大堂经理形象与礼仪印发版.ppt
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个人一小步,企业一大步,大堂经理形象与礼仪,高凌霄二八年,个人一小步,企业一大步,2,课程意义,根据我行大力推进战略转型、创办一流国际公众持股银行的发展需要,对大堂经理的品质和业务能力提升的要求也不断提高。
大堂经理作为银行中一个直接对外“窗口”形象的代表,其形象不仅仅代表个人的形象,代表着交通银行整体形象。
个人一小步,企业一大步,3,课程目标,了解并掌握商务社交活动中基本礼仪规范熟悉专业交际交往礼仪知识的具体运用为塑造大堂经理的职业形象提供设计方案。
个人一小步,企业一大步,4,课程提纲,礼仪是个人形象的标志仪容仪表形象美举手投足行为美语言谈吐才识美人际交往人情美大堂经理形象设计,个人一小步,企业一大步,5,序礼仪是个人形象的标志,作为企业人,你的形象就是企业的品牌*形象的内涵和外延*礼仪的含义礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
*“晕轮效应”的作用*“光环效应”的作用个人形象由个体自身选择改变从个人的行动中展开,个人一小步,企业一大步,6,形象-你的形象由你选择,订SMART的目标S确定的(Specific)M能够衡量的(Measurable)A可达成的(Achievable)R现实的(Realistic)T时间限制(Time),个人一小步,企业一大步,事物的本身并不影响人,但人却受对事物的看法的影响。
叔本华,个人一小步,企业一大步,8,改变从你的行动中展开,知识/技巧/意愿,行动,习惯,性格,命运,个人一小步,企业一大步,9,人的行为总是一再重复,因此,卓越不是单一的举动,而是习惯。
亚里斯多德,个人一小步,企业一大步,10,从行动中建立习惯,行动将有助于知识、技巧的增长知识、技巧的增长又能增加行动良性循环,建立起习惯极限期-21天的不适期Apollo11号太空船,个人一小步,企业一大步,11,美国著名心理学家艾伯特梅拉比安认为信息的全部表达=55%外观+38%语气、语调+7%语言,个人一小步,企业一大步,12,仪容整洁姿态端庄服饰得体表情怡人,第一讲仪容仪表第一印象形象美,个人一小步,企业一大步,13,发部、面部修饰的指导规则,发部、面部要求干净、整洁男士发长不过领,最短不能为零女士可留短发,长发需梳理成发髻正式场合,女士要化职业淡妆,个人一小步,企业一大步,14,着装礼仪,TPO原则T时间(Time)P地点(Place)O目的(Object),个人一小步,企业一大步,15,职场穿着常规,个人一小步,企业一大步,16,保持干净、平整裙长以接近膝盖为原则穿着色彩协调的丝袜及袜子化妆、配饰要搭配得宜发型要整齐适度调整制服的尺寸,穿行服的要点,个人一小步,企业一大步,17,套裙穿着常规及应注意事项,内衣与外套要合理搭配,不宜在公共场合不加掩饰地整理内衣。
裙装下摆不宜过短,忌黑色皮裙。
袜子一般为连裤袜,不宜带有勾花图案的袜子,袜子破损或不允许光脚。
鞋子应选高跟或半高跟牛皮鞋,不宜穿露趾露跟的凉鞋或靴子。
个人一小步,企业一大步,18,西装穿着常规及应注意事项,男士穿外套时,衬衫领口要高于上装领口2cm衬衫袖口要长于上装袖口2cm西裤长度为裤管盖住皮鞋,配套穿黑色皮鞋和深色袜子领带长度为领带尖盖住皮带扣单排西装最后一颗钮扣不系,个人一小步,企业一大步,19,视线礼仪,两个距离:
社交距离和安全距离正眼目视,目光稳定,亲切友好合适的注视时间,个人一小步,企业一大步,挂牌上岗时,自我修饰应注意的事项,个人一小步,企业一大步,21,第二讲举手投足彬彬有礼行为美,站得舒服,坐得优雅,走得正确,个人一小步,企业一大步,22,脚尖并拢膝盖打直收小腹腰部用力背脊挺直肩部平衡两臂双手轻放两侧或交握,站的基本要领,个人一小步,企业一大步,23,坐的基本要领,站在椅子和桌子中间,用双手调整好裙摆,轻轻坐下臀部应坐占椅子三分之二处,背脊自然挺直双脚、膝盖、小腿并拢,双手交握放在腿上,个人一小步,企业一大步,24,走的基本要领,双脚应笔直着走,脚尖朝前,着地时膝盖应伸直,后脚跟着地腰部用力,收小腹,臀部收紧,背脊要挺直,下巴微向内收,双手自然垂在两侧,随脚步轻轻摆动眼光要直视前方,气要平,脚步要从容和缓“忌左行右”原则,个人一小步,企业一大步,25,上下楼梯,上下楼梯上楼先行,下楼后行,注意危机提醒路遇熟人,主动寒喧,忌弃客户与他人长谈需用手势配合指明方向,忌举手高过头部,个人一小步,企业一大步,26,进出电梯,有人控制的电梯,陪同者后进后出无人控制的电梯,陪同者先进后出充分利用唤铃功能,忌高声喧哗,个人一小步,企业一大步,27,迎的要领态度亲切,一视同仁口气平和,声音热忱动作精确、从容、轻巧确认需求,适量调整事后请给予祝福语,迎送的礼节,个人一小步,企业一大步,28,迎送的礼节,送的要领送客应目送远去,再返身离开送客语应充满热情,诚挚感谢,个人一小步,企业一大步,29,握手的礼仪,个人一小步,企业一大步,30,介绍的礼仪,“尊者优先了解情况”规则长幼有序的介绍礼仪正式自我介绍的内容,个人一小步,企业一大步,31,名片收递的礼仪,个人一小步,企业一大步,32,在流动服务时,在形象上要力求使自己“干什么象什么”。
要遵守“有所不为,有所为”行事规范,以避免交际交往中的障碍和麻烦,展示自身的素质。
个人一小步,企业一大步,练习:
接待客户,引领、介绍、握手礼仪中应注意的细节,个人一小步,企业一大步,34,把握两个原则一、得体适度的原则二、真诚、友谊的原则,第三讲语言谈吐第二形象才识美,“一个意识”,主动沟通,积极表达,礼仪也是一种沟通技巧,个人一小步,企业一大步,35,“六不谈”不得非议党和政府不可涉及国家秘密与商业秘密不得非议交往对象的内部事物不得背后议论领导、同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及之事个人隐私,“五不问”,交谈中的:
“六不谈”、“五不问”、“四忌”,“交谈四忌”,个人一小步,企业一大步,36,问候语:
“您好”、“你好”请求语:
“请”感谢语:
“谢谢”道歉语:
“抱歉”或“对不起”道别语:
“再见”、“保重”或者“慢走”,五种最基本的礼貌用语,个人一小步,企业一大步,37,控制语音语速,有条有理使用眼神,保持社交礼仪演讲只对一个人看,跟他互动,别人也会跟随你一起互动。
林肯,如何创造美妙的声音?
个人一小步,企业一大步,38,改变从一言一行开始,我们发现:
一般服务和优质服务之间就是在这点滴变化当中体现生活本身不缺少美,缺少的是对美的发现罗丹,个人一小步,企业一大步,39,在大堂经理日常工作中,尤其是在进行重要的解答指导或处理纠纷时,谈话往往是人们首选的方式。
谈话实际上指两个方面:
第一,说什么?
指的是内容;第二,如何说?
指的是形式。
谈话的内容和形式均须引起大堂经理的高度关注。
个人一小步,企业一大步,40,尊重为本布吉林3A原则自尊三要点尊重他人五要点,第四讲人际交往沟通交流人情美,个人一小步,企业一大步,41,使用称呼就高不就低入乡随俗摆正位置以对方为中心,礼仪学习的重点,个人一小步,企业一大步,42,奉茶的礼仪,个人一小步,企业一大步,43,请切记:
把握“你想要别人怎么待你,你也要怎么待别人”的原则,良好的礼仪除了尊重别人,也使自己得到尊重,在人际关系的运用上,更可使自己成为处处受欢迎的人。
个人一小步,企业一大步,44,第五讲大堂经理形象塑造,从观念与品德做起,由内而外全面塑造自己。
孟子日:
“无羞恶之心,非人也”。
古人说:
“民无德不立,政无德不威”,个人一小步,企业一大步,45,大堂经理形象塑造,“工欲善其事,必先利其器”维持身体健康涤除心灵的尘埃不要停止自我教育历练待人处事之道你可以帮助他人成长,个人一小步,企业一大步,46,了解别人注意小节信守承诺阐明期望诚恳正直勇于道歉,积极心态,友好态度,善于倾听,六种情感,用同理性倾听得当回应不打断对方的话保持目光接触积极的肢体动作整洁服饰,站在对方的立场真诚地为了解对方的困难、感受和想法而听,为分享对方的快乐而听关心别人想表达什么,目的是理解他人,大堂经理形象塑造,个人一小步,企业一大步,47,客户服务职业守则,爱岗敬业诚实守信办事公道服务大众奉献社会,个人一小步,企业一大步,48,成功要素,重礼敬人诚信宽容,相容奉献人情求同存异,个人一小步,企业一大步,49,杰克韦尔奇(全球第一CEO),要学会自己做决定,如果认定自己是正确的,就一定不要放弃,哪怕每天进步一点点,那也是你的收获,你的胜利。
个人一小步,企业一大步,50,今天的生活是由三年前我们的抉择决定的,而今天我们的抉择又将决定我们三年后的生活。
个人一小步,企业一大步,让我们现在就开始吧!
个人一小步,企业一大步,谢谢!
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