服务礼仪案例解析.ppt
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服务礼仪案例解析.ppt
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服务技巧案例解析,一、微笑也要有分寸,1、案例引导:
2、案例分析,
(1)出现错误的主要原因是什么?
(2)如果你是餐厅经理,你如何做?
在面对客人的服务中,笑必须根据不同的场点,场合掌握分寸,没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
笑,一旦成为从事某种职业所必备的素养后,就意味着不但要付出具有实在意义的劳动,还需付出真实的情感。
微笑服务说来容易做到难。
你想,谁能保证每天心情都愉快?
这就要求我们学会自我调节,并逐渐养成良好的职业习惯。
(1)、要有发自内心的微笑微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
把游客当成是朋友来对待、尊重,而不是上帝,高高挂起,微笑就自然而发。
(2)、要排除烦恼自我激励善于将“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
(3)、要有宽阔的胸怀当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。
(4)、要与顾客有感情上的沟通当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
你是否能把微笑留给游客?
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你?
当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。
我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。
我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。
别人认为我的声音总是“升调”。
大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。
3、分享有关微笑的格言,
(1)、微笑是最美丽的化妆。
(2)、微笑是沟通心灵的金桥。
(3)、恰当的微笑:
表现谦恭;表现友好;表现真诚;表现适时。
(4)、微笑能感染每一个人,让我们的工作更加愉快。
(5)、找到自己最好的微笑,并将它随时奉献给客人。
怎样获得一个迷人的微笑呢?
大家不妨按照以下3个步骤练习:
第一步:
对镜子摆好姿势,说“E”,让嘴的两端朝后缩:
微张双唇;第二步:
轻轻地浅笑,减弱“E”的程度,这时可感觉到颧骨被提后上方;第三步:
相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
第四步:
微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合,二、说话也要讲技巧,1、案例引导,景泰蓝食筷,难道这就是五星级的服务,谦虚也有错的时候,2、服务语言技巧,
(1)服务语言的规范表达,没有“我不能(不知道)”,没有“不行”,没有“不该我做”,合理解释“因为”,
(2)服务语言的机智,随机应变,幽默化解,(3)正确对待游客投诉,感谢游客投诉,“游客总是对的”,经得起游客投诉,3、职场语言技巧,
(1)、应答上司交代的工作:
我立即去办。
(2)、传递坏消息时:
我们似乎碰到一些情况,(3)、体现团队精神:
XX的主意真不错!
(4)、如果你不知道某件事:
让我再认真地想一想,2点前答复您好吗?
(5)、请同事帮忙:
这个策划没有你真不行啊!
(7)、减轻工作量:
我知道这件事很重要,我们不妨先排一排手头的工作,按重要性排出先后顺序。
(8)、承认过失:
是我一时疏忽,不过幸好,(9)、打破冷场的话题:
我很想知道您对这件事的看法,(10)、面对批评:
谢谢你告诉我,我会仔细考虑你的建议的。
三、形象也要维护“好”,1、案例引导,时髦的“行头”,重要的服务仪容,2、园区服务人员的着装要求,四、案例讨论,1、要的就是这种感觉,【思考题】1请各位回忆一下,给王小姐带来强烈满意感觉的服务过程的基本程序有哪些?
2你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗?
如何才能让每一位游客都有一种“满意”的感觉呢?
3只有客人满意我们才高兴,这是每个服务从业人员一开始就必须明确的,回忆一件您亲身经历并让您难忘的有关服务的案例,与大家来分享。
2、小小提示卡,【思考题】1“提示卡”这个名字叫得多好!
就是这样的一个小小的提示卡,不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品,甚至帮助公安机关侦破刑事案件。
通过这件小事给了什么启发?
2今天的客人还是保留了提示卡,假设客人真的是将我们给他(她)的提示卡丢失了,那么您将会怎么处理此事呢?
3在此的服务案例中,您体会到了什么?
3、是吴先生还是伍先生?
【思考题】1由于酒店的失误,令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生,伍先生气恼的心情很能让人理解。
作为酒店,您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意?
2当你向游客许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么?
4、不要让客人感到尴尬,【思考题】1具体问题必须作具体分析,每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同,处理方法也不一样,但其原则是相近的。
想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处?
2本案例中还有其他的处理方法吗?
您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么?
3我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”,但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明:
“客人并不是总是对的”,请你谈一谈这里的辩证关系。
5、真的忘退押金了吗,【思考题】1俗话说:
“一种米养百种人。
”从事服务工作,形形色色的人更是每天都有,当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候,你处理的基本程序是什么?
2你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的?
3如果当时酒店大堂客人众多,客人又不依不饶,凭借押金条非要酒店还他500元押金,您会如何处理?
谢谢大家!
拜拜!
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