商场突发事件处理.ppt
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- 上传时间:2023-10-30
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商场突发事件处理.ppt
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现场突发事件处理,现场管理的范围:
商场内的环境、设施、人的整体运营,现场管理的首要目标:
现场营运安全,无事故,消防安全-从火灾案列中学消防,近期发生的火灾有个突出的特点:
火灾本身并不大,但却造成的死伤人数却很多,案例一、河南KTV小火酿惨剧,案例中的问题,空气清新剂与电热器太近,发生火险时的麻木,并不是没有灭火工具,通道不畅通,员工没经过消防培训,消防设施不齐全,案例主要警示,火险现场人员没有及时报警、及时扑灭初起火险,案例警示,发生火灾时不会采取正确的逃生方法,7月11日汉阳区紫荆嘉苑小区1号楼2单元电缆竖井起火,案列二,电缆井发生火灾,火灾过火面积仅约1平方米,7人因抢救无效死亡12人留院治疗,却造成严重后果,汉阳消防部门23时27分接到报警,23时52分将电缆井内明火扑灭。
失火大楼的电缆井从底层至顶层,上下贯通,由于烟囱效应,高温有毒浓烟迅速蔓延至大楼楼梯间内。
遇难者均没有严重皮肤烧伤,因吸入大量浓烟导致吸入性损伤窒息死亡。
电缆外皮燃烧后会产生氮、硫的氧化物,而这种气体具有很强的毒性,吸入很少的量就会致人死亡。
面对滚滚浓烟,是迅速逃生,还是固守待援,请看短片,案例中的疑问,面对滚滚浓烟,是迅速逃生,还是固守待援,1、在通道畅通、安全时,应首先选择迅速逃生2、逃生时如果门和锁头烫手,说明门外已经不能逃生,应该选择固守待援,在我们工作中应注意:
1、不要因为隐患小,而麻木、置之不理,不要因为事大,而惊慌失措。
2、重视培训,熟悉消防设施及通道方位,掌握必要的消防技能。
3、出现问题要学会反思,你不反思,问题就会反思你。
现场突发事件处理,一、商场内环境、物业因素导致的事故,现场突发实例处理,1、电动扶梯,案例1、电动扶梯夹人某日顾客带其小孩乘中庭电动扶梯从三楼下二楼,小孩在乘梯到二楼时左脚被夹入电梯末挡板。
吓得哇哇大哭,家长也吓得不知所措!
处理要点:
1、培训电梯周边的员工发现事故立即按停电梯,并马上联系相关电梯物业维修人员到场。
2、报告现场管理人员到场,协助处理。
3、安抚顾客,疏散围观人群。
4、现场查看小孩有无受伤,受伤立即送医,没受伤可带顾客到办公室休息处理。
两种不同情况的处理:
1、小朋友没受伤,只是受到惊吓,但鞋子夹破了。
2、小朋友脚有明显出血,且不能走动。
案例2、电动扶梯夹到顾客的衣物某日,一顾客购物后拎着大包物品乘手扶电梯下楼时,坐在电梯踏板上,当电梯运行到梯口时,这位女顾客的裙子下摆被电梯夹住。
取出后裙子下摆被电梯夹破,顾客要求赔偿裙子。
处理要点:
1、此时首先恢复电梯正常运行,避免因电梯停运造成其它顾客围观。
2、将顾客带离现场,到办公室处理。
3、安抚顾客情绪后,要指出顾客是自身原因坐在电梯踏板上才造成衣物下摆被夹,明确责任,不予赔偿。
(此时可安排其他工作人员调监控视频作辅助证明),现场突发事件处理,案例3、电梯自身故障,突然停运造成顾客摔倒或更大伤害,现场突发实例处理,案例4、轿厢电梯故障困人某周四下午,商场一部轿厢电梯突然发生故障,把顾客困在三楼不能上下,也不能出来。
路过附近的员工或顾客联系了你。
处理要点:
1、立即联系电梯物业维修人员到场。
2、马上到现场,安抚顾客。
可在电梯外不停跟顾客说话,安抚其紧张情绪。
3、临时隔离此区间,避免顾客围观扩大事态影响。
4、维修人员到场修好电梯后,查看顾客无碍,表示歉意,送顾客离开。
雨雪天气,造成地面湿滑而引发的顾客伤害,案例5、某日早晨,场外突降大雨,商场大门内地面被顾客带进来的雨具打湿了地面,此时一个老年顾客走进商场,不小心滑倒摔伤了。
处理要点:
1、到场查看顾客是否受伤,并安排保洁人员对大门入口做防滑处理,如顾客受伤联系保安部派人送顾客就医,并通知顾客家人。
2、报保险公司,可拍些照片留档。
3、视顾客病情,与顾客及家属协商一次性经济补偿4、留下顾客的所有就医证明:
病例原件、医疗费缴费单、顾客姓名、电话、地址。
经济赔付时双方要签一个事件处理完毕,不再追究的协议。
顾客自身原因,撞上商场固定设施要求赔偿,案例6、一日,某顾客一边看手机一边从商场往外走,没留神,头撞上开着的玻璃大门上,手机也摔在地上,顾客要求商场处理赔偿。
处理要点:
1、表示同情,现场安抚,可请总台提供外伤喷雾剂给顾客做简单处理。
2、明确责任,告知顾客商场无责任,不能满足顾客的任何赔偿要求。
3、后期处理:
商场的玻璃门、店铺的的玻璃门,须有安全提示,一般可以在玻璃门下离地50公分处粘贴装饰贴花避免幼童撞上,玻璃门一米左右粘贴装饰贴花提示成年顾客进出时注意!
通道设施、陈列安全提示不到位引发的事件,案例7、一天傍晚,一女顾客在商场内闲逛,走到一个品牌被其精美的陈列吸引了眼球,此时她没留意通道拐角的台地,被其绊倒摔在地上,不能动弹!
处理要点:
1、现场管理人员到场查看后,确定顾客受伤不能爬起来,应一边安抚顾客,一边安排人员打120送医。
此时不要随便移动顾客2、帮顾客联系家属到医院汇合。
3、通知绊倒顾客的地台的所属品牌负责人到场协助处理。
(如地台是商场公共设施,则需报保险公司处理),4、事后建议品牌在通道转角处设施、地台上安装提示语或地台尖角磨圆处理,卫生间发生的意外伤害,案例8、一顾客在商场使用完卫生间后,由于卫生地面有水渍,顾客一脚踩滑摔倒,要求到医院检查。
处理要点:
1、现场管理人员到场安抚顾客,查看伤情是否需要去医院。
并查看现场环境,可拍照留作证据。
2、通知保洁公司负责人到场,如需就医由保洁公司负责人陪同顾客去医院就医。
(此意外伤害产生的费用由保洁公司自行承担)3、事后要培训保洁在拖地时要有安全提示牌,使用的拖把不能过湿。
卫生间要保持地面干爽。
场内品牌因商品、服务质量问题导致重大纠纷,处理要点:
1、控制事态发展,一般此问题由店铺、品牌负责人处理,现场管理人员可在附近关注。
2、如顾客情绪较激动,可安排保安员在店铺、品牌跟进,避免发生肢体冲突而影响商场声誉。
3、要求场内品牌按国家消法规定妥善处理商品售后。
4、属品牌员工服务质量问题的,必须诚恳向顾客道歉并取得顾客原谅。
场内发生顾客财物被盗,案例9、某周六下午,一顾客在某女装品牌挑选衣服,随手将自己的提包放在店内沙发上。
等顾客试完衣服决定要买单时,发现她的皮包不见了。
顾客要求赔偿。
处理要点:
1、发生这种偷盗案件,首先通知保安部到场调查,并建议顾客报警处理。
2、在等待警方到场过程中,培训员工不要乱说话。
等待警方到场调查。
3、事后要培训员工不能帮顾客看管财物及随身物品,但要提示进店顾客自己看好自己的随身物品。
其他常见的各类突发事件,停电1、保持冷静,提醒员工坚守岗位,注意商品安全,必要时疏散顾客。
2、指派员工到收银台附近,防止偷抢发生。
3、安抚顾客事后处理:
检查场内是否有异常情况,治安事件,1、立即赶到现场,并用对讲机向上级保安部报告,必要时及时打110.2、保护现场,维护次序,派员工在周边区域3、根据具体情况,实行区域的隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品。
4、严禁经过的行人触摸现场物品,破坏现场,影响检查工作,尽可能的配合警方调查取证。
5、必要时进行拍照、录像,协助破案。
节假日高峰时间,客流量猛增,1、一楼面应及时跟进各大门顾客出入情况,并指派专人进行疏通。
2、在楼面人手不够的情况下,应及时报告部门负责人通知保安部增派人手负责大门的疏通工作。
3、关注中庭手扶电梯运载情况,必要时对客流量大的楼层开双上处理,以疏导进店上楼的顾客。
突降大雨,1、如遇场外突降大雨,大门口保安应迅速用对讲机通知场内保安,请他们通知总服务台及一楼面管理人员。
2、楼面管理人员应迅速跟进各大门情况,检查派发雨伞袋及保洁拖地人手是否到位。
3、如遇客流量大,人手不够时,楼面应迅速报告部门负责人,由部门负责人通知保安部及保洁部紧急增派人手。
大门口重大顾客纠纷,1、保安此时应迅速报告保安部主管或经理,并礼貌安抚顾客,控制事态发展。
2、部门主管或经理要在第一时间内赶到现场妥善处理。
3、无法立即解决应请顾客到保安部调解。
4、顾客执意大闹应立即通知总经室并报110,现场管理:
注重细节,跟进执行!
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