第三章:客户管理技巧(xin).ppt
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项目三、客户管理技巧,教学内容,请思考:
消费者为什么要购买商品?
人们的需要有哪些?
购买行为如何产生?
购买需求,购买动机,环境分析,营销的核心是通过满足顾客的需要而获取利润,从而求得自身的生存和发展。
因此准确的把握市场营销环境、分析市场需求和购买者的动机和行为,达到营销产品与购买行为的和谐与统一。
一、客户的购买需求,马斯洛的需要层次理论,1、只有未满足的需要能够影响行为;2、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序;3、当人的某一层次的需要得到满足后,才会追求高一层次的需要;,衣食住行。
在这些需要还没有得到满足以前,其它的需要都不能起到激励的作用,生理的需要,保护自己免受身体和情感伤害的需要。
(现在和未来),强调规章制度、职业保障、福利待遇,提供医疗保险、失业保险和退休福利。
安全的需要,包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要。
产生于人的社会性。
支持与赞许员工寻找及建立和谐温馨的人际关系。
社交的需要,包括自尊、自主和成就感以及地位、认可和关注,公开奖励和表扬,颁发荣誉奖章;保险是现实对家庭对社会责任感的方式。
尊重的需要,成长与发展、发挥自身潜能实现理想的需要。
体现于工作的胜任感和成就感,给有特长的人委派特别任务,在设计工作和执行计划时为下级留有余地。
自我实现的需要,养老公积金,基本养老补贴,长期服务奖,除佣金收入外,公司充分考虑到员工的需求,为您提供意外残疾、身故和住院医疗、养老等保障。
福利体系,人生不同阶段保险保障需求分析,讲座要点回顾,一、选择适合自己的保险产品二、选择保额相对高,免赔额低的产品三、根据生命周期选择不同的投保产品
(1)单身贵族意外险(保障高,免赔额低)
(2)二人世界连生险(续保能力、意外险保额与车贷房贷持平),(3)三口之家意外险、定期寿险、重疾险(保费支出为家庭总收入的10%15%)年收入在4万元意外险、定期寿险、重疾险年收入在7万元,有固定住房加强重疾险(交费期限、条款、增加附加险)年收入在10万元,有两套住房重疾险(发挥保险在资产配置方面的重要作用)空巢家庭减少意外险,加强重大疾病保险,定期人寿保险(TermLifeInsurance)是一种暂时性的人寿保险。
它只提供特定期限内、特定额度的死亡理赔金的保障。
在一定额度的死亡理赔金之保单中,定期寿险是保费最低廉的一种。
特点:
保费低廉,保障额度较高,案例一男性。
30周岁,投保10万保额,保险期限为20年,20年交费,年交费:
380元身故保险金1年内因疾病身故,身故保险金为380元,合同终止。
因意外伤害身故,或1年后因疾病身故,身故保险金为10万元,合同终止。
身体高度残疾保险金1年内因疾病残疾,保险金为380元,合同终止。
因意外伤害高残或1年后因疾病高残,保险金为10万元,合同终止。
重大疾病费用表,冠状动脉旁路手术510万脑中风5万以上,平均8万慢性肾衰竭815万癌症510万,平均12万严重烧伤10万以上爆发性肝炎510万再生障碍性贫血:
1020万,平均15万重要器官移植手术平均10万,王先生,30岁,投保10万元康宁终身,选择20年交费,年交保费8700元,重大疾病保险金被保险人于合同生效(或最后复效)之日起一百八十日后,初次发生并经专科医生明确诊断患合同所指的重大疾病(无论一种或多种),本公司给付重大疾病保险金30万元,合同终止。
身故保险金被保险人身故,本公司给付身故保险金30万元,合同终止。
A因意外身故或高残给付30万保险金B因疾病身故或高残给付30万保险金C身患重疾给付20万保险金,合同继续有效身故再给付10万保险金(若发生在交费期内,可免交以后各期保费),30岁生效日50岁缴费期满80岁,终身保障,180日观察期,图示说明:
一个30岁的男士、投保10万元国寿康宁终身重大疾病保险,选择20年交费,年交保费8700元,二、客户的购买动机,购买动机,动机:
个体通过高水平的努力而实现目标的愿望,而这种努力又能满足个体的某些需要。
三、环境分析,环境分析,环境因素,自然地理条件,经济环境,保险市场环境,法律环境,技术环境,文化环境,3、技术环境科学技术迅猛发展对社会经济生活的各个方面产生了巨大的影响。
科学技术如信息技术的发展,使保险业的经营管理实现了从人工操作到电子化运营的转变,不仅大大提高了经营效率,也使得保险业的经营理念发生了根本的变革。
四、顾客购买决策过程,新人育成之四岗前培训,课后作业,3.1
(2),P80思考题1实践活动:
2,第二节客户开拓技巧,请思考:
1、哪些人会成为我们的准客户?
2、如何去寻找这些准客户?
3、寻找准客户前应作哪些准备?
4、客户开拓的技巧有哪些?
意外风险,健康风险,养老风险,健康风险,爱与被爱动机,追求时尚,经济利益动机,安全动机,优良准客户具备的条件,有保险需求的人,有决定权的人,有支付能力的人,易于接触的人,具有保险利益的人,能通过核保的人,怎么样买保险最经济,优质准客户,如何识别良质准客户,认同人寿保险经济比较宽裕责任感强家庭理财观念强注重健康非常喜欢小孩夫妻感情和睦注重身份价值供职于效益较好的企业近期有房贷家人有过重病等,客户开拓的一般原则,善于利用人际关系网,随时随地的发现客户,通过咨询和市场调查寻找客户,从熟人及亲友中找出客户,指保险业务员直接向不认识的人介绍和推销保险。
客户推荐其亲友成为我们的客户,转介绍法,客户开拓的方法,利用社交活动接近准客户,建立好感赢得认同再推销产品,社交法,确定行动方案,客户开拓前的准备,心理准备建立良好的第一印象,1、对保险事业满怀热情2、真诚自信,实事求是的工作态度3、坚韧不拔,锲而不舍的工作精神,塑造良好的第一印象仪容修饰,仪容:
主要指一个人的容貌。
包括容貌、发式、手以及所有暴露在服装之外的身体部分组成。
基本原则:
整洁卫生、得体美观,塑造良好的第一印象发部修饰,整洁、规范、长度适中、款式适合男士:
前不覆额、侧不覆耳、后不触领、不留大鬓角。
女士:
前不遮眉、后不过肩。
工作中,应束发、盘发或短发。
塑造良好的第一印象手部修饰,手:
被称作人的第二张脸。
清洁没有污垢,定期修剪,注意保养。
塑造良好的第一印象微笑练习,微笑:
1、口眼结合2、与神、情、气结合3、与语言结合表示出对他人的关心、理解。
塑造良好的第一印象微笑练习,塑造良好的第一印象服饰穿着,Time,Place,Occasion,课后作业,1、准备2分钟的自我营销2、23人一组,设置客户开拓情景,自编自导,模拟保险营销的实际情景,锻炼营销技能,确定行动方案,客户开拓前的准备,收集准保户的资料,准保户的姓名、地址、电话、职称、英文头衔、技术职称、家庭成员及他们的年龄、出生日期、性别和工作、学习情况。
年龄、文化程度、出生地、就读过的学校、在哪些单位工作过?
有哪些专长?
身高、体重、性格特征、兴趣、爱好、参加过什么社团或组织?
准保户经济及家庭状况、资产、收入、支出、配偶的职业、收入、生活状况。
对准保户影响最大的亲戚朋友;准保户是否具有购买决策权?
如果没有,那么真正决策人是谁?
作息时间及既往病史、以前的投保情况。
展业工具的准备,身份证明。
身份证、保险代理人资格证书、工作证、名片。
有关资料。
公司宣传资料,有关保险宣传的剪报,理赔案例,保户资料、名单、信函,文具、通信工具、小礼品。
保单及签单所需要的材料。
保单介绍资料、保单、建议书、费率表、计算器、收据。
电话约访,目的:
争取面谈的机会要领:
目的明确言辞简洁,不在电话里面谈保险坚定、连贯运用二择一法,提出会面要求,从熟人及亲友中找出客户,客户推荐其亲友成为我们的客户,转介绍法,客户开拓的方法,利用社交活动接近准客户,建立好感赢得认同再推销产品,社交法,指保险业务员直接向不认识的人介绍和推销保险。
缘故法的来源,1、直系亲属2、姻亲关系3、街坊邻居4、知交好友5、老师同学,6、同事战友7、消费对象8、生意伙伴9、同趣同好10、其他熟人,新人育成之四岗前培训,缘故法的优点,易取得信任易接近易面谈易促成,2.2(7),新人育成之四岗前培训,缘故法的心理障碍,越是熟人越不好说担心被误解缺乏自信,2.2(8),缘故开拓法的注意事项,缘故法的客户易于接近,成功率高决不强迫推销,视亲友如己,坚持最专业的服务,转介绍法,通过介绍获得准客户的一种开拓方法。
转介绍的重要性,数量,时间,缘故法,介绍法,转介绍的作用,不断开发客户资源,养成开拓习惯有效利用他人影响力,减小拒绝阻力加快建立信任速度,缩短彼此距离容易获得优质保单,利于迅速成交成功扩大销售网络,有效延续市场,索取转介绍的时机,销售面谈过程中客户认同你的为人时客户表示其亲友对人寿保险感兴趣时客户表示对公司某一个商品非常感兴趣时保单成交时售后服务过程中协助客户办理赔付服务后公司有重大利好时,索取转介绍的步骤,赞美获得客户肯定提出要求启发性引导尝试了解被推荐者情况感谢并承诺,新人育成之四岗前培训,一个客户后面有250个市场,2.2(18),陌生拜访法的关键事项,选定特定目标拜访,树立正确心态,做好自我介绍,见机行事,适可而止,社交法的注意事项,选定准客户并建立好感、赢得认同,广泛参加社交活动,灵活应对客户疑问,健身房,高尔夫球,室内游泳馆,保龄球馆,高额保单客户开拓的关键,以理财专家的身份与其接触,巧妙的利用客户的攀比心理,设计有一定吸引力的高额保障计划,引导客户体检、满足成功人士的荣誉感,课后作业应对拒绝,1、对保险,我不感兴趣!
2、刚买房子,要换贷款,没钱!
3、买保险不如存银行!
4、穷人,没钱买保险!
5、我可以找做寿险的朋友买!
6、已经有社保了,不需要保险!
7、我年轻力壮的,没必要买保险!
8、保险是骗人的,我不相信!
9、让我再考虑考虑!
10、和别家公司的产品比较后再说!
客户开拓的一般流程,第一步1、自我介绍2、寒暄、赞美3、聆听并收集咨询发现购买点4、切入保险话题,第二步1、强化购买点2、提出解决方案3、说明4、合理对待拒绝,寒暄拉近距离,建立信任关系赞美赢得好感提问探求购买点,引导客户思考倾听不要喋喋不休态度、知识背景、不打断、不批评、控制好情绪,寒暄和赞美,切入保险话题1.以理财的有关话题切入2、从准保护的需求切入3、从大家所关心的时事新闻切入4、从对方所熟悉的领域切入5、突出保险的功能和作用6、注意转换细节7、注意对客户的认可和赞美,1、准客户要具备六个条件,有需求、有决定权、有支付能力、易于接触、有保险利益和能通过核保。
2、客户开拓的常用方法有缘故开拓法、陌生拜访法和转介绍法。
3、社交法是开拓客户最巧妙的方法。
4、开拓高端客户是最高效的营销方式。
5、服务高端客户需要全面提升营销水平。
客户分类管理,新人育成之四岗前培训,课程大纲,客户联系卡的基本功能客户联系卡的结构客户联系卡的填写建立客户联系卡的作用客户联系卡索引分析,3.4
(1),对客户进行分类管理,以实施有针对性的服务,记录方便?
中国人寿客户管理卡基本功能,用于记录营销人员在销售活动中有关客户的信息资料及接洽拜访情况。
客户管理卡,中国人寿保险股份有限公司客户联系卡,客户管理卡,客户管理卡的填写,中国人寿保险股份有限公司客户管理卡,客户管理卡的填写,日,客户管理卡索引分析,按居住地址按年龄分类按职业类别按交费多少按出生日期按生效日期按投保险种按保险金额,建立客户管理卡的作用,掌握库存,充分利用资源有的放矢,提高拜访质量运用资料做好寿险规划掌握讯息,创造成功契机树立专业形象,提升服务品质发掘潜力,延伸市场索引分析,做好客户经营,漏斗原理,新人育成之四岗前培训,索引卡,3.4(11),结束语,我们记录的不是名单,而是未来藏宝的地点。
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