超市收银员.ppt
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超市收银员.ppt
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做一位优秀收银员,五专业知识方面介绍,一总则二岗位职责三岗位技能1、收款标准2、辨别伪钞3、骗局案例4、漏扫分析四服务技巧1、服务用语2、装袋服务3、会员作用4、微笑魅力,一:
总则,收银员是干什么的?
收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售住处提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。
收银的重要性,收银作业是商超销售服务管理的一个关键点。
收银台是商超商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商超的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商超的服务形象;收银作业也不只是单纯的结帐服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。
收银作业是商超销售的一个重环节。
收银礼仪-头发,收银员礼仪规范头发保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。
剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。
收银礼仪-化妆,化妆服饰收银员上班必须化妆,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。
指甲须短而干净,不得留长指甲。
使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
工作时间不得有戴色眼睛。
除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作。
制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。
工装拉链必须拉上,长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内,着长裤是要用皮带。
着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子的下摆,并一律为肉色。
衬衣钮扣必须扣好。
胸卡添写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍。
胸卡一律佩带于制服外衣的左胸,不得佩带无照片或经涂改的胸卡。
不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
收银礼仪-步姿,步姿要求:
上身平直端正,稍向前倾(35度)双手平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五拭旨自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,请摆是肘关节稍微弯曲,后摆是幅度不宜过大(3035度)不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。
收银礼仪-手势,手势指引手势:
五指并拢,掌心朝上,手臂一肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势:
与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指向自(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
收银礼仪-站姿,站姿要求:
头端目正,下凳微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手,虎口交叉相握,自然垂直放于体前。
挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体中重心自两腿间垂直向下,全身重量均、均匀分步于双脚,不集中在脚跟或脚尖。
收银礼仪-微笑,微笑甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。
真诚、微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。
始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。
练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。
收银“六必须”,六必须必须按规定整齐着装。
必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
必须文明礼貌、使用普通话,文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。
必须保持帐款一致。
收银“八不准”,八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。
不准在当班擅自离台、离岗、停台。
不准在款台内看书、看报。
不准以点款、结帐为借口,拒收和冷漠顾客。
不准在款台内会客、吃东西、喝饮料,将水杯放在款台上。
不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。
不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。
不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
二、收银员岗位职责,遵守商场的各项规则制度,服从上级的工作安排。
规范熟练地操作,确保收银工作的正常进行。
文明接待每一位顾客,做到唱收唱付。
不擅自离岗或做工作无关的事。
不私自调岗或者换班。
不带私款上岗,不贪污公款或将营业款带出场外。
遇到机子故障时及时出示故障牌(暂停牌),和关闭通道,不能自己处理应及时上报领班或技术人员。
(技术人员电话虚拟网:
570397)做好交班手续,如数上交营业款。
三、岗位技能之
(一),收款标准语:
“您好,有会员卡吗,一共*元,收您*元,找您*元,请您收好,欢迎下次光临。
”注意将电脑小票、会员卡及找钱一起交到顾客手中。
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞,若顾客持购物卡付款,则按照购物卡收款程序操作;若银行卡付款,则执行银行卡收款程序;若是医保卡或慢性病卡等,则按医保卡或按慢性病卡的刷卡程序刷卡;若顾客未付款,应礼貌重复一次,不可表现出不耐烦态度,顾客交款时应当面点清。
2、收款及找兑应当着顾客面点清,避免发生误会,如一时零钱找不开,应客气地询问顾客身上是否有零钱,当顾客拿出零钱,要礼貌致谢,或让顾客稍等马上去领班处兑换。
不要因为零钱的事情弄成不愉快的事件,对顾客对自己都是一种伤害,就得不偿失了。
3、为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够,发现不足时应及时通知收银领班兑换。
零用金不足时切勿大声喊叫,也不能随意和其他的收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
5、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱,如结算金额是21.2元,应礼貌询问顾客是否有1.2元的零钱,当顾客拿出零钱,要礼貌致谢。
三、岗位技能之
(二),真假币识别:
总的来说,识别假币可以通过四种方法综合判断:
一看、二摸、三听、四测。
二次销售在收银台,三、岗位技能之(三),骗局案例分析下面举几个以前发生过的诈骗案例:
案例1,二位顾客在结帐时,顾作熟识,给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。
当扫描了一半时,前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走,当收银员结束扫描正要收钱时,后一位顾客说收银员多结帐,他与前一位顾客根本就不认识,他没买过帐单上部分的商品。
如何制止:
收银员在结帐时,已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2,两位顾客买了一推车的物品,乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐,但这张卡是坏卡,无法结算。
顾客提出先将帐单打出,然后去ATM取款,留下一人帮忙看商品。
当一人去“取款”时,看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。
如何制止:
收银员必须执行一手交钱一手交货的原则,让保安或打包人员照看商品。
案例3,一位顾客拿了一件10元的商品来结帐,当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时,说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。
经过一翻寻找后,该顾客说不好意思,没有零钱,那你找吧。
然后就等收银员找零。
如果收银员一大意,就会在没有收到钱款的同时,又“找零”。
而顾客会说他钱已给了收银员。
如何制止:
首先收银员应该保持清醒的头脑。
其次,当发生该类事情时,在顾客零钱没有找出来之前,不要将整钞交给顾客。
案例4,一位顾客买了很多商品,结帐时,他先点了一遍现金然后交给收银员,当收银员也点了一遍且辨别了真伪后,该顾客又说好象不能确认,要求自己再点一遍。
当他再次清点时,乘收银员不注意,迅速换了一张假钞进来或抽调一张。
而后装做很不好意思的样子说对的。
当收银员再次收到这笔钱款时,误以为没问题,刚刚才点过无需在复点,便将这笔有问题的钱款大意地收下了。
如何制止:
收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求,但一定要记住:
已清点的钱款一但离手,再次收到时一定要不怕麻烦,再次清点。
案例5,两位外国顾客买了一些商品,结帐时,其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由(利用收银员不懂外语并感到困惑时),在收银员打开钱箱后,收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选,顾客在收银员的注视下,迅速将人民币翻找一番,然后将钱还给收银员,离开收银台。
等收银员醒悟过来核对现金时,发现已经少掉数千元。
如何制止:
严禁顾客接触营业款,如发现顾客强行接触,一定要通知收银领班过来,在核实营业款无误后,才能让顾客离开。
三、岗位技能之(四),关于漏扫问题进行分析,收银员之所以会出现漏扫,主要问题是粗心,注意力不集中,没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中,当然也不排除顾客有意偷窃。
目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生,具我观察与发现需注意以下10点:
1协助顾客将购物车的商品拿到收银台,并留意购物车或购物篮的商品是否拿全(老收银员也经常会犯)2将扫好的商品放在购物篮内以免混淆(几乎没按规定操作)3留意特殊人群,如小孩,他们手里的东西是外带还是本超市,若是后者,应礼貌提醒家长付账4在服务顾客的同时,也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品5有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上,也会造成漏扫(或顾客有意,想侥幸过关),6在大件商品里面夹带小件商品(箱包、书包、浴巾、大捆蔬菜等)7调包(短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒乓球等,可以打开的必须打开检查)8散称的商品(称秤员误将贵的打成便宜、或混淆)9、顾客称两袋相同的商品,一袋少,一袋多,在无人处会将少的一袋混入多的一袋(一般价值高的商品如山核桃、巧克力等)10扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品,四、服务技巧,在超市中,恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更多消费者了。
而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表。
作为超市中与消费者最“亲密接触”的超市收银员的形象及其一言一行都至关重要。
与顾客接触多,其碰到的各种问题也多,对超市收银员的素质提出更高要求,要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。
所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧,希望可以帮助一些人从中吸取更多经验,将超市收银员的服务做到更好。
第一、服务用语,由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使顾客产生抱怨。
而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。
因此,收银员还应掌握一些应对的技巧:
1、暂时离开收银台时应说:
“抱歉,请您稍等一下”。
2、重新回到收银台时应说:
“真对不起,让您久等了!
”。
3、自己疏忽或没有解决办法时应说:
“真抱歉:
”,“对不起:
”4、提供意见让顾客决定时应说:
“若是您喜欢的话,请您”5、希望顾客接受自己的意见时应说:
“实在是很抱歉,请问您”6、当提出几种意见供顾客参考时应说:
“您的意思怎么样呢?
”,7、遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请上级出面向顾客解释。
其用语应为:
“我明白您的意思,我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
”8、当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。
其用语为:
“对不起!
现在正好缺货。
让您白跑一趟。
您要不要先买别的牌子试一试?
”“请您留下您的电话和姓名,等新货到时我们马上通知您。
”9、不知如何回答顾客询问时,决不能说“不知道”,而应回答:
“对不起,请您等一下,我会请主管、店长来为您解答。
”,10、顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的语气告诉顾客:
“一定新鲜。
如果您买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。
”11、顾客要求包装礼品时,应微笑着告诉顾客:
“请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势,手心朝上),会有专人为您服务。
”12、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说:
“欢迎光临!
请您到这里结账好吗?
”(以手指向收银台,并轻轻点头示意),13、有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,有急事待办时,收银员应对第一位顾客说:
“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?
他好像很着急。
”当第一位顾客答应时,应对他说声“谢谢”。
当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:
“很抱歉,大家好像都很急。
”,第二、装袋服务,收银员在为顾客结算完货款以后,就要帮助顾客将商品装入袋中。
这一过程看似简单,其实也要讲求一定的技巧。
1、质地比较硬的和重的商品应该垫底。
容易流出汁水的商品应单另装袋。
形体比较方正的商品应装入两侧,起支撑作用。
瓶装饮料和膨化食品应装人中间。
易碎商品或怕挤压商品应装人最上层。
易碎商品、冷冻食品,要提醒顾客轻拿慢放。
2、对体积过大包装袋装不下的商品,或需要拆开扫描的商品,建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好、扎好,方便顾客提拿。
3、入袋前应将不同客人的商品分清楚。
装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。
装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫过程。
4、一手提购物袋交给顾客,一手托袋子底部确认顾客拿稳后,双手放开。
面带微笑对顾客说“欢迎下次光临”,并目送顾客离开。
第三、会员作业,作为会员制超市(或拥有部分固定会员),每个收银员必须明确会员制超市的服务规范,明确会员卡的作用,特别要熟悉每期邮报“特价”商品的品项、种类、数量及邮报的有效日期,遇到顾客购买邮报商品时,应主动热情地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客(非会员),要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因。
第四、微笑魅力,微笑是什么?
微笑:
使陌生人感到亲切;使朋友感到安慰;使亲人感到愉悦。
微笑是人类特有的功能、也是人类的春天,你给别人以微笑,别人回报你以友情。
你什么也没有付出,却得到了一份珍贵的感情馈赠。
真所谓微笑无需成本,却创造出许多价值;微笑使得到它的人们富裕,却并不使献出它的人们变穷;微笑貌似平平谈谈,其实却是恰到好处;微笑既是一种含蓄,也是一种表达;微笑既是一种单纯,也是一种财富;微笑既是出于人们在交往中的礼貌,更是人们发自内心的一种感情表达。
的确,微笑是一种美、是一种和谐、是一种感情的表露,随着工作的积累,我深刻的体会到服务重要性,由于社会竞争的日趋激烈,人们对服务质量的要求越来越高。
当今各行业之间的竞争,实质上也是服务质量的竞争。
优质的服务不仅能吸引客源,还能带来可观的经济效益。
什么是优质的服务呢?
怎样才能做到优质的服务?
我认为最为重要的要算是微笑服务了。
微笑服务,它既是一种职业要求,又是服务水平高低的标志。
同时也是个人素质的外在体现。
每一位顾客都希望看到一张笑脸,享受热情周到的服务。
如果服务没有微笑,它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。
孔子说:
有朋自远方来,不亦乐乎?
微笑是通向世界的护照,是打动顾客心弦最好的名片。
而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。
笑,可以产生愉快的心情;笑,在人际关系上产生价值;笑,可以增进顾客对你的好感;笑,可以产生顾客对你的信赖;笑,还可以增进自己的健康。
总之,由于我们提供微笑服务,使别人在精神和物质方面的需求得到满足,从而产生舒适感,同时给我们带来了经济效益,所以微笑是优质服务关键,我们应该将微笑服务坚持每一天,将做到最好,要微笑而不是“傻笑”,收银员发展方向,行政方向财务部会计营销管理方向带班主管大堂经理店长等等,
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