ELLE服务标准.pps
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- 上传时间:2023-10-20
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ELLE服务标准.pps
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1,ELLE2012SERVICESTANDARD服务标准,2,破冰,3,内容大纲,优质服务的重要性,服务标准,4,ELLE2012SERVICESTANDARD优质服务的重要性,5,什么是优质服务?
讨论:
6,什么是优质服务?
7,什么是优质服务?
8,顾客不但要求一件产品,亦希望享受专业及优质的服务。
9,顾客的价值,$货品平均价值X购买系列X每年惠顾次数X顾客的寿命价值X口碑/声誉,$,10,顾客的价值:
¥产品的平均价值X购买系列X每年惠顾次数X顾客的寿命价值X口碑/声誉顾客的长远价值,11,优质服务的好处,1、得到顾客的信任2、提升公司及品牌的形象,树立良好的口碑3、维系长期且忠诚的老顾客4、提升销售额5、提升竞争力,1、满意、心情愉悦2、购买到合适的商品3、得到物超所值的感受,1、自信心增强,有成就感2、收入增加3、提升同事间的服务水平4、人际交往能力的增强5、更多的晋升,公司,顾客,员工,12,ELLE2012SERVICESTANDARD服务标准,13,“成功销售”=90%的准备+10%的推介,推介与销售在顾客到来之前就已经开始了;没有良好的准备,就没有成功的销售。
14,准备工作,个人准备:
仪容仪表精神状态产品知识熟练程度服务的熟练程度对顾客心理掌握的熟练程度,店铺准备:
店铺内清洁卖场货品丰盈店铺陈列POP、海报收银处准备,15,什么是特色服务?
16,特色服务:
为顾客提供最新时尚资讯,根据顾客的需求提供专业搭配建议,并为提供朋友式的温馨、细致的购物旅程。
17,为顾客提供特色服务前,我们先要做到:
18,做到特色服务,我们要具备:
19,特色服务流程:
送客服务,附加推销,20,服务重点:
服务细节,服务语言,关键点,附加推销,亲切的打招呼打开话题给予空间,Hello/Hi/您好聊天气聊时尚,真诚的笑容随意的话题不涉及隐私保持距离真诚赞美,品牌推广促销活动简介,21,服务示范&话术指引,打招呼,重点:
亲切笑容,五秒内迅速打招呼,动作标准:
站姿:
自然站直,双脚并拢,脚尖齐平;手势:
1、自然站立:
“心形手”放于腹部前;2、门口迎宾:
一手半握拳自然垂直;另一手弯90度角、五指并拢、掌心向前、作指引状;身体:
微微前倾、轻点头目光接触:
注视顾客眼睛或嘴巴的“三角区”;,标准语句:
您好,先生/小姐!
欢迎光临法国ELLE女装。
22,服务重点:
服务细节,服务语言,关键点,附加推销,了解客人需求展示货品讲解潮流元素讲解搭配要点,本季潮流体现潮流元素的设计(潮流资讯的传递),真诚的笑容掌握潮流资讯熟悉工具书(陈列搭配手册等),服饰之间的搭配,23,24,25,26,服务示范&话术指引,邀请顾客选用货品,重点:
主动邀请顾客接近货品,动作标准:
亲切笑容、目光接触、邀请顾客的手势,建议语句:
我们有新到的款式,请您慢慢挑选,27,介绍货品FAB产品介绍法,B(Benefit),A(Advantage),F(Feature),产品能够给顾客带来的好处,产品特性所引出的优点,产品本身具有的特性,28,介绍该产品的:
29,白色圆领贴身棉质T恤,1.颜色,百搭颜色,棉质,贴身,圆领,白色,4.质料,3.剪裁,2.款式,基本领型,显您的肤色白皙,方便搭配,显您的颈部和脸部柔美,宜穿宜衬,修身,柔软、吸汗,穿着舒适,自然,显您的身材更加高挑,外加衣服也不觉得臃肿,B,A,F,30,第一步:
介绍产品的特性,重点:
有礼貌地引领顾客到货品前,动作标准:
主动向顾客展示并介绍货品,建议语句:
这款衬衫是新到的款式,面料是纯棉的。
31,第二步:
介绍产品特性的优点,重点:
有礼貌的点头,保持目光接触,主动介绍货品,动作标准:
单手拿起衣服,另一只手作指引式介绍动作,建议语句:
这款衬衫面料柔软,很吸汗透气,32,第三步:
介绍产品优点带给顾客的好处,重点:
配合顾客需求介绍货品,与顾客保持一臂宽的社交距离;,动作标准:
引导顾客接触货品,并感受款式、设计、面料等效果,建议语句:
这款衣服很适合现在天气穿,您穿起来会觉得非常的舒适自然。
33,服务重点:
服务细节,服务语言,关键点,附加推销,成套试穿,并多准备两套供选择(体现搭配时尚)温馨细致地为客人整理试衣效果调整搭配效果,沟通穿着效果强调潮流元素赞美穿着效果,真诚的笑容耐心聆听准确判定快速反应,服饰之间的搭配促销活动公司VIP推广,34,邀请试衣,重点:
主动邀请顾客试穿,动作标准:
诚意邀请顾客坐下,建议语句:
请问您穿*码可以吗?
请您稍坐一会,我马上给您拿衣服!
服务示范&话术指引,35,引领试衣,重点:
引领客人到试衣间,动作标准:
取衣架、拉开试衣间门、挂衣,并协助顾客拉好试衣间门。
建议语句:
试衣间在这边,请跟我来!
小姐,我是*,我就在外边,您有任何需要可以随时叫我。
服务示范&话术指引,36,试穿,重点:
主动提供试穿协助,动作标准:
亲切笑容,协助顾客试穿及整理衣服,建议语句:
询问:
(顾客试穿后)您感觉怎样?
赞美:
这款衣服穿在您身上,显得温婉而时尚,十分符合您高雅的气质,您觉得呢?
服务示范&话术指引,37,寻找赞美点赞美事实的地方发自内心的赞美具体的赞美,38,附加推销,重点:
附加推销,动作标准:
亲切笑容,目光接触,主动邀请顾客试穿其他款式,建议语句:
小姐,您看。
这件衣服搭配这款手提包,效果非常好,既适合上班,也可以满足下班后参加约会需要。
服务示范&话术指引,39,为什么要进行附加推销呢?
40,提高终端经营业绩,提高营业额,提高客单价,赢得回头客,提升顾客的穿衣品位,帮助顾客搭配服装,增加收入,提高个人专业业务水平,树立个人专业形象,员工:
顾客:
公司:
附加推销的好处,41,怎么做附加推销呢?
42,43,服务重点:
服务细节,服务语言,关键点,附加推销,轻柔折叠衣服细心包装双手唱收唱付(温馨,周到的收银过程),讲解洗涤和保养方法,真诚的笑容感谢惠顾再次赞美,促销活动饰品介绍公司VIP推广,44,第一步,重点:
入机,动作标准:
快速把顾客所要货品入机,并告知顾客应付金额,建议语句:
小姐,您好。
谢谢您两件衣服一共1280元。
请问您是刷卡还是现金呢?
服务示范&话术指引,45,第二步,重点:
包装货品,动作标准:
在等待顾客拿钱的过程中或付款完成后快速把顾客所要货品叠好,并进行包装,建议语句:
小姐,您稍等,我帮您把衣服包装好,服务示范&话术指引,46,第三步,重点:
收款,动作标准:
清晰告知顾客所购买件数及应付款项,收款后有礼貌的递小票单据给顾客,建议语句:
小姐,您购买了两件货品,一共是XX元,这是小票,请您查看,服务示范&话术指引,47,第四步,重点:
接收顾客已签名的银行帐单,动作标准:
双手有礼貌的接过顾客的银行帐单,并迅速核对签名。
建议语句:
谢谢,这是您购买的衣服,请您确认一下。
冬天快到了,我们有些款式设计很时尚的,您也可以再挑选一下看看(试试)!
服务示范&话术指引,48,第五步,重点:
把衣服放入袋中,同时核对并存放单据,动作标准:
保持良好的态度,核对单据后放至袋中,建议语句:
小姐,您的货品和小票已放在包袋内,服务示范&话术指引,49,服务重点:
服务细节,服务语言,关键点,附加推销,主动提拿货品送客人到门口,再次自我介绍保养提醒道别,真诚的笑容温馨、尊贵,品牌推广个人推广新货到店预告,50,送客服务,重点:
交付货品给顾客,动作标准:
亲切笑容,目光接触,双手持袋绳两端递给顾客,建议语句:
-保养提醒-谢谢!
请拿好您的衣服和包包!
-有时间您也可以带(介绍)朋友过来挑选款式,我们近期还有很多新到的款式。
服务示范&话术指引,51,送客服务,重点:
送顾客离开,动作标准:
面带微笑,微微鞠躬,目送顾客离开,建议语句:
请慢走,欢迎下次光临法国ELLE女装!
下周我们有新货到,请有时间再来选购。
服务示范&话术指引,52,THEEND,
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