基础运营知识.pptx
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,1,公共基础类课程,基础运营知识,运营人员资格认证课程体系教材库,运营管理部编制人:
刘艳审阅人:
课程编码:
2,目录,第一章新契约基础知识1.1个险新契约1.2银险新契约1.3多元知识第二章简易保全第三章理赔知识第四章电话回访及工单处理,3,契约,保险新契约,关于新契约,契约,又名合约,是在两个或两个以上的当事人之间为设立、变更或终止法律权利和义务而达成的协议。
契约与其他协议的区别在于法院承认合约能够影响当事人之间的法律权利和义务。
一份契约包含一项或数项许诺。
通常,契约责任是以自由同意为基础的(契约自由原则)。
保险新契约指初次(第一次)签约的保险合同。
第2年以及以后再继续交纳保险费用的叫做续期合同。
4,寿险保额:
某一寿险险种,因被保险人身故而给付的最高保险金额。
意外险保额:
某一意外险险种,因被保险人意外身故而给付的最高保险金额。
重疾保额:
某一重疾保险责任险种,因被保险人患重疾而给付的最高保险金额。
人身险保额:
寿险保额和意外险保额的合计。
基本保额:
每一险种的基本保额是指其保险合同中给出的保障金额单位。
名词释义,5,个险新契约填写一般规则,1、投保单须使用黑色钢笔或黑色签字笔填写;2、投保单填写时应字迹清晰、字体工整,内容要求填写完整,不可遗漏;3、投保单要求保持整洁,不得随意折叠、涂改和使用修改液,否则视为无效,需更换投保单;4、投保单填写一律用简体字,不得使用繁体字和变体字。
6,在投保单录入复核完成后系统自动生成转账授权书号,此时可进行抽档等转账收费操作。
个险新契约出单流程常规出单,7,个险新契约出单流程电子投保出单,原流程,新流程,8,保险人对投保的保险标的(即人的生命或身体)风险进行筛选、分类、决定是否接受投保、承保的条件如何,采用何种费率,从而使风险同质化,这一危险选择的过程就被称为核保。
核保概述,核保定义:
核保的目的和意义:
1、防范风险2、保证寿险公司的稳定经营3、保持差别费率,维护客户的利益,9,风险因素,健康风险因素,非健康风险因素,10,核保决定,标准费率承保(标准体)附加条件承保(次标体)加费/减额、除外责任、缩短保险期限、限制保额等拒保或延期(拒保/延期体),11,目录,第一章新契约基础知识1.1个险新契约1.2银险新契约1.3多元知识第二章简易保全第三章理赔知识第四章电话回访及工单处理,12,银行保险,即银行代理销售保单是一种新兴的保险销售方式,这种方式首先兴起于法国,与传统的保险销售方式相比,它最大的特点是能够实现客户、银行和保险公司的“三赢”。
关于银行保险,13,“银保通”是银行的计算机网络系统与保险公司的计算机网络系统通过专线方式进行数据实时传输,实现保险公司柜台业务在银行营业网点的延伸的一个业务系统。
通过“银保通”,客户的投保资料实时地从银行传输到保险公司并进行自动核保;同样地,通过“银保通”,保险公司自动核保的结果被实时地传输至银行柜面,银行柜员在收费成功后,可以即时地打印保险单并交给客户。
银险出单银保通,14,银险出单手工单,投保单,初审,未通过,正常有效状态,保单打印,扫描上传,保单核对、发放,外包录入、复核、核保,初审结果,首期待承保,通过,未通过,通过,下发问题件,初审,初审结果,不通过,15,银险出单财富通系统,财富通系统是什么:
1.保险规划系统;2.保险建议书系统;3.客户管理系统,目前银保通投保单在承保之后,由于银行前端录单环节的录入差错和客户填写的内容差错、导致在对已回收的银保通保单内容和系统内容进行核对时,出现系统记录与投保单填写内容不符的情况,使公司的风险管控存在了一定的隐患。
为了完善此类问题产生后的解决机制,总公司银行保险部、运营管理部、中心作业部等相关部门,共同制定了“银保通事后监控流程”机制,以便对业务风险进行有效管控。
16,银保通事后监控流程开发背景,17,银保通事后监控流程图,18,银保通事后监控各岗位职责,与客户确认审核通知书内容,回复问题件。
配合机构保全工作,对于发现错误信息,重新打印保单,与客户沟通进行替换。
19,目录,第一章新契约基础知识1.1个险新契约1.2银险新契约1.3多元知识第二章简易保全第三章理赔知识第四章电话回访及工单处理,中文译名可称电话行销英文名称TeleMarketing,狭义:
是一个以“电话”为主导中心的营销模式。
广义:
是市场营销的一种,运用现代化的通讯设备及计算机的作业系统附属标准的工作流程,采用直接行销的手法,对个别目标客户展开有效的个人行销活动,使其购买企业所提供的商品或服务,并满足其购买需求(NEED),从而达成企业经营目标及使命。
电话营销的定义,20,21,电销三种模式简介,服务,现场管理,产品,名单,以太平人寿外呼,以合作方名义外呼,以外包方名义外呼,服务,现场管理,产品,名单,服务,现场管理,产品,名单,自建电销中心四大核心要素均自给自足,合作项目利用合作方优质数据库,外包项目仅提供产品和服务,寿险电销运营整体流程,线上成交,保单承保,签收回销,保单打印,新契约回访,咨诉,保全,在线扣款,录音转账,POS机,传统流程,责任方,主要流程,支付模式,太平人寿、共享中心,太平电商,除线上成交外,流程中其余环节均是寿险电销的运营工作范畴,运营工作的主要职责即针对这些运营范畴进行不断检视,并提优化建议以持续推动运营流程,提升公司各项运营指标,为公司业务发展奠定基础。
增值服务,纸质,电子,22,寿险电销运营-支付模式(1/3),一、在线扣款,作为公司尤其自有系统的主要支付模式,将持续推动项目使用,运营也将陆续通过扩大合作方范围及扣款银行来不断完善在线支付的实际应用,提高线上使用积极性,提升扣款成功率,最终促进承保业绩。
客户授权扣取首期保费,进入IVR语音缴费或主动提供账号由坐席代扣线上成交中实时互动扣款;扣款结果立即反馈,一张线上单承保仅需1天;,模式特点,使用我司新电销系统各中心、各训练营、湖北橡果国际、湖北交行、湖南嘉丽购、湖南东睿科技;,适用项目,投保人与被保险人为同一人,年届18周岁至60周岁之间;所售产品应为普通型人身保险产品,且免于体检;销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容,并获得投保人的肯定答复;,基本要求,23,寿险电销运营-支付模式(2/3),二、录音转账,客户同意在线投保并同意在线授权银行转账,录入客户账户信息后,公司报盘扣款,在未得到客户书面签字的情况下即报盘扣款对销售话术规范性要求较高;标准承保需2天;,模式特点,各大中心、东莞邮政、天津今晚报、广东建行、东莞工行、北京中信借记卡、福建邮政、天津建行、湖南东睿科技、湖南嘉丽购、上海交行信用卡、浙江安信、湖北橡果国际,适用项目,需满足在线扣款的基本要求;同时适用在线扣款及录音转账的项目,需保证在线扣款渗透率达80%以上允许使用录音转账,因该方式风险相对较高故做一定管控;,基本要求,公司另一重要支付渠道,对同时适用在线扣款项目来说是一个补充模式,对无法使用在线扣款的项目,该支付模式将有效提高承保率,故下一步将重点推进各渠道对该支付模式的应用。
24,寿险电销运营-支付模式(3/3),三、传统方式,客户线上成交提交后,打印保单投保确认单快递配送客户签收确认,回销后进行报盘扣款,保单承保;标准承保需3天;,模式特点,作为公司的历史发展支付模式,已逐渐被新型支付模式替代,但作为对特殊对象及产品的基本选择仍将长期存在。
因成本投入及风险不可控等因素,目前已占比极低,未来将逐渐被其余方式替代。
四、POS机,客户线上成交提交后,打印保单投保确认单快递配送客户签收确认,同时刷POS机扣款,回销后保单承保;标准承保需3天;,模式特点,两种方式适用所有项目,25,寿险电销运营-保单咨询,渠道,95589客服电话365*24,网上营业厅,全国运营柜面,微信等新领域,26,27,目录,第一章新契约基础知识第二章简易保全第三章理赔知识第四章电话回访及工单处理,28,一般保险保全寿险公司为了维护人身保险合同的持续有效,根据合同条款的约定和客户的需求而提供的一系列服务。
广义保险保全寿险公司为已经生效保单提供的保全服务、续期收费、理赔服务、咨询投诉及附加价值服务等所有服务内容。
狭义保险保全专指保全服务,即围绕保单变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作,是保单从生效到终止期间的保险公司的售后服务。
保全是什么?
29,与保全相关名词释义,A、保单犹豫期犹豫期以新契约回访成功日起的3个工作日与以下犹豫期定义相比较长者。
1、一年期以上个险保单犹豫期为保单回执回销之日起10天内,承保日起第20天内没有回销回执的,则该保单犹豫期终止日为承保日起第30天。
一年期以上银险保单犹豫期为保单回执回销之日起15天内,承保日起第15天内没有回销回执的,则该保单犹豫期终止日为承保日起第30天;银行系统实时出单(即银保通)承保之日起15天内。
一年期以上电销保单犹豫期为投保确认单回销之日起15天内,承保日起第15天内没有回销投保确认单的,则该保单犹豫期终止日为承保日起第30天。
2、若犹豫期最后一日为节假日的,以节假日后的第一个工作日为犹豫期届满的日期。
3、投连险种如选择犹豫期后进账户,个险以回执签署日起第10日作为进账户的交易申请日;银险以回执签署日起第15日作为进账户的交易申请日;多元以投保确认单签署日起第15日作为进账户的交易申请日。
含投连险的保单,其他涉及犹豫期的操作,犹豫期定义同个人其他保单。
30,B、宽限期指在分期交纳保险费的情况下,自投保人交付首期保险费后,每次保险费到期日的次日零时起六十日为宽限期。
C、红利在合同责任有效期内,公司在每个保单周年日,根据上一年度分红保险业务的实际经营状况决定红利分配方案。
若有红利,红利的分配方式有:
(1)现金红利:
即现金领取、累积生息、抵交保险费、增额交清;
(2)增额红利:
即年度红利和终了红利。
各分红型险种的分配方式依条款约定为准。
注:
年度红利和终了红利的领取方式不可变更。
D、自动垫交是指合同有保费垫交约定,且客户在保单的缴费日至宽限期结束时仍未交付当期保险费时,若保单现金价值扣除各项欠款后的余额足以垫交到期应交保险费,则本公司可使用该保险单的现金价值垫交该保险单的欠交保险费,使本合同继续有效。
当现金价值扣除各项欠款后的余额不足以垫交一期保险费的,我们将根据现金价值的余额计算本主合同可以继续有效的天数,即垫交到天。
垫交部分的现金价值按照保单借款利率向客户收取利息。
31,E、保单效力中止(停效)在分期交付保险费的情况下,因投保人超过宽限期仍未交费且无保费垫交的约定,导致保单暂时失去效力;或者因保单贷款本息合计、自垫本息合计等于现金价值时,导致保单暂时失去效力。
保单中止后,投保人可在两年内申请复效。
在保单效力中止期间发生的保险事故,保险公司不承担保险责任。
F、保单效力终止(永久失效)因保单约定事由发生导致保险合同效力终结,合同终止时双方当事人的权利义务关系即行结束。
造成保单效力终止的原因为:
(1)解约;
(2)保险期满;(3)保单效力中止满2年;(4)违约(5)保险事故发生,保险公司按照条款履行赔偿责任后险种终止。
H、原交费账户
(1)保单生效后没有进行过交费帐号变更一直交纳保费至今的银行账号。
(2)进行过交费账号变更,以最后一次变更的续期交费账号为准。
该账号至少交纳过一次保费且距付费保全申请日连续6个月(含)以上。
32,服务,成本,保全,更好的服务,更优的风控,更低的成本,保全做什么?
风控,33,审核业务申请的真实性客户身份信息的核实客户申请意愿的真实性申请人资格的有效性评估业务办理的合规性对保全业务的发生时间、申请手续、业务开展方式等内容进行审核,确保保全业务办理符合相关法律规定、公司规章制度要求以及保险合同约定。
确保保全操作的准确性避免因保全作业人员操作失误、系统功能错误以及保单数据不准确等业务错误,正确变更相关保单事项,正确计算各类应收与应付保险金金额。
确保保险金给付的正确性根据客户的授权与约定,及时准确支付各类型保险金,防止保险金被挪用或滞留。
保全怎么做?
34,网上营业厅,客服热线95589,保全渠道,多渠道助力保全作业,传统柜面,工银太平联名卡,35,目录,第一章新契约基础知识第二章简易保全第三章理赔知识第四章电话回访及工单处理,36,理赔的概念,寿寿险理赔是指在发生保险事故而使被保险人人身受到损害时,保险公司根据保险合同约定,履行赔偿或给付责任的行为,是直接体现保险职能和履行保险责任的过程。
理赔是指在发生保险事故而使被保险人人身受到损害时,保险公司根据保险合同约定,履行赔偿或给付责任的行为,是直接体现保险职能和履行保险责任的过程。
37,理赔的基本流程常规理赔,报案,申请,受理扫描,审核签批结案,录入,代理人及公司内勤可以利用移动终端,不受时间及地点限制进行案件受理和录入,通过数据交互,由系统自动处理结案,实时获得理赔结论并给付理赔款,实现“先赔后审”。
理赔的基本流程理赔免审核,38,39,理赔指定或认可的医院,医院指本公司指定或认可的,国家卫生部医院等级分类中的二级或二级以上的公立医疗机构,但不包括主要为门诊、康复、护理、疗养、戒酒、戒毒或相类似的医疗机构,同时该医院必须具有符合有关医院管理规定设置标准的医疗设备,并且提供二十四小时有合格医师及护士驻院的医疗和护理等服务。
40,理赔的基本规则报案规则,投保人、被保险人、受益人或委托他人向本公司报案,可通过两种方式,24小时电话报案(全国统一服务热线95589)、上门报案(亲自到公司报案),根据保险法规定,事故发生后请您一定要及时通知本公司,我们在保险合同中也有明确约定。
为了您的权利得到及时保障,应于意外保险事故自发生起24小时内通知我们,身故保险应在尸体火化之前报案,其他保险事故最好在事故发生之日起3天内通知我们,被保险人姓名、保险单号、保单生效日期、出险经过、时间、地点、现状、联系方式以及报案人的有关情况,41,理赔的基本规则申请规则1,根据案件类型不同,申请人各有不同:
1.对于重大疾病保险、健康医疗保险由其生存受益人申请;生存受益人为未成年人的,由其监护人来申请;2.对于以身故为保险金给付条件的案件,由其身故受益人申请;身故受益人为未成年人的,由其监护人来申请;,什么人有资格申请理赔?
42,理赔的基本规则申请规则2,理赔需要提供哪些资料?
43,理赔的基本规则审核规则,理赔审核:
指保险人对保险事故进行核实的过程理赔审核依据:
1、保险合同约定;2、当地的医保规定;理赔用药范围:
按照双方条款的约定,保险公司将参照当地基本医疗保险关于药品和治疗项目的报销范围,对于意外事故门诊治疗,门诊发票及费用明细或电子处方请客户一定妥善保存,在理赔申请时需一并提供。
其他相关的法律法规,44,理赔的基本规则结案规则,理赔结案案件:
是指保险公司在作出理赔决定后完成单证打印、档案制作,支付理赔款,退回客户资料并通知客户理赔结果的行为。
理赔结案通知方式,电话通知,短信通知,信函通知,理赔款支付方式,转账给付,现金给付,45,其它理赔相关知识,A.如实告知:
a.如实告知保险事故发生情况,如实提供理赔材料,可以顺利理赔b.共同营造和谐的理赔环境,对客户有利,对业务人员有利,如实告知可以缩短公司核实事故的时间,掌握事故经过,准确理赔,提高满意度c.有利于保护代理人,避免矛盾和纠纷,有更多的时间进行展业,B.观察期:
观察期又称等待期,是指保险合同生效到保险人承担保险责任之间的一段时期。
等待期内发生的保险事故保险人不承担保险责任。
C.责任免除:
如果保险事故属于保险条款约定的责任免除情形,保险人不承担保险责任。
46,目录,第一章新契约基础知识第二章简易保全第三章理赔知识第四章电话回访及工单处理1.1电话回访1.2工单处理,47,回访范围:
客户回访业务范围包括与寿险有关的新契约回访、运营付费回访等呼出业务,以及根据业务发展需求长期或临时新增的电话服务及客户回访业务。
回访方式:
回访方式可采用电话、会见、信函等方式。
主要采用电话回访方式,并制作录音;电话回访不成功的,可以采用信函或者会见等方式,但必须取得投保人签名的回执;通过以上所有方式均不能成功回访的,应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。
回访时间:
工作日9点至晚8点30分。
节假日12点30分至晚8点30分回访资料保存:
公司妥善保管回访的录音及其他证明材料,保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间超过1年的不得少于10年,保险期间在1年以下的不得少于5年。
电话回访概述,48,新契约回访重点话术,1)个人身份核实:
生日地址等2)合同与条款是否收到3)对保险权益(特别是犹豫期、保障范围,除外责任、相关费用、风险)是否清楚4)投保单是否投保人及被保人的亲笔签名投保提示是否为投保人本人签名保险合同回执是否为本人签名5)分红告知(明确告知客户分红是不确定的)6)犹豫期告知7)告知客户续期保费的交纳时间和方式8)告知公司客户服务热线95589,49,电话回访工作流程介绍,回访数据进入回访池,上午9:
00晚20:
30,自动外拨、手动外拨,工单和回访不成功件的下发,对机构回复的问题件进行二次回访,50,电话回访状态,回访不成功件:
指经过客户联系中心拨打(自动外拨加人工拨打)无法联系到客户的回访件或需要机构协助处理的回访件。
包括非投保人本人接听件、业务员自留电话(含网点电话)件、CC无法回访件、电话错号件、客户不在或暂时不方便或无人接听件等。
51,回访不成功件处理流程,第一步:
客服专员每天登陆客户联系中心CC系统下载不成功件清单发送至业务部门联络专员,由联络专员发放到对应的业务人员或保单服务人员,同时做好跟踪。
第二步:
业务人员或保单服务人员与客户确认准确联系方式,并回复至联络专员,由联络专员进行回销。
回销后,客服专员做简单保全变更(联系电话和收费地址),根据客户需求,将回访状态设置为待回访或预约回访。
第三步:
客户联系中心将机构重置的回访不成功件导入自动外拨系统进行新的外拨。
第四步:
自动外拨拨通后进入正常回访流程。
第五步:
自动外拨未拨通的回访件,通过人工拨打后仍然未拨通的将被重新置为不成功件。
52,目录,第一章新契约基础知识第二章简易保全第三章理赔知识第四章电话回访及工单处理1.1电话回访1.2工单处理,53,工单概述,新契约回访工单代签名权益不清保单未送达客户抱怨和投诉预约回访健康财务告知不实咨询工单建议与表扬工单理赔报案工单单证索取工单运营付费回访工单投诉机构,工单是指客户联系中心下发的需要机构进一步核实、解决的问题件。
工单主要类型:
54,第一步:
客户联系中心电话坐席对电话呼入、呼出服务中发现的问题下发工单。
第二步:
客户联系中心专家坐席对工单进行审核,审核通过的下发机构;审核未通过的退回给坐席重新开列工单。
第三步:
机构客服专员通过工单系统查看工单并判断是否能自行处理。
(1)能自行回复,则进行问题件的处理,在处理结束后回销工单。
(2)不能自行回复,将该工单分配至业务部门联络专员,由联络专员发放到对应的业务人员,同时做好跟踪。
第四步:
联络专员在规定时效内回复客服专员,由客服专员在工单系统内回销。
第五步:
客户联系中心坐席对机构回销的工单进行审核。
(1)符合结案标准,中心坐席做结案处理。
(2)不符合结案标准,退回机构客服专员,机构人员重新按结案标准回销。
工单处理流程,55,主要呼出业务工单结案标准,此结案标准为基础结案标准,具体规则以个、银、多元工单下发与结案标准为准。
56,主要呼入业务工单结案标准,57,谢谢,
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