金牌店长管理法则.ppt
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金牌店长管理法则.ppt
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/,超级店长管理,红华新天地http:
/,了解新麦,上海新麦食品工业有限公司成立于1997年12月,是一家专业生产销售烘培食品的综合性企业,目前拥有“XINMAI”、“OSMOND(欧仕麦)”两个知名品牌,为顾客提供高品质、美味的中高档西式面包、糕饼、蛋糕。
其生产基地和销售网点分布于上海、苏州两地,目前拥有门店30家,员工近350人,上海的生产厂房超过3000平米,年产值4000多万元。
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/,新麦经营理念,我们的使命创新高效,团结拼搏,励精图治,追求卓越。
我们的宗旨完全满意的服务,提供顾客健康的、专业的、新鲜的、美味的食品。
我们的口号我们要梦想,我们要创造,我们一定要成功!
我们一定能够成功!
我们的力量是来自品牌文化和规模的逐步壮大。
我们的荣耀诚的经营,实的品质,将微笑绽放在每一位顾客的脸上。
我们的效益是衡量成功的方法。
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/,任何人担任店长一职,既然想获得经营投资者授权,自然就需要以成功经营、达到目标为首要任务,在授权范围内,全力追求每个阶段预定完成的营业额及利润率目标。
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/,服务金三角正确销售有效服务后勤资源,红华新天地http:
/,糕点面包店“活性化经营”内容,基本上需要由卖场管理,生产计划,促销活动构成一连串推动活泼营业景象。
因此,为落实店铺营销业绩指标,店铺基本架构,“卖场管理,生产计划,促销活动”,就自然成为店铺成功经营的无形“服务金三角”(附图见后),红华新天地http:
/,人的管理,服务金三角,产品管理,店铺管理,(卖场管理)正确销售,红华新天地http:
/,服务金三角正确销售,红华新天地http:
/,如何正确销售要求我们做到“七项行动要领”,红华新天地http:
/,一、掌握产品价位在顾客心中适当的感觉产品价格的高低,向来就是顾客掏腰包之前,最关心的事,因此,当店员对一位购买意向犹豫不绝的顾客时,就需要适当地站在顾客的立场,以先拉近顾客与自己之间陌生距离为第一要务,才能有机会进一步促成交易,红华新天地http:
/,二、适当满足顾客购物需求刚好路过,出于好奇,有什么产品能够吸引购买欲心里已具有购买某项产品概念,但还是不放心本店的质量及价位经常来本店消费,对于本店产品已十分清楚,因此在决定买产品过程中会很快付款成交门店人员若能观察顾客的心理,做出相应的反应,是可能获得顾客的欢心,使顾客很快消费,从而顾客也愿意再度上门,红华新天地http:
/,三、掌握顾客真正购物目的自己食用招待宾客送礼,红华新天地http:
/,四、掌握正确产品销售时机三步曲如果由于产品品种多而使得顾客犹豫不绝时,店员也不宜马上推荐价钱高的产品给顾客(以免顾客产生反感而拒买更多的产品)态度亲切地征询顾客,让顾客主动说出购买产品增强顾客的亲切感,拉近与顾客的距离,红华新天地http:
/,五、销售店铺的企业形象营造美好的购物环境这不单单是靠一个人就能做好的,而是依靠全店人员的团结协作精神,红华新天地http:
/,六、销售品质与服务的附加价值平时我们准备去饭店消费,自然就会商量去一家较有名的餐厅,平常若有一些明显服务或产品质量较差的店,我们自然不会选择,所以,我们要有优良的产品及诚恳周到的服务做后盾,来支持店铺的营销陈容多买一块钱,红华新天地http:
/,七、销售快乐气氛与工作信心店铺的布局舒服,灯光明亮而温暖店员仪表、谈吐得体营造一个快乐的消费气氛店员工作自信,红华新天地http:
/,服务金三角有效服务,红华新天地http:
/,一、数据管理做好各种产品的进、销、退、存、开支及绩效数据的处理。
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/,二、陈列管理掌握产品的陈列及口味、价格、包装,以及顾客来店高潮时段,红华新天地http:
/,三、接待技巧培养员工尊重顾客的素养培养员工周到习惯培养员工热情的感觉培养员工微笑的表情培养员工有礼的内涵培养员工方便的观念培养员工快捷的效率,红华新天地http:
/,二、开启成功管理的“钥匙”,我们除了讲究产品技巧的传授以外,也需要在个人精神素养方面,做进一步的充实与勉励,才能促使企业培育执行任务的工作人才,得以获致良性的企业文化。
与一般零售服务业务不同之处,就在于烘焙产品的专业常识与控制生产计划技巧。
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/,三、超级店长四种修养功(知错的智慧),店长的9种素养1、同理心强调凡事都站在对方的立场来想2、自我超越适用于店员在追求个人目标及店铺营业额3、实践能力将上级交给的任务,在自己最极限的范围内100%的达成4、冷静正确判断事务时要冷静正确5、忠诚敬业忠诚是个人品质,敬业是指在工作上的努力6、创新突破主动创新7、善问重点对于所处理的事项,必须及时提问重点8、诚恳倾听在与别人交谈时,仔细倾听对方所谈的每句话9、达成效益做好每件事,及时完成各项任务,红华新天地http:
/,四、不知盲点的自我管理,1、只看到自己最熟悉的事物许多人在处理问题习惯上,总会偏向于自己较为熟悉的事务,例如我们平常要找一家餐厅或宾馆,首先会想到的目标,通常是以自己最熟悉又放心的目标点为第一选择,而在糕点面包店的生产与销售业务上,不论是单店或多店铺的经营模式,当业绩继续扩展到较大规模时,这种个人日常习惯,可能就成为企业组织发展的绊脚石,红华新天地http:
/,2、如果这么简单,别人早就做了,美国名牌汽车(Pontiac)曾经发生过一位顾客写信给总公司,反应他新买的车经常出现以下状况:
顾客全家都喜爱吃冰淇淋,而经常开车到附近超市去购买冰淇淋回家,奇怪的是每次去购买香草冰淇淋,汽车就无法马上启动,而其它口味冰淇淋,就没有这个困扰现象,该汽车公司为此信内容也感到好奇,立即派经验丰富的技师前往查看原因,经过几次实际验证,果然得到顾客所遇到的奇怪现象。
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/,在详细记录十几次购买不同冰淇淋过程的经验后,总结出奇怪问题的症侯因超市的香草冰淇淋比较畅销,顾客取货时间较短,而其它产品时间较长),终于发现问题出在引擎的蒸气锁回气不良,从而改善该汽车公司的技术层次如果我们身边出现表面看起来不可能的事,是否您也会习惯以一句话,就拒绝一次可能的机会呢?
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/,3、把不知道当作不可以为了自尊心或面子问题,总会有部分主管在面对下属的对话时,而把原来自己不知道的事情,就以不可以的命令口气来回答,红华新天地http:
/,4、拥有新构想的人被视为疯子在单位中,您是否也发现部分拥有新构想的下属呢?
在传统习惯下,拥有新构想的下属不一定马上被上级接受。
但是,您应该听说过爱迪生发明电灯的故事,在爱迪生未完全成功前,当时他的每一举动,是否也遭遇一般社会人们看他的笑话?
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/,5、您没经验,您不懂无论如何,如果很随意的说出“您没经验,您不懂”,将可能伤到对方赤诚的心,也可能断送一位天才与单位发展的机会,您可以研究另外一种较为婉转而幽默的方式,重新来留住对方热诚建议的每一句话。
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/,6、以自己习惯去处理所碰的事当我们可能碰上必须马上做的事,而暂时无法下决定的时候,通常以最习惯的做法,就是依照自己以往的习惯或经验来决定,红华新天地http:
/,7、这些事,我早就想过了尽管上级的这一句话是无心的,但在上下级沟通过程中,也许这一句话在无形中,已经挡住下属再热心提其他建议的勇气。
因此,可以请对方以报告书面陈述,来婉转回答对方,而获得双方皆大欢喜的结果,红华新天地http:
/,8、自己成为经验的奴隶每个人都有不同程度的经验,俗话说得好“经验是无形财富”,也正由于这样,我们在处理身边事务时,通常会以过去的经验来决定推展某些事情的发展,例如我们在做面包蛋糕时也是这样,口味、款式一定会有局限性,同样,我们在做很多事情时,如果也是这种心态,那工作中就不会有创新,红华新天地http:
/,9、习惯说负面语:
不知道,办不成,不可以,不行以上的负面语,是否经常出现在我们身边呢?
在与同一单位上下级或同事彼此沟通时,若习惯把负面语当作口头禅,就可能发生人际关系不和谐的情况,顾客问我们产品时或我们提供服务时也是这样,甚至影响业绩的提升,红华新天地http:
/,五、培养积极责任感、荣誉感,个人态度的积极、诚恳与否,它包含了平常生活习惯中的细节,也是一般公司主管部门在年终考核项目之一,具有积极责任感、荣誉感的员工,除了必然受到上级领导器重与信任外,也会得到多数同事的尊敬和拥护,更会得到顾客的信任与喜欢,红华新天地http:
/,店长的职责与挑战,经营店的代表人,团队经营领导者,公司政策执行者,日常工作管理者,培训员工引导者,业绩计划推动者,店长六种定位概念,红华新天地http:
/,一、店长是经营店的代表人,店长对分店负责,自主经营,自负盈亏,这就需要我们做好门店零售的基础上,增加团购,提升门店的营业额,做好门店的代表人,红华新天地http:
/,二、店长是”公司政策执行者”,既然被赋予“店长”一职,当然需要在公司所主张的政策及计划下充分配合推动业绩的成长,红华新天地http:
/,三、店长是“日常工作管理者”,日常的店务工作与销售管理,都是店长需要承担的责任,因此,担任店长就需要学会在日常工作中抓紧管理重点,能运用报表的有效资料,适当选拔干部人才随时配合记录每天营业的细节,红华新天地http:
/,四、店长是“培训员工引导者”,公司组织员工的统一培训,店长则需定期对所属员工进行定期的培训,以增强他们的产品知识及业务能力,红华新天地http:
/,五、店长是“业绩计划推动者”,店长最终的责任目标,就是带领全体员工,按照每阶段的促销活动计划,全力完成业绩利润目标,要有效地推动业绩计划,就必须具备一套“年度产销计划进度表”,红华新天地http:
/,六、店长是“团队经营领导者”,店长在拟定年度月周日业绩推动进度表时,就需要与相关人员进行沟通并征询意见,这样,既能尊重下属意见,并有效调整未来生产计划与销售计划结合的优点,又有利于店长作出最后决定,红华新天地http:
/,五、店长的主要职责,制度恰是一张编织的鱼网,若只放着不用,再好的鱼网也捕不到鱼,红华新天地http:
/,店长的八项主要职责,红华新天地http:
/,1、统筹安排营销活动,开店营业前:
必须点检人员、产品、数量及各自负责的环境卫生是否到位产品存货、进货数量及品种的总数分析及对策产品陈列、布局,配合海报广告张贴及程式价格卡的摆放收银机(纸卷)正常操作及备份零用钱,红华新天地http:
/,2、掌握员工动态与管理,“人力成本”一直是零售服务业追求提高效率、降低成本的管理目标之一,所以要做好有效控制包括出勤率、员工岗位工作分配、下属执行状况掌握、个人实际工作考核或临时工,学习工等人力上的配置,都需要落实,红华新天地http:
/,3、建立订货与门市部关系,店长需要掌握每天的销售状况及顾客的购物需求,合理配货,从而减少退货率,红华新天地http:
/,4、掌握业绩计划和目标管理,平常需要以目标管理的技巧,适当掌握每天实际发生的“订货、进货、销货、退货、存货、盘点”作业的监督管理,从每天业绩报表中,也才能理解目前业绩表现与实际指标的差距掌握每天的实际营业额,并记录各阶段的产品销售量升降趋势,红华新天地http:
/,5、推进员工教育,储备人才为提高产品知识及销售技巧,红华新天地http:
/,6、收集和传达消费市场,时常关注消费市场新变化,及同行间目前正在流行的新趋势,都是店长平时不可忽视的重要课题主要是要如何以最经济方式,取得具有实效的市场情报,例如要运用员工力量,在短时间内完成对本地区、同行业及目标客户的调查,红华新天地http:
/,7、操作与维护设备,熟悉收银机等相关设备操作对设备进行定期维护,红华新天地http:
/,8、报表及现金管理,对于糕点面包店每天营业的“订货、进货、销货、退货、存货、盘点”作业报表及员工考勤表,当天现金结算的收入支出表,零用金的详细数量等资料的统计与整理(以下附一些常用表格),红华新天地http:
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/,六、店长十二项基本功,1、店长的精神方面以达成业绩销售目标为第一主义平常工作精力气魄保持充沛主动关心消费环境变化主动沟通日常店务,红华新天地http:
/,处理属下勤务问题公开、公平体贴同仁健康及家居生活面对现实,理所当然之事不逃避,勇往直前对营运的盈亏数字具备一定概念勤奋热心,自我启发,主动讨教,红华新天地http:
/,2、店长的领导方面,有时候,投资经营者也仅凭自己个性的喜好或人际关系去决定店长人选,而实际店长的领导风格及能力的强弱,也会影响全体员工的工作热情及业绩效率,红华新天地http:
/,领导者的类型,命令型:
凡事以指挥的姿态进行工作指令,毫无商量的架式与诚意通知型:
不管大事小事,总是以传达上级领导裁决作为平常作事的依据,不敢擅自作主及及时解决问题积极型:
具有热情洋溢的个性,所交待的任何事,都很乐观积极而迅速地完成任务,红华新天地http:
/,咨询型:
是一种具有小心翼翼个性的领导者,除了具有老师常识渊博的内涵外,在于经常与上下级主管进行双向交流参与型:
不管事情大小,只要周围看得见,摸得着的事,总要自己参与民主型:
任何事情的决定,一定要征求相关部门、主管意见后,才会进行最后的决定,有充分尊重主管及同仁的作风,红华新天地http:
/,3、目标管理,提高营业额提高知名度提高个人能力提高工作效率与士气,红华新天地http:
/,4、店长辅导员工的要领,明确目标坚定信念以公司整体利益为重强化成本意识创新激励工作日记同一件错误,不重复发生面对现实,红华新天地http:
/,5、店长的人事行政要领,掌握人力成本与营业额对比制度关注营业额目标达成率与劳务服务比率运用有限人力,突破提升业绩瓶颈,红华新天地http:
/,6、店长的时间管理要领,常见的时间陷阱每天忙于其他杂事,忽略真正工作每天穷忙,脑筋没有休息把事情拖到最后关头,让自己陷入困境每次的工作都无法准时交差有计划,但不按计划执行心里想着反正还有明天,今天不用着急,红华新天地http:
/,7、店长的岗位培训要领,服务技巧:
思索说话的结构性如何适当向顾客道歉勿自己唱独角戏,说个不停耐心倾听顾客的抱怨,红华新天地http:
/,8、影响消费五项服务因素,品质观念总改变,竞争市场兑变,品牌效应扩散,面销技巧改变,服务附加价值,满意来自超出期待以外的尊重营业额=来客数服务效率购品品种数量单品价格,红华新天地http:
/,9、订货管理方面,订货目标补齐式订货法掌握订货流程,红华新天地http:
/,10、营销报表管理,目的:
在执行经营方面在执行产品管理方面在执行盘点管理方面,红华新天地http:
/,11、现金帐管理方面,在财务管理系统上,一般包含总账、应收应付账款,收银管理,票据管理,支票管理,发票管理及出纳管理等,红华新天地http:
/,12、卖场安全与危机处理,1、实质物体管理方面收银机操作系统防止盗窃,假币,临时故障,停电,零钱,纸卷临时短缺等现象。
2、非实质性物体管理方面防止盗窃在中小型糕点包店卖场中,虽然较不易发生“盗窃行为”,但是在人潮高峰期,现场服务顾客的店员,都有义务主动协助做好服务(已经取货等待付款),或监督未付款就走出门口的顾客。
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/,目标管理的基本项目,生产部门,门市部门,管理部门,进行沟通协商,计划目标的设定方针,共同参与设定目标,制定分层管理及奖惩制度,自我评估业绩进度,设定追踪考核成果进度表,红华新天地http:
/,团购处理,收集100个客户名单拜访客户(贵宾卡,赠品券)反馈资料分析归档二度拜访客户成交(学习的启事),
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