高效沟通与投诉处理技巧.ppt
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- 上传时间:2023-10-24
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高效沟通与投诉处理技巧.ppt
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,高效沟通与投诉处理技巧,PART-1,高效沟通,一、什么是沟通,请描述,原始图形是这样的,看看偏差有多大:
沟通的定义传递信息;表达感情;人际交流;就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
二、为什么要重视沟通,据成功学家们的研究表明,一个正常人每天花60-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。
故此,一位智者总结到:
“人生的成功就是人际沟通的成功。
”,1.有多种与客户沟通的方式!
2.沟通不是一种单向的信息交流!
3.信息沟通是很容易产生偏差的!
4.沟通障碍无时无刻都存在!
5.沟通过程中的心态、情绪控制非常重要!
沟通的无限魅力,您好,欢迎光临!
请问有什么以帮到您?
不好意思,让您久等了。
请坐,请先喝杯水。
我叫XXX,您有什么问题请跟我说,我来帮您解决。
语言沟通,您好,很高兴为您服务,您请坐!
请问有什么可以帮到您?
请出示您的身份证及行驶证正页、副页原件。
请问您对此条款有疑问吗?
请您在投保单上签字!
立即为您录入投保单,请稍候!
您的保单已录入,请问您对保费认可吗?
请您划卡交费!
这是您的单据请收好!
请问还有什么可以帮到您?
XX先生/小姐,再见,请慢走!
柜面服务十定律柜台初审人员,非语言沟通微笑目光交流身体前倾语音语调称呼对方姓名告诉客户你的名字,2.沟通不是一种单向的信息交流!
3.信息沟通是很容易产生偏差的!
麦兜的语言艺术,4、沟通障碍无时无刻都存在,“啊”?
5、沟通过程中的心态、情绪控制非常重要!
放松心情,自我暗示!
要学会“变态”!
三、如何进行高效的沟通?
1、沟通的白金定律:
设身处地,投其所好!
2、有效沟通的技巧与流程,1、对等交流2、不是“站着说话不腰疼”!
3、善待,换位思考!
4、真诚,尊重为本!
5、赞美,礼多人不怪!
6、自信,有理有力有节!
7、适时适度原则!
8、走自己的路,让别人说去吧,3、沟通制胜口诀,PART-2,投诉处理技巧,当面对客户投诉时,有无一下反应,听见类似于抱怨/投诉的声音就畏惧莫名其妙地头疼惧怕电话铃声生气、胸闷、脸色难看不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然表现粗鲁、不知所措,为什么会有这些反应?
如果客户做出投诉,那么她就有可能再来。
客户的投诉给我们提供了一个让他们满意的机会,由此我们也会赢得更多忠诚的回头客!
请看看这组数据,一个不满意的客户,会将他的抱怨告诉8-12个人。
每收到一封客户的投诉信,就意味着还有24个同感的客户和你不告而别。
员工在服务中怠慢一个顾客,往往会影响到40个潜在的顾客。
如果将客户流失率降到5%,其利润就有可能增加25-85%!
客户抱怨产生的原因,决解客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,心态,情绪,业务,经验,1、以良好和正常的心态应对客户投诉和抱怨!
处理投诉关键法则,2、我们同样要关注客户的心态和情绪!
抱怨处理七步曲,第一步:
迅速隔离客户(营业厅),客户当众投诉/抱怨的的传播力会非常强;其他客户的情绪会受到影响;将客户带离现场,进入到独立的空间:
如:
洽谈室,棘手投诉事件处理三换原则,换人:
将发生争吵的营业人员与客户分开,并利用人数优势;换地点:
从大厅转到客户洽谈室;换时间:
承诺答复时间,让客户先回去,利用电话解决。
对于客户的心情表示理解;请您消消气,我非常理解,我要遇到这种情况比您还着急认真倾听,重要进行适时回复:
您说的是这个意思吗?
第二步:
安抚客户情绪,要解决事情,先解决心情!
心情受到安抚后的客户回头率是未得到安抚的2倍,学会道歉的“4种表达方式”-不好意思!
-抱歉/非常抱歉!
-对不起!
-请你原谅!
让客户知道你已经了解了他的问题;边听边记录可以使他感觉到被重视;可以使用精炼和准确的语言重复和总结;不要责怪出现错误的同事,更加不要责怪企业的规章制度。
第三步:
适当道歉(如果必要),让客户知道你已经了解他的问题,第四步:
搜集足够的信息,1、搞清楚客户到底要什么?
2、立即了解客户资料;3、判断问题的根本是什么?
4、尽快判定形成解决方案的要素!
5、问有效果、有价值的问题:
-事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题;-有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题;-陈述句、疑问句和反问句。
第五步:
给出解决方案,1、是谁的问题,你能否解决?
不能解决怎么办?
有无替代方案?
2、降低客户“期望值”,如何“承诺”解决时限?
3、转后台处理进行有效“缓冲”;4、不要踢皮球;5、注意掌控跟踪,第六步:
征求客户意见,第七步:
跟踪服务,-采取封闭式问题还是开放式问题?
-处理过程中的跟踪服务;-处理结束后的跟踪服务。
PART-3,柜面服务是十定律,主讲:
王俊琴,谢谢!
谦恭有礼,人人欢迎。
托马斯福特,电话:
E-mail:
QQ:
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