广州丰田售后服务顾问(SA)的职责.ppt
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- 上传时间:2023-10-21
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广州丰田售后服务顾问(SA)的职责.ppt
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售后服务顾问基本素质和职责,2,什么是服务顾问(SA)?
指引客户专业咨讯(关于买车,用车,养车,修车的相关信息)桥梁(汽车维修企业与客户之间的沟通)礼仪量身定制解决问题,客户满意反馈(我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议),3,4,抬轿子A:
服务顾问B:
配件供应C:
客户D:
维修服务售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核心,是联系顾客和经销店的桥梁。
因此,该职位对顾客满意度影响最大。
5,SA(ServiceAdvisor),SA(ServiceAdvisor):
服务顾问服务:
顾问:
我们凭什么可以作为顾问,SA的两大卖点:
A.产品知识;B.PeopleSkillSA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor.,6,一岗位概述,下列因素将判定你是否达到了该职位的要求:
顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理需求售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标,7,二服务顾问需要具备的技能,1关怀顾客技巧能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系具备良好的举止和礼仪,8,2沟通技巧具有认真倾听的技巧具有清楚地语言表达能力,能通过询问确定顾客的需要具有清晰的书面表达能力基本的计算机操作技能,9,3产品和技术知识基本的汽车知识基本部件的名称和操作方法新车特征和机械原理主要附件和空调器操作保修政策及各项步骤的知识,10,三售后服务顾问的职责,1完成日常工作从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程,11,2接受有关广州丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地政府车辆法规方面的问询。
3执行公正公平的保修政策。
确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。
协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。
4处理投诉通过电话或者面对顾客处理投诉或误解5辅助服务经理开展相关的工作(宣传策划,市场调查,分析等),12,SA发展的三个阶段,SOP:
StandardOperatingProcessCustomerCareSkillCustomerComplaintHandling学习或使用相同的SOP,为什么有些SA做得好,有些就差呢?
为什么有些人可以做服务经理,而有些人一辈子只能做SA呢?
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