新版企业文化(电信).ppt
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新版企业文化(电信).ppt
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讲授人:
杜冬霞,新版企业文化概述,企业文化理论是20世纪下半叶逐渐形成和发展起来的,到了20世纪90年代,在现代管理学中逐渐形成了一个独立的体系。
企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨(威廉大内,1981,Z理论;查理帕斯卡尔和安东尼阿索斯,1981,日本企业管理艺术)企业文化是由一些基本假设所构成的模式,这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部的结合问题的过程中创造和形成的,它们行之有效,是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方法。
(埃德加沙因,1985,企业文化与领导)企业文化是企业员工,至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式。
(约翰科特,1992,企业文化与经营业绩)企业文化是企业在发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念,是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。
(国内的一般定义)企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。
(中国电信定义),什么是企业文化?
经营企业所必须的两种有形的力:
人力+物力(资本)在人力、物力相同或相近的情况下,在相同或相似的经营环境中,企业的经营业绩为什么会出现很大的差异?
这就提示我们:
除了人力和物力外,还有其它的力量在背后起作用。
在这些背后的力量中,企业文化的作用是最强大的。
企业文化是经营企业的第三种力。
企业文化的作用,1、中国电信企业文化建设的必要性,2、中国电信企业文化的特点,3、中国电信企业文化建设体系初步形成,企业改革发展的必然选择电信市场和电信技术快速发展的要求广大员工的强烈愿望成功实现转型的内在要求,第一人称的口吻鲜明的时代特征,向世人展示了中国电信在经济社会全球化和信息化社会的时代背景下,继往开来赶超国际先进水平,与客户、员工、股东及社会和谐共生,共创价值的企业新时代理念。
继承和发扬了中国电信传统企业文化的优秀部分。
从企业文化建设层面来看:
我们已在物质、制度和精神层面,开始全面建立中国电信企业文化体系。
从建设的阶段来看,有三个阶段:
体系建设、融入管理、文化形成。
目前,我们仅仅进入第一个阶段:
体系建设阶段,有四个标志:
一是手册的形成;二是员工对企业文化的认知率基本超过90%;三是各级电信企业已启动企业文化建设工作;四是建立了一系列企业文化建设制度。
中国电信企业文化建设,企业文化建设任重而道远,深入开展集团公司新版企业文化纲要宣贯工作,认真培育和构建具有佛山特色的先进企业文化陈朝晖副总经理在中国电信佛山分公司二七年党建思想政治工作会议上的讲话,佛山电信企业文化建设要求,一是宣贯全面覆盖。
二是转变思想观念。
三是营造创新氛围。
四是构建和谐企业。
五是促进各项工作。
06版电信企业文化修改原则,中国电信企业文化经过近两年宣贯,已逐渐被广大员工所认同和接受,因此2004年版中内容如果不需要作实质性调整、可改可不改的,一般不进行修改基本保留原有框架突出客户、转型、精确管理、信息服务、创新等方面内容,06版VS04版,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值观四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,企业使命定义,企业使命概括了企业存在的目的和价值。
使命明确地回答“企业是什么(whatisourbusiness)?
”,一个伟大的企业,一定要有崇高的使命,否则就像大海中的孤舟,茫茫然而不知所至,随时都可能被风浪所倾覆。
企业使命:
让客户尽情享受信息新生活。
这一使命展示了中国电信以客户为本,致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。
同时,“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式,也是人类社会生活的更高阶段。
新的使命在文字表达上更直观、更通俗,体现了以客户为中心,给客户的感受更为亲切、易于理解2004年版企业使命“共享与世界同步的信息文明”,立意更高、更大气,但相对来说更宏观些,客户和员工可能不是很好理解,企业使命内涵,企业使命特点,目标远大,立意高远客户导向,人文亲和主题突出,言简意赅,企业使命要求,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值现四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务,它表明了企业的理想和追求企业领导者对公司在某一特定时期内要达到的理想状态所作的高度概括的陈述,用以鼓舞和激励员工朝既定目标努力工作。
战略目标的主要作用在于:
统领企业生产经营活动,整合内外资源,使企业朝既定目标前进;明确努力方向,鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。
战略目标定义与作用,白龙马的故事,战略目标:
做世界级综合信息服务提供商“综合信息服务提供商”是我们战略转型的方向,中国电信的业务范围除了传统的固网通信外,还将进入移动通信,以及文化、传媒、IT服务等领域;要为客户提供捆绑、融合的一揽子信息服务;要从以网络为中心的“网络运营商”向以客户为中心的“服务提供商”转变。
该目标反映出转型后的企业目标,且已在集团转型指导意见和“十一五”规划中明确提出,作为企业未来510年的奋斗目标比较合适去掉修饰词“把中国电信建设”和“现代”使得整个战略目标更为简洁词语“做”比“成为”表达更为坚决,且在时间概念上显得更为紧迫,战略目标改版原因,做世界级综合信息服务提供商“世界级”实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列,主要表现为价值优、规模大、能力强。
“综合信息服务提供商”通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸,为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务;成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信服务的领先者,进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者,战略目标说明,区别:
战略目标一般有时间性的概念,相对具体。
企业使命表明企业存在的目的和价值,相对抽象。
联系:
企业使命与战略目标相辅相成,缺一不可。
企业使命指明战略目标的前进方向,战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化;在企业使命的指引下,战略目标更有方向感和连续性;而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标,使企业使命更易于沟通和理解,并化为企业和员工的具体实践。
企业使命VS战略目标,老电话、新功能、大市场,关键期结构性调整,未来2-3年,基本实现转型,全面实现转型成为世界级的综合信息服务提供商,未来5-6年,未来8-10年,转型目标之演进,战略目标目标,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值观四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,核心价值观定义,核心价值观作用,中国电信核心价值观,专家对创新的理解,中国电信对创新的理解,核心价值观全面创新,核心价值观求真务实,核心价值观求真务实,核心价值观以人为本,核心价值观共创价值,核心价值观比较抽象,只有放在日常的工作或具体的故事里面,才会得到形象的说明。
故事比较容易记住,给人一深刻的启示,比如:
海尔倡导的每一个价值观的背后,都有故事。
砸冰箱,有缺点的产品就是废品,核心价值观小结,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值观四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,经营:
是企业创造价值活动的总和经营理念:
是企业在日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向一套明确的、精确的经营理念,可以发挥极大的效能,德意志银行:
1870年,西门子创立了德意志银行,首先提出明确理念:
通过创业融资促成德国产业落后分裂的德国统一。
不到20年,德意志银行就变成欧洲首屈一指的最有影响的金融机构,后来历经两次世界大战,多次通货膨胀及希特勒的破坏,迄今仍然建在,并遍布全球各地。
三菱商事:
1870年,岩崎弥太朗创立“三菱商事”,也是秉持一套明确的新经营理念,“三纲领:
所期奉公处事光明立业贸易”,在短短10年内,该公司发展成为世界最有影响的大企业,20年后,一跃成为最早的几家跨国企业之一。
案例,经营理念-企业的生存哲学,经营理念定义,一、行业需要:
知名企业的经营理念,宏观经济环境(和谐社会)产业市场环境(诚信经营)用户消费环境(透明服务),处境的变化,社会责任行业自律服务承诺,经营理念设定原因,客户需求变化,住宅客户流失市场份额下降,二、客户需要:
需求的变化对企业提出更高要求,用户需求变化:
多样性、个性化、安全和便捷固网语音下滑、电话用户发展趋缓、拆机率高,而互联网和信息服务商机巨大根据用户需求及市场变化,适时调整经营方向,提出明确的经营理念,经营理念设定原因,短期行为较多信息运营不力长远经营不足,存量:
一边保存量,一边损害存量,增量:
市场拓展仍嫌粗放,营销模式:
仍以单业务为主,IT支撑:
客户导向、融合营销体系不够,套餐价格体系不平衡,造成产品内部替代;新老客户营销政策不延续,造成客户群动荡;对预付费用户充值率关注不够,造成预付费客户低值且生命周期短;存量价值提升或风险转移观念不足。
新增市场拓展粗放,投资管理滞后于需求响应,仍有部分优质驻地网失守;渠道对综合信息业务推广的推动力不足;客户导向的增值业务运营机制不全;,对以客户为中心的运作模式推进不足,营销仍从单业务出发,对基于客户整体价值的捆绑业务推动不足;对客户洞察能力仍有待提高,市场细分不精确渠道运作未如理想,全员摊派营销普遍存在。
三、竞争需要:
基础通信与信息应用相结合的营销模式,仍未建立完善的全省统一产品目录、客户库、套餐库、品牌库计费系统实时性处理、SP计费争议、计费模型升级等进展缓慢,落后于全国水平。
CRM演进计划缓慢;BSS演进路线不明确、缺乏统一的实施计划,话音竞争信息经营:
进入客户的生产或生活过程的服务模式;结盟取胜、多赢模式。
经营理念设定原因,信息内容与应用的运营机制与模式不健全,四、内在需要:
做世界级综合信息服务提供商,由传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转型确保和谐发展的基础上,不断提升客户价值,战略转型,从竞争导向转为客户导向从价格竞争转向价值竞争从单一产品经营转向品牌和多产品捆绑经营从单纯发展新客户、单一量扩张的经营方式转向发展有效客户、留住老客户并重的方式从自有渠道转向以多渠道结合方式从粗放经营转向精耕细作的精确化经营,经营思路转变,从单赢向多赢共生的产业链模式转变,做价值链的主导者!
经营理念设定原因,追求企业价值与客户价值共同成长,经营理念要求,中国电信要有明确的、精确的经营理念中国电信经营理念的核心是要以客户价值为中心,通过持续为客户创造价值来实现自身成长贯彻落实中国电信经营理念,做到四个转变:
向以客户为中心的商业模式转变、向品牌经营模式转变、向洞察力针对性精确营销转变、向服务流程转变构建牢固防御体系,维系好客户,从客户身上找到价值,找到企业成长的机会,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值现四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,用心服务新增:
用心服务就是从客户感知出发努力提升客户价值主动服务新增:
满足客户的服务期望,不断引导、开发和创造客户消费需求全员服务新增:
构建前后端协调联动机制差异化服务新增:
细分为政企、家庭和个人三大客户市场,倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌其他:
服务理念纲要;高效服务、优质服务等解释说明均未变,2006年版修改内容,服务理念06版VS04版,突出强调客户感知、客户价值。
服务理念变化缘由,用户投诉“星空极速”软件及强推页面问题突出,11月20日-12月11日,由信产部批转投诉“星空极速”及强推页面类问题已达54件。
主要来自7个省(市),具体分布请见右图。
全年增值业务问题投诉直线上升、占比加大,服务理念内涵根据实际经营环境发展及企业经营模式转变进行相应的完善与丰富,才能正确指引企业的各项经营活动客户感知降低直接导致客户满意度呈下降趋势服务问题:
资费不透明、社区服务、营业厅产品问题:
网络异常掉线、网速慢、网速不稳经营问题:
小灵通经营问题最大(依次:
资费不透明、垃圾短信、不能打印详单等);产品问题其次(主要是信号差)电信商客经营问题、服务问题较大强化客户感知,提升客户价值成为当前重点任务,从客户感知出发,提升客户满意度,热点难点:
内容、盗版、SP合作、违规转接互联重点工作强化诚信经营与后端运维、计费等部门联动,落实三大承诺,面向不同客户群提供差异化服务,差异化服务流程,全程服务支撑,从热点难点切入改进基础管理,围绕品牌经营整体提升客户满意度,从支撑系统入手,预约装机/详单查询/客户确认开通收费业务,提升客户满意度是推动客户品牌经营的重要方面,需要企业各环节联动和共同努力,从客户感知出发,经营理念VS服务理念,联系,区别,二者指引侧重点不同经营理念是日常经营活动中所应遵循的基本价值导向,贯穿企业全部经营活动中服务理念是在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向服务理念体现电信行业特征,经营理念体现企业依靠什么创造社会与经济价值,两者本质是统一的服务理念强调用户第一,经营理念强调客户价值与企业价值等同,无主次之分,二者均是对企业核心价值观的承接和具体表现,强调以客户为中心二者均是企业对外界及内部的宣言,表明企业觉悟到应该如何去做,让外界真正了解企业的价值观,让全体员工全力实行企业既定的经营方针,基业常青源于理念常在,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值观四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,行为在高级汉语词典里的解释是:
举止行动;指受思想支配而表现出来的外表活动,企业行为准则行为,、情绪化型,、协调派型,、领导者型,、不甘寂寞型,、我行我素型,这幅图是一个酒吧的柜台式桌面,和朋友相约到酒吧小坐,你们进来的时候刚好没有人,你会坐在哪个位置呢?
企业行为准则行为与心理,心理活动支配着人的行为方式行为方式从一个侧面反映了心理活动心理活动与行为互相作用,企业行为准则行为点启示,什么是企业行为?
企业行为是企业为了实现自身利益目标而对于内外部环境的适应方式或发生的活动。
以企业名义组织的活动被授权代理人从事授权范围的企业活动企业行为与企业理念企业行为方式反映了企业理念的内容被授权代理人从事授权范围的企业活动企业理念与企业行为互相作用什么是企业行为准则?
准则:
标准和规则行为准则是以核心理念为指导,约束主体行为的一系列原则和规范的集合。
企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。
中国电信企业文化行为准则属于引导性行为准则,企业行为准则,中国电信企业行为准则,构筑诚信体系,持续提供优质服务(8项服务承诺)以“让客户尽情享受信息新生活”为目标坚持“用户至上,用心服务”,塑造电信一流客户品牌追求企业价值与客户价值共同成长建设“以客户为中心的商业模式”优化服务流程,提高客户体验,1、恪守承诺,为客户提供卓越服务,中国电信企业行为准则要求,研发体系,客户,制造商,CP/SP,研究、咨询机构,IT、软件商,需求与体验,体验环境,设备开发,业务规范,应用集成,运营需求,基础研究,项目需求,软件与服务,功能需求,激励参与,平台控制,培养人才,系统架构集成能力,知识产权排他性/差异性,没有产业链合作,就没有集成创新,创意与策划,以合作与共赢为原则,调动产业链各环节以创意与策划为核心,主导产品协同研发以管理与控制为手段,抓住互动合作关键,2、诚信合作,在共创中寻求共赢,要不断优化企业的各项财务指标,确保企业持续发展;,要建立完善的内部控制体系,防范经营风险;,要深化改革,转化机制,增强企业稳健经营、持续发展的源动力。
3、稳健经营,持续提升企业价值,中国电信企业行为准则要求,4、精确管理,科学配置资源,2004年版的企业行为准则中缺少内部管理方面的内容,结合集团公司提出的精确管理理念,增加“精确管理,科学配置资源”。
精确管理是以数据核事实为驱动,以信息化为支撑,提升客户服务能力、优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。
目标:
全面提升企业的基础管理水平;重点:
做好针对性营销、优化资源配置和数据管理。
执行:
构建规范的管理体系,如省公司下发的一系列精确管理的制度:
会议制度、财务制度、绩效考核制度等。
中国电信企业行为准则要求,中国电信企业行为准则要求,制定科学的人才选用育留机制关注员工思想动态,及时解决思想问题维护员工的合法权益让员工与企业共同成长实现员工的全面发展,5、关爱员工,让每块金子发光,中国电信企业行为准则要求,马斯洛的需要层次理论,让每块金子发光,关爱员工,中国电信企业行为准则要求,“关爱员工”,满足员工不同层次的需求“让每块金子发光”,让每位员工实现自我价值,关爱员工,让每块金子发光,在追求卓越中,彼得斯和沃特曼对包括惠普、IBM、英特尔、宝洁、柯达等60多家世界知名企业进行了深入研究,研究结果总结出了成功企业的八大属性。
其中重要的一点就是以人促产,即尊重和关心每一位员工,强化其自信和渴望成就的心理,从而极大释放生产力。
中国电信企业行为准则要求,企业公民企业作为一个法人,不仅是社会的重要组成部分,而且是国家的公民,它有义务承担社会责任并为社会发展做出贡献社会责任定义:
企业社会责任是企业对遵守道德规范、为经济发展做出贡献、改善员工及其家庭、社区、社会的生活质量所作出的持续承诺。
包括:
依法治企,遵守法律法规、商业规则和国际标准;保证企业稳定,为社会多创造就业机会;节约资源,保护环境,减少污染等;为社会提供优质产品;参与社会公益事业,为社会发展作贡献。
6、回报社会,做有责任心的企业公民,中国电信企业行为准则要求,回报社会:
有效经营,努力发展自己全面创新,探索国有企业发展之路以优质高效的电信服务,推进中国乃至世界的信息文明进程积极参与力所能及的公益事业做有责任心的企业公民:
遵守社会的法律法规和伦理道理,做守法公民以自身发展回报社会,做有责任心的优秀公民建设广东信息化7项措施,中国电信企业行为准则要求,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值观四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,员工行为准则定义,是企业期望员工在工作中的言行所应遵守的基本原则具有三大特点:
宏观性、战略性、指导性,从定义来看:
是企业员工共同遵守的价值观念和行为准则;从企业文化结构的角度来看:
具有承转作用:
行为准则是把核心理念(即精神层)转化为具体行为(行为层)的桥梁的纽带;从经营管理的角度看:
具有导向和控制作用;从中国电信员工的队伍的现状看:
是员工专业化职业化塑造的有效工具。
员工行为准则地位和作用,员工行为准则,员工行为准则持续学习,重点,寓言:
野猪磨牙的故事,员工行为准则高效工作,职责清晰,每个人知道自己干什么,案例:
不磨刀等于没有刀,员工行为准则爱岗敬业,案例:
只选了一把椅子,员工行为准则遵章守纪,理解遵章守纪的重要性,正确处理遵章守纪与突破陈规之间的关系,员工行为准则尊重他人,员工行为准则坦诚沟通,员工行为准则沟通在管理上的重要性,员工行为准则服从大局,员工行为准则忠于企业,主要内容,一、企业使命二、战略目标三、核心价值观四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号,形象口号:
传播核心理念,企业形象:
社会对企业印象的总和,中国电信:
世界触手可及!
一个企业获得了社会普遍的好感和信赖,就赢得了生存的空间。
企业形象口号,企业品牌,主要应用,用于企业整体推广,强调形象世界触手可及信息触手可及服务触手可及品质触手可及科技触手可及未来触手可及,相距千里的信息可以瞬间传递;远隔重洋的人们能够亲密沟通;,涵义,世界,服务,亲情,品质,信息,友谊,未来,科技,企业形象口号,谢谢您的耐心聆听!
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