服务意识教学课件.ppt
- 文档编号:18735049
- 上传时间:2023-10-23
- 格式:PPT
- 页数:46
- 大小:2.59MB
服务意识教学课件.ppt
《服务意识教学课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务意识教学课件.ppt(46页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
中信银行信用卡中心员工服务意识培训教学课件,2009.02,服务意识,掌握服务内涵、服务外延的真正含义。
把处理关键服务时刻问题的EOAC模式运用到服务工作中。
树立服务意识了解卡中心的“五心级”服务文化,课程目标,课程守则,1.预防分心与干扰,手机调至震动档。
2.有问题及时提问,有例子随时分享。
3.认真对待每一个练习与讨论。
4.请不要随意离开课堂,那会中断您自己的学习,也会干扰他人。
5.对迟到者的惩罚措施。
6.积极分享自己的故事。
内容提要,体验全球顶级服务,回忆一下,你曾经遇到的最糟糕/最美妙的服务,内容提要,开篇:
体验全球顶级服务,导言:
服务意识的内涵和外延,反思:
谁弄丢这个客户?
总结:
如何培养服务意识,服务技巧固然重要,但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键,为结果负责,超越客户期望,价值创造共赢,内部服务,外部服务,服务的基础:
责任心、用心、细心、贴心、暖心,服务的外延,服务的内涵,服务意识诠释,服务内涵:
为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢,外部服务接触点,服务外延:
服务既存在于内部,也存在于外部,服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上,内部服务,外部服务,EOAC模型:
培养服务意识,从每个关键时刻开始,Explore是探求客户的需求,包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。
Offer即提供建议,针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求,提供若干解决问题的建议。
Action即行动,按照客户同意的建议去准确迅速的行动。
Confirm即确认,服务人员要对结果负责,即是否满足客户的期望,是否将对客户的承诺落到实处。
内容提要,开篇:
体验全球顶级服务,导言:
服务意识的内涵和外延,反思:
谁弄丢这个客户?
总结:
如何培养服务意识,有一位白金客户,李生是某行白金卡客户,持有人民币/美元双币卡。
因卡片不能正常使用从纽约打电话与卡中心客服联系,询问开通的美圆支付功能为何不能使用客服中心经将此案转信贷部门,信贷部门查询后知因存在伪卡风险,标记R2标识,导致帐户被冻结,进一步查询发现,该帐户无伪卡风险,于是只删除了人民币的R2标识,却没有删除客户的美元R2标志,但就通知李先生可以正常使用了李先生再次消费刷卡时,发现依然不能付款,因是请客吃饭非常没有面子,李先生十分生气,于是投诉至总行,于事无补的挽留,后续情节:
Amy了解情况后,虽然态度诚恳地一再向李先生致歉,并表示卡片已帮其恢复正常,可放心使用。
但李先生完全不接受AMY的解释,坚持认为之前的服务已令其失望透顶,坚决要求注销信用卡。
几番挽留未果后,AMY只好注销卡片。
我们再来看看之前究竟发生了什么,战战兢兢的呼入应答,M1,一个愤怒的电话,M3,不能承受的键盘一击,M2,让我们用EOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方,分组讨论:
王小娴、方维天、辛可,对比分析:
王小娴、方维天与辛可对客户的认知,王小娴对客户的认知,方维天对王小娴的认知,辛可对客户的认知,-信用卡不能消费-帐户有特殊代码标记(R2)-可以刷卡就解决问题了,-接到不能刷卡的服务请求-要求马上回复客户-通常解决人民币帐户刷卡就可以了,-客户刷卡问题多次未解决-客户很生气-这不是我要处理的问题,-刷不了卡,很尴尬,面子过不去-不管什么人民币还是外币帐户,反正就是一定要能在美国刷卡-我在你们这里办了卡,你们就必须马上解决问题,不能再有意外,客户的期望,探索是一个了解客户期望,获得对客户认知的过程,探索的过程其实就是双方认知统一的过程,人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知一旦认知形成将很难改变没有人可以和客户的认知争辩!
首他们分别作了什么提议,这些提议是否合理可行?
有什么重要遗漏?
辛可的提议,方维天的提议,王小娴的提议,使用银联POS机帮客户处理,去除R2标记您稍等(让客户干等了十分钟,什么也没说),记录下来调查一下后续跟进,没有提议!
直接行动告诉客户可以使用了,遗漏,NONE,OK,王小娴、方维天和辛可各自做了什么?
极不耐烦地受理要求王小娴报客户卡号敲击键盘,仅去除人民币R2,王小娴,辛可,方维天,要求方维天处理客户刷卡问题战战兢兢地等了十分钟,(没有调查、跟进),行动迟缓,未满足客户预期,没有行动,服务迁移,机械流程,敷衍了事,回顾辛可为李先生提供的服务,我们看到一个重要的现象,客户,服务提供人员,服务提供人员,服务接触点,辛可,王小娴/Amy,我们发现辛可在有意地将客户引导至背后的服务提供人员,即“服务迁移”,你身边的“服务迁移”现象它们为什么会发生?
分享与讨论,“服务迁移”现象带来的后果,不负责任的客户认知,丧失最佳解释时机,造成服务延滞,二次服务人员压力增大,最后一个环节,他们二人有没有确认行动的结果?
王小娴,方维天,王小娴并未作客户需求满足状况的确认。
更谈不上及时向方维天反馈了,李先生,反馈,反馈,确认,确认,没有确认、没有反馈,没有确认、没有反馈,现在试着回答:
究竟是谁弄丢了这个客户?
一个愤怒的电话(辛可?
),于事无补的挽留(Amy?
),战战兢兢的呼入应答(王小娴?
),不能承受的键盘一击(方维天?
),缺乏服务意识导致的连锁反应,内容提要,开篇:
体验全球顶级服务,导言:
服务意识的内涵和外延,反思:
谁弄丢这个客户?
总结:
如何培养服务意识,服务技巧固然重要,但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键,为结果负责,超越期望,价值创造共赢,内部服务,外部服务,服务的基础:
责任心、用心、细心、贴心、暖心,服务的外延,服务的内涵,服务意识诠释,案例重演:
不一样的服务意识,不一样的结果,不一样的倾听,M1,不一样的连线,M2,让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善?
如何培养服务意识,从EOAC模型开始,用心倾听,为客户着想,主动沟通,为客户着想,了解客户的两个重要利益,外部:
李先生的利益,对事:
交际应酬需要尽快解决问题对人:
客户尊崇享受白金级服务,内部:
王小娴的利益,对事:
尽快解决刷卡问题客户满意度对人:
渴望帮助热诚,被尊重,评估自己的倾听技巧,肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站在相同的立场,为了不漏过任何信息,必须积极倾听,综述:
为客户着想,用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三个核心原则,两个重要利益对事对人,肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站在相同的立场,为客户着想,用心倾听,主动沟通,深刻理解客户的真正需求!
积极心态打破沉默,专业、系统,合理、合规,实际、可行,团队协作,价值共赢,快速准确,在采取具体行动时,要遵循双赢的处事原则,行动的基本目标,行动的终极目标,案例:
“请您十分钟后再打过来好吗?
”,行动时确保团队目标一致,分工明确,相互支持,你们像团队一样工作吗?
及时全面,为结果负责,ValueAdded,每个人都要树立有责任的服务意识,不推卸责任,不归罪于外,对结果负责,责任的本质,每个人都要对结果负责,假如王小娴必须对客户的满意度和流失率负责假如方维天必须对客户的满意度和流失率负责假如辛可也要对客户的满意度和流失率负责,最后,多问一句话:
“请问还有什么可以帮到您?
”,为客户提供额外的价值(ValueAdded),最后,我们一起来感受一下卡中心的服务文化,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 意识 教学 课件