网点标准化服务简析.ppt
- 文档编号:18751773
- 上传时间:2023-10-29
- 格式:PPT
- 页数:66
- 大小:1.49MB
网点标准化服务简析.ppt
《网点标准化服务简析.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《网点标准化服务简析.ppt(66页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
服务客户成就未来-网点文明服务标准简析,马慧君2010.12,目录,第一部分网点文明服务标准总述,环境与硬件设施,人员服务,外部环境,内部环境,咨询引导区,休息等待区,现金服务区,自助服务区,第三方人员,职业形象,大堂经理,高柜柜员,保安人员,指标架构,监测标准指标总体架构,第二部分分项指标说明与分析,环境与硬件设施,环境与硬件设施,内部环境(11分),外部环境(7分),现金服务区(4分),客户等候区(5分),咨询引导区(7分),自助服务区(6分),外部环境,1、外部卫生:
网点门前3米内地面整洁,网点门窗及外墙面、防盗网、户外设施(如空调室外机)干净整洁,没有小广告、乱贴乱划、明显污渍等现象。
(2分),外部环境,2、门牌、网点名称牌及营业时间牌齐全、规范、整洁、醒目,没有破损、污渍、被其他物品覆盖等破坏要素的现象(3分),外部环境,3、网点门前车辆停放:
网点设有供客户使用的停车位,汽车、自行车、摩托车等停放整齐、有序。
(2分),内部环境,1、内部分区:
网点内部分区合理:
包括封闭式柜台区(现金区)、自助银行服务区、客户休息等待区。
(2分),内部环境,2、内部卫生:
大厅内地面无垃圾、污渍,营业厅、办公场所内无杂物堆放;门、窗、窗台、墙壁、玻璃、天花板无明显裂痕、破损、污渍并严禁张贴任何形式的宣传资料;网点如摆放鲜花或绿色植物,绿色植物应新鲜、干净,无枯枝死叶,具有生机,花盆内无纸屑、烟头等。
垃圾筒及时清理,无垃圾外溢。
(3分),内部环境,3、点钞机或验钞机:
供客户使用的点钞机或验钞机。
(1分),内部环境,4、电子显示屏或电视:
配有电子显示屏或电视,且运行正常。
(1分),内部环境,5、宣传设施:
设有折页架或者折页盒,业务宣传材料齐全,农行宣传资料占2/3以上。
宣传折页、海报等材料摆放整齐,更新及时,无破损现(旧)象;展示架和指示牌(如有)摆放有序、醒目。
(2分),内部环境,6、员工文化栏与营销服务栏:
营业网点内设有员工文化栏与营销服务栏,设置符合规范要求。
(2分),咨询引导区,1、叫号机:
配备叫号机,且使用正常。
(1分),咨询引导区,2、大堂经理桌:
配备大堂经理桌,桌面物品摆放整齐,无私人用品。
(2分),咨询引导区,3、填单台:
设置填单台,并保持干净、整洁。
书写工具齐备、书写流畅。
各种空白单据、凭证数量充足、摆放整齐。
配有单据、凭证填写示例。
配有老花镜。
(2分),咨询引导区,4、客户意见簿:
在大堂经理桌或填单台摆放客户意见簿,无破损、断页、缺失等现象,客户意见及时回复。
(2分),客户休息等候区,1、座椅:
客户休息座椅摆放整齐合理,数量充足,不造成客户站立等待。
(2分),客户休息等候区,2、钦用水:
为客户提供充足的饮用水、一次性纸杯。
(1分),客户休息等候区,3、报纸书刊:
配备书报架,放置报纸书刊供客户使用,报刊无过期现象(报纸要求为三日内,杂志刊物应为三个月以内)(1分),客户休息等候区,4、排号显示屏:
配备客户排号显示屏,且正常工作。
(1分),现金服务区,1.一米线:
高柜区域设置一米线或相当功能的设施。
(1分),现金服务区,2.柜员工作台面:
柜员工作台面、营业窗口干净整洁,各类物品摆放有序,机具布线隐蔽,客户视线范围内无私人物品(如饭盒、包、手机等)(2分),现金服务区,3.无人高柜有暂停提示牌:
停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌,向客户说明情况。
(1分),自助服务区,1、24小时服务:
自助服务区实现24小时服务,设置24小时服务标识或灯箱。
(2分),自助服务区,2.设备维护:
自助设备完好,能够正常使用。
(2分),自助服务区,3.可受理他行银行卡:
自动存取款机可受理其他银行的银行卡,张贴“银联”或国际卡(如“VISA”、“MasterCard”等)标识。
(1分),自助服务区,4.安全提示:
电子屏显示必要的安全提示语。
(1分),环境与硬件设施,人员服务,大堂经理(11分),网点员工职业形象(19分),保安(2分),第三方人员(3分),封闭式柜台柜员服务(18分),网点员工职业形象-仪容仪表,1、着装统一:
营业人员穿着统一的行服(女员工怀孕期不适合穿着行服除外)。
(2分),网点员工职业形象-仪容仪表,2、着装整洁:
营业人员服装保持整洁、规范、得体。
员工着制式行服(裙装)时,衬衣不卷袖,衣摆束入裤(裙)内,佩戴统一的丝巾(领带),穿黑色皮鞋,不得着露趾鞋或休闲鞋。
着裙装时,袜子颜色以肤色为宜;不穿挑丝、有洞或补过的袜子,忌光脚穿鞋。
(2分),网点员工职业形象-仪容仪表,3、工号牌:
营业人员需佩戴统一的工号牌,要求工号牌佩戴端正。
(2分),网点员工职业形象-仪容仪表,4、配饰:
男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物,男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指,女员工项链不得显露在领口外。
(1分),网点员工职业形象-仪容仪表,5、仪容:
仪容整洁,女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异型异色,过肩长发需盘起或整理成束;男员工不得留长发、染异色、剃光头、留胡须。
(2分),网点员工职业形象-服务礼仪,1、服务禁语:
不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
(扣分项,在总得分基础上扣分,一人违规扣2分),网点员工职业形象-服务礼仪,2、语言交流:
在办理业务过程中使用普通话,说话声音大小适度,并使用基本礼貌用语和服务用语。
(2分),网点员工职业形象-服务礼仪,3、“三姿”:
营业人员站姿、坐姿、行姿端庄大方。
不得出现以下禁忌:
站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体;就坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿,双手叉腰或交叉胸前;行走时大声喧哗或追逐嬉闹。
(3分),网点员工职业形象-服务礼仪,4、不良举止:
严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。
(2分),网点员工职业形象-服务礼仪,5、与业务无关的行为:
工作时间不聊天,不做与业务无关的事。
(3分),大堂经理-亲和力,1、接递:
大堂经理没有单手接递单据、名片等物品,严禁出现扔、抛、甩的动作。
(2分),大堂经理-亲和力,2、态度:
大堂经理态度亲切,和蔼谦恭,接待客户不得过于生硬、态度冷漠。
(2分),大堂经理-亲和力,3、微笑服务:
大堂经理办理业务时自然微笑(办理过程中有微笑即可,不要求全程微笑)。
(2分),大堂经理-服务主动性,1、主动询问客户需求:
大堂经理未接待其他客户时,主动向客户提问:
“请问您办什么业务/需要我帮忙吗?
”、“需要我帮忙请告诉我,好吗?
”等。
(2分),大堂经理-服务主动性,2、主动引导客户分流:
大堂经理未接待其他客户时,根据客户业务种类、需求,合理分流客户,比如,将小额现金交易的客户分流到自助服务区。
(2分),大堂经理-服务主动性,3、主动提供填单辅导:
大堂经理未接待其他客户时,主动指导客户填写业务凭证。
(2分),大堂经理-服务主动性,4、主动送别:
大堂经理未接待其他客户时,主动送别向客户礼貌送别:
“欢迎下次光临,请慢走!
”、“感谢您的光临!
”等。
(2分),大堂经理-业务能力,首问负责:
大堂经理有问必答,对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题,能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答,不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。
(4分),大堂经理-营销意识,休息区产品推荐:
大堂经理空闲时主动向休息区等候人员推荐产品或递送宣传单。
向客户推销保险产品、理财产品时,符合监管要求,进行必要的风险揭示,不存在误导客户现象(附加项),大堂经理-营业厅管理,紧急情况处理:
出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时,大堂经理及时采取措施有效处理。
(附加项),封闭式柜台柜员服务-亲和力,1、接递:
柜员没有单手接递单据、名片等物品,严禁出现扔、抛、甩的动作。
(2分),封闭式柜台柜员服务-亲和力,2、态度:
柜员态度亲切,和蔼谦恭,接待客户不得用语生硬、态度冷漠。
(2分),封闭式柜台柜员服务-亲和力,3、微笑服务:
柜员办理业务时自然微笑(办理过程中有微笑即可,不要求全程微笑)。
(2分),封闭式柜台柜员-服务主动性,1、主动询问客户需要:
当客户走进柜台时,柜员主动问候客户:
“您好/欢迎光临。
”、“请问您办理什么业务”等。
(2分),封闭式柜台柜员-服务主动性,2、主动送别:
客户离开柜台时柜员主动向客户礼貌告别:
“请慢走”、“欢迎下次光临”等。
(2分),封闭式柜台柜员-服务主动性,3、业务办理完毕核对确认:
业务办理完,柜员提醒客户进行核对:
“请您核对一下/请您收好单据等”。
(2分),封闭式柜台柜员-业务能力,1、办理准确:
柜员办理业务准确,没有出现点钞错误、业务办理错误等低级失误。
(3分),封闭式柜台柜员-业务能力,2、解答咨询:
对于客户提出的咨询,柜员应认真解答、不推诿,并且没有出现需要询问他人才知道答案的情况。
(1、柜员解决了客户提出的问题,不扣分;2、柜员回答了客户的问题,但答案错误,扣3分;3、柜员自己不能解决,求助相关人员帮忙解答,或向客户推荐解决途径,扣1分;4、不能解决,并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案,扣3分。
)(3分),封闭式柜台柜员-营销意识,主动营销:
柜员能把握销售机会,主动向客户推荐使用农行产品或服务(例如:
在客户办理业务的等待期间,主动向客户递送我行的宣传折页、宣传单等宣传资料;主动向客户口头介绍产品或服务)。
(附加题),第三方人员,外部机构驻点人员服务规范:
经批准,网点可以有外部机构(如证券公司)等第三方人员驻点的,人员胸前应佩戴明显的公司名称标识;向客户介绍业务应先表明身份;仪表良好,着装规范,行为得体;与客户交流使用普通话。
(3分),保安,1、着装:
着装整洁标准,仪表端正,行为举止规范,穿深色皮鞋。
不留长发、不染发。
(1分),咨询引导区,2、服务规范:
站立服务;随身携带执勤器械;在大厅内外进行巡视,使用文明用语、维持客户秩序,确保客户安全;对大额存取款客户给于特别关注;及时维持门外车辆停放,将门外自行车排放整齐。
(1分),附加检测项目,1、晨会(8分)2、开门迎客(2分),第三部分情景重现,谢谢!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 网点 标准化 服务