门为一线部门服务的原则,授权的原则,时间管理的原则,沟通协调的原则,目标的原则,每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。
直接上司指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一级管一级的垂直管理方式。
下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求,也是一种压力。
七、酒店集团介绍国际品牌,酒店集团介绍国内知名品牌,北京首都旅游集团锦江集团泰达国际酒店集团海航酒店集团东方饭店管理有限公司中旅集团深圳华侨城国际酒店管理有限公司浙江世贸饭店管理公司浙江开元集团,NO.01法国戛纳马丁内斯酒店NO.02瑞士日内瓦威尔逊总统酒店NO.03希腊雅典Lagonissi大酒店NO.04意大利撒丁岛CaladiVolpe酒店NO.05巴哈马天堂岛亚特兰蒂斯酒店NO.06希腊克里特岛Elounda海滩酒店NO.07加勒比海安圭拉岛Altamer酒店NO.08中国香港洲际酒店NO.09阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(BurjAlArab)NO.10法国巴黎雅典娜广场酒店,八、世界十大酒店排名,对于缺少阳光照射的欧洲人而言,夏季的戛纳就是天堂,戛纳电影节也是夏季的亮点之一。
马丁内斯酒店正好位于法国戛纳克鲁瓦塞特大道上,它是一家以装饰艺术风格而闻名的豪华型酒店,始建于1929年2月20日,由EmmanuelMicheleMartinez创办。
NO.1法国戛纳马丁内斯酒店,马丁内斯酒店以时尚而著称,整个酒店装饰豪华且舒适,酒店一共有7层,每层有40000平米,一共有409间客房和套房,是欧洲的五大奢侈型酒店之一,顾客可以面朝大海尽情的享受美丽的海景。
楼顶套房位于酒店7层,面积约330平米,有观看戛纳湾海景岛屿山峰的大露台、高品位装修、两间卧室、最新办公设备和管家服务,每晚35000美元。
在这里你除了可以享受到豪华的极可意牌按摩浴缸和观赏到美丽的地中海风光之外,还有身处最昂贵酒店房间的那种心里满足感。
NO.2瑞士日内瓦威尔逊总统酒店(PresidentWilson,Geneva),以阿尔卑斯山为幕,坐落在美丽的日内瓦湖湖畔,紧靠日内瓦最美丽的湖滨大道,背依商业区黄金地段,闹中取静。
其65%的房间可以看到优美的湖景和布朗克山。
其装饰综合使用了上等大理石和考究的木质材料,极具现代艺术风格。
皇帝套房当年因4.5万瑞士法郎(约合27万多元人民币)一晚的入住费,被福布斯评为2003年度全球收费最高的酒店套房。
今天,想在这里的皇帝套房中住一晚,也要花上23,000美元。
虽然“皇帝套房”价格昂贵,但却常年顾客盈门,其中有相当一部分瑞士人。
瑞士人均年收入早已超过4.5万美元。
套房内有4个卧室、大小两个会客室,大的会客室可以同时容纳40多人,4个专用和两个公用卫生间;外面是可以容纳30余人同时就餐的单独餐厅。
室内既有仿古欧式名贵木制家具,也有典型的现代东方国家的新式卧具。
每个房间风格各异,目的是为了博得有不同爱好的主人喜欢。
它为皇帝套房特设了6个浴室,住客可以任意挑选,尽情享受按摩浴缸或蒸汽浴,疏松筋骨,消除疲劳。
皇帝套房的私人鸡尾酒吧可以容纳40人的聚会。
您还可以在Steinway大钢琴旁边,以阿尔卑斯山和日内瓦湖为背景幕布,尽情享受浪漫夜晚。
套房还为住客的安全作了最全面的考虑,套房占了酒店整整一个楼层,所有窗户、门都是防弹的,同时,套房内外装有数十个24小时全天候闭路电视监视摄像头,让住客能够高枕无忧。
尤其值得一提的它是为数不多的,有讲汉语前台人员的酒店。
拥有120多英亩的最佳的海岸线,这个顶级的度假地历来深受希腊精英们的喜爱,富有传奇色彩的半岛Lagonissi胜地,以一流的服务和先进的设备在雅典地区是首屈一指的,和当地的文化瑰宝和地中海的灵气交相辉映,人们在这里完全感受到的是宁静.这里有新月形的海滩,各种各样的闲暇和娱乐设施.多样的私人场所,套间和别墅提供世界上最好的服务.这些超级的房间,有苍翠繁茂的花园,室内健身房,或很大的,私人的温池,地点,大小,装饰和特别的家具都任意您选择.他们的共同特点都是提供给所有客人特别的关心和周到的服务,从管家到私人健身教练涉及方方面面;10个极好的饭店提供世界各地和希腊风味的菜肴,还有豪华的温泉中心,是一流的疗养地.,NO.3希腊雅典Lagonissi大酒店,CaladiVolpe酒店位于撒丁岛青绿色的海岸上,俯瞰着CaladiVolpe湾,是一座简朴高雅与华丽相融合的酒店。
它由建筑师JacquesCouelle设计,看起来就像一个漂亮的小渔村,它的塔楼、露台、屋顶和门廊与周围的自然风景完美地融为一体。
2005年,它荣登世界著名旅游杂志CondNastTraveler的金牌榜,并被评为“欧洲最佳居住的酒店之一”和“世界上最佳居住酒店”。
此外,2004年它还被评为“欧洲十五个最佳度假村之一”。
NO.4意大利撒丁岛CaladiVolpe酒店,NO.5巴哈马天堂岛亚特兰蒂斯酒店,被称为“全世界最大的岛上酒店”的巴哈马天堂岛Atlantis酒店现向外界开放了最新的CoveAtlantis酒店,其拥有似神殿般的厅堂,豪华的接待室和奢侈的客厅,地中海风味的餐厅。
NO.5巴哈马天堂岛亚特兰蒂斯酒店,酒店客房拥有装潢优雅高贵的设备,保证提供最舒适的停留。
所有客房均备有禁烟房、空调、吹风机、阳台/大露台。
CoveAtlantis酒店将为旅客提供各项标准服务如24小时客房服务、酒吧/酒馆、餐厅、儿童照看服务,商业中心饭店。
CoveAtlantis酒店还提供休闲娱乐设施,包括网球场,spa,水上运动项目(非机动项目)。
结合巴哈马天堂岛富有文化气息的传统风味,并拥有5星级饭店的服务标准,凸显CoveAtlantis酒店的特色。
NO.6希腊克里特岛Elounda海滩酒店,位于希腊东北部海岸的克里特岛,是一家的超豪华五星级海滩酒店,为全球最追求完美奢华的客人,准备了超豪华游艇俱乐部别墅。
酒店奢侈的装修和高科技设施,海滨乐园自由雅致的风格,为每一位尊贵的客人提供皇家级的服务。
别致的Elounda海滩酒店令每一位来此的客人都会留下难忘的记忆。
NO.6希腊克里特岛Elounda海滩酒店,每座游艇别墅都有完美奢华的设计装修,哪怕是最挑剔的人到此,也会惊叹折服!
客厅里前卫帆船设计家具、加热柚木地板、最好的牛皮沙发、自动滑动门、视频投影私人影院及蓝牙耳机、杜比环绕系统、视频点播、46英寸液晶电视、通过无线触摸屏可操纵室内所有电器设施、一应俱全的迷你酒吧。
卧室的床上用品全是由蚕丝制作,卧室电器同样可以通过无线触摸屏操控。
浴室的设备也是相当完备和现代化,最让人惬意叹服的是酒店别墅观景甲板看台,柚木地板、椭圆形餐厅、咖啡桌、温水泳池是经过臭氧处理的。
只要是客人可以想到的或者想不到的酒店都会提前预备好的。
NO.7加勒比海安圭拉岛Altamer酒店,Altamer酒店由三栋别墅组成,其中的“非洲蓝宝石别墅套房”被加勒比海美景环抱着,并拥有可以练习潜水的私人泻湖、高级的影音系统、儿童游乐室,甚至为你安排管家、佣人和厨师,务求使贵客心地享受一个悠闲假期。
NO.8中国香港洲际酒店,NO.8中国香港洲际酒店,香港洲际酒店拥有壮观的海景,被享誉为世界顶级商务及消闲酒店之一。
近年酒店斥资数7千万美元完成历年来最庞大翻新工程,创造全亚洲最豪华总统套房及两间逾4千平方米的主题花园套房,并引入国际1府SPOONbyAlainDucasse及新派日菜NOBU。
荣膺美国权威旅游杂志CondeNastTraveler香港最佳酒店第二名及亚洲区酒店第四名的香港洲际酒店位于九龙尖沙咀繁华的商业及购物中心,坐落于维多利亚海港港畔。
入住酒店,举世闻名的海港景色尽收眼底。
美景当前,您更可同时体验酒店冠胜群伦的服务和款待,品尝美膳佳肴及尽享一应俱全的设施。
酒店拥有514间客房,包括92间套房,房内设施一应俱全,逾三分之二的客房及所有套房均可饱览维多利亚海港的壮丽景致,其余客房则可欣赏泳池及阳光平台的雅致景观。
香港洲际酒店位于尖沙咀海旁,酒店内所有餐厅及大部分客房均面向闻名遐迩的维多利亚海港,亲临其中,两岸景色,尽收眼底。
酒店设豪华房间及套房,为商务旅客提供理想的居停。
酒店设施包括商务中心、水疗美容中心、行政贵宾廊、室外暖水泳池、日光浴阳台及面向著名的维多利亚港三个不同温度的按摩浴池、二十四小时开放的健身室、宴会及会议设施等。
酒店共设有五间不同风格的高级食府及酒廊欣图轩、友渔坊、港畔餐厅、大堂酒廊,及二十四小时客房餐饮服务。
水疗美容中心I-SPA设有八间独立按摩房及一间美容房,供男女宾客享用,有多种不同的美容、按摩及香薰等疗程,满足不同宾客的需要。
NO.9阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(BurjAlArab),NO.9阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(BurjAlArab),阿拉伯塔酒店是世界上建筑高度最高的七星级酒店,开业于1999年12月,共有高级客房202间,建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。
伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技,迷人的景致及造型,使它看上去仿佛和天空融为一体。
伯瓷的工程花了5年的时间,2年半时间在阿拉伯海填出人造岛,2年半时间用在建筑本身,使用了9000吨钢铁,并把250根基建桩柱打在40米深海下。
饭店由英国设计师W.S.Atkins设计,外观如同一张鼓满了风的帆,一共有56层、321米高,是全球最高的饭店,比法国艾菲尔铁塔还高上一截。
又称“帆船酒店”,2005年2月22日排名世界第一的瑞士选手费德勒和美国传奇老将阿加西在参加迪拜公开赛间隙,来到号称世界最豪华的酒店,位于迪拜海域的“阿拉伯塔”饭店顶端的一个独一无二的空中网球场进行一场别开生面的友谊赛,据称此网球场原是直升机停机坪,距离地面200多米,让人心惊肉跳。
NO.10法国巴黎雅典娜广场酒店,NO.10法国巴黎雅典娜广场酒店,神话般的巴黎雅典娜广场酒店早在1911年就开始营业了。
酒店拥有191间客房,其中包括45套套房,置身客房之中,你不仅可以观赏到蒙田大道的宜人风光,更可以直接眺望位于酒店西边的埃菲尔铁塔。
地价堪比黄金的香榭丽舍大道、雄伟瑰丽的埃菲尔铁塔,地处于这两大世界著名景观之中的巴黎雅典娜广场酒店,无可厚非的将巴黎的人气与品味集于一身。
酒店外观和大堂在重新整修之后,采用了以红色和金色为主的暖色基调,营造了温暖、热情、浪漫的舒适氛围。
那极富标志色彩的红色遮阳小雨棚沿着酒店每间客房的窗户向外散布开来,流露着巴黎特有的浪漫风韵,将冬日的巴黎街头打扮得异常温暖与活力四射。
巴黎雅典娜广场酒店的146间客房和45套套房如果从设计角度区分,大体可分为两种风格,一类是延续了以路易十五、十六时期的装饰风格为蓝本的传统欧式奢华风格,另一类则是更多融入了现代法国浪漫特质的时尚经典风格。
客房中不仅采用了塔夫绸、丝绸和金丝刺绣等昂贵的材料及工艺,有的房间甚至将价值不菲的古董作为装饰摆设。
在客房的任意角落信手拈来也许就是一件做工极其考究的艺术品。
总统套房价格,1、戛纳马丁内斯酒店位置:
法国戛纳价格:
3.72万美元/每晚2、威尔逊总统酒店位置:
瑞士日内瓦价格:
豪景套房3.5万美元/每晚3、Lagonissi大酒店位置:
希腊雅典价格:
皇家别墅34088美元/每晚4、CaladiVolpe酒店位置:
意大利撒丁岛价格:
总统套房27277美元/每晚5、亚特兰蒂斯酒店位置:
巴哈马天堂岛价格:
拱桥套房2.5万美元/每晚6、Elounda海滩酒店位置:
希腊克里特岛价格:
宫殿套房21030美元/每晚7、雅典娜广场酒店位置:
法国巴黎价格:
皇家套房17494美元/每晚8、Altamer酒店位置:
加勒比海安圭拉岛价格:
“非洲蓝宝石别墅”套房11428美元/每晚9、洲际酒店位置:
中国香港价格:
总统套房11183美元/每晚10、阿拉伯塔酒店位置:
阿联酋迪拜价格:
皇家套房10900美元/每晚,第二部分酒店意识一、服务意识二、质量意识三、制度意识四、团队意识五、酒店员工的从业能力六、酒店员工应掌握的基本知识,培训大纲,第二部分酒店意识,酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。
一、酒店的服务意识,服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
酒店的服务意识,服务仪表所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
服务礼仪是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
服务仪表,微笑服务,这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
服务言谈,
(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:
“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。
称呼不当,容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。
服务举止,
(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。
(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
服务礼仪,
(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。
(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现
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